Layanan Google Cloud Platform: Pedoman Layanan Bantuan Teknis

Pedoman Layanan Bantuan Teknis berikut ini (“Pedoman”) berlaku untuk perjanjian dimana Google menyediakan Google Cloud Platform (sebagaimana didefinisikan di https://cloud.google.com/terms/services) and bantuan teknis terkait untuk Pelanggan (sebagaimana diubah dari waktu ke waktu, “Perjanjian”). Istilah dalam huruf kapital tetapi tidak didefinisikan pada Pedoman ini memiliki arti yang diberikan kepada istilah tersebut di Perjanjian.

Mohon dicatat bahwa Pedoman Layanan Bantuan Teknis Versi 1.2 akan khusus mengatur untuk digunakan Pelanggan dengan Bantuan Perunggu, Perak, Emas, atau Platinum Pelanggan; Pedoman Layanan Bantuan Teknis Versi 2.0 hanya akan mengatur penggunaan Pelanggan berdasarkan Bantuan Berbasis Peran atau Bantuan Perusahaan dan Panduan Bantuan Layanan Teknis Versi 3.0 akan secara khusus mengatur penggunaan Bantuan Premium Pelanggan. Setiap versi disediakan di bawah ini. Dengan menerima persyaratan ini, Anda menyetujui setiap versi.

Terlepas dari pernyataan lain apa pun dalam Perjanjian atau Pedoman ini, Google tidak menawarkan TSS kepada Pelanggan untuk Identitas Cloud atau fitur Orbitera (termasuk yang tercantum dalam Ringkasan Layanan Google Cloud Platform), yang untuknya Google akan menyediakan Pelanggan, sebagaimana berlaku: (a) bantuan untuk Identitas Cloud sesuai dengan Pedoman Layanan Bantuan Teknis Identitas Cloud (tersedia di https://cloud.google.com/terms/identity/tssg) dan (b) Bantuan Orbitera untuk semua fitur Orbitera. Google menawarkan TSS kepada Pelanggan untuk layanan Firebase, kecuali sebagaimana diuraikan dalam Panduan Layanan Bantuan Teknis Firebase (tersedia di https://cloud.google.com/terms/tssg/firebase/).

Pedoman Bantuan Layanan Teknis v1.2

Terakhir diubah: Februari 13, 2020 | Sebelumnya

1. Pengajuan Permintaan Bantuan

1.1 Upaya Pelanggan untuk Memperbaiki Kesalahan

Sebelum mengajukan permintaan ke Google, Pelanggan akan melakukan upaya yang wajar untuk memperbaiki kesalahan, virus, kegagalan fungsi, atau cacat konektivitas jaringan tanpa peningkatan ke Google. Setelah upaya tersebut, Kontak Pelanggan dapat mengajukan permintaan tertulis untuk bantuan teknis melalui Pusat Bantuan Google untuk Pekerjaan.

1.2 Karakterisasi Permintaan

Pelanggan menentukan prioritas setelah pengajuan Permintaan. Setelah menerima permintaan, Google akan menentukan apakah permintaan itu adalah "Layanan Tidak Dapat Digunakan," "Permintaan Standar" atau "Permintaan Fitur." Setiap penentuan yang dibuat oleh Google adalah final dan mengikat Pelanggan. Google berhak untuk mengubah penunjukan prioritas Pelanggan jika Google percaya bahwa penunjukan Pelanggan yang tidak benar dan akan memberitahu Pelanggan tentang perubahan tersebut sebagai tanggapan terhadap Permintaan bantuan. Pelanggan dapat mengajukan banding atas reklasifikasi tersebut ke manajemen Bantuan Google untuk ditinjau melalui saluran bantuan yang tersedia.

1.3 Prosedur untuk Pengakuan dan Resolusi Permintaan

Saat mengajukan Permintaan, Pelanggan akan memberikan semua informasi diagnostik yang diminta dan membantu Personil Bantuan Google sebagaimana diminta untuk menyelesaikan Permintaan.

1.4 Permintaan Pengakuan

Google dapat menanggapi Permintaan dengan mengakui tanda terima Permintaan. Pelanggan mengakui dan memahami bahwa Google mungkin tidak dapat memberikan jawaban untuk, atau menyelesaikan semua, Permintaan - Permintaan.

1.5 Permintaan Fitur

Jika Google menganggap Permintaan sebagai Permintaan Fitur, Google akan mencatat Permintaan tersebut untuk dipertimbangkan untuk ditambahkan ke pembaruan atau rilis Layanan di masa mendatang dan akan menganggap masalah tersebut telah selesai. Google tidak berkewajiban untuk menanggapi atau menyelesaikan Permintaan Fitur apa pun atau untuk memasukkan Permintaan Fitur tersebut dalam pembaruan atau rilis apa pun di masa mendatang.

1.6 Membangun Aplikasi

Untuk kejelasan, Google tidak berkewajiban untuk menulis atau membangun aplikasi perangkat lunak apa pun atau menulis kode untuk memfasilitasi Aplikasi.

1.7 Penawaran Ketersediaan Pra-Umum

Meskipun Google tidak berkewajiban untuk menyediakan TSS untuk versi Alpha atau Beta, Cuplikan, atau ketersediaan pra-umum yang ditunjuk yang serupa atau versi pra-umum fitur, atau fungsionalitas Layanan lainnya, kami akan mempertimbangkan Permintaan pada tahap pengembangan ini berdasarkan kasus per kasus.

2. Mengakses Bantuan

2.1 Kontak Bantuan yang Ditunjuk

Pelanggan akan memberikan bantuan tingkat pertama kepada Pengguna Akhir Pelanggan. Google akan memberikan bantuan tingkat kedua hanya untuk Pelanggan. Jika Pelanggan ingin mengubah Kontak yang Ditunjuknya, Pelanggan akan memberitahu Google melalui Pusat Bantuan Google untuk Pekerjaan setidaknya 5 Hari Kerja sebelum perubahan. Jika pada tanggal Panduan yang diperbarui ini diposkan untuk pertama kali, Pelanggan memiliki lebih banyak Kontak yang Ditunjuk daripada yang ditetapkan di bawah tingkat Bantuan yang berlaku di Bagian 4 di bawah, Kontak saat ini akan terus diizinkan hingga berakhirnya jangka waktu lisensi saat ini untuk Layanan yang berlaku berdasarkan Perjanjian.

2.2 Jam Bantuan dan Target Waktu Respons Awal

Google akan memproses Permintaan selama Jam Operasi, kecuali dinyatakan lain dalam Pedoman ini. Setiap Permintaan yang diterima di luar Jam Operasi akan dicatat dan diproses pada Hari Kerja berikutnya. Target waktu respons awal didasarkan pada tingkat bantuan berlangganan.

3. Ketentuan Umum

3.1 Pemeliharaan

Untuk memastikan kinerja Layanan yang optimal, Google melakukan Pemeliharaan berkala. Dalam kebanyakan kasus, Pemeliharaan tidak akan memiliki dampak negatif atau memiliki dampak negatif terbatas atau tidak ada pada ketersediaan dan fungsionalitas Layanan. Jika Google memprediksikan Pemeliharaan yang direncanakan untuk secara negatif mempengaruhi ketersediaan atau fungsionalitas Layanan, Google akan menggunakan upaya yang wajar secara komersial untuk memberikan pemberitahuan 7 hari sebelumnya tentang Pemeliharaan. Selain itu, Google dapat melakukan Pemeliharaan darurat yang tidak terjadwal setiap saat. Jika Google memprediksikan Pemeliharaan darurat yang tidak terjadwal untuk mempengaruhi ketersediaan atau fungsionalitas Layanan secara negatif, Google akan menggunakan upaya yang wajar secara komersial untuk memberikan pemberitahuan sebelumnya tentang Pemeliharaan tersebut. Pemberitahuan pemeliharaan yang disebutkan di atas akan diberikan melalui Pusat Bantuan Google untuk Pekerjaan.

3.2 Bantuan Bahasa Secara Umum

Para pihak sepakat bahwa semua bantuan yang disediakan oleh Google sesuai dengan Pedoman ini akan diberikan dalam bahasa Inggris kecuali sebagaimana yang ditetapkan dalam Bagian 3.3 (Bantuan Bahasa Jepang dan Mandarin yang Diperluas) dan Bagian 3.4 (Bantuan Bahasa Korea yang Diperluas).

