Vordefinierte Komponenten sind eine Sammlung vordefinierter Abläufe, die von Conversational Agents (Dialogflow CX) für gängige Aufgaben und Szenarien bereitgestellt werden. Sie können sowohl für neue als auch für bestehende Kundenservicemitarbeiter verwendet werden, um die Entwicklung zu beschleunigen.
Es gibt zwei Arten von vorgefertigten Komponenten:
- Bausteine: Komponenten, die bestimmte Parameter wie Name und Adresse erfassen
- Use Cases: Komponenten, die größere User Journeys darstellen, z. B. die Zahlung, die einen oder mehrere Bausteine verwenden können
Zu den vordefinierten Komponentenflüssen gehören Intents und Entitäten die sofort einsatzbereit sind. Bei Komponenten, die Integrationen mit externen Diensten erfordern, müssen Sie die Konfiguration des flexible Webhooks damit die richtigen Endpunkte eingebunden werden können.
Folgende Bausteinkomponenten sind verfügbar:
- Adressenerhebung
- Alphanumerische Sammlung
- Erfassung der Kartenprüfnummer (CVV) von Kreditkarten
- Ermittlung des Ablaufdatums von Kreditkarten
- Erheben von Kreditkartennummern
- Erfassung des Geburtsdatums
- Feedback
- Begrüßung
- Namenssammlung
- Numerische Sammlung
- Erhebung von Telefonnummern
- Wartezimmer
- Postleitzahlerhebung
Die folgenden Anwendungsfallkomponenten sind verfügbar:
- Kontostand
- Kontobericht
- Termin vereinbaren
- Authentifizierung
- Bestellung stornieren
- Registrierung von Kreditkarten
- Kreditkartenabrechnung
- Anfechtungen
- Umtauschbestellung
- Steuerung von Finanzdienstleistungen
- Karte sperren
- Verloren gegangene oder gestohlene Karte
- Zahlung ausführen
- Angebote
- Konto öffnen
- Bestellstatus
- Authentifizierung für den Einzelhandel
- Einzelhandelsbetrug und Streitigkeiten
- Rückgabe und Erstattung
- Telekommunikationssteuerung
- Transaktionsverlauf
Beschränkungen
Es gelten folgende Einschränkungen:
- Vordefinierte Komponenten sind derzeit nur auf Englisch (en) verfügbar.
Vordefinierte Komponente importieren
So importieren Sie eine vordefinierte Komponente in Ihr Projekt:
- Zur Dialogflow CX Console
- Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
- Wählen Sie Ihren Agent aus oder Erstellen Sie einen neuen Agent.
- Wählen Sie den Tab Verwalten.
- Klicken Sie im Bereich Verwalten auf Vordefiniert.
- Klicken Sie auf die gewünschte Komponente und dann auf Als Ablauf importieren.
- In der Dokumentation der einzelnen Komponenten erfahren Sie, Eine zusätzliche Webhook-Einrichtung ist erforderlich.
- Beginnen Sie mit dem Testen und Anpassen.
VPC Service Controls
Wenn sich Ihr Projekt in einem VPC Service Controls-Perimeter (VPC-SC) befindet, müssen Sie möglicherweise eine Ausgehende-Regel hinzufügen, um den Import der neuesten Versionen vorgefertigter Komponenten aus dem externen, von Google gehosteten Google Cloud Storage-Bucket zu ermöglichen, in dem sie gespeichert sind. Wenn Ihre VPC-SC-Regeln den ausgehenden Traffic zum von Google gehosteten Bucket verhindern, wird beim Importieren möglicherweise die Fehlermeldung „Permission denied while accessing Google Cloud Storage URI 'gs://gassets-api-ai/prebuilt_components/cx-standard-prebuilt-components/resource-name'“ angezeigt.
Um den Import zu aktivieren, müssen Sie eine Regel für ausgehenden Traffic erstellen.
das den Zugriff auf das externe Google Cloud-Projekt ermöglicht, das die
Cloud Storage-Bucket gs://gassets-api-ai. Die folgenden Attribute beschreiben die Ressource und die Vorgänge, die für den Import aus der von Google verwalteten Ressource erforderlich sind:
- Ressource:
projects/921279757870 - Dienstname:
storage.googleapis.com - Methode:
google.storage.objects.get
Anpassungen und Einstellungen
So passen Sie die Komponente an und optimieren die Einstellungen:
- Bearbeiten Sie die Antworten von Kundenservicemitarbeitern und die benutzerdefinierten Entitäten je nach Ihren Geschäftsanforderungen.
- Für Sprach-Agenten werden die folgenden Spracheinstellungen empfohlen:
- STT-Modell ändern
an
latest_short. Um zu sehen, welche Features von diesem Modell unterstützt werden für eine bestimmte Sprache Von Speech-to-Text unterstützte Sprachen - Aktivieren automatische Sprachanpassung.
- STT-Modell ändern
an
- Wenn Sie eine Telefonieintegration verwenden, mit der Parameterwerte aus der Telefontastatur extrahiert werden können, aktivieren Sie DTMF für Telefonieintegrationen.
- Testen Sie den Agenten mit dem Simulator.
