Vordefinierte Komponenten – Übersicht

Vordefinierte Komponenten sind eine Sammlung vordefinierter Abläufe, die von Conversational