3.3 Bantuan Bahasa Jepang dan Mandarin yang Diperluas

Pelanggan dengan level bantuan Emas atau Platinum dapat membuat Permintaan dalam bahasa Jepang atau Mandarin. Permintaan tersebut akan ditangani sebagaimana dijelaskan dalam Bagian 4 (dengan Jam Operasi menjadi Jam Bisnis di Jepang atau Jam Kerja di Wilayah Cina), kecuali Permintaan P1 dari Pelanggan dengan bantuan tingkat Emas hanya akan dibantu selama Jam Kerja di Jepang dan Jam Kerja di Wilayah Cina. Permintaan apapun dalam bahasa Jepang yang bantuan 24 x 7nya tidak ditawarkan dan yang diterima di luar Jam Kerja yang berlaku akan dicatat dan diproses pada Hari Kerja berikutnya yang Berlaku, kecuali jika Pelanggan setuju untuk berkomunikasi dalam bahasa Inggris.

Bantuan penagihan dalam bahasa Jepang dan Mandarin akan tersedia sebagai berikut: (i) untuk Pelanggan tingkat bantuan Platinum, seperti yang dijelaskan dalam Bagian 4 (Tingkatan Bantuan) dan (ii) untuk semua Pelanggan lainnya, selama Jam Kerja di Jepang atau Jam Kerja di Wilayah Cina, sebagaimana berlaku.

3.4 Bantuan Bahasa Korea yang Diperluas

Pelanggan dengan level bantuan Emas atau Platinum dapat membuat Permintaan dalam bahasa Korea hanya selama Jam Kerja di Korea, sebagaimana berlaku. Permintaan bahasa Korea yang diterima di luar Jam Kerja akan dicatat dan diproses pada Hari Kerja berikutnya selama Jam Kerja, kecuali jika Pelanggan setuju untuk berkomunikasi dalam bahasa Inggris.

Bantuan penagihan dalam bahasa Korea akan tersedia untuk semua Pelanggan hanya selama Jam Kerja di Korea.

3.5 Membantu Kegiatan Pemrosesan Data

Google mengumpulkan dan memproses Data Bantuan untuk tujuan menyediakan TSS berdasarkan Pedoman ini dan mempertahankan Layanan.

4. Level Bantuan

4.1 Perunggu

Tingkat bantuan Bronze mencakup yang berikut ini, dan Google akan memberikannya kepada semua pelanggan berdasarkan Perjanjian: Peningkatan layanan otomatis dan pembaruan pemeliharaan, bantuan untuk pertanyaan tentang tagihan, akses ke dokumentasi, pedoman, panduan praktik terbaik yang diakses secara daring, dan forum komunitas.

4.2 Perak

Tingkat bantuan Silver mencakup semua item di tingkat Perunggu ditambah dengan yang berikut: permintaan bantuan yang diterima melalui Pusat Bantuan Google untuk Pekerjaan untuk pertanyaan tentang fungsionalitas Layanan, panduan praktik terbaik tentang cara merangkai Layanan, dan laporan kesalahan Layanan, serta maksimum 2 Kontak yang Ditunjuk. Permintaan bantuan Prioritas P1 ditanggapi dengan target waktu tanggapan awal 4 jam dan ditanggapi selama Jam Operasi. Permintaan bantuan Prioritas P2, P3 & P4 dijawab dengan waktu respons target awal 8 jam dan ditanggapi selama Jam Operasi.

4.3 Emas

Tingkat bantuan Emas mencakup semua item di tingkat Perak ditambah dengan yang berikut: bantuan telepon 24x7, konsultasi tentang pengembangan aplikasi, dan panduan khusus tentang cara merangkai dengan Layanan untuk kasus penggunaan yang diusulkan Pelanggan, serta maksimum 5 Kontak yang Ditunjuk. Permintaan bantuan Prioritas P1 akan ditanggapi dengan target waktu respons awal 1 jam dan direspon hingga 24 x 7. Permintaan bantuan Prioritas P2 akan ditanggapi dengan waktu respons target awal 4 jam dan ditanggapi selama Jam Operasi. Permintaan bantuan Prioritas P3 & P4 ditanggapi dengan waktu respons target awal 8 jam dan ditanggapi selama Jam Operasi.

4.4 Platinum

Level bantuan Platinum mencakup semua item di level Gold ditambah dengan yang berikut: Kontak yang Ditunjuk Tidak Terbatas. P1 Bantuan prioritas Permintaan ditanggapi dengan target, waktu respons awal lima belas menit, dan ditanggapi dengan 24 x 7. P2 Bantuan prioritas Permintaan akan ditanggapi dengan target waktu respons awal 4 jam dan dijawab 24 x 7. P3 & P4 Bantuan prioritas Permintaan ditanggapi dengan waktu respons target awal 8 jam dan ditanggapi selama Jam Operasi. Tingkat bantuan Platinum mencakup akses ke tim manajemen akun teknis Google yang dijelaskan dalam Bagian 4.5 di bawah ini.

4.5 Manajemen Akun Teknis (dapat dikenakan biaya tambahan)

Pelanggan akan menerima akses ke tim manajemen akun teknis Google untuk: (a) membantu Pelanggan dalam mengembangkan strategi awas sehubungan dengan Layanan, (b) memberikan saran praktik terbaik mengenai implementasi dan penggunaan Layanan, dan (c) mengelola teknis membantu perkembangan dan berkoordinasi dengan para ahli materi pelajaran Google untuk menjawab pertanyaan teknis terkait Layanan.

4.6 Layanan Profesional

Selain layanan bantuan dan pemeliharaan yang diuraikan di atas, Google dapat memberikan layanan konsultasi terbatas kepada Pelanggan berdasarkan Pedoman ini sesuai dengan formulir pemesanan yang dilaksanakan oleh Google dan Pelanggan serta lembar data yang terkait dengan layanan tersebut. Biaya tambahan mungkin berlaku. Layanan konsultasi hanya merupakan rekomendasi. Pelanggan bertanggung jawab atas hasil yang dicapai ketika menentukan apakah akan menerapkan rekomendasi dari Google. Google dapat memberikan rekomendasi kepada Pelanggan dalam bentuk kertas kerja atau laporan, yang dapat digunakan, dimodifikasi, dan direproduksi oleh Pelanggan untuk keperluan bisnis internalnya. Google tidak akan melisensikan kekayaan intelektual apa pun kepada Pelanggan sebagai bagian dari layanan konsultasi yang diberikan berdasarkan Pedoman ini. Layanan penasihat, profesional, atau implementasi lainnya akan tunduk pada ketentuan perjanjian terpisah antara Google dan Pelanggan

5. Bantuan Kolaboratif

5.1 Bantuan Kolaboratif. Mengakui bahwa Pelanggan dapat menggunakan dan menggunakan Layanan yang ditawarkan sehubungan dengan atau yang mengandalkan berbagai komponen perangkat keras dan perangkat lunak pihak ketiga dan platform komputasi, penyelesaian Permintaan kadang-kadang mungkin membutuhkan masukan dari penyedia pihak ketiga yang memiliki kualifikasi untuk berpartisipasi dalam bantuan kolaboratif Program Google Cloud (penyedia tersebut Mitra Bantuan Kolaboratif”). Google akan, dalam penentuannya yang wajar, mengidentifikasi untuk Pelanggan setiap Permintaan yang membutuhkan keterlibatan Mitra Bantuan Kolaboratif. Google dapat menyertakan Mitra Bantuan Kolaboratif dalam komunikasi bantuan dengan Pelanggan, dengan tunduk pada ketentuan berikut:

(a) Google akan mempertahankan daftar Mitra Bantuan Kolaboratif dan produk saat ini serta layanan masing-masing yang didukung di https://cloud.google.com/terms/tssg/collab-partners.
(b) Pelanggan hanya dapat menerima bantuan dari Mitra Bantuan Kolaboratif jika Pelanggan memiliki perjanjian bantuan yang sah dengan Mitra Bantuan Kolaboratif itu. Baik Pedoman ini maupun Perjanjian tidak memberikan Pelanggan hak untuk menerima layanan bantuan dari Mitra Bantuan Kolaboratif.
(c) Google akan mengikut sertakan Mitra Bantuan Kolaboratif dalam komunikasi bantuan langsung dengan Pelanggan semata-mata atas arahan Pelanggan. Untuk bantuan telepon, Personil Bantuan Google hanya akan mengikut sertakan Mitra Bantuan Kolaboratif pada panggilan telepon dengan persetujuan lisan Pelanggan sebelumnya pada panggilan tersebut. Untuk bantuan yang diberikan melalui surat elektronik atau sarana elektronik lainnya, Personil Bantuan Google hanya akan memberitahu Mitra Bantuan Kolaboratif setelah menerima persetujuan tertulis dari Pelanggan.
(d) Ketika Pelanggan menyetujui untuk mengikut sertakan Mitra Bantuan Kolaboratif dalam kasus bantuan yang sedang berlangsung, Pelanggan menyetujui untuk memberikan Mitra dengan Data Bantuan yang dianggap wajar oleh Google terkait dengan Permintaan, yang dapat mencakup nama Pelanggan, informasi kontak, dan deskripsi dari Permintaan. Mitra Bantuan Kolaboratif, bukan Google, bertanggung jawab penuh atas pemrosesan dan penggunaan setiap Data Bantuan yang disediakan Pelanggan atau Google kepada Mitra Bantuan Kolaboratif tersebut dalam rangka memberikan layanan bantuan.

6. Definisi

6.1 Aplikasi

Aplikasi memiliki arti yang diberikan di Perjanjian atau, jika tidak ada arti yang diberikan, memiliki arti yang diberikan kepada "Aplikasi Pelanggan" di Perjanjian.

6.2 Hari Kerja

Hari Kerja artinya setiap hari selama Jam Operasi.

6.3 Jam Kerja

(a) Jam Kerja di Cina berarti pukul 09:00 hingga 17:00 pada hari Senin sampai Jumat Waktu Cina.
(b) Jam Kerja di Jepang berarti pukul 09:00 hingga 17:00 pada hari Senin hingga Jumat Waktu Jepang.
(c) Jam Kerja di Korea berarti pukul 09:00 hingga 17:00 pada hari Senin hingga Jumat Waktu Korea.

6.4 Kontak yang Ditunjuk

Kontak yang Ditunjuk berarti administrator atau karyawan teknis yang ditunjuk oleh Pelanggan yang diizinkan untuk menghubungi Google untuk mendapatkan bantuan teknis.

6.5 Permintaan Fitur

Permintaan Fitur berarti Permintaan oleh Kontak untuk menggabungkan fitur baru atau meningkatkan fitur Layanan yang ada yang saat ini tidak tersedia sebagai bagian dari Layanan yang ada.

6.6 Pusat Bantuan Google untuk Pekerjaan

Pusat Bantuan Google untuk Pekerjaan berarti pusat bantuan yang saat ini berada di https://enterprise.google.com/supportcenter/ (atau LSS lain yang mungkin disediakan oleh Google).

6.7 Personil Bantuan Google

Personil Bantuan Google adalah perwakilan Google yang bertanggung jawab untuk menangani permintaan bantuan teknis.

6.8 Jam Operasi

Jam Operasi berarti pukul 17:00 pada hari Minggu hingga 17:00 pada hari Jumat Zona Waktu Pasifik, kecuali untuk hari libur pada waktu setempat untuk setiap wilayah yang didokumentasikan di Pusat Bantuan Google untuk Pekerjaan.

6.9 Pemeliharaan

Pemeliharaan berarti pekerjaan pemeliharaan yang dilakukan pada perangkat keras atau perangkat lunak yang memberikan Layanan.

6.10 P1

P1 berarti Dampak Penting - Layanan Tidak Dapat Digunakan dalam Produksi.

6.11 P2

P2 berarti Dampak Tinggi - Penggunaan Layanan Sangat Terganggu.

6.12 P3

P3 berarti Dampak Sedang - Penggunaan Layanan Sebagian Terganggu.

6.13 P4

P4 berarti Dampak Rendah - Layanan Dapat Digunakan Sepenuhnya.

6.14 Prioritas

Prioritas berarti tingkat dampak Permintaan terhadap operasi Pelanggan dan digunakan untuk menetapkan waktu respons target awal.

6.15 Permintaan

Permintaan berarti permintaan dari Kontak yang ditunjuk ke Personil Bantuan Google untuk bantuan teknis untuk menyelesaikan pertanyaan atau laporan masalah mengenai Layanan.

6.16 Layanan Tidak Dapat Digunakan

Layanan Tidak Dapat Digunakan adalah situasi di mana Pelanggan, mematuhi pedoman teknis yang dipublikasikan untuk dan mendokumentasikan penggunaan Layanan yang benar, tidak dapat mengakses atau menggunakan Layanan untuk sebagian besar Pengguna Akhir Pelanggannya untuk jangka waktu lebih dari lima belas (15) menit.

6.17 Permintaan Standar

Permintaan Standar adalah Permintaan yang dibuat oleh Pelanggan kepada Google yang bukan merupakan Layanan yang Tidak Dapat Digunakan atau Permintaan Fitur.

6.18 Data Bantuan

Data Bantuan adalah rincian akun dan informasi yang disediakan Pelanggan kepada Google untuk tujuan memperoleh TSS berdasarkan Pedoman ini, termasuk permintaan untuk bantuan dan rincian yang diberikan kepada Google tentang masalah bantuan spesifik.

Versi Sebelumnya

Pedoman Layanan Bantuan Teknis v2.0

Terakhir diubah: Februari 13, 2020 | Versi Sebelumnya

Jika Pelanggan mengakses Bantuan Perusahaan sebagai pelanggan pengecer Google Cloud Platform, maka, dalam Versi 2.0:

(1) ketentuan berikut ini tidak berlaku untuk akses Pelanggan ke Bantuan Perusahaan: (i) kalimat terakhir dari Bagian 1.1; (ii) Bagian 1.2; (iii) Bagian 4; (iv) Bagian 5.1 (b); dan (v) kalimat kedua dan ketiga dari Bagian 5.2;
(2) semua referensi untuk istilah "Bantuan Berbasis Peran" atau Peran Bantuan spesifik tidak akan berlaku; dan
(3) kalimat terakhir dari Bagian 3.1 diubah dan dinyatakan kembali sebagai berikut: "Google dapat memberikan pemberitahuan kepada admin bantuan yang ditunjuk Mitra berdasarkan Bagian ini: (a) dengan mengirim surat elektronik ke Alamat Surat Elektronik Pemberitahuan, atau (b) melalui Konsul Admin. "

1. Mendapatkan Bantuan

1.1 Pengaturan Kontak yang Ditunjuk

Admin bantuan yang ditunjuk pelanggan dapat menambahkan Kontak yang Ditunjuk ke Akunnya dengan mengakses "Menu Bantuan" di Konsul Admin. Pada saat itu, admin pendukung Pelanggan harus menunjuk Peran Pendukung untuk masing-masing Kontak yang Ditunjuknya. Ketika terdaftar dalam Bantuan Berbasis Peran, Pelanggan akan membayar Biaya untuk masing-masing Peran Bantuan Kontak yang Ditunjuk sesuai dengan harga di https://cloud.google.com/support/role-based.

1.2 Peningkatan/Penurunan Peran dalam Bantuan Berbasis Peran

Semua Peran Bantuan memerlukan komitmen Pembiayaan minimal 30 hari.

a. Peningkatan. Pelanggan dapat menunjuk atau meningkatkan Peran Bantuan untuk Kontak yang Ditunjuk kapan saja. Ketika Pelanggan menunjuk atau meningkatkan Peran Bantuan untuk Kontak yang Ditunjuk, Biaya apa pun yang berlaku akan menjadi pro-rata pada bulan itu, dan secara otomatis akan diperbarui pada bulan berikutnya. Pelanggan dapat meningkatkan Peran Bantuan untuk Kontak yang Ditunjuk kapan saja. Biaya apa pun yang berlaku untuk Peran Bantuan yang ditingkatkan tersebut akan dihitung pada tingkat peningkatan yang dimulai pada hari di mana peningkatan tersebut diproses.

b. Penurunan. Pelanggan dapat menurunkan versi atau menghapus Peran Bantuan untuk Kontak yang Ditunjuk kapan saja. Penurunan atau penghapusan tersebut akan berlaku, dan Biaya apa pun yang berlaku untuk Peran Bantuan yang diturunkan atau dihapus akan dihitung pada jumlah yang diturunkan, mulai dari (i) tanggal penurunan atau penghapusan tersebut, dan (ii) 30 hari setelah Peran Bantuan untuk Kontak yang Ditunjuk terakhir kali diubah, dan Biaya yang berlaku akan diperpanjang secara otomatis pada awal bulan setelah penurunan atau penghapusan tersebut.

