Google Cloud 架构框架中的本文档介绍了如何定义有效的上报流程。请求云提供商或其他第三方服务提供商提供支持是有效上报管理的关键环节。
Google Cloud 为您提供了各种支持渠道（包括实时支持），您也可以通过开发者社区或产品文档等已发布的指导获取支持。Cloud Customer Care 中的产品确保您可以使用 Google Cloud 高效地运行工作负载。
请求提供商提供支持
向云提供商或其他第三方服务提供商购买支持合同。支持对确保及时响应和解决各种运营问题至关重要。
如需使用 Google Cloud Customer Care，请考虑购买包含标准、增强或高级支持服务的 Customer Care 产品。请考虑在您的主要生产环境中使用增强或高级支持服务。
定义上报流程
明确定义的上报流程是减少识别和解决系统中的任何问题所耗费精力和时间的关键。其中包括需要支持 Google Cloud 产品或其他云提供方或第三方服务的问题。
如需创建上报路径，请执行以下操作：
- 定义在内部上报问题的时间和方式。
- 定义向云提供商或其他第三方服务提供商创建支持请求的时间和方式。
- 了解如何与为您提供支持的团队合作。对于 Google Cloud，您和您的运营团队应查看使用 Customer Care 的最佳实践。将这些实践纳入您的上报路径。
- 查找或创建描述架构的文档。确保这些文档包含对支持工程师很有帮助的信息。
- 定义您的团队在服务中断期间的沟通方式。
- 确保需要支持的人员具有适当级别的支持权限，以便访问 Google Cloud 支持中心或与其他支持提供商沟通。如需了解如何使用 Google Cloud 支持中心，请访问支持流程。
- 设置监控、提醒和日志记录，以便在出现问题时您拥有执行相应操作所需的信息。
- 创建用于报告突发事件的模板。如需了解要在突发事件报告中包含哪些信息，请参阅使用 Customer Care 的最佳实践。
- 记录贵组织的上报流程。确保您有清晰、明确定义的操作来解决上报问题。
- 制定方案以向新的团队成员传授如何与支持团队互动。
定期在内部测试上报流程。在发生重大事件（例如迁移、新产品发布和峰值流量事件）之前测试上报流程。如果您拥有 Google Cloud Customer Care 高级支持服务，则技术支持客户经理可以帮助审核您的上报流程，并使用 Google Cloud Customer Care 协调您的测试。
确保接收来自支持团队的信息
确保管理员正在接收来自云服务商和第三方服务的信息。借助这些信息，管理员可以做出明智的决策并解决问题，以免造成更大的问题。确保满足以下条件：
- 安全、网络和系统管理员已设置为接收来自 Google Cloud 和其他提供商或服务的重要电子邮件。
- 安全、网络和系统管理员已设置为接收由监控工具（如 Cloud Monitoring）生成的系统提醒。
- 项目所有者具有可路由的电子邮件地址的用户名，以便他们能够接收到重要电子邮件。
如需了解如何管理 Google Cloud 发出的通知，请参阅管理通知的联系人。
建立审核流程
建立审核流程或事后分析流程。发出新的支持服务工单或上报现有支持服务工单后，请按照这些流程操作。在事后分析过程中，请记录经验教训并跟踪应对措施。在此审核过程中，培养事后分析但不责罚文化。
如需详细了解事后分析，请参阅《事后分析文化：从失败中吸取经验教训》。
建立卓越中心
将组织的信息、经验和模式记录到内部知识库（例如，位于 Wiki、Google 网站或内网网站上的内部知识库）是一件非常有价值的事情。随着 Google Cloud 中不断推出新的产品和功能，这些知识可以帮助跟踪您为应用和服务选择特定设计的原因。如需了解详情，请参阅架构决策记录。
同样，还有一种比较好的做法是在您的组织中提名 Google Cloud 专家和倡导者。我们提供一系列培训和认证选项，以帮助被提名的倡导者在其专业领域不断发展。通过订阅 Google Cloud 博客，团队可以及时了解最新新闻、公告和客户案例。