Die vorgefertigte Komponente für die Stornierung einer Bestellung prüft die Authentifizierungsstufe eines Nutzers. Nach der Authentifizierung des Nutzers liefert die Komponente Informationen zu seinen letzten oder früheren Bestellungen. Der Nutzer kann dann eine ganze Bestellung oder bestimmte Artikel in einer Bestellung stornieren. Diese Komponente verwendet die vorgefertigte Komponente Einzelhandel – Authentifizierung, um Nutzer zu authentifizieren. Die Komponente verwendet auch Generatoren für die Zusammenfassung nach dem Anruf.
Beschränkungen
Zusätzlich zu den allgemeinen Einschränkungen für vordefinierte Komponenten gelten für diese vordefinierte Komponente die folgenden Einschränkungen:
- Diese Komponente verschlüsselt keine Daten.
Beispieldialoge
Die folgenden Beispieldialogfelder veranschaulichen gängige Szenarien, die von dieser vorgefertigten Komponente verarbeitet werden. Die Beispieldialoge veranschaulichen das Verhalten, wenn die Komponente über die Telefonie aufgerufen wird. Dadurch werden der Standard-Begrüßungs-Intent und die erste Antwort des Kundenservicemitarbeiters zu Beginn der Unterhaltung ausgelöst.
Einzelnes Produkt in letzter Bestellung stornieren
Der Endnutzer wurde bereits authentifiziert. Der Kundenservicemitarbeiter bestätigt, welche Artikel aus der letzten Bestellung storniert werden sollen. Der Kundenservicemitarbeiter prüft die ursprüngliche Zahlungsmethode und bestätigt die Details zur Stornierung mit dem Nutzer.
| Nutzereingabe | Antwort des Kundenservicemitarbeiters |
|---|---|
| Geht es um Ihre letzte Bestellung mit der Bestellnummer, die auf 12978 endet, die am 09.11.2023 um 20:00 Uhr aufgegeben wurde und 5 Wasserflaschen und 1 T-Shirt enthält? | |
| Ja | |
| Wir haben in Ihrer Bestellung einige infrage kommende Produkte gefunden. Nennen Sie uns bitte, welches Produkt Sie stornieren möchten. Produkt 1: Google-Wasserflasche, Produkt 2: Google-T-Shirt. Nennen oder geben Sie die Produktnummer des Artikels ein, den Sie auswählen möchten, oder sagen Sie „Nächster“, um weitere Produkte zu sehen. |
|
| nächste(s/r) | |
| In unseren Daten wurden keine weiteren Artikel gefunden. Bitte wählen Sie aus der geteilten Liste aus. Produkt 1: Google-Wasserflasche, Produkt 2: Google-T-Shirt. Bitte sprechen oder geben Sie die Produktnummer des Artikels ein, den Sie auswählen möchten, oder sagen Sie „Nächster“, um weitere Produkte zu sehen. |
|
| 1 | |
| Sie möchten die Google-Wasserflasche kündigen. Ist das richtig? | |
| Ja | |
| Die verfügbare Menge des von Ihnen ausgewählten Produkts beträgt 5. Geben Sie die Anzahl der Produkte an, die Sie stornieren möchten. | |
| 4 | |
| Geben Sie bitte den Grund für die Stornierung an. Sie können beispielsweise sagen: „Ich habe meine Meinung geändert“, „Ich benötige den Artikel nicht mehr“, „Ich möchte einen anderen Artikel kaufen“, „Die Lieferung hat sich verzögert“, „Ich habe den Artikel versehentlich gekauft“ oder „Ich möchte die Zahlungsmethode ändern“. | |
| Ich möchte einen weiteren Artikel kaufen | |
| Vielen Dank für die Information. Möchten Sie ein weiteres Produkt kündigen? |
|
| no | |
| Bei Käufen, die über Ihr Wallet getätigt wurden, werden Erstattungen dem Wallet- oder Store-Guthabenkonto gutgeschrieben. Es kann drei bis fünf Arbeitstage dauern, bis die Erstattung auf Ihrem Konto angezeigt wird. Versand- und Bearbeitungsgebühren werden nicht erstattet. |
Gesamte Bestellung stornieren
Der Endnutzer wurde bereits authentifiziert. Der Kundenservicemitarbeiter bestätigt, dass der Nutzer eine bestimmte Bestellung stornieren möchte, und erfragt dann den Grund für die Stornierung. Der Kundenservicemitarbeiter prüft die ursprüngliche Zahlungsmethode und bestätigt die Details zur Stornierung mit dem Nutzer.