1.3 Upaya Pelanggan untuk Memperbaiki Kesalahan; Pengajuan Permintaan Bantuan

Sebelum mengajukan Permintaan ke Google, Pelanggan akan melakukan upaya yang wajar untuk memperbaiki kesalahan, virus, kerusakan, atau cacat konektivitas jaringan tanpa peningkatan ke Google. Setelah upaya tersebut, Kontak yang Ditunjuk dapat mengajukan Permintaan melalui Konsul Admin

1.4 Penunjukan Prioritas

Pelanggan menunjuk Prioritas P1 - P4 pada pengajuan Permintaan. Google akan meninjau penunjukan Prioritas Pelanggan dan dapat mengubah penunjukan yang Google yakini tidak benar. Google akan memberitahu Pelanggan tentang perubahan tersebut dalam tanggapannya terhadap Permintaan bantuan. Penunjukan Google bersifat final dan mengikat Pelanggan.

1.5 Prosedur untuk Pengakuan dan Resolusi Permintaan

Saat mengajukan Permintaan, Pelanggan akan memberikan semua informasi diagnostik yang diminta dan membantu Personil Bantuan Google sebagaimana diminta untuk menyelesaikan Permintaan.

1.6 Penerimaan Permintaan

Google dapat menanggapi Permintaan dengan menerima tanda terima Permintaan. Pelanggan menerima dan memahami bahwa Google mungkin tidak dapat memberikan jawaban untuk, atau menyelesaikan semua, Permintaan.

1.7 Permintaan Fitur

Jika Google menganggap Permintaan sebagai Permintaan Fitur, Google akan mencatat Permintaan untuk dipertimbangkan untuk ditambahkan ke pembaruan atau rilis Layanan yang akan datang dan akan menganggap masalah ini sudah ditutup. Google tidak memiliki kewajiban untuk menanggapi atau menyelesaikan Permintaan Fitur apa pun atau untuk memasukkan Permintaan Fitur apa pun dalam pembaruan atau pengeluaran apa pun di masa mendatang.

1.8 Membangun Aplikasi

Google tidak berkewajiban untuk menulis atau membangun aplikasi perangkat lunak apa pun atau menulis kode untuk memfasilitasi Aplikasi.

1.9 Penawaran Ketersediaan Pra-Umum

Meskipun Google tidak berkewajiban untuk menyediakan TSS Akses Awal, versi Alpha atau Beta, Cuplikan, atau ketersediaan pra-umum yang ditunjuk yang serupa atau versi pra-umum fitur, atau fungsionalitas Layanan lainnya, Google akan mempertimbangkan Permintaan pada tahap pengembangan ini berdasarkan kasus per kasus.

2. Mengakses Bantuan

2.1 Kontak yang Ditunjuk

Pelanggan akan memberikan bantuan tingkat pertama kepada Pengguna Akhir Pelanggan; Google tidak akan memberikan bantuan kepada Pengguna Akhir Pelanggan. Google akan memberikan bantuan tingkat kedua kepada Pelanggan hanya melalui Kontak yang Ditunjuk Pelanggan dan Manajer Akun Teknis (jika berlaku). Jika Pelanggan ingin mengubah Kontak yang Ditunjuknya, Pelanggan dapat melakukannya dengan menggunakan "Menu Bantuan" di Konsul Admin.

2.2 Jam Bantuan dan Target Waktu Respons Awal

Google akan memproses Permintaan selama Jam Operasi, kecuali dinyatakan lain dalam Pedoman ini. Setiap Permintaan yang diterima di luar Jam Operasi akan dicatat dan diproses selama Hari Kerja berikutnya. Target waktu respons awal didasarkan pada Peran Bantuan Kontak yang Ditunjuk, dan apakah Pelanggan terdaftar dalam Bantuan Perusahaan, seperti yang dijelaskan dalam Bagian 4 (Peran Bantuan) dan 5.1 (Bantuan Perusahaan; Penawaran).

3. Ketentuan Umum

3.1 Pemeliharaan

Untuk memastikan kinerja Layanan yang optimal, Google melakukan Pemeliharaan berkala. Dalam kebanyakan kasus, Pemeliharaan tidak akan memiliki dampak negatif atau memiliki dampak negatif terbatas atau tidak ada pada ketersediaan dan fungsionalitas Layanan. Jika Google memprediksikan Pemeliharaan yang direncanakan untuk secara negatif mempengaruhi ketersediaan atau fungsionalitas Layanan, Google akan menggunakan upaya yang wajar secara komersial untuk memberikan pemberitahuan 7 hari sebelumnya tentang Pemeliharaan. Selain itu, Google dapat melakukan Pemeliharaan darurat yang tidak terjadwal setiap saat. Jika Google memprediksikan Pemeliharaan terjadwal darurat secara negatif mempengaruhi ketersediaan atau fungsionalitas Layanan, Google akan menggunakan upaya yang wajar secara komersial untuk memberikan pemberitahuan sebelumnya tentang Pemeliharaan tersebut. Google dapat memberikan pemberitahuan kepada Pelanggan berdasarkan Bagian ini: (a) dengan mengirim surat elektronik ke Alamat Surat Elektronik Pemberitahuan, atau (b) melalui

3.2 Bantuan Bahasa Secara Umum

Google akan memberikan semua bantuan berdasarkan Pedoman ini dalam bahasa Inggris kecuali sebagaimana dijelaskan dalam Bagian 3.3 (Bantuan Bahasa Jepang dan Mandarin yang Diperluas untuk Peran Bantuan Produksi dan Bantuan Perusahaan) dan Bagian 3.4 (Bantuan Bahasa Korea yang diperluas untuk Peran Bantuan Produksi dan Bantuan Perusahaan).

3.3 Bantuan Bahasa Jepang dan Mandarin yang Diperluas untuk Peran Bantuan Produksi dan Bantuan Perusahaan

Kontak yang Ditunjuk dengan Peran Bantuan Produksi dan Pelanggan dengan Bantuan Perusahaan dapat membuat Permintaan dalam bahasa Jepang dan Mandarin. Permintaan tersebut akan ditangani sebagaimana dijelaskan dalam Bagian 4 dan 5 (dengan Jam Operasi menjadi Jam Kerja di Jepang atau Jam Kerja di Wilayah Cina, kecuali bahwa Permintaan P1 dari Kontak yang Ditunjuk dengan Peran Bantuan Produksi hanya akan didukung selama Jam Kerja di Jepang). Permintaan bahasa Jepang apa pun yang bantuan 24 x 7 tidak ditawarkan dan yang diterima di luar Jam Kerja yang berlaku akan dicatat dan diproses selama Hari Kerja berikutnya selama Jam Kerja yang berlaku, kecuali jika Pelanggan setuju untuk berkomunikasi dalam bahasa Inggris.

Bantuan penagihan dalam bahasa Jepang atau Mandarin akan tersedia sebagai berikut: (i) untuk Pelanggan tingkat bantuan Platinum, seperti yang dijelaskan dalam Bagian 5 (Bantuan Perusahaan) dan (ii) untuk semua Pelanggan lainnya, selama Jam Kerja di Jepang atau Jam Kerja di Wilayah Cina, sebagaimana berlaku.

3.4 Bantuan Bahasa Korea yang Diperluas untuk Peran Bantuan Produksi dan Bantuan Perusahaan

Kontak yang Ditunjuk dengan Peran Bantuan Produksi dan Pelanggan dengan Bantuan Perusahaan dapat membuat Permintaan dalam bahasa Korea hanya selama Jam Kerja di Korea. Permintaan bahasa Korea yang diterima di luar Jam Kerja akan dicatat dan diproses selama Hari Kerja berikutnya selama Jam Kerja di Korea, kecuali jika Pelanggan setuju untuk berkomunikasi dalam bahasa Inggris.

