Eniax oferece uma experiência omnichannel e personalizada a pacientes com a ajuda da nuvem
Sobre Eniax
A Eniax surgiu há seis anos em Santiago do Chile e hoje conta com filiais na Argentina, Espanha e Portugal, prestando serviços a mais de 350 clínicas, centros médicos e hospitais em sete países da América Latina e da Europa.
Conte qual é o seu desafio. Queremos ajudar você.
Entre em contatoA empresa melhorou a experiência do paciente e aumentou sua presença global com a adoção das soluções do Google Cloud.
Resultados do Google Cloud
- Redução de 50% no absenteísmo de pacientes
- 98% de satisfação na experiência da jornada ambulatorial
- Gerenciamento centralizado da infraestrutura com melhoria do tempo de atividade
Melhoria do atendimento a mais de 5 milhões de pessoas
A Eniax é uma empresa chilena que presta serviços de saúde a pacientes em mais de 350 centros em sete países da Europa e da América Latina. A empresa foi criada em 2016, em Santiago, e expandiu suas operações para a Argentina, Espanha e Portugal.
A companhia é pioneira no desenvolvimento de um novo modelo de serviço de saúde, com auxílio de um mecanismo próprio de Processamento de Linguagem Natural (PLN): sua assistente virtual Patricia, que torna as interações mais humanas e precisas e permite oferecer a cada paciente uma experiência personalizada e de alta qualidade.
Com um forte foco na humanização da comunicação e na estratégia omnichannel no atendimento de saúde, a Eniax buscava melhorar a integração e a rastreabilidade das informações médicas para proporcionar uma experiência fluida para os pacientes.
"Diferentemente de outras empresas do setor de saúde que prestam serviços relacionados a tecnologia, a Eniax conta com sistemas muito ágeis. Conseguimos manter todas as operações com a supervisão de um técnico e não temos barreiras de crescimento de infraestrutura para acompanhar nosso desenvolvimento comercial acelerado."
—Milan Didara, cofundador e CEO, EniaxEm busca de uma melhor experiência de atendimento
Embora o processo de atendimento da Eniax, que usa inteligência artificial como base para a comunicação entre agentes e pacientes, seja 100% transparente e simples para o usuário, a empresa estava buscando ferramentas que permitissem escalar ainda mais suas soluções de Machine Learning para oferecer serviços melhores.
Isso ocorria em um contexto de ausência de oferta de médicos e especialistas, alto absenteísmo de pacientes e deficiência nos canais de atendimento, como call centers, chatbots e formulários, que geravam uma experiência de atendimento desumanizada, incapaz de atender às complexidades individuais do mundo da saúde.
Para tratar desses desafios, a Eniax começou a avaliar diferentes provedores de nuvem em busca de uma solução que oferecesse flexibilidade e alta disponibilidade. A empresa acabou optando pelas soluções do Google Cloud como uma plataforma que permitiria melhorar a interação com os pacientes e armazenar um grande volume de informações, com a menor latência possível e custos operacionais mais baixos.
Outro fator essencial que levou a Eniax a escolher o Google Cloud foi a disponibilidade da infraestrutura dos servidores locais no Chile e em outros países, o que ajudou a empresa a expandir sua infraestrutura mantendo a qualidade do serviço.
"Um desafio institucional importante para a Eniax, que trabalha na área da saúde, é que a infraestrutura de servidores precisa estar disponível localmente para cumprir os regulamentos da União Europeia, por exemplo," explica Matthew Lydiatt Elton, cofundador e gerente comercial da Eniax.
Um novo modelo de serviço baseado na nuvem
Com a adoção das soluções Compute Engine, Networking Products, Cloud Storage e BigQuery, a Eniax potencializou sua intenção de ter conversas omnichannel e sem interrupções com os usuários de seu serviço de saúde.
O processo de implementação foi simples, amigável e contou com a ajuda de uma documentação muito boa. A equipe técnica do Google Cloud fez recomendações constantes sobre quais medidas tomar para reduzir os gastos mensais e melhorar o uso da infraestrutura.
"Nosso objetivo era contar com um modelo de atendimento em que houvesse a integração entre uma inteligência artificial avançada e serviços humanos para oferecer respostas de complexidade muito alta. O Google Cloud facilitou tudo isso."
—Matthew Lydiatt Elton, cofundador e Gerente Comercial, EniaxElevando a experiência de saúde
Graças à estabilidade e à flexibilidade das soluções do Google Cloud, a Eniax conseguiu melhorar os tempos de atividade. Além disso, ao centralizar o gerenciamento da infraestrutura - como servidores, rede e serviços de armazenamento e análise de dados - em um único painel de controle e por não precisar destinar recursos para a manutenção de data centers, a empresa conseguiu reduzir os custos operacionais.
A escalabilidade foi outro valor agregado, já que contam com uma infraestrutura que se expande à medida que os negócios crescem. Hoje, essa mesma infraestrutura está replicada em três servidores, dos quais dois estão localizados nos Estados Unidos e um na Europa, o que permite garantir a continuidade das operações diante de qualquer evento.
Porém, sem dúvida, um dos principais benefícios obtidos com a adoção do Google Cloud foi a melhoria substancial da experiência de atendimento oferecida pela Eniax a seus pacientes. No primeiro mês de serviço, com o apoio do Google Cloud, a satisfação com a experiência da jornada ambulatorial foi de 98%, o que ajudou a empresa a reduzir em aproximadamente 50% o absenteísmo de pacientes.
Além disso, ela conseguiu potencializar o serviço Patricia, que hoje atende mais de cinco milhões de pacientes em uma estratégia omnichannel baseada em seis canais de comunicação, incluindo telefonia, apps de mensagem instantânea, SMS e e-mail. Isso levou a uma redução no número de chamadas telefônicas, impulsionada ainda mais pela API Speech-to-Text que ajudou a responder mais consultas de pacientes.
"A experiência do paciente precisa ser perfeita, e os serviços do Google Cloud permitem cumprir essa promessa graças às suas soluções, com servidores sólidos, latência zero, excelente desempenho e análises completas."
—Matthew Lydiatt Elton, cofundador e Gerente Comercial, EniaxO futuro da Eniax junto com o Google Cloud
Hoje, o ecossistema do Google Cloud ajuda a Eniax a prestar diversos serviços de modo integral, desde agendamento e chamadas de vídeo a sistemas de apresentações comerciais e documentos online.
Por ser uma empresa que busca constantemente se superar, o próximo passo da Eniax é melhorar ainda mais sua infraestrutura e começar a operar nos Estados Unidos. Por isso, considera incluir outros serviços do Google Cloud nessa próxima etapa.
Por fim, a companhia está trabalhando em um plano para articular todas as interações dos pacientes no serviço Patricia, com o objetivo de oferecer um atendimento 100% contínuo e personalizado às pessoas em toda a experiência do sistema de saúde.
Conte qual é o seu desafio. Queremos ajudar você.
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Sobre Eniax
A Eniax surgiu há seis anos em Santiago do Chile e hoje conta com filiais na Argentina, Espanha e Portugal, prestando serviços a mais de 350 clínicas, centros médicos e hospitais em sete países da América Latina e da Europa.