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Telecom Argentina acelera a resolução de incidentes técnicos com ferramentas do Google Cloud

Sobre Telecom Argentina

A Telecom Argentina oferece experiências de conectividade, entretenimento e tecnologia para mais de 30 milhões de clientes no país. A empresa fornece serviços de conexão móvel e fixa de alta velocidade, uma plataforma de conteúdo ao vivo e sob demanda e serviços de fintech para pessoas físicas, bem como soluções baseadas em tecnologia para empresas e governos.

Setores: Telecommunications
Sede: Argentina

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Sobre aeros

A aeros é a nova unidade de negócios do Grupo BGH focada 100% na nuvem para acelerar a inovação e a transformação digital.

Como parte da sua evolução tecnológica, a Telecom está desenvolvendo uma iniciativa de Inteligência Artificial para as suas operações com foco na experiência do cliente.

Resultados do Google Cloud

  • MVP que envolve um universo de 300.000 clientes
  • Processa 3,8 TB de dados diariamente
  • Melhorou a disponibilidade da infraestrutura
  • Reduziu processos de dias para horas

Desenvolve um modelo preditivo para atendimento ao cliente

A Telecom Argentina, empresa que oferece experiências de conectividade, entretenimento e soluções tecnológicas em todo o país, decidiu embarcar na jornada rumo à nuvem do Google Cloud, adotando uma estratégia híbrida multinuvem sob o conceito cloud-first.

Com mais de 30 milhões de clientes, a companhia está avançando para a digitalização completa de suas operações. Para isso, optou por trabalhar com parceiros de nível mundial que fornecem conhecimento e experiência às diferentes iniciativas de transformação.

A decisão pelo Google Cloud se baseou na oferta robusta de produtos de inteligência artificial e de análise e gerenciamento de dados.

Os primeiros passos na gestão de soluções

No início de 2021, a empresa decidiu empreender um projeto disruptivo: a criação de um framework de inteligência artificial para operações de TI (AIOps), a fim de aumentar a eficiência das equipes de garantia de rede, qualidade e atendimento.

Para isso, foi necessário agilizar processos e substituir modelos on-premises e incorporar novas tecnologias, com foco na estratégia cloud-first. Assim, a companhia decidiu construir o produto viável mínimo (MVP) para AIOps desde sua fase inicial no Google Cloud, para ganhar velocidade e agilidade e reduzir o tempo de lançamento no mercado.

"O Google Cloud tem uma experiência de nuvem que permite escalar e desenvolver rapidamente um modelo. Agora podemos executar em questão de minutos projetos que, de outra forma, levariam semanas, e com o número de parâmetros e testes necessários."

Claudio Righetti, Chief Scientist, Telecom Argentina

O projeto de AIOps envolveu um trabalho de aproximadamente nove meses, no qual a participação da aeros, Partner do Google Cloud na América Latina, foi de extrema relevância para o acompanhamento do desenvolvimento das soluções.

O desafio técnico inicial era incorporar 3 TB de dados em apenas 6 meses e, progressivamente, outro conjunto de dados do mesmo tamanho em um armazém de dados capaz de gerenciar um modelo de algoritmo de machine learning com 329 estimadores (árvores) e 450 variáveis ​​explicativas.

Hoje, a Telecom Argentina processa milhões de dados graças à incorporação de soluções como BigQuery e Cloud Storage para armazenar suas informações, Vertex AI para prototipagem de modelos de machine learning e Cloud Functions para conectar os serviços de forma simplificada, além de outras.

Isso permite não só fazer uma análise de dados eficiente, mas também ampliar a circulação interna com o objetivo de agilizar os processos. Graças a isso, hoje a Telecom Argentina, só nesse projeto, processa diariamente 3,8 TB de informação.

Além disso, para Righetti, isso significou não apenas um ganho em termos de agilidade de processos, mas também “uma forma de democratizar os dados” e tornar as informações mais acessíveis às equipes de trabalho.

