Einbindung des Looker-Supports in Google Cloud

Looker wurde 2020 von Google Cloud übernommen. Bisher haben Sie sich bei Fragen zu Looker an den Looker-Support gewandt. Der Looker-Support wird jetzt in Google Cloud eingebunden, um einen optimierten Service zu bieten, damit Google Cloud Customer Care alle Ihre Anfragen beantworten kann. Das bedeutet, dass Kunden, die sich für Looker und den Standard- oder Erweiterten Support von Google Cloud registriert haben, technische Probleme bei Looker- und Google Cloud-Lösungen konsistent auf eine leistungsstarke Weise ansprechen und verwalten können, ohne dass ein Wechsel zwischen den Systemen erforderlich ist.

Diese Entwicklung ändert die Bereitstellung des Supports. Der Looker-Support ist nicht mehr verfügbar, wenn Sie Ihr Supportabo verlängern möchten. Sie können sich stattdessen für einen der Dienste aus dem Customer Care-Portfolio entscheiden. Der Looker-Chat ist weiterhin verfügbar, um Fragen zu Looker zu beantworten. Mit der Google Cloud Console können Sie Ihre Anfragen verfolgen, verwalten und eskalieren. Außerdem haben Sie Zugriff auf alle zusätzlichen Funktionen des von Ihnen ausgewählten Support-Dienstes.

Weitere Informationen dazu, welche Auswirkungen diese Änderungen auf Sie haben, finden Sie in den FAQs am Ende der Seite.

Auf dieser Seite finden Sie Informationen dazu, wie Sie die Prozesse einrichten und verstehen, wie z. B.:

Customer Care-Dienst auswählen

Jeder Service im Customer Care-Portfolio ist darauf ausgelegt, Sie auf Ihrem Weg zu Google Cloud zu unterstützen. Auf der Seite Cloud Customer Care-Dienste können Sie verschiedene Dienste vergleichen und denjenigen auswählen, der Ihren Geschäftsanforderungen am besten entspricht.

Erste Schritte mit Customer Care

Sobald Sie einen Support-Service ausgewählt haben, der Ihren Anforderungen entspricht, können Sie sich für diesen Service registrieren. Weitere Informationen zur Registrierung finden Sie auf der Dokumentationsseite Für einen Support-Dienst registrieren. 

IAM-Berechtigungen (Identity and Access Management) gewähren

Nachdem Sie sich für einen Dienst registriert haben, muss Ihnen der Administrator Ihrer Google Cloud-Organisation IAM-Berechtigungen (Identity and Access Management) gewähren und Sie einer IAM-Rolle zuweisen. Dadurch erhalten Sie Zugriff auf den Support, sodass Sie Supportanfragen aufrufen und verwalten können.

Beachten Sie, dass Ihr Google Cloud-Organisationsadministrator möglicherweise nicht mit Ihrem Looker-Administrator identisch ist. Dieser Schritt muss von Ihrem Google Cloud-Organisationsadministrator abgeschlossen werden.

Weitere Informationen zum Implementieren von IAM-Rollen und -Berechtigungen finden Sie auf der Dokumentationsseite Zugriffssteuerung mit IAM im Abschnitt IAM-Rollen gewähren .

Supportanfragen einreichen

Nachdem Sie IAM-Berechtigungen erhalten haben, können Sie einen Fall beim Support erstellen, wenn Sie Hilfe beim Lösen eines technischen Problems mit Looker oder Google Cloud benötigen.

Im Abschnitt Supportanfrage erstellen auf der Dokumentationsseite Supportverfahren erfahren Sie, wie Sie eine Supportanfrage erstellen.

Supportfälle verwalten

Sie können Supportfälle auf der Seite Fall verwalten. Jeder Nutzer in Ihrer Organisation mit der Berechtigung zum Bearbeiten von Supportanfragen kann den Fall kommentieren, Dateianhänge hochladen oder Fallattribute ändern – auch wenn er die Anfrage nicht erstellt hat.

Informationen zum Verwalten vorhandener Supportanfragen finden Sie auf der Dokumentationsseite Supportverfahren im Abschnitt Vorhandene Supportanfragen verwalten.