| Nutzereingabe | Antwort des Kundenservicemitarbeiters |
|---|---|
| Geht es um Ihre letzte Bestellung mit der Bestellnummer, die auf 12345 endet und ein Hemd enthält, die Sie am 10. November 2023 um 18:00 Uhr aufgegeben haben? | |
| no | |
| Möchten Sie eine weitere Bestellung stornieren? | |
| Ja | |
| Nennen Sie mir bitte die letzten fünf Ziffern Ihrer Bestell-ID, die Sie verfolgen möchten. | |
| 12346 | |
| Die letzten fünf Ziffern der Bestell-ID, die wir erhalten haben, lauten 12346. Ist das richtig? | |
| Ja | |
| Sehr gut. Wir haben die Bestell-ID erfasst. Möchten Sie die gesamte Bestellung stornieren? |
|
| Ja | |
| Geben Sie bitte den Grund für die Stornierung an. Sie können beispielsweise sagen: „Ich habe meine Meinung geändert“, „Ich benötige den Artikel nicht mehr“, „Ich möchte einen anderen Artikel kaufen“, „Die Lieferung hat sich verzögert“, „Ich habe den Artikel versehentlich gekauft“ oder „Ich möchte die Zahlungsmethode ändern“. | |
| nicht mehr benötigt | |
| Vielen Dank für Ihre Mitteilung. Ihre Kündigungsanfrage wurde erstellt. |
Namenskonventionen
Für diese vorgefertigte Komponente gelten die folgenden Namenskonventionen:
| Funktion | Format | Beispiel |
|---|---|---|
| Flow | [Component Name] | Bestellung stornieren |
| Entitätstyp | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_product_cancel_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_cancel_order:post_cancellation_details |
Eingabeparameter
Mit Eingabeparametern werden bestimmte Verhaltensweisen der Komponente konfiguriert. Die Parameter werden von einer oder mehreren Bedingungen innerhalb des Ablaufs verwendet, um zu bestimmen, wie sich die Komponente verhalten soll. Parameter auf Flussebene müssen auf der Startseite der Komponente festgelegt werden. Parameter auf Sitzungsebene können entweder über einen Aufrufablauf oder auf der Startseite dieser Komponente festgelegt werden.
Diese vordefinierte Komponente akzeptiert die folgenden Eingabeparameter:
| Parametername | Beschreibung | Eingabeformat |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (Optional) Die Ortstelefonnummer des Nutzers ohne Ländervorwahl, die zur Identifizierung des Nutzers verwendet wird. | String |
| $session.params.all_recent_order_id | Optional. Dieser Parameter enthält die Bestell-IDs, die mit dem authentifizierten Nutzer verknüpft sind, sortiert nach dem Datum der Bestellung in absteigender Reihenfolge. Das erste Element des Arrays steht für die letzte Bestellung. Wenn ein Nutzer keine Bestellungen hat, ist der Wert dieses Parameters null. |
Liste (String) |
| $session.params.email | Optional: Die mit dem Konto registrierte E-Mail-Adresse. | String |
| $session.params.user_first_name | (Optional) Vorname des Nutzers, der zur Begrüßung und Bestätigung der Inhaberschaft des Kontos verwendet wird. | String |
Mit dieser vordefinierten Komponente können Sie das Verhalten der Komponente, einschließlich der Wiederholungen, mit den folgenden optionalen Parametern konfigurieren.