- Wenn Sie Ihre Komponente per Sprachbefehl testen möchten, empfehlen wir das Dialogflow CX-Telefon-Gateway.
Exit-Ereignisse verarbeiten
Nach erfolgreichem Abschluss der Aufgabe wird eine vorgefertigte Komponente mit dem symbolischen Übergangsziel END_FLOW beendet.
Wenn eine vordefinierte Komponente die Aufgabe nicht ausführen kann, werden die folgenden Ereignisse für die aufrufende Seite ausgegeben, die den Übergang zum Ablauf der vordefinierten Komponente verursacht hat. Es empfiehlt sich, diese Ereignisse in Ihrem Agenten zu verarbeiten, indem Sie die entsprechenden Ereignis-Handler auf der aufrufenden Seite erstellen.
Siehe integrierte Ereignisse:
- flow-cancelled
- Datenfluss fehlgeschlagen
- flow-failed-human-escalation
Zusätzliche Funktionen
Einige vordefinierte Komponenten bieten zusätzliche Funktionen. In der komponentenspezifischen Dokumentation erfahren Sie, welche Funktionen für eine bestimmte Komponente implementiert werden.
Wiederholungsfunktion
Wenn der Endnutzer Schwierigkeiten hat, den virtuellen Kundenservicemitarbeiter zu interpretieren oder die Antwort eines Kundenservicemitarbeiters verpasst haben, können sie darum bitten, dass der letzte Prompt wiederholt wird.
Beispieläußerungen:
- Was hast du gerade gesagt?
- Sag es noch einmal.
- Können Sie das bitte wiederholen?
- Entschuldigen Sie.
Warteraumfunktion
Wenn der Nutzer sich kurz Zeit nehmen möchte, um sich an den Kundenservicemitarbeiter zu wenden und nicht sofort eine Antwort auf eine Aufgabe hat, kann er den virtuellen Kundenservicemitarbeiter bitten, das Gespräch zu halten. Wenn der Nutzer bereit ist, das Gespräch fortzusetzen, kann er dem Kundenservicemitarbeiter sagen: „Ich bin bereit“ um das Gespräch fortzusetzen. Das Wartezimmer wird in einigen vordefinierten Komponenten durch Aufrufen der Methode vordefinierte Warteraum-Komponente. Die Warteraum-Funktion kann auch irgendwo im Agent aktiviert werden, indem Sie der Einrichtungsanleitung folgen, in den Übersicht über vordefinierte Warteraumkomponenten.
Beispieläußerungen:
- Bitte warten.
- Warte einen Moment.
- Bitte warten Sie einen Moment, ich prüfe das.
- Ich prüfe das. Bitte warten Sie.
- Ich bin jetzt bereit.
Wiedergabefunktionen
Wenn der Endnutzer wissen möchte, was der Agent bisher erfasst hat, kann er ihn um eine Wiedergabe bitten. Der Kundenservicemitarbeiter spielt dann die aktuell erfassten Parameter ab.
Beispieläußerungen:
- Wiedergabe
- Abspielen
- Können Sie das bitte noch einmal wiedergeben?
- Liest du mir das vor?
Häufig verwendete Intents
Gängige Intents sind Intents, die für gängige Verhaltensweisen verwendet werden in mehreren Komponenten.
| Gemeinsame Absicht | Beschreibung |
|---|---|
| prebuilt_components_confirmation_yes | Positive Formulierungen, die verwendet werden, um Bestätigungen, Zustimmungen oder das Hinzufügen von Inhalten zu kennzeichnen, die eine Aussage als Antwort auf eine Frage oder Anfrage hervorheben und verstärken |
| prebuilt_components_confirmation_no | Negative Formulierungen, mit denen die Ablehnung, Ablehnung oder Ablehnung als Antwort auf eine Frage oder ein Ersuchen ausgedrückt werden |
| prebuilt_components_confirmation_done | Wortgruppen, die ausdrücken, dass der Endnutzer mit einer Aufgabe oder Anfrage fertig ist |
| prebuilt_components_escalate_human_agent | Wortgruppen, mit denen angefordert wird, dass der virtuelle Kundenservicemitarbeiter den Endnutzer mit einem Kundenservicemitarbeiter verbindet |
| prebuilt_components_start_over | Wortgruppen, die verlangen, dass die gesamte User Experience von Anfang an beginnt |
| prebuilt_components_playback | Spezifische Wortgruppen, mit denen angefordert wird, dass die aktuell erfassten Eingaben den Endnutzer wiedergeben, damit der Endnutzer dies bestätigen kann |
| prebuilt_components_replay | Wortgruppen, mit denen angefordert wird, dass die vorherige Aufforderung noch einmal gesagt wird |
| prebuilt_components_waiting_room | Sätze, in denen ausgedrückt wird, dass Sie Zeit für die Prüfung, Suche oder Bereitstellung von Informationen zu einer Frage oder Anfrage benötigen |
| prebuilt_components_ready | Wortgruppen, mit denen der virtuelle Kundenservicemitarbeiter darüber informiert wird, dass der Endnutzer eine Aktion fortsetzen möchte |