Os desafios técnicos na fase de implementação

Na primeira fase, a equipe de especialistas da aeros, em parceria com os especialistas do Google Cloud e da Telecom Argentina, desenvolveu uma arquitetura para atender às necessidades de escala da empresa.

A equipe encarregada do projeto AIOps rapidamente começou a construir um modelo de machine learning que fornece métricas confiáveis ​​para avaliar as reclamações dos clientes na central de atendimento.

Por outro lado, na fase de implementação, foram detectadas a tempo algumas dificuldades na gestão de incidentes com clientes que poderiam ser mal interpretadas.

As ferramentas do Google Cloud possibilitaram abordar e resolver rapidamente esses problemas de ciência de dados de maneira abrangente e iterativa.

Os primeiros resultados com o Google Cloud

Embora a Telecom Argentina ainda esteja desenvolvendo seu projeto, o uso das soluções do Google Cloud trouxe grandes benefícios.

Em primeiro lugar, graças às tecnologias do Google Cloud e à assessoria e suporte da aeros, a empresa consegue realizar em pouco tempo tarefas que antes exigiam muitas horas e dedicação.

"Agora fazemos em horas testes que antes levavam semanas. Isso nos permite focar em outros desenvolvimentos ou projetos."

Mariela Fiorenzo, Especialista em Inteligência Artificial Aplicada a Redes e Serviços - STEM, Telecom Argentina

A disponibilidade imediata das ferramentas permite fazer testes rápidos e obter resultados imediatos sem ter que solicitar nenhuma permissão especial ou acesso a plataformas específicas.

Além disso, a empresa hoje é capaz de realizar várias simulações simultaneamente, processando aproximadamente 500 GB de dados em cada caso. Para isso, ela conta com máquinas virtuais com alta capacidade computacional que permitem obter resultados e insights sobre possíveis melhorias do modelo em questão de horas.

Com a implementação das soluções do Google Cloud, a Telecom não precisa mais se preocupar com a manutenção ou compra de infraestrutura física e reduziu tanto os investimentos de capital (Capex) quanto as despesas operacionais (Opex).

Agora, a empresa aprimora seu modelo preditivo com muita rapidez todos os dias e promove a melhoria contínua dos negócios. Assim, ela não só pode se concentrar no desenvolvimento e na evolução do modelo, mas também acompanhar os clientes internos na tomada de decisões.

As novas soluções também permitiram encurtar o tempo de resposta para os clientes internos e externos. A equipe de tecnologia agilizou a comunicação com as operações de atendimento ao cliente, o que, por sua vez, permitiu acelerar a resposta para o cliente final da empresa.

Com a continuidade do projeto, são esperados impactos ainda mais significativos nos negócios, como a melhoria do indicador de satisfação do cliente (NPS) da empresa, já que o atendimento pode ser realizado com base nos resultados dos modelos.

Pensando no futuro

Hoje, a Telecom Argentina trabalha ao lado da aeros para melhorar os processos de entrada e processamento de dados e começar a criar um modelo que funcione em tempo real.

"Queremos acompanhar a Telecom na redução do tempo de previsão de falhas e trabalhar proativamente com mais agilidade. Em breve, trabalharemos com a Telecom Argentina para desenvolver um modelo de AI de tempo quase real, inclusive com uma ingestão maior de dados de toda a rede de modem a cabo da Argentina."

José Ignacio R. Pinto, CTO & Cofundador, aeros

Nesse sentido e pensando em projetos futuros, a empresa está implementando uma solução de processamento interno de dados usando o BigQuery.

Além disso, a Telecom está avaliando outras soluções do Google Cloud que permitem a otimização e a automação dos processos atuais para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente. Como Righetti destaca, "o Google Cloud é um parceiro estratégico, não um provedor".

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A Telecom Argentina oferece experiências de conectividade, entretenimento e tecnologia para mais de 30 milhões de clientes no país. A empresa fornece serviços de conexão móvel e fixa de alta velocidade, uma plataforma de conteúdo ao vivo e sob demanda e serviços de fintech para pessoas físicas, bem como soluções baseadas em tecnologia para empresas e governos.

Setores: Telecommunications
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