| Parametername | Beschreibung | Format |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | Gibt die Anzahl der zulässigen Wiederholungen an, wenn Sie auswählen, ob Sie mit einem alternativen Konto fortfahren möchten. Der Standardwert ist 2. |
integer |
| $flow.max_retry_order_number | Gibt die zulässige Anzahl von Wiederholungsversuchen an, wenn die letzten fünf Ziffern einer Bestellnummer angegeben werden. Der Standardwert ist 2. |
integer |
| $flow.max_retry_another_order | Gibt an, wie oft die Auswahl einer anderen Bestellung wiederholt werden darf, wenn die Bestell-ID nicht gefunden wird oder die Bestellung nicht storniert werden kann. Der Standardwert ist 2. |
integer |
| $flow.max_retry_select_order_number | Gibt die zulässige Anzahl von Wiederholungsversuchen an, wenn die vollständige Bestellnummer angegeben wird, in Fällen, in denen mehrere Bestellungen dieselben letzten fünf Ziffern haben. Der Standardwert ist 2. |
integer |
| $flow.max_product_display_counter | Gibt die maximale Anzahl von Produkten an, die in einer einzelnen Drehung präsentiert werden sollen. Der Standardwert ist 2. |
integer |
| $flow.max_product_display | Gibt die maximale Anzahl von Produkten an, die während der gesamten Unterhaltung präsentiert werden sollen. Der Standardwert ist 9. |
integer |
| $flow.max_retry_product_number_counter | Gibt die maximale Anzahl der zulässigen Wiederholungen an, wenn ein Produkt zum Kündigen ausgewählt wird. Der Standardwert ist 2. |
integer |
| $flow.max_product_cancel_confirm_counter | Gibt die maximale Anzahl der zulässigen Wiederholungen bei der Bestätigung des ausgewählten Produkts an. Der Standardwert ist 2. |
integer |
| $flow.max_retry_select_quantity | Gibt die maximale Anzahl der zulässigen Wiederholungen an, wenn die Menge des zu stornierenden Produkts ausgewählt wird. Der Standardwert ist 2. |
integer |
| $flow.order_product_cancel_reason_others | Gibt den Wert der Entität prebuilt_components_product_cancel_reason an, der angibt, dass der Nutzer „Sonstiges“ als Kündigungsgrund ausgewählt hat. Der Standardwert ist "others". |
String |
| $flow.max_retry_cancel_reason | Gibt die Anzahl der zulässigen Wiederholungsversuche an, wenn der Grund für die Stornierung bestätigt wird. Der Standardwert ist 2. |
integer |
| $flow.order_payment_mode_COD | Gibt den Wert des Felds order_payment_mode an, das vom get_order_details-webhook zurückgegeben wird und eine Zahlung per Nachnahme angibt. Der Standardwert ist "COD". |
String |
| $flow.order_payment_mode_store_credit | Gibt den Wert des Felds order_payment_mode an, das vom get_order_details-webhook zurückgegeben wird und eine Zahlungsmethode für Store-Guthaben angibt. Der Standardwert ist "store_credit". |
String |
Maximieren Sie diesen Abschnitt, um eine Anleitung zum Konfigurieren der Eingabeparameter für diese Komponente aufzurufen.
- Öffnen Sie die Dialogflow CX Console.
- Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Wählen Sie den Tab Erstellen aus.
- Klicken Sie im Bereich Abläufe auf die importierte Komponente.
- Klicken Sie im Bereich Seiten auf die Startseite.
- Klicken Sie auf der Startseite auf die Route true.
- Bearbeiten Sie im Fenster „Route“ die Werte für die Parametervorgaben nach Bedarf.
- Klicken Sie auf Speichern.
