退货和退款预构建组件会检查用户的身份验证级别。用户通过身份验证后，该组件会提供有关用户最近或过往订单的信息。然后，用户可以选择在订单中退回多件商品，并选择退款和退货方法等选项。此组件使用 Retail 身份验证预构建组件对用户进行身份验证。该组件还使用生成器进行通话后摘要和常见问题解答。
限制
除了常见的预构建组件限制之外，此预构建组件还具有以下限制：
- 此组件不会对任何数据进行加密。
示例对话框
以下示例对话框演示了此预构建组件处理的常见场景。这些示例对话框演示了使用电话调用组件时的行为，该行为会在对话开始时触发“默认欢迎意图”和第一个代理响应。
单件商品的商店退货
最终用户之前已经过身份验证。代理会确认应退回最近订单中的哪些商品，并收集退货原因。用户选择在商店退回商品，代理提供最近商店的列表。用户选择商店，然后代理生成要发送到用户已注册渠道的配送标签。
| 用户输入 | 代理响应 |
|---|---|
| 您来电是因为您最近在 2023 年 11 月 10 日下单，尾号为 12345 的订单号包含 2 盏灯吗？ | |
| 是 | |
| 确认一下，您有兴趣退回 Google 灯。是这样吗？ | |
| 是 | |
| 我们可以看到，您选择的商品的可售数量为 2。请指定您要退货的商品数量。 | |
| 二 | |
| 请指明退货原因。例如，您可以这样说：商品有缺陷或无法使用、不再需要、尺寸或合身问题、发错了商品、商品送达时间太晚、误购或他人提及。 | |
| 其他来源 | |
| 请说明退货原因。 | |
| 质量不佳 | |
| 核实情况是，退货原因质量不佳。是这样吗？ | |
| 是 | |
| 请告诉我们您希望通过哪个帐号接收退款。例如商店抵用金或来源账号。 | |
| 源账号 | |
| 感谢您确认您希望将退款退还至原付款方式。 最后，您希望通过哪种方式退回产品？你可以这样说：“在商店退货”、“送至指定位置”或“安排自提”。 |
|
| 到店退货 | |
| 让我们在你附近找一家商店。 | |
| 代理使用 Zip code collection 预构建组件收集邮政编码 | |
| 以下是您输入的邮政编码附近的地理位置列表。 地址 1：Google Texas, 500 W 2nd St, Suite 2900 Austin, Texas 78701, US。 地址 2：Google California, 19510 Jamboree Road, Irvine, California 92612 则可以输入更多地址，或者输入更多地址。 |
|
| 1 | |
| 确认一下，您已选择“Google Texas, 500 W 2nd St, Suite 2900 Austin, Texas 78701, US”。是这样吗？ | |
| 是 | |
| 太好了。我们已将配送标签和工单号发送到您注册的手机号码和电子邮件地址。请将其打印出来，贴在包裹上，然后在 30 天内寄回。 仓库收到商品后，退款需要 3 到 5 个工作日才能显示在您的账号中。请注意：退款金额不包括运费和手续费。 感谢您致电。 |
命名惯例
此预构建组件使用以下命名惯例：
| 特征 | 形式 | 示例 |
|---|---|---|
| 流 | [组件名称] | 退货和退款 |
| 实体类型 | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_return_refund_mode_of_return |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_return_refund:post_return_details |
输入参数
输入参数是用于配置组件某些行为的参数。流中的一个或多个条件将使用这些参数来确定组件的行为方式。流范围的参数必须在组件的初始页上设置。会话级范围的参数可以通过调用流程设置，也可以在此组件的初始页上设置。
此预构建组件接受以下输入参数：
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | （可选）用于识别用户的用户本地手机号码（不含国家/地区代码）。 | 字符串 |
| $session.params.all_recent_order_id | （可选）此参数会列出与已验证用户相关联的订单 ID，并按订单展示位置日期降序排序。数组的第一个元素表示最新顺序。如果用户没有订单，则此参数的值为 null。 |
列表（字符串） |
| $session.params.email | （可选）注册帐号时使用的电子邮件地址。 | 字符串 |
| $session.params.user_first_name | （可选）用户的名字，用于问候和确认对帐号的所有权。 | 字符串 |
此预构建组件允许以下可选参数配置组件的行为，包括重试。
| 参数名称 | 说明 | 形式 |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | 指定选择是否继续使用备用账号时允许的重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_retry_order_number | 指定提供订单号的最后五位数时允许的重试次数。默认值为 3。 |
整数 |
| $flow.max_retry_another_order | 指定在未找到订单 ID 或该订单不符合退货条件的情况下，选择其他退货订单时允许的重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_retry_select_order_number | 指定在有多个订单具有相同的最后 5 位数字的情况下，提供完整订单号时允许的重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_product_display_counter | 指定在单个轮流中展示的商品数量上限。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_product_display | 指定在整个对话中展示的商品数量上限。默认值为 9。 |
