Ce document est un guide de base sur les ressources Agent Assist. Vous trouverez plus de détails sur les ressources décrites ci-dessous dans la documentation de référence. Nous vous recommandons de vous familiariser avec ce guide avant de vous plonger dans Agent Assist.
Conversations
Une conversation est une ressource qui représente un échange entre deux ou plusieurs participants. Chaque fois que l'énoncé d'un participant à la conversation est transmis à Agent Assist avec une ressource de conversation, un message est créé et stocké pour la conversation.
Profils de conversation
Chaque conversation est créée à l'aide d'un profil de conversation. Chaque profil de conversation contient un ensemble de paramètres qui contrôlent les suggestions fournies à l'agent humain au cours d'une conversation. Vous pouvez également configurer un profil de conversation à utiliser avec un agent virtuel, qui génère automatiquement une réponse à envoyer à l'utilisateur final.
Vous pouvez créer un profil de conversation à l'aide de la console d'assistance de l'agent ou en appelant directement l'API.
Participants
Chaque conversation peut inclure les participants suivants:
END_USER: le participant est un utilisateur final. Il s'agit de la personne avec laquelle l'agent parle.AUTOMATED_AGENT: le participant est un agent automatisé.HUMAN_AGENT: le participant est un agent humain.
Agents virtuels
Les agents Dialogflow sont des agents virtuels que vous pouvez créer et configurer pour les conversations avec vos utilisateurs finaux. Vous pouvez concevoir votre système de sorte que les utilisateurs finaux interagissent initialement avec un agent virtuel avant d'être transmis à un agent humain. Vous pouvez utiliser un agent Dialogflow ES ou Dialogflow CX.
Étapes de la conversation
Une conversation avec un utilisateur final comporte plusieurs étapes:
- Étape de connexion : l'utilisateur final lance une boîte de dialogue de chat.
- Étape d'agent virtuel : l'utilisateur final est connecté à un agent virtuel Dialogflow. L'agent virtuel communique avec l'utilisateur final et tente de résoudre tous les problèmes et toutes les requêtes. Vous pouvez configurer votre système pour qu'il contourne les étapes de l'agent virtuel et de transfert.
- Étape de transfert : Si l'agent virtuel ne peut pas résoudre tous les problèmes de l'utilisateur final, la conversation est transmise à un agent humain.
- Étape Agent Assist : l'utilisateur final est connecté à un ou plusieurs agents humains. Agent Assist apporte des suggestions de documents et de réponses en temps réel à l'agent humain pertinent pour la conversation.
- Étape de déconnexion : l'utilisateur final est déconnecté du chat écrit.
Bureau de l'agent
Pour mettre en œuvre Agent Assist pour les conversations textuelles, vous devez intégrer l'API Agent Assist dans le bureau de votre agent.