Ausgabeparameter
Ausgabeparameter sind Sitzungsparameter, die nach dem Verlassen der Komponente aktiv bleiben. Diese Parameter enthalten wichtige Informationen, die von der Komponente erfasst werden. Diese vordefinierte Komponente liefert Werte für die folgenden Ausgabeparameter:
| Parametername | Beschreibung | Ausgabeformat |
|---|---|---|
| phone_number | Die Ortstelefonnummer des Nutzers ohne Landesvorwahl, die zur Identifizierung des Nutzers verwendet wird. | String |
| all_recent_order_id | Dieser Parameter enthält Bestell-IDs, die mit dem authentifizierten Nutzer verknüpft sind, sortiert nach dem Datum der Bestellung in absteigender Reihenfolge. Das erste Element des Arrays steht für die letzte Bestellung. Wenn ein Nutzer keine Bestellungen hat, ist der Wert dieses Parameters null. |
Liste (String) |
| Die mit dem Konto registrierte E-Mail-Adresse. | String | |
| user_first_name | Der Vorname des Nutzers, der zur Begrüßung und Bestätigung der Kontoinhaberschaft verwendet wird. | String |
| transfer_reason | Dieser Parameter gibt den Grund an, warum der Ablauf beendet wurde, falls er nicht erfolgreich war. Der zurückgegebene Wert kann einer der folgenden sein:agent: Der Endnutzer hat während der Unterhaltung einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter angefordert.denial_of_information: Der Endnutzer hat die von der Komponente angeforderten Informationen abgelehnt.max_no_input: Die Unterhaltung hat die maximale Anzahl von Wiederholungen für No-Input-Ereignisse erreicht. Weitere Informationen finden Sie unter Ereignisse ohne Eingabe.max_no_match: Die maximale Anzahl von Wiederholungen für Ereignisse ohne Übereinstimmung wurde für die Unterhaltung erreicht. Weitere Informationen finden Sie unter Integrierte Ereignisse ohne Übereinstimmung.webhook_error: Es ist ein Webhook-Fehler aufgetreten. Weitere Informationen finden Sie unter Vordefiniertes Ereignis „webhook.error“. webhook_not_found: Eine Webhook-URL war nicht erreichbar. Weitere Informationen finden Sie unter Vordefiniertes Ereignis „webhook.error.not-found“. |
String |
Generatoren
Diese Komponente verwendet Generatoren, um bestimmte Teile der Unterhaltung zu ermöglichen.
Zusammenfassung
Mit dem Summarization-Generator wird eine Zusammenfassung nach dem Anruf generiert, die die von der Komponente verarbeitete Unterhaltung beschreibt.
Grundlegende Einstellungen
So richten Sie diese vorkonfigurierte Komponente ein:
- Importieren Sie die vordefinierte Komponente.
- Konfigurieren Sie die bereitgestellten flexiblen Webhooks mit einer Konfiguration, die Ihre externen Dienste beschreibt. Weitere Informationen finden Sie unter Webhook einrichten.
Webhook-Einrichtung
Wenn Sie diese Komponente verwenden möchten, müssen Sie die enthaltenen flexiblen Webhooks konfigurieren, um die erforderlichen Informationen aus Ihren externen Diensten abzurufen.
Authentifizierung
Wenn Sie die für die Authentifizierung erforderlichen externen Dienste noch nicht konfiguriert haben, müssen Sie dies nachholen, um die Authentifizierung von Nutzern für diese Komponente zu ermöglichen. Eine ausführliche Anleitung finden Sie unter Webhook für die Authentifizierung im Einzelhandel einrichten.
Ruf Bestellinformationen ab
Der prebuilt_components_cancel_order:get_order_details-Webhook wird von der Komponente verwendet, um Bestelldetails für eine bestimmte Bestellung abzurufen.