Bantuan penagihan dalam bahasa Korea akan tersedia untuk semua Pelanggan hanya selama Jam Kerja di Korea.

3.5 Membantu Kegiatan Pemrosesan Data

Google mengumpulkan dan memproses Data Bantuan untuk tujuan menyediakan TSS berdasarkan Pedoman ini dan mempertahankan Layanan.

4. Peran Bantuan

Google akan memberi Pelanggan bantuan teknis melalui Kontak yang Ditunjuk, sesuai dengan Peran Bantuan yang ditunjuk sebagai berikut:

4.1 Dasar

Peran Bantuan Dasar mencakup berikut ini: Peningkatan Layanan otomatis dan pembaruan Pemeliharaan, bantuan untuk pertanyaan tagihan dan akses ke dokumentasi, buku putih, panduan praktik terbaik online, dan forum komunitas.

4.2 Pengembangan

Peran Bantuan Pengembangan mencakup semua item dalam Peran Bantuan Dasar plus yang berikut:

(a) Permintaan diterima melalui Konsul Admin untuk pertanyaan tentang fungsionalitas Layanan, panduan praktik terbaik tentang cara merangkai Layanan, dan laporan kesalahan Layanan.
(b) Google akan menanggapi Permintaan P2 dengan target waktu respons awal 4 jam selama Jam Operasi (Peran Bantuan Pengembangan tidak dapat mengirimkan Permintaan P1).
(c) Google akan menanggapi Permintaan P3 dan P4 dengan waktu respons target awal 8 jam selama Jam Operasi.

4.3 Produksi

Peran Bantuan Produksi mencakup semua item dalam Peran Bantuan Pengembangan ditambah dengan yang berikut:

(a) bantuan telepon 24 x 7 dan panduan terbatas tentang cara merancang Layanan untuk kasus penggunaan yang diusulkan Pelanggan.
(b) Google akan menanggapi Permintaan bantuan Prioritas P1 dengan target waktu tanggapan awal 1 jam 24 x 7.
(c) Google akan menanggapi Permintaan P2 dengan waktu respons target awal 4 jam selama Jam Operasi.
(d) Google akan menanggapi Permintaan bantuan P3 dan P4 dengan waktu respons target awal 8 jam selama Jam Operasi.

5. Bantuan Perusahaan

5.1 Penawaran

(a) Penawaran Bantuan Perusahaan mencakup Kontak yang Ditunjuk tanpa batas, masing-masing dengan Peran Bantuan yang dipilih Pelanggan. Tingkat bantuan "Kritis Bisnis" hanya tersedia untuk Pelanggan yang telah terdaftar dalam Bantuan Perusahaan.
(b) Pelanggan dapat membeli penawaran Bantuan Perusahaan dengan menandatangan Formulir Pemesanan dengan Google (lihat https://www.google.com/cloud/tam/ untuk informasi lebih lanjut).
(c) Jika terdaftar dalam program Bantuan Perusahaan, Pelanggan dapat menetapkan peran "Kritis Bisnis" untuk setiap Kontak yang Ditunjuk tanpa batas. Untuk Kontak yang Ditunjuk dengan peran "Kritis Bisnis":

(1) Google akan menanggapi Permintaan P1 dengan target waktu respons awal lima belas menit 24 x 7;
(2) Google akan menanggapi Permintaan P2 dengan target waktu respons awal 4 jam 24 x 7;
(3) Google akan menanggapi Permintaan P3 dan P4 dengan target waktu respons awal 8 jam selama Jam Operasi.

(d) Penawaran Bantuan Perusahaan termasuk bantuan dari tim manajemen akun teknis Google ("Manajemen Akun Teknis"), seperti yang dijelaskan dalam Bagian 5.2 (Pendaftaran dan Pembatalan Pendaftaran).
(e) Google dapat, atas kebijakannya dan atas persetujuan dari Pelanggan, mengirim Personil Bantuan Google di tempat sebagai tanggapan terhadap masalah yang tidak dapat diselesaikan dari jarak jauh. Personil Bantuan Google yang melakukan bantuan di fasilitas Pelanggan akan mematuhi kebijakan dan prosedur di tempat Pelanggan secara wajar yang diberitahukan kepada Google secara tertulis sebelumnya.

5.2 Pendaftaran dan Pembatalan pendaftaran

Program Bantuan Perusahaan membutuhkan komitmen Biaya minimal 1 tahun. Ketika Pelanggan daftar di Bantuan Perusahaan, Biaya apapun yang berlaku akan menjadi pro-rata pada bulan itu dan kemudian terus berlaku selama setiap bulan dalam periode komitmen 1 tahun. Pelanggan dapat membatalkan pendaftaran dari program Bantuan Perusahaan kapan saja dengan memberitahu Google secara tertulis dan pembatalan pendaftaran tersebut akan berlaku, dan Biaya yang berlaku untuk Peran Bantuan yang diturunkan Pelanggan akan dihitung pada jumlah yang diturunkan, mulai nanti (i) tanggal pembatalan pendaftaran tersebut, dan (ii) hari kerja setelah peringatan 1 tahun pendaftaran Pelanggan dalam Bantuan Perusahaan. Jika Pelanggan adalah pelanggan Bantuan Platinum yang sudah ada, pelanggan tidak akan berkomitmen untuk Biaya 1 tahun selama jangka waktu Pelanggan saat ini, namun syarat-syarat Formulir Pemesanan Bantuan Platinum Pelanggan saat ini akan mengatur penggunaan Bantuan Perusahaan sampai berakhirnya Formulir Pemesanan tersebut.

5.3 Manajemen Akun Teknis

Sebagai bagian dari penawaran Bantuan Perusahaan, Pelanggan akan menerima akses ke Manajer Akun Teknis yang dinamakan selama 1 hari per minggu. Akses tambahan ke Manajemen Akun Teknis dapat dibeli, tergantung pada biaya dan ketentuan tambahan. Silakan hubungi tim akun Anda untuk rincian harga. Manajemen Akun Teknis mencakup: (a) bantuan dalam mengembangkan strategi awan berkenaan dengan Layanan, (b) panduan praktik terbaik tentang penerapan dan penggunaan Layanan, dan (c) manajemen bantuan teknis peningkatan dan koordinasi dengan para ahli materi Google untuk menjawab pertanyaan teknis terkait Layanan.

6. Layanan Profesional

Selain layanan Bantuan dan pemeliharaan yang diuraikan di atas, Google dapat memberikan layanan konsultasi terbatas kepada Pelanggan berdasarkan Pedoman ini sesuai dengan formulir pemesanan yang dilaksanakan oleh Google dan Pelanggan serta lembar data yang terkait dengan layanan tersebut. Biaya tambahan mungkin berlaku. Layanan konsultasi hanya merupakan rekomendasi. Pelanggan bertanggung jawab atas hasil yang dicapai ketika menentukan apakah akan menerapkan rekomendasi dari Google. Google dapat memberikan rekomendasi kepada Pelanggan dalam bentuk kertas kerja atau laporan, yang dapat digunakan, dimodifikasi, dan direproduksi oleh Pelanggan untuk keperluan bisnis internalnya. Google tidak akan melisensikan kekayaan intelektual apapun kepada Pelanggan sebagai bagian dari layanan konsultasi yang diberikan berdasarkan Pedoman ini. Layanan penasihat, profesional, atau implementasi lainnya akan tunduk pada ketentuan perjanjian terpisah antara Google dan Pelanggan.