整数 |
| $flow.max_retry_product_number_counter | 指定选择要返回的商品时允许的重试次数上限。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_product_return_confirm_counter | 指定确认所选商品时允许的重试次数上限。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_retry_return_reason_counter | 指定确认返回原因时允许的重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.order_product_return_reason_others | 指定 prebuilt_components_return_refund_reason 实体的值，指明用户已选择“others”返回原因。默认值为 "others"。 |
字符串 |
| $flow.max_retry_select_quantity | 指定选择要返回的产品数量时允许的最大重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_store_display_counter | 指定单轮可显示的店铺数量上限。默认值为 1。 |
整数 |
| $flow.max_store_display | 指定在整个对话中显示的店铺数量上限。默认值为 10。 |
整数 |
| $flow.max_retry_store_number_counter | 指定选择商店时允许的重试次数上限。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_retry_store_selection | 指定确认选择商店时允许的重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_retry_another_zip_code | 指定提供邮政编码时允许的重试次数上限。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.order_payment_mode_COD | 指定 get_order_details 网络钩子返回的 order_payment_mode 字段的值，用于指明货到付款 (COD) 付款方式。默认值为 "COD"。 |
字符串 |
| $flow.order_payment_mode_store_credit | 指定 get_order_details 网络钩子返回的 order_payment_mode 字段的值，该值表示商店抵用金付款方式。默认值为 "store_credit"。 |
字符串 |
| $flow.order_refund_mode_source_account | 指定 prebuilt_components_return_refund_mode_of_refund 实体的值，用于表示用户选择了向源帐号退款。默认值为 source_account。 |
字符串 |
| $flow.order_return_location_scheduled_for_pickup | 指定 prebuilt_components_exchange_order_location 实体的值，用于表示用户已选择安排退货时间。默认值为 scheduled_for_pickup。 |
字符串 |
如需配置此组件的输入参数，请展开查看相关说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择 Build 标签页。
- 在流部分中，点击导入的组件。
- 点击网页部分中的初始页。
- 点击初始页中的 true 路由。
- 在“路由”窗口中，根据需要修改参数预设值。
- 点击保存。
输出参数
输出参数是退出组件后将保持有效的会话参数。这些参数包含该组件收集的重要信息。此预构建组件提供了以下输出参数的值：
| 参数名称 | 说明 | 输出格式 |
|---|---|---|
| phone_number | 用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于识别用户。 | 字符串 |
| all_recent_order_id | 此参数会列出与已验证用户相关联的订单 ID，并按订单展示位置日期降序排序。数组的第一个元素表示最新顺序。如果用户没有订单，则此参数的值为 null。 |
列表（字符串） |
| 在该帐号中注册的电子邮件地址。 | 字符串 | |
| user_first_name | 用户的名字，用于问候和确认对帐号的所有权。 | 字符串 |
| transfer_reason | 此参数表示流程退出的原因（如果失败的话）。返回值为以下值之一：agent：最终用户在对话期间的某个时刻请求人工客服。denial_of_information：最终用户拒绝分享该组件请求的信息。max_no_input：对话已达到无输入事件的重试次数上限。请参阅无输入内置事件。max_no_match：对话已达到非匹配事件的重试次数上限。请参阅无匹配的内置事件。webhook_error：发生网络钩子错误。请参阅 webhook.error 内置事件。webhook_not_found：某个网络钩子网址无法访问。请参阅 webhook.error.not-found 事件。 |
字符串 |
生成器
此组件使用生成器来实现对话的特定部分。
常见问题解答
FAQ 生成器用于处理有关退货和换货的常见问题，包括：