Einen Fall eskalieren

Wenn ein Problem erhebliche geschäftliche Auswirkungen hat oder Aufmerksamkeit über den normalen Support der Anfrage hinaus erfordert, wird der Fall über die Schaltfläche Fall eskalieren eskaliert. Wenn Sie Ihren Fall eskalieren, wird ein Customer Care-Team kontaktiert, um den Lösungsprozess zu beschleunigen, um weitere Auswirkungen auf Ihr Unternehmen zu minimieren. 

Im Abschnitt Anfragen eskalieren auf der Dokumentationsseite Supportverfahren erfahren Sie, wie Sie bestehende Supportanfragen eskalieren.

Häufig gestellte Fragen

Warum ändert sich mein Support?

Anfang 2020 wurde Looker von Google übernommen. Seit dieser Zeit haben Sie es gewohnt, bei Problemen mit Google Cloud-Produkten auf den Google Cloud-Support zuzugreifen und sich bei Fragen zu Looker an den Looker-Support zu wenden. Looker und Google Cloud sind jetzt integriert, um einen optimierten Dienst bereitzustellen. Der Zugang zum Support für Google- und Looker-Produkte über eine einzige Plattform bietet erhebliche Vorteile. Sie werden den gleichen Looker-Service nutzen, den Sie kennen und schätzen – mit erweiterten und erweiterten Funktionen. 

Was bedeutet das für mich? 

Durch die Einbindung des Looker-Kundensupports in Google Cloud Customer Care ist der Looker-Support auch in der Google Cloud Console verfügbar. Das bedeutet, dass der Google Cloud-Support nun als einzige Quelle für alle Abfragen zu Looker dient. Anstatt mehrere Supportworkflows durchzugehen, können Sie technische Probleme sowohl für Looker- als auch für Google Cloud-Produkte einheitlich in einer einzigen, leistungsfähigen Umgebung anheben und verwalten, ohne dass ein Wechsel zwischen Systemen erforderlich ist. Der Chatsupport ist weiterhin für Ihr Looker-Konto verfügbar.

Wann treten diese Änderungen in Kraft?

Ab dem 1. August können Sie Looker-Anfragen über die Google Cloud Console einreichen. Die vollständige Umstellung auf Customer Care tritt zum nächsten Looker-Verlängerungsdatum in Kraft. Bis zur Verlängerung wird Ihnen keine zusätzliche Preiserhöhung für den Looker-Support über die Google Cloud Console berechnet. Nach der Verlängerung wird der Looker-Support Teil Ihres bestehenden Google Cloud-Support-Dienstes und Ihnen wird gemäß der geltenden variablen Gebühr in Rechnung gestellt. 

Ab wann erhalte ich den Support für Looker nicht mehr? 

Sie erhalten weiterhin Support für Looker, Ihr Dienst wird jedoch in Google Cloud eingebunden und kann über die Google Cloud Console aufgerufen werden. Dadurch wird der Looker-Support in Ihren bestehenden Google Cloud-Supportdienst auf einem einzigen System integriert. Ihr Looker-Support wird gemäß dem Google Cloud-Support-Dienst bereitgestellt, für den Sie sich nach dem Verlängerungsdatum entscheiden.

Wie kann ich im neuen System Supportanfragen einreichen?

Der Administrator Ihrer Google Cloud-Organisation muss Ihnen zuerst IAM-Berechtigungen gewähren. Sobald Sie IAM-Berechtigungen haben, können Sie sich an den Support wenden. Führen Sie dazu die folgenden Schritte aus:

  1. Melden Sie sich auf der Supportseite der Google Cloud Console als Supportnutzer an.
  2. Wählen Sie das Projekt aus, für das eine neue Supportanfrage erforderlich ist.
  3. Klicken Sie auf Fälle.
  4. Wählen Sie Fall erstellen aus.
  5. Füllen Sie die erforderlichen Felder aus und senden Sie das Formular ab.

Nachdem Sie das Formular gesendet haben, werden Sie zur Seite Fall weitergeleitet. Dort können Sie neue und vorhandene Anfragen verwalten, Anfragen kommentieren, Dateianhänge hochladen oder Fallattribute ändern. 

Kann ich weiterhin die Chatfunktion verwenden, um eine Supportanfrage zu stellen?