7. Bantuan Kolaboratif

7.1 Bantuan Kolaboratif. Mengakui bahwa Pelanggan dapat menggunakan Layanan yang ditawarkan sehubungan dengan atau yang mengandalkan serangkaian komponen perangkat keras dan perangkat lunak pihak ketiga dan platform komputasi, penyelesaian Permintaan terkadang membutuhkan input dari penyedia pihak ketiga yang memiliki kualifikasi untuk berpartisipasi dalam program bantuan kolaboratif Platform Cloud Google (penyedia tersebut, "Mitra Bantuan Kolaboratif"). Google akan, dalam penentuan yang wajar, mengidentifikasi setiap Permintaan yang membutuhkan keterlibatan Mitra Bantuan Kolaboratif kepada Pelanggan. Google dapat menyertakan Mitra Bantuan Kolaboratif dalam komunikasi bantuan dengan Pelanggan, dengan tunduk pada ketentuan berikut:

(a) Google akan mempertahankan daftar Mitra Bantuan Kolaboratif saat ini dan produk mereka serta layanan masing-masing yang didukung di https://cloud.google.com/terms/tssg/collab- partners.
(b) Pelanggan hanya dapat menerima bantuan dari Mitra Bantuan Kolaboratif jika Pelanggan memiliki perjanjian bantuan yang sah dengan Mitra Bantuan Kolaboratif itu. Baik Pedoman ini maupun Perjanjian tidak memberikan kepada Pelanggan hak untuk menerima layanan bantuan dari Mitra Bantuan Kolaboratif.
(c) Google akan mengikut sertakan Mitra Bantuan Kolaboratif dalam komunikasi bantuan langsung dengan Pelanggan semata-mata atas arahan Pelanggan. Untuk bantuan telepon, Personil Bantuan Google hanya akan menyertakan Mitra Bantuan Kolaboratif pada panggilan telepon dengan persetujuan lisan Pelanggan sebelumnya pada panggilan tersebut. Untuk bantuan yang diberikan melalui surat elektronik atau sarana elektronik lainnya, Personil Bantuan Google hanya akan menjangkau Mitra Bantuan Kolaboratif setelah menerima persetujuan tertulis dari Pelanggan.
(d) Ketika Pelanggan menyetujui untuk menyertakan Mitra Bantuan Kolaboratif dalam kasus bantuan yang sedang berlangsung, Pelanggan menyetujui untuk memberikan Mitra dengan Data Bantuan yang dianggap wajar oleh Google terkait dengan Permintaan, yang dapat mencakup nama Pelanggan, informasi kontak, dan deskripsi dari Permintaan. Mitra Bantuan Kolaboratif, bukan Google, bertanggung jawab penuh atas pemrosesan dan penggunaan setiap Data Bantuan yang disediakan Pelanggan atau Google kepada Mitra Bantuan Kolaboratif tersebut dalam rangka memberikan layanan bantuan.

8. Definisi

8.1 24 x 7

24 x 7 berarti dua puluh empat jam dalam sehari, tujuh hari dalam seminggu.

8.2 Aplikasi

Aplikasi memiliki arti yang diberikan di Perjanjian atau, jika tidak ada arti yang diberikan, memiliki arti yang diberikan kepada "Aplikasi Pelanggan" di Perjanjian.

8.3 Hari Kerja

Hari Kerja berarti setiap hari selama Jam Operasi.

8.4 Jam Kerja

(a) Jam Kerja di Wilayah Cina berarti pukul 09:00 hingga 17:00 pada hari Senin sampai Jumat Waktu Cina.
(b) Jam Kerja di Jepang berarti pukul 09:00 hingga 17:00 pada hari Senin hingga Jumat Waktu Jepang.
(c) Jam Kerja di Korea berarti pukul 09:00 hingga 17:00 pada hari Senin hingga Jumat Waktu Korea.

8.5 Kontak yang Ditunjuk

Kontak yang Ditunjuk berarti pengguna Admin Console individual yang ditunjuk oleh Pelanggan sebagai administrator atau karyawan teknis dan yang diizinkan untuk menghubungi Google untuk mendapatkan bantuan teknis.

8.6 Perusahaan Bantuan

Perusahaan Bantuan berarti penawaran bantuan teknis yang diuraikan di Bagian 5.

8.7 Permohonan Fitur

Permohonan Fitur berarti Permohonan untuk menggabungkan fitur baru atau meningkatkan fitur yang ada dari Layanan yang saat ini tidak tersedia sebagai bagian dari Layanan yang ada.

8.8 Personil Bantuan Google

Personil Bantuan Google berarti perwakilan Google yang bertanggung jawab untuk menangani Permohonan.

8.9 Jam Beroperasi

8.10 Pemeliharaan

Pemeliharaan berarti pekerjaan pemeliharaan yang dilakukan pada perangkat keras atau perangkat lunak yang memberikan Layanan.

8.11 P1

P1 berarti Dampak Penting - Layanan Tidak Dapat Digunakan dalam Produksi.

8.12 P2

P2 berarti Dampak Tinggi – Penggunaan Layanan Sangat Terganggug

8.13 P3

P3 berarti Dampak Sedang – Penggunaan Layanan Sebagian Terganggu

8.14 P4

P4 berarti Dampak Rendah - Layanan Dapat Digunakan Sepenuhnya.

8.15 Prioritas

Prioritas berarti tingkat dampak Permintaan terhadap operasi Pelanggan dan digunakan untuk menetapkan waktu respons target awal. Prioritas ditetapkan pada skala P1 hingga P4.

8.16 Permohonan

Permohonan berarti permohonan dari Kontak yang Ditunjuk untuk Personil Bantuan Google untuk bantuan teknis untuk menyelesaikan pertanyaan atau laporan masalah tentang Layanan.

8.17 Bantuan Berbasis Peran

Bantuan Berbasis Peran adalah penawaran bantuan teknis Google yang memungkinkan Pelanggan untuk memilih jumlah Kontak yang Ditunjuk yang diizinkan untuk menghubungi Google untuk bantuan teknis dan jenis Peran Bantuan yang paling sesuai dengan setiap kontak, sebagaimana dijelaskan dalam Pedoman ini.

8.18 Bantuan Data

Bantuan Data berarti detail akun dan informasi yang disediakan Pelanggan kepada Google untuk tujuan memperoleh TSS berdasarkan Pedoman ini, termasuk permintaan untuk bantuan dan detail yang diberikan kepada Google tentang masalah bantuan spesifik.

8.19 Peran Bantuan

Peran bantuan berarti tingkat bantuan yang tersedia oleh Kontak yang Ditunjuk berdasarkan Bantuan Berbasis Peran, sebagaimana didefinisikan oleh salah satu dari tiga tingkatan (Dasar, Pengembangan, Produksi) dan sebagaimana ditentukan oleh Pelanggan sesuai dengan Bagian 1 (Mendapatkan Bantuan).

Versi Sebelumnya

Pedoman Layanan Bantuan Teknis v3.0

Terakhir diubah: 13 Februari 2020

Jika Pelanggan mengakses Bantuan Premium sebagai pelanggan pengecer Google Cloud Platform, maka, dalam Versi 3.0:

(1) ketentuan berikut ini tidak berlaku untuk akses Pelanggan ke Bantuan Premium: (i) Bagian 4.1 (b); dan (ii) kalimat kedua dan ketiga dari Bagian 4.4; dan
(2) kalimat terakhir dari Bagian 3.1 diubah dan disajikan kembali sebagai berikut: "Google dapat memberikan pemberitahuan kepada admin Bantuan yang ditunjuk Mitra berdasarkan Bagian ini: (a) dengan mengirim surat elektronik ke Alamat Surat Elektronik Pemberitahuan, atau (b) melalui Konsul Admin."

1. Mendapatkan Bantuan

1.1 Pengaturan Kontak yang Ditunjuk

Admin Bantuan yang ditunjuk pelanggan dapat menambahkan Kontak yang Ditunjuk ke Akunnya dengan mengakses "Menu Bantuan" di Konsul Admin.

1.2 Upaya Pelanggan untuk Memperbaiki Kesalahan; Pengajuan Permintaan Bantuan

Sebelum mengajukan Permintaan ke Google, Pelanggan akan melakukan upaya yang wajar untuk memperbaiki kesalahan, bug, kerusakan, atau cacat konektivitas jaringan tanpa peningkatan ke Google. Setelah upaya tersebut, Kontak yang Ditunjuk dapat mengajukan Permintaan melalui Konsul Admin.

1.3 Penunjukan Prioritas

Pelanggan menunjuk P1 - P4 Prioritas pada pengajuan Permintaan. Google akan meninjau penunjukan Prioritas Pelanggan dan dapat mengubah penunjukan yang menurut Google tidak benar. Google akan memberitahu Pelanggan tentang perubahan tersebut dalam tanggapannya terhadap Permintaan Bantuan. Penunjukan Google bersifat final dan mengikat Pelanggan.

