En este documento del Framework de arquitectura de Google Cloud, se muestra cómo definir un proceso de derivación eficaz. Establecer asistencia de tu proveedor de servicios en la nube o de otros proveedores de servicios de terceros es una parte clave de una administración de derivación eficaz.
Google Cloud te proporciona varios canales de asistencia, incluida la asistencia en vivo o a través de orientación publicada, como comunidades de desarrolladores o documentación del producto Una oferta de Atención al cliente de Cloud garantiza que puedas trabajar con Google Cloud para ejecutar tus cargas de trabajo de manera eficiente.
Establece la asistencia de tus proveedores
Compra un contrato de asistencia de tu proveedor de servicios en la nube o de otros proveedores de servicios externos. La asistencia es fundamental para garantizar la respuesta y la resolución rápidas de varios problemas operativos.
Para trabajar con Atención al cliente de Google Cloud, considera comprar una oferta de atención al cliente que incluya asistencia Estándar, Enhanced o Premium. Considera usar la Asistencia Enhanced o Premium para tus entornos de producción principales.
Define tu proceso de derivación
Un proceso de derivación bien definido es clave si deseas reducir el esfuerzo y el tiempo que lleva identificar y abordar cualquier problema en tus sistemas. Esto incluye problemas que requieren asistencia para productos de Google Cloud o de otros productores de servicios en la nube o servicios de terceros.
Para crear tu ruta de derivación, sigue estos pasos:
- Define cuándo y cómo derivar problemas de forma interna.
- Define cuándo y cómo crear casos de asistencia con tu proveedor de servicios en la nube o con otro proveedor de servicios externo.
- Aprende a trabajar con los equipos que te brindan asistencia. Para Google Cloud, tú y tus equipos de operaciones deben revisar las Prácticas recomendadas para trabajar con Atención al cliente. Incorpora estas prácticas a tu ruta de derivación.
- Encuentra o crea documentos que describan tu arquitectura. Asegúrate de que estos documentos incluyan información útil para los ingenieros de asistencia.
- Define cómo se comunican tus equipos durante una interrupción.
- Asegúrate de que las personas que necesitan asistencia tengan niveles adecuados de permisos de asistencia para acceder a Google Cloud Support Center o para comunicarse con otros proveedores de asistencia. Si deseas obtener información sobre cómo usar Google Cloud Support Center, visita la página sobre procedimientos de asistencia.
- Configura la supervisión, las alertas y los registros para que tengas la información necesaria a fin de tomar medidas cuando surjan problemas.
- Crea plantillas para los informes de incidentes. A fin de conocer qué información incluir en tus informes de incidentes, consulta Prácticas recomendadas para trabajar con Atención al cliente.
- Documenta el proceso de derivación de tu organización. Asegúrate de tener acciones claras y bien definidas para abordar las derivaciones.
- Incluye un plan para enseñarles a los miembros nuevos del equipo a interactuar con la asistencia.
Prueba tu proceso de derivación de forma periódica. Prueba tu proceso de derivación antes de que ocurran eventos importantes, como migraciones, lanzamientos de productos nuevos y eventos de tráfico máximo. Si tienes Asistencia premium de Atención al cliente de Google Cloud, tu Administrador técnico de cuentas puede ayudarte a revisar el proceso de derivación y coordinar las pruebas con Atención al cliente de Google Cloud.
Asegúrate de recibir comunicaciones de la asistencia
Asegúrate de que los administradores reciban comunicaciones de tus proveedores de servicios en la nube y servicios de terceros. Esta información permite a los administradores tomar decisiones fundamentadas y solucionar problemas antes de que causen problemas más grandes. Asegúrate de que se cumplan las siguientes condiciones:
- Los administradores de seguridad, red y sistema están configurados para recibir correos electrónicos críticos de Google Cloud y tus otros proveedores o servicios.
- Los administradores de seguridad, red y sistema están configurados para recibir alertas del sistema generadas por herramientas de supervisión, como Cloud Monitoring.
- Los propietarios del proyecto tienen nombres de usuario enrutables por correo electrónico para que puedan recibir correos electrónicos críticos.
Si deseas obtener más información a fin de administrar las notificaciones de Google Cloud, consulta Administra los contactos para las notificaciones.
Establece procesos de revisión
Establece procesos de revisión o a posteriori. Sigue estos procesos después de generar un ticket de asistencia nuevo o derivar un ticket de asistencia existente. Como parte del proceso a posteriori, documenta las lecciones aprendidas y realiza un seguimiento de las mitigaciones. A medida que haces esta revisión, fomenta una cultura libre de responsabilidades a posteriori.
Para obtener más información sobre los procesos a posteriori, consulta Cultura a posteriori: Aprender de los fracasos.
Crea centros de excelencia
Registrar la información, la experiencia y los patrones de la organización en una base de conocimiento interna, como una wiki, un sitio de Google o de intranet, puede ser muy valioso. A medida que se lanzan productos y funciones nuevos de forma continua en Google Cloud, este conocimiento puede ayudar a hacer un seguimiento de por qué elegiste un diseño particular para las aplicaciones y los servicios. Para obtener más información, consulta Registros de decisión de la arquitectura.
También se recomienda nominar a expertos y profesionales de Google Cloud en la organización. Para que los profesionales designados sigan creciendo en sus áreas de especialidad, se ofrece una variedad de opciones de capacitación y certificación. Si se suscriben al blog de Google Cloud, los equipos podrán estar al día sobre las últimas noticias, historias de clientes y anuncios.
¿Qué sigue?
- Administra la capacidad y la cuota (siguiente documento de esta serie)
- Explora otras categorías en el framework de arquitectura, como el diseño del sistema, la seguridad, la privacidad y el cumplimiento, la confiabilidad, la optimización de costos y la optimización del rendimiento.