- 退货流程是否有截止日期？
- 我可以兑换礼物吗？
- 商品价格和退款金额不同。这是为什么？
摘要
Summarization 生成器用于生成调用后摘要，用于描述该组件处理的对话。
基本设置
如需设置此预构建组件，请执行以下操作：
- 导入预构建组件。
- 使用描述 Dialogflow 外部服务的配置来配置所提供的灵活 webhook，请参阅网络钩子设置。
网络钩子设置
为了使用此组件，您需要配置所包含的灵活 webhook，以从外部服务中检索所需信息。
Authentication
如果您之前未配置身份验证所需的外部服务，则需要对其进行配置，以便为此组件启用用户身份验证。如需查看详细说明，请参阅零售身份验证网络钩子设置。
获取订单详情
该组件使用 prebuilt_components_return_refund:get_order_details 网络钩子来检索指定订单的订单详情。
API 请求参数
以下参数由组件提供，作为 API 请求的输入。
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $flow.order_id | 要为其检索详细信息的订单 ID。 | 字符串 |
API 响应参数
以下参数是从 API 响应中提取的，供组件使用。
| 参数名称 | 说明 | 输出格式 |
|---|---|---|
| order_date | 下单日期，采用 YYYY-MM-DD 格式。 |
字符串 |
| order_product_count | 订单中唯一商品的数量。 | 整数 |
| order_payment_mode | 表示下单时使用的付款方式。 | 字符串 |
| returnable_product_id | 订单中可退货商品的商品 ID 列表。 | 列表（字符串） |
| returnable_product_name | 订单中可退货商品的商品名称列表。 | 列表（字符串） |
| returnable_product_brand_name | 订单中可退货商品的品牌名称列表。 | 列表（字符串） |
| returnable_product_quantity | 订单中可退货商品的数量列表。 | 列表（字符串） |
如需为此组件配置“获取订单详情”网络钩子，请展开查看相关说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择管理标签页。
- 点击网络钩子。
- 选择预构建_组件_return_refund:get_order_details webhook。
- 将 Dialogflow 网络钩子网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。从下拉菜单中选择合适的方法。
- 查看并更新请求正文，为网络钩子构建正确的请求格式。
- 查看并更新响应配置，以从 webhook 的响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
- 查看并视需要更新 Authentication 设置。
- 点击保存。
获取重复的订单详情
当多个订单号的最后五位数相同时，该组件会使用 prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details 网络钩子检索详细信息。
API 请求参数
以下参数由组件提供，作为 API 请求的输入。
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | 包含用户的一个或多个订单之间共享的订单号的最后五位数的列表。 | 列表（字符串） |
API 响应参数
以下参数是从 API 响应中提取的，供组件使用。
| 参数名称 | 说明 | 输出格式 |
|---|---|---|
| all_order_date | 重复订单的订单日期列表，其中最后五位数（采用 YYYY-MM-DD 格式）。此数组中的每个元素都对应于 all_order_time 数组中的同一元素。 |
列表（字符串） |
| all_order_time | 重复订单的订单时间列表，其后五位数字为 HH:MM，格式为。此数组中的每个元素都对应于 all_order_date 数组中的同一元素。 |
列表（字符串） |
若要为此组件配置“获取重复订单详情”网络钩子，请展开查看相关说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择管理标签页。
- 点击网络钩子。
- 选择预构建_组件_retail_services:get_duplicate_order_details webhook。
- 将 Dialogflow 网络钩子网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。从下拉菜单中选择合适的方法。
- 查看并更新请求正文，为网络钩子构建正确的请求格式。
- 查看并更新响应配置，以从 webhook 的响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
- 查看并视需要更新 Authentication 设置。
- 点击保存。
获取商店详情
该组件使用 prebuilt_components_return_refund:get_store_details 网络钩子来检索用户提供的邮政编码附近的商店列表。
API 请求参数
以下参数由组件提供，作为 API 请求的输入。
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $flow.zip_code | 用于搜索附近商店的邮政编码。 | 字符串 |
API 响应参数
以下参数是从 API 响应中提取的，供组件使用。
| 参数名称 | 说明 | 输出格式 |
|---|---|---|