1.4 Prosedur untuk Pengakuan dan Resolusi Permintaan

Saat mengajukan Permintaan, Pelanggan akan memberikan semua informasi diagnostik yang diminta dan membantu Personil Bantuan Google sebagaimana diminta untuk menyelesaikan Permintaan.

1.5 Permintaan Pengakuan

1.6 Permintaan Fitur

1.7 Membangun Aplikasi

Google tidak berkewajiban untuk menulis atau membangun aplikasi perangkat lunak apa pun atau menulis kode untuk memfasilitasi aplikasi perangkat lunak.

1.8 Penawaran Ketersediaan Pra-Umum

Meskipun Google tidak berkewajiban untuk menyediakan TSS untuk Akses Awal, Alpha, Beta, Cuplikan, atau ketersediaan pra-umum yang ditunjuk yang serupa atau versi pra-umum fitur, atau fungsionalitas Layanan lainnya, Google akan mempertimbangkan Permintaan pada tahap pengembangan berdasarkan kasus perkasus.

2. Mengakses Bantuan

2.1 Kontak yang Ditunjuk

Pelanggan akan memberikan Bantuan tingkat pertama kepada Pengguna Akhir Pelanggan; Google tidak akan memberikan Bantuan kepada Pengguna Akhir Pelanggan. Google akan memberikan Bantuan tingkat kedua kepada Pelanggan hanya melalui Kontak yang Ditunjuk Pelanggan dan Manajer Akun Teknis (jika ada). Jika Pelanggan ingin mengubah Kontak yang Ditunjuknya, Pelanggan dapat melakukannya dengan menggunakan "Menu Bantuan" di Konsul Admin.

2.2 Jam Bantuan dan Target Waktu Respons Awal

3. Ketentuan Umum

3.1 Pemeliharaan

Untuk memastikan kinerja Layanan yang optimal, Google melakukan Pemeliharaan berkala. Dalam kebanyakan kasus, Pemeliharaan tidak akan memiliki dampak atau dampak negatif pada ketersediaan dan fungsionalitas Layanan. Jika Google mengharapkan Pemeliharaan yang direncanakan untuk secara negatif mempengaruhi ketersediaan atau fungsionalitas Layanan, Google akan menggunakan upaya yang wajar secara komersial untuk memberikan pemberitahuan mengenai Pemeliharaan sebelumnya 7 hari sebelumnya. Selain itu, Google dapat melakukan Pemeliharaan darurat terjadwal setiap saat. Jika Google mengharapkan Pemeliharaan terjadwal darurat untuk secara negatif mempengaruhi ketersediaan atau fungsionalitas Layanan, Google akan menggunakan upaya yang wajar secara komersial untuk memberikan pemberitahuan sebelumnya tentang Pemeliharaan tersebut. Google dapat memberikan pemberitahuan kepada Pelanggan berdasarkan Bagian ini: (a) dengan mengirim surat elektronik ke Alamat Surat Elektronik Pemberitahuan, atau (b) melalui Konsul Admin.

3.2 Bantuan Bahasa Secara Umum

Google akan memberikan semua Bantuan berdasarkan Panduan ini dalam bahasa Inggris kecuali sebagaimana dijelaskan dalam Bagian 3.3 (Bantuan Bahasa Jepang dan Mandarin yang Diperluas untuk Bantuan Premium) dan Bagian 3.4 (Bantuan Bahasa Korea yang Diperluas untuk Bantuan Premium).

3.3 Bantuan Bahasa Jepang dan Bahasa Mandarin yang Diperluas untuk Bantuan Premium

Kontak yang Ditunjuk dengan Bantuan Premium dapat membuat Permintaan dalam bahasa Jepang dan Mandarin. Permintaan semacam itu akan ditangani sebagaimana dijelaskan dalam Bagian 4 (dengan Jam Operasi menjadi Jam Kerja di Jepang atau Jam Kerja di Wilayah Cina. Permintaan bahasa Jepang mana pun untuk Bantuan 24 x 7 tidak ditawarkan dan diterima di luar Jam Kerja di Jepang akan dicatat dan diproses selama Hari Kerja berikutnya selama Jam Kerja di Jepang, kecuali jika Pelanggan setuju untuk berkomunikasi dalam bahasa Inggris.

Bantuan penagihan dalam bahasa Jepang atau Mandarin akan tersedia untuk semua Pelanggan dengan Bantuan Premium hanya selama Jam Kerja di Jepang.

3.4 Bahasa Korea yang Diperluas untuk Bantuan Premium

Kontak yang Ditunjuk dengan Bantuan Premium dapat membuat Permintaan dalam bahasa Korea hanya selama Jam Kerja di Korea. Permintaan bahasa Korea apa pun yang diterima di luar Jam Kerja akan dicatat dan diproses selama Hari Kerja berikutnya selama Jam Kerja di Korea, kecuali jika Pelanggan setuju untuk berkomunikasi dalam bahasa Inggris.

Bantuan penagihan dalam bahasa Korea akan tersedia untuk semua Pelanggan hanya selama Jam Kerja di Korea.

3.5 Kegiatan Pemrosesan Data Bantuan

Google mengumpulkan dan memproses Data Bantuan untuk tujuan menyediakan TSS berdasarkan Pedoman ini dan mempertahankan Layanan.

4. Bantuan Premium

4.1 Penawaran

(a) Penawaran Bantuan Premium mencakup Kontak yang Ditunjuk tanpa batas.
(b) Pelanggan dapat membeli penawaran Bantuan Premium dengan menandatangan Formulir Pemesanan dengan Google.
(c) Waktu Tanggap Kasus Bantuan:
- (1) Google akan menanggapi Permintaan P1 dengan target waktu respons awal lima belas menit 24 x 7;
- (2) Google akan menanggapi Permintaan P2 dengan target waktu tanggapan awal 2 jam 24 x 7;
- (3) Google akan menanggapi Permintaan P3 dengan waktu respons target awal 4 jam selama Jam Operasi.
- (4) Google akan menanggapi Permintaan P4 dengan waktu respons target awal 8 jam selama Jam Operasi.
(d) Google dapat, atas kebijakannya dan atas persetujuan dari Pelanggan, mengirim Personil Bantuan Google di tempat sebagai tanggapan terhadap masalah yang tidak dapat diselesaikan dari jarak jauh. Personil Bantuan Google yang melakukan Bantuan di fasilitas Pelanggan akan mematuhi kebijakan dan prosedur di tempat Pelanggan yang wajar yang diberitahukan kepada Google secara tertulis sebelumnya.

4.2 Manajemen Akun Teknis (Technical Account Management atau TAM)

Sebagai bagian dari penawaran Bantuan Premium, Pelanggan akan menerima akses ke Manajer Akun Teknis yang bernama selama 1 hari per minggu. Akses tambahan ke Manajemen Akun Teknis dapat dibeli, tergantung pada biaya dan ketentuan tambahan. Silakan hubungi tim akun Anda untuk rincian harga. Manajemen Akun Teknis mencakup: (a) bantuan dalam mengembangkan strategi cloud berkenaan dengan Layanan, (b) panduan praktik terbaik tentang penerapan dan penggunaan Layanan, dan (c) manajemen eskalasi Bantuan teknis dan koordinasi dengan para ahli materi Google untuk menjawab pertanyaan teknis terkait Layanan.

4.3 Pendaftaran dan Pembatalan Pendaftaran

Program Bantuan Premium memerlukan komitmen Biaya minimal 1 tahun. Ketika Pelanggan mendaftar dalam Bantuan Premium, Biaya apa pun yang berlaku akan di peringkat pada bulan itu dan kemudian terus berlaku selama setiap bulan dalam periode komitmen 1 tahun.

Pelanggan dapat membatalkan pendaftaran dari program Bantuan Premium kapan saja dengan memberitahu Google secara tertulis dan pembatalan pendaftaran tersebut akan berlaku, dan Biaya yang berlaku untuk tingkat Bantuan yang diturunkan Pelanggan akan dihitung pada jumlah yang diturunkan, mulai dari (i) tanggal pembatalan pendaftaran tersebut, dan (ii) hari kerja setelah peringatan 1 tahun pendaftaran Pelanggan dalam Bantuan Premium.

