Contrato de nível de serviço (SLA) do Google Cloud VMware Engine

Última modificação: 30 de junho de 2020

Durante a Vigência do contrato em que o Google concordou em fornecer o Google Cloud Platform ao Cliente (conforme aplicável, o "Contrato"), o Serviço Coberto fornecerá uma Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal ao Cliente da seguinte maneira (o "Objetivo de Nível de Serviço" ou "SLO"):

Serviço coberto	Porcentagem de tempo de atividade mensal
Cluster em uma única zona com 5 a 16 nós e FTT=2 ou mais	>= 99,99%
Cluster em uma única zona com 3 ou 4 nós e FTT=1	≥ 99,9%
Interfaces de gerenciamento	≥ 99,9%

Se o Google não cumprir com o SLO, e se o Cliente cumprir com as obrigações dele de acordo com o SLA, o Cliente estará qualificado a receber os Créditos Financeiros descritos abaixo. Neste SLA, está determinada a medida judicial única e exclusiva do Cliente para qualquer falha por parte do Google em atender ao SLO. Os termos iniciados por maiúsculas usados neste SLA, mas não definidos nele, têm o significado definido no Contrato. Se o Contrato autorizar a revenda ou o fornecimento do Google Cloud Platform em um programa de revendedores ou parceiros do Google Cloud, todas as referências ao Cliente neste SLA significam Parceiro ou Revendedor (conforme aplicável), e os Créditos financeiros serão aplicáveis somente aos pedidos afetados do Parceiro ou do Revendedor incluídos no Contrato.

Definições

As definições a seguir são aplicáveis ao SLA:

"Serviço coberto" significa clusters ou interfaces de gerenciamento do VMware do Google Cloud.
"Cluster" significa a implantação de três ou mais nós dedicados bare metal executando o VMware ESXi e a rede associada gerenciada por Interfaces de gerenciamento.
Inatividade significa:
- Para interfaces de gerenciamento: o cliente não consegue fazer login no console do VMware Cloud VMware, no VMware Virtual Center ou no VMware NSX Manager devido à falha dos sistemas do Google.
- Para um cluster: perda de conectividade externa ou acesso ao disco para todas as máquinas virtuais em execução no cluster devido à falha dos sistemas do Google.
- O tempo de inatividade não inclui a perda de conectividade externa como resultado de (i) falha no serviço de VPN gerenciado pelo Google (endereçado exclusivamente no SLA do Cloud VPN); (ii) a Interconexão dedicada gerenciada pelo Google ou a Interconexão por parceiro com falha (aborda exclusivamente no SLA de interconexão); ou (iii) Níveis de serviço de rede: nível padrão falha ao exibir o tráfego.
- O tempo de inatividade é medido a partir do momento em que a conectividade, o acesso ao disco ou o acesso ao login são perdidos até o momento em que a conectividade, o acesso ao disco ou o acesso ao login forem restaurados, conforme razoavelmente determinado pelo Google.
- O tempo de inatividade não inclui manutenção programada ou manutenção de emergência para solucionar as vulnerabilidades de segurança.
- Para se qualificar para o Intervalo, o repositório de dados usado pelo Cluster precisa ter no mínimo 25% do espaço disponível (conforme descrito no guia de armazenamento do vSAN).
- Ao se qualificar para o Intervalo, o Cliente não pode exceder as limitações da infraestrutura, como utilização de computação ou memória, largura de banda da rede, IOPS etc., de maneira que impeça o Google de atender ao objetivo de nível de serviço.
- A inatividade pode não surgir de uma ação que só pode ser realizada com privilégios elevados.
“Período de inatividade” refere-se a quatro ou mais minutos consecutivos de inatividade. Os minutos parciais ou a Inatividade em um período de menos de quatro minutos não serão contados como Períodos de Inatividade.
"Privilégio elevado" significa a execução temporária com outros privilégios necessários para executar tarefas específicas, como configuração de origens de identidade, gerenciamento de usuários, exclusão de um grupo de portas distribuído, instalação de software de terceiros e criação de contas de serviço.
Crédito financeiro significa o seguinte para um cluster em uma única zona com 5 a 16 nós e FTT=2 ou mais:

Porcentagem de tempo de atividade mensal	Porcentagem da fatura mensal do respectivo Serviço Coberto na Zona afetada que não atendeu ao SLO e que será creditado nas subsequentes faturas mensais do Cliente
99.0% - < 99.99%	10%
95.0% - < 99.00%	25%
< 95%	50%

"Crédito financeiro" significa o seguinte para um cluster em uma única zona com três ou quatro nós e FTT=1:

Porcentagem de tempo de atividade mensal	Porcentagem da fatura mensal do respectivo Serviço Coberto na Zona afetada que não atendeu ao SLO e que será creditado nas subsequentes faturas mensais do Cliente
99.0% - < 99.9%	10%
< 99.0%	25%

"Crédito financeiro" significa o seguinte para as interfaces de gerenciamento:

Porcentagem de tempo de atividade mensal	Porcentagem da fatura mensal do respectivo Serviço Coberto na Região afetada que não atendeu ao SLO e que será creditado nas subsequentes faturas mensais do Cliente
99.0% - < 99.9%	5%
< 99.0%	15%

O crédito financeiro da interface de gerenciamento se aplica a toda a nuvem privada.

"Falhas na tolerância" ou "FTT" significa a configuração da política de armazenamento vSAN que controla o número de falhas de nós que podem ocorrer antes da perda dos dados. A configuração FTT=1 significa que os dados são replicados para pelo menos duas máquinas, e a perda de uma única máquina não deve resultar na perda de dados. A configuração de FTT=2 significa que os dados são replicados para pelo menos três máquinas. Portanto, a perda de duas máquinas simultaneamente não resultará na perda de dados.
"Interfaces de gerenciamento" significa o console do Google Cloud VMware Engine, o VMware Virtual Center e o VMware NSX Manager. Essas interfaces de gerenciamento não fazem parte do Admin Console do Google Cloud Platform.
“Porcentagem de tempo de atividade mensal” refere-se ao número total de minutos em um mês, menos o número de minutos de Inatividade de todos os Períodos de inatividade no mesmo mês, dividido pelo número total de minutos do mês.
"Nuvem privada" significa a implantação de um ou mais clusters e componentes de computação, armazenamento e rede virtualizados associados.
"Região" significa a região aplicável descrita em https://cloud.google.com/compute/docs/regions-zones/, que pode ser atualizada pelo Google periodicamente.
"Zona" significa a zona aplicável descrita emhttps://cloud.google.com/compute/docs/regions-zones/, conforme atualizado pelo Google periodicamente.

O Cliente precisa solicitar o Crédito financeiro

Para receber qualquer um dos Créditos financeiros descritos acima, é necessário que o Cliente notifique o suporte técnico do Google em até 30 dias a partir do momento em que o Cliente se torna qualificado a receber um Crédito financeiro. O Cliente também precisa fornecer ao Google arquivos de registro do servidor mostrando a perda de erros de conectividade externa ou de acesso ao disco e a data e hora em que esses erros ocorreram. Se não cumprir com essas exigências, o Cliente perderá o direito de receber um Crédito financeiro.

Crédito financeiro máximo

O número máximo agregado de Créditos financeiros a ser emitido pelo Google para o Cliente, para qualquer Período de inatividade que ocorrer em um único mês de cobrança, não ultrapassará 50% do valor devido pelo Cliente ao Serviço coberto para o mês em questão. Créditos financeiros serão feitos na forma de crédito monetário aplicado ao uso futuro do Serviço, e será aplicado dentro de 60 dias após a solicitação do Crédito.

Exclusões do SLA

O SLA não se aplica a nenhum dos seguintes casos: (a) recursos designados de pré-disponibilidade, a não ser que estejam previstos na Documentação associada, (b) recursos excluídos do SLA, na Documentação associada, ou (c) erros: (i) causados por fatores fora do controle razoável do Google, (ii) resultantes do software ou do hardware do Cliente, de terceiros ou ambos, (iii) resultantes de abusos ou de outros comportamentos que violam o Contrato ou (iv) resultantes de cotas aplicadas pelo sistema ou listadas no Admin Console.