| store_id | 商店 ID 列表。 | 列表（字符串） |
| store_address | 与 store_id 的每个元素对应的商店地址列表。 |
列表（字符串） |
若要为此组件配置“获取商店详情”网络钩子，请展开查看相关说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择管理标签页。
- 点击网络钩子。
- 选择预构建_组件_return_refund:get_store_details webhook。
- 将 Dialogflow 网络钩子网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。从下拉菜单中选择合适的方法。
- 查看并更新请求正文，为网络钩子构建正确的请求格式。
- 查看并更新响应配置，以从 webhook 的响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
- 查看并视需要更新 Authentication 设置。
- 点击保存。
回复后详细信息
该组件会使用 prebuilt_components_return_refund:post_return_details 网络钩子提交退货请求。
API 请求参数
以下参数由组件提供，作为 API 请求的输入。
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于识别用户。 | 字符串 |
| $flow.order_id | 要为其提交工单的订单 ID。 | 字符串 |
| $flow.return_product_id_list | 用户想要返回的商品 ID 列表。 | 列表（字符串） |
| $flow.return_product_quantity_list | 用户想要返回的商品数量列表，与 $flow.return_product_id_list 中的每个元素相对应。 |
列表（字符串） |
| $flow.return_reason_list | 每个返回商品的退货原因列表，与 $flow.return_product_id_list 中的每个元素相对应。 |
列表（字符串） |
| $flow.order_return_location | 所选退货模式。有效值由 prebuilt_components_exchange_order_location 实体定义。 |
字符串 |
| $flow.order_return_store_id | 用户为商店退货选择的商店的 ID。 | 字符串 |
| $flow.order_refund_mode | 退款的付款方式。有效值由 prebuilt_components_return_refund_mode_of_return 实体定义。如果不需要退款，则此值为 null。 |
字符串 |
API 响应参数
以下参数是从 API 响应中提取的，供组件使用。
| 参数名称 | 说明 | 输出格式 |
|---|---|---|
| order_return_ticket_id | 所提交退货对应的工单 ID。 | 字符串 |
如需为此组件配置“退货详情”网络钩子，请展开查看相关说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择管理标签页。
- 点击网络钩子。
- 选择 preview_components_return_refund:post_return_details 网络钩子。
- 将 Dialogflow 网络钩子网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。从下拉菜单中选择合适的方法。
- 查看并更新请求正文，为网络钩子构建正确的请求格式。
- 查看并更新响应配置，以从 webhook 的响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
- 查看并视需要更新 Authentication 设置。
- 点击保存。
发送 COD 退款信息
该组件使用 prebuilt_components_return_refund:send_COD_refund_information 网络钩子向用户发送与退货相关的付款信息。
API 请求参数
以下参数由组件提供，作为 API 请求的输入。
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于识别用户。 | 字符串 |
| $flow.order_id | 要为其提交工单的订单 ID。 | 字符串 |
| $flow.channel | 接收信息的特定频道。有效值由 prebuilt_components_channel_email_phone 实体定义。默认情况下，支持 phone 和 email。 |
字符串 |
若要为此组件配置“发送 COD 退款信息”网络钩子，请展开查看相关说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择管理标签页。
- 点击网络钩子。
- 选择 preview_components_return_refund:send_COD_refund_information webhook。
- 将 Dialogflow 网络钩子网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。从下拉菜单中选择合适的方法。
- 查看并更新请求正文，为网络钩子构建正确的请求格式。
- 查看并更新响应配置，以从 webhook 的响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
- 查看并视需要更新 Authentication 设置。
- 点击保存。
完成
现在，您的代理及其 webhook 应该已设置完毕，可以进行测试了。