API-Anfrageparameter
Die folgenden Parameter werden von der Komponente als Eingaben für die API-Anfrage bereitgestellt.
| Parametername | Beschreibung | Eingabeformat |
|---|---|---|
| $flow.order_id | Bestell-ID, für die Details abgerufen werden sollen. | String |
API-Antwortparameter
Die folgenden Parameter werden aus der API-Antwort abgerufen und von der Komponente verwendet.
| Parametername | Beschreibung | Ausgabeformat |
|---|---|---|
| order_date | Datum der Bestellung im Format YYYY-MM-DD. |
String |
| order_time | Die Uhrzeit, zu der die Bestellung aufgegeben wurde, im Format HH:MM. |
String |
| order_product_count | Die Anzahl der eindeutigen Produkte in einer Bestellung. | integer |
| order_payment_mode | Gibt die Zahlungsart an, die bei der Bestellung verwendet wurde. | String |
| cancelable_product_id | Liste der Produkt-IDs für stornierbare Produkte in der Bestellung. | Liste (String) |
| cancelable_product_name | Liste der Produktnamen für stornierbare Produkte in der Bestellung. | Liste (String) |
| cancelable_product_brand_name | Liste der Markennamen für stornierbare Produkte in der Bestellung. | Liste (String) |
| cancelable_product_quantity | Liste der Stückzahlen für stornierbare Produkte in der Bestellung. | Liste (String) |
Maximieren Sie die Ansicht, um eine Anleitung zum Konfigurieren des Webhooks „Get order details“ (Bestelldetails abrufen) für diese Komponente aufzurufen.
- Öffnen Sie die Dialogflow CX Console.
- Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Wählen Sie den Tab Verwalten.
- Klicken Sie auf Webhooks.
- Wählen Sie den Webhook „prebuilt_components_cancel_order:get_order_details“ aus.
- Ersetzen Sie die URL im Feld Webhook-URL für Konversations-Agents (Dialogflow CX) durch den Endpunkt des Dienstes, den Sie einbinden möchten. Wählen Sie im Drop-down-Menü die richtige Methode aus.
- Prüfen und aktualisieren Sie den Request body, um das richtige Anfrageformat für Ihren Webhook zu erstellen.
- Prüfen und aktualisieren Sie die Antwortkonfiguration, um bestimmte Felder aus der Antwort Ihres Webhooks zu extrahieren. Ändern Sie die Parameternamen nicht, da sie von der Komponente zum Zugriff auf die zurückgegebenen Feldwerte benötigt werden.
- Prüfen und aktualisieren Sie nach Bedarf die Einstellungen für die Authentifizierung.
- Klicken Sie auf Speichern.
Details zur doppelten Bestellung abrufen
Der prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details-Webhook wird von der Komponente verwendet, um detaillierte Informationen abzurufen, um Bestellungen zu unterscheiden, wenn mehrere Bestellnummern dieselben letzten fünf Ziffern haben.
API-Anfrageparameter
Die folgenden Parameter werden von der Komponente als Eingaben für die API-Anfrage bereitgestellt.
| Parametername | Beschreibung | Eingabeformat |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | Liste mit den letzten fünf Ziffern der Bestellnummern, die für eine oder mehrere Bestellungen des Nutzers freigegeben wurden. | Liste (String) |
API-Antwortparameter
Die folgenden Parameter werden aus der API-Antwort abgerufen und von der Komponente verwendet.
| Parametername | Beschreibung | Ausgabeformat |
|---|---|---|
| all_order_date | Liste der Bestelldaten für doppelte Bestellungen mit den angegebenen letzten fünf Ziffern im Format YYYY-MM-DD. Jedes Element in diesem Array entspricht demselben Element im all_order_time-Array. |
Liste (String) |
| all_order_time | Liste der Bestellzeiten für doppelte Bestellungen mit den angegebenen letzten fünf Ziffern im Format HH:MM. Jedes Element in diesem Array entspricht demselben Element im all_order_date-Array. |
Liste (String) |
Maximieren Sie die Ansicht, um eine Anleitung zum Konfigurieren des Webhooks „Details zu doppelten Bestellungen abrufen“ für diese Komponente aufzurufen.
- Öffnen Sie die Dialogflow CX Console.
- Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Wählen Sie den Tab Verwalten.
- Klicken Sie auf Webhooks.
- Wählen Sie den Webhook „prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details“ aus.
- Ersetzen Sie die URL im Feld Webhook-URL für Konversations-Agents (Dialogflow CX) durch den Endpunkt des Dienstes, den Sie einbinden möchten. Wählen Sie im Drop-down-Menü die richtige Methode aus.
- Prüfen und aktualisieren Sie den Request body, um das richtige Anfrageformat für Ihren Webhook zu erstellen.
- Prüfen und aktualisieren Sie die Antwortkonfiguration, um bestimmte Felder aus der Antwort Ihres Webhooks zu extrahieren. Ändern Sie die Parameternamen nicht, da sie von der Komponente zum Zugriff auf die zurückgegebenen Feldwerte benötigt werden.
- Prüfen und aktualisieren Sie nach Bedarf die Einstellungen für die Authentifizierung.
- Klicken Sie auf Speichern.
Details zur Kündigung
Über den prebuilt_components_cancel_order:post_cancellation_details-Webhook sendet die Komponente einen Kündigungsantrag.
API-Anfrageparameter
Die folgenden Parameter werden von der Komponente als Eingaben für die API-Anfrage bereitgestellt.
| Parametername | Beschreibung | Eingabeformat |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Die Ortstelefonnummer des Nutzers ohne Landesvorwahl, die zur Identifizierung des Nutzers verwendet wird. | String |
| $flow.order_id | Auftrags-ID, für die ein Ticket eingereicht werden soll. | String |
| $flow.cancel_product_id_list | Liste der Produkt-IDs, die der Nutzer stornieren möchte. | Liste (String) |
| $flow.cancel_product_quantity_list | Liste der Produktmengen, die der Nutzer stornieren möchte, entsprechend den einzelnen Elementen in $flow.cancel_product_id_list. |
Liste (String) |
| $flow.cancel_reason_list | Liste der Stornierungsgründe für jedes stornierte Produkt, die den einzelnen Elementen in $flow.cancel_product_id_list entspricht. |
Liste (String) |
| $flow.order_refund_mode | Die Zahlungsart für die Erstattung. Gültige Werte werden durch das prebuilt_components_cancel_mode_of_refund-Element definiert. |
String |
API-Antwortparameter
Die folgenden Parameter werden aus der API-Antwort abgerufen und von der Komponente verwendet.
| Parametername | Beschreibung | Ausgabeformat |
|---|---|---|
| order_cancellation_ticket_id | Ticket-ID für die eingereichte Stornierung. | String |
Maximieren Sie die Ansicht, um eine Anleitung zum Konfigurieren des Webhooks „Post cancellation details“ für diese Komponente aufzurufen.
- Öffnen Sie die Dialogflow CX Console.
- Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Wählen Sie den Tab Verwalten.
- Klicken Sie auf Webhooks.
- Wählen Sie den Webhook „prebuilt_components_cancel_order:post_cancellation_details“ aus.
- Ersetzen Sie die URL im Feld Webhook-URL für Konversations-Agents (Dialogflow CX) durch den Endpunkt des Dienstes, den Sie einbinden möchten. Wählen Sie im Drop-down-Menü die richtige Methode aus.
- Prüfen und aktualisieren Sie den Request body, um das richtige Anfrageformat für Ihren Webhook zu erstellen.
- Prüfen und aktualisieren Sie die Antwortkonfiguration, um bestimmte Felder aus der Antwort Ihres Webhooks zu extrahieren. Ändern Sie die Parameternamen nicht, da sie von der Komponente zum Zugriff auf die zurückgegebenen Feldwerte benötigt werden.
- Prüfen und aktualisieren Sie nach Bedarf die Einstellungen für die Authentifizierung.
- Klicken Sie auf Speichern.
Abgeschlossen
Ihr Agent und seine Webhooks sollten jetzt eingerichtet und bereit für den Test sein.