Ja. Support für Looker wird weiterhin per Chat angeboten und bietet den gleichen bequemen Zugriff, den Sie gewohnt sind. Besuchen Sie die Seite mit den Best Practices für die Looker-Supportdetails, um mehr über den Chat-Support von Looker zu erfahren.

Warum steigt der Preis? 

Im Google Cloud Customer Care-Portfolio können Sie basierend auf dem Budget und den Anforderungen Ihrer Organisation einen Support-Dienst auswählen. Dieses Portfolio umfasst verschiedene Supportstufen mit verschiedenen Funktionen, die einen Mehrwert für Ihr Unternehmen bieten. Ganz gleich, ob Sie auf der Suche nach schnellen Antworten, selbstverwaltetem Support oder Mehrwert-Zusatzdiensten sind – wir haben genau den richtigen Dienst für Ihr Unternehmen. Dadurch erhalten Sie nicht nur einen umfassenderen Support, sondern können auch selbst entscheiden, was für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist. Dieser zusätzliche Wert spiegelt sich im Preis wider.

Ändert sich mein Service Level Objective (SLO)?

Während der Looker-Support in Google Cloud integriert wird, wechseln Sie zu einem der Customer Care-Supportdienste. Jeder Dienst hat ein eigenes SLO. Das bedeutet, dass Ihr SLO vom gewohnten abweichen kann. Die SLO-Änderung hängt vom Supportpaket ab, das Sie zuvor für Looker hatten, und vom Supportdienstangebot, auf das Sie bei Google Cloud umstellen. Möglicherweise haben Sie nach der Umstellung dieselben SLOs oder es kann zu einem Anstieg oder Rückgang der SLOs kommen. Die SLOs für Looker finden Sie auf der Seite Looker-Richtlinien für technische Supportdienste. Google Cloud-SLOs finden Sie auf der Seite Google Cloud Platform-Dienste: Richtlinien für technische Supportdienste .

Wenn Sie beispielsweise derzeit den Core Looker Support nutzen, bleibt beim Wechsel zum erweiterten Customer Care-Support Ihr Antwortzeit-SLO erhalten, während der Wechsel zum Standardsupport für P1 von 1 Stunde auf 4 Stunden reduziert wird. Sie können jederzeit ein Upgrade für Ihren Supportdienst ausführen, um ein SLO zu erhalten, das den Anforderungen Ihrer Organisation entspricht.

Welche zusätzlichen Features bietet der Google Cloud-Support?

Das Google Cloud Customer Care-Portfolio bietet Support in verschiedenen Stufen, darunter Standard-, Erweiterter und Premium-Support. Auf der Seite Cloud Customer Care-Dienste können Sie verschiedene Dienste vergleichen und denjenigen auswählen, der Ihren Geschäftsanforderungen am besten entspricht.

Das Portfolio bietet auch eine Reihe von benutzerdefinierten Mehrwert-Zusatzdiensten für einen noch besseren Support in Ihrem Unternehmen. Zu diesen Angeboten gehören der Technical Account Advisor Service, der Planned Event Support, der Assured-Support und Mission-Critical Services. Weitere Informationen finden Sie auf der Dokumentationsseite Cloud Customer Care.

Wo finde ich Anleitungen für bestimmte Supportverfahren?

Auf der Dokumentationsseite Supportverfahren finden Sie Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die verschiedenen Verfahren des Kundendiensts. 

Kann ich Fälle eskalieren?

Ja. Wenn ein Problem erhebliche geschäftliche Auswirkungen hat oder Ihre Aufmerksamkeit über den normalen Supportfall hinaus erfordert, können Sie Ihre Anfrage eskalieren. Über die Google Cloud Console können Sie eine Supportanfrage eskalieren.

Wie erreiche ich den Google Cloud-Support? 

Google Cloud Customer Care bietet Zugriff über mehrere Kanäle. Sie haben also mehrere Möglichkeiten, den Support und die technische Unterstützung zu erreichen, die Sie benötigen. Für die meisten Kunden ist die Google Cloud Console die beste Option. Rufen Sie auf der Dokumentationsseite Supportverfahren den Abschnitt Kundendienst kontaktieren auf. 

Nächste Schritte