Jika Pelanggan adalah pelanggan Platinum atau Bantuan Perusahaan yang ada, dari pada komitmen Biaya 1 tahun selama jangka waktu Pelanggan saat ini, jangka waktu minimum dari Formulir Pemesanan Pelanggan atau Platinum Bantuan Pelanggan akan mengatur penggunaan Bantuan Premium hingga berakhirnya Formulir Pemesanan tersebut.

5. Layanan Profesional

Selain layanan Bantuan dan pemeliharaan yang diuraikan di atas, Google dapat menyediakan layanan konsultasi terbatas kepada Pelanggan berdasarkan Pedoman ini sesuai dengan formulir pemesanan yang dilaksanakan oleh Google dan Pelanggan serta lembar data yang terkait dengan layanan tersebut. Biaya tambahan mungkin berlaku. Layanan konsultasi hanya merupakan rekomendasi. Pelanggan bertanggung jawab atas hasil yang dicapai ketika menentukan apakah akan menerapkan rekomendasi dari Google. Google dapat memberikan rekomendasi kepada Pelanggan dalam bentuk kertas kerja atau laporan, yang dapat digunakan, dimodifikasi, dan direproduksi oleh Pelanggan untuk keperluan bisnis internalnya. Google tidak akan melisensikan kekayaan intelektual apa pun kepada Pelanggan sebagai bagian dari layanan konsultasi yang diberikan berdasarkan Pedoman ini. Layanan penasihat, profesional, atau implementasi lainnya akan tunduk pada ketentuan perjanjian terpisah antara Google dan Pelanggan.

6. Bantuan Kolaboratif

6.1 Bantuan Kolaboratif. Mengakui bahwa Pelanggan dapat menggunakan Layanan yang ditawarkan sehubungan dengan atau yang mengandalkan serangkaian komponen perangkat keras dan perangkat lunak pihak ketiga dan platform komputasi, penyelesaian Permintaan yang mungkin memerlukan masukan dari penyedia pihak ketiga yang memiliki kualifikasi untuk berpartisipasi dalam Google Program Bantuan kolaboratif Platform Cloud (penyedia tersebut, "Mitra Bantuan Kolaboratif"). Google akan, dalam penentuan yang wajar, mengidentifikasi setiap Permintaan yang membutuhkan keterlibatan Mitra Bantuan Kolaboratif kepada Pelanggan. Google dapat menyertakan Mitra Bantuan Kolaboratif dalam komunikasi Bantuan dengan Pelanggan, dengan tunduk pada ketentuan berikut:

(a) Google akan mempertahankan daftar Mitra Bantuan Kolaboratif saat ini dan produk serta layanan masing-masing yang didukung di https://cloud.google.com/terms/tssg/collab-partners .
(b) Pelanggan hanya dapat menerima Bantuan dari Mitra Bantuan Kolaboratif jika Pelanggan memiliki perjanjian Bantuan yang berlaku dengan Mitra Bantuan Kolaboratif itu. Baik Pedoman ini maupun Perjanjian tidak memberikan kepada Pelanggan hak untuk menerima layanan Bantuan dari Mitra Bantuan Kolaboratif.
(c) Google akan menyertakan Mitra Bantuan Kolaboratif dalam komunikasi Bantuan langsung dengan Pelanggan semata-mata atas arahan Pelanggan. Untuk Bantuan telepon, Personil Bantuan Google hanya akan menyertakan Mitra Bantuan Kolaboratif pada panggilan telepon dengan persetujuan lisan Pelanggan sebelumnya pada panggilan tersebut. Untuk Bantuan yang diberikan melalui email atau sarana elektronik lainnya, Personil Bantuan Google hanya akan menjangkau Mitra Bantuan Kolaboratif setelah menerima persetujuan tertulis dari Pelanggan.
(d) Ketika Pelanggan menyetujui untuk menyertakan Mitra Bantuan Kolaboratif dalam kasus Bantuan yang sedang berlangsung, Pelanggan menyetujui untuk memberikan Mitra Data Bantuan yang dianggap wajar oleh Google terkait dengan Permintaan, yang dapat mencakup nama Pelanggan, informasi kontak, dan deskripsi dari Permintaan. Mitra Bantuan Kolaboratif, bukan Google, bertanggung jawab penuh atas pemrosesan dan penggunaan setiap Data Bantuan yang disediakan Pelanggan atau Google kepada Mitra Bantuan Kolaboratif tersebut dalam rangka memberikan layanan Bantuan.

7. Definisi

7.1 24 x 7

24 x 7 berarti dua puluh empat jam sehari, tujuh hari seminggu.

7.2 Hari Kerja

Hari Kerja artinya setiap hari selama Jam Operasi.

7.3 Jam Kerja

(a) Jam Kerja di Wilayah Cina Besar berarti pukul 09:00 hingga 17:00 pada hari Senin hingga Jumat Waktu Standar Cina.
(b) Jam Bisnis di Jepang berarti 09: 00-17: 00 pada hari Senin sampai Jumat Waktu Standar Jepang.
(c) Jam Kerja di Korea berarti pukul 09: 00-17: 00 pada hari Senin sampai Jumat, Waktu Standar Korea.

7.4 Kontak yang Ditunjuk

Kontak yang Ditunjuk adalah masing-masing pengguna Konsul Admin yang ditunjuk oleh Pelanggan sebagai administrator atau karyawan teknis dan yang diizinkan untuk menghubungi Google untuk mendapatkan Bantuan teknis.

7.5 Pemberitahuan Alamat Surat Elektronik

Pemberitahuan Alamat Surat Elektronik memiliki makna yang diberikan dalam Perjanjian atau, jika tidak ada makna yang diberikan, berarti alamat surat elektronik yang ditunjuk oleh: (a) Mitra (di mana Pelanggan mengakses TSS sebagai pelanggan pengecer Google Cloud Platform), atau (b) sebaliknya, Pelanggan, dalam setiap kasus di Konsul Admin, atau dalam Formulir Pemesanan atau Dokumen Pemesanan (sebagaimana berlaku), untuk menerima pemberitahuan tertentu dari Google.

7.6 Bantuan Premium

Bantuan Premium adalah penawaran Bantuan teknis yang diuraikan dalam Bagian 4.

7.7 Permintaan Fitur

Permintaan Fitur berarti Permintaan untuk memasukkan fitur baru atau meningkatkan fitur yang ada dari Layanan yang saat ini tidak tersedia sebagai bagian dari Layanan yang ada.

7.8 Personil Bantuan Google

Personil Bantuan Google adalah perwakilan Google yang bertanggung jawab untuk menangani Permintaan.

7.9 Jam Operasi

Jam Operasi berarti 17:00 pada hari Minggu hingga 17:00 pada hari Jumat Zona Waktu Pasifik, kecuali untuk hari libur pada waktu setempat untuk setiap wilayah yang didokumentasikan dalam Konsul Admin.

7.10 Perawatan

Pemeliharaan berarti pekerjaan pemeliharaan yang dilakukan pada perangkat keras atau perangkat lunak yang memberikan Layanan.

7.11 P1

P1 berarti Dampak Penting - Layanan Tidak Dapat Digunakan dalam Produksi.

7.12 P2

P2 berarti Dampak Tinggi - Penggunaan Layanan Sangat Gangguan.

7.13 P3

P3 berarti Dampak Sedang - Penggunaan Layanan Gangguan Sebagian.

7.14 P4

P4 berarti Dampak Rendah - Layanan Dapat Digunakan Sepenuhnya.

7.15 Prioritas

Prioritas berarti tingkat dampak Permintaan terhadap operasi Pelanggan dan digunakan untuk menetapkan waktu respons target awal. Prioritas ditetapkan pada skala P1 hingga P4.

7.16 Permintaan

Permintaan berarti permintaan dari Kontak yang Ditunjuk ke Personil Bantuan Google untuk Bantuan teknis untuk menyelesaikan pertanyaan atau laporan masalah mengenai Layanan.

7.17 Data Bantuan

Data Bantuan berarti detail akun dan informasi yang disediakan Pelanggan kepada Google untuk tujuan memperoleh TSS berdasarkan Pedoman ini, termasuk permintaan untuk Bantuan dan detail yang diberikan kepada Google tentang masalah Bantuan spesifik.