Google Cloud VMware Engine 服務水準協議 (SLA)
上次修改日期：2020 年 6 月 30 日
在 Google 同意向客戶提供 Google Cloud Platform 的協議效期內 (在適用情況下，通稱「協議」)，涵蓋服務的「每月正常運作時間百分比」將達到以下指定比例 (「服務水準目標」或「SLO」)：
| 涵蓋服務 | 每月正常運作時間百分比 |
|---|---|
| 單一區域中的叢集，含 5 到 16 個節點，且 FTT 為 2 以上 | >= 99.99% |
| 單一區域中的叢集，包含 3 或 4 個節點，且 FTT=1 | >= 99.9% |
| 管理介面 | >= 99.9% |
如果 Google 無法達到「服務等級目標」，而「客戶」已確實履行「服務水準協議」所規定的義務，「客戶」即有資格索取以下所述的「款項抵免額」。當 Google 無法達到「服務等級目標」時，「客戶」唯一可以使用的專屬補救措施以此「服務水準協議」所述者為限。此「服務水準協議」中有使用但未定義的括號字詞與「協議」中所規定者相同。如果「協議」授權在 Google Cloud 合作夥伴或經銷商計畫下轉售或供應 Google Cloud Platform，則此「服務水準協議」中的「客戶」即代表「合作夥伴」或「經銷商」(視情況而定)，且「款項抵免額」僅適用於「協議」中受影響的合作夥伴或經銷商訂單。
定義
服務水準協議採用下列定義：
「涵蓋服務」是指 Google Cloud VMware Engine 的叢集或管理介面。
「叢集」是指部署 3 個以上專屬裸機節點，執行 VMware ESXi 和透過管理介面管理的相關網路。
「停機時間」意指：
管理介面：由於 Google 系統發生故障，客戶無法登入 Google Cloud VMware Engine 主控台、VMware Virtual Center 或 VMware NSX Manager。
對叢集來說：由於 Google 系統發生故障，導致叢集中所有執行中的虛擬機器失去外部連線或磁碟存取能力。
停機時間不包含因下列原因而中斷的外部連線：(i) Google 代管的 VPN 服務發生問題 (僅在 Cloud VPN SLA 中提及)；(ii) Google 代管的專屬互連服務或合作夥伴互連服務發生問題 (僅在 互連服務 SLA 中提及)；或 (iii) 網路服務層級 - 標準層級無法提供流量。
停機時間的計算方式是從失去連線、磁碟存取或登入存取權的時間開始，直到 Google 合理判定連線、磁碟存取或登入存取權恢復為止。
停機時間不包含排定或緊急的維護作業，因為這類作業是為瞭解決安全漏洞。
如要符合停機時間的條件，叢集使用的資料儲存庫必須至少有 25% 的可用空間 (如 vSAN 儲存空間指南所述)。
如要符合停機條件，客戶不得超過基礎架構的限制 (例如運算或記憶體使用率、網路頻寬、IOPS 等)，以免 Google 無法達成服務等級目標。
升級權限才能執行的動作可能不會導致服務中斷。
「停機時段」是指連續「停機」達四分鐘以上的一段時間。非連續的數分鐘或少於四分鐘的停機時間不會計入停機時段。
「提升權限」是指暫時以額外權限執行，以便執行特定工作，例如設定身分識別來源、使用者管理、刪除分散式連接埠群組、安裝第三方軟體，以及建立服務帳戶。
「款項抵免額」是指單一可用區中，具有 5 到 16 個節點且 FTT=2 以上的叢集，可抵免的費用比例：
| 每月正常運作時間百分比 | 受影響區域中各涵蓋服務未達服務等級目標佔每月帳單的百分比，將抵免客戶未來的每月帳單 |
|---|---|
| 99.0% - < 99.99% | 10% |
| 95.0% - < 99.00% | 25% |
| < 95.00% | 50% |
- 「款項抵免額」係指在單一可用區中，具有 3 或 4 個節點且 FTT=1 的叢集的以下內容：
| 每月正常運作時間百分比 | 受影響區域中各涵蓋服務未達服務等級目標佔每月帳單的百分比，將抵免客戶未來的每月帳單 |
|---|---|
| 99.0% - < 99.9% | 10% |
| < 99.0% | 25% |
- 「款項抵免額」係指管理介面的以下內容：
| 每月正常運作時間百分比 | 受影響地區中各涵蓋服務未達服務等級目標佔每月帳單的百分比，將抵免客戶未來的每月帳單 |
|---|---|
| 99.0% - < 99.9% | 5% |
| < 99.0% | 15% |
管理介面的財務抵免額適用於整個 Private Cloud。
「容錯數量」或「FTT」 是指 vSAN 儲存空間政策設定，用於控制節點發生失敗的次數，以免資料遺失。FTT=1 的設定表示資料會複製到至少兩部機器，因此如果單一機器遺失，也不會導致資料遺失。FTT=2 的設定表示資料會複製到至少三台機器，因此同時損失兩台機器，也不會導致資料遺失。
「管理介面」是指 Google Cloud VMware Engine 主控台、VMware Virtual Center 和 VMware NSX Manager。這些管理介面並非 Google Cloud Platform 管理控制台的一部分。
「每月正常運作時間百分比」是以當月總分鐘數扣掉當月所有「停機時段」的「停機」分鐘數，再除以當月總分鐘數計算而得。
「私有雲」是指部署一或多個叢集，以及相關的虛擬化運算、儲存空間和網路元件。
「地區」是指在 https://cloud.google.com/compute/docs/regions-zones/ 中說明的適用地區，Google 得不時更新資訊。
「可用區」是指在 https://cloud.google.com/compute/docs/regions-zones/ 中說明的適用可用區，Google 得不時更新資訊。
客戶必須在規定的時間內申請款項抵免額
如要索取上述任何「款項抵免額」，「客戶」必須在符合索取「款項抵免額」的資格時起，於三十天內通知 Google 技術支援部門。客戶還必須提供 Google 伺服器記錄檔，其中記載外部連線錯誤或磁碟存取錯誤的損失，以及發生錯誤的日期與時間。如果客戶未遵守上述要求，將喪失獲取款項抵免額的權利。
款項抵免額上限
Google 就單月發生的所有停機時段而核發給客戶的款項抵免額總額，不得超過客戶當月為涵蓋服務繳納金額的 50%。款項抵免額將會以抵免金額的方式對後續使用服務的款項進行抵免，並且會在申請款項抵免額後 60 天內生效。
「服務水準協議」排除條款
這份服務水準協議不適用於：(a) 指定為「尚未正式發布」的功能 (除非相關說明文件另有規定)、(b) 在服務水準協議中排除的功能 (詳見相關說明文件)，或 (c) 以下錯誤：(i) 由 Google 無法合理控制的因素造成；(ii) 由客戶的軟體或硬體或第三方軟體或硬體造成；(iii) 由違反本協議的濫用行為或其他行為造成；或 (iv) 由系統套用的配額或管理控制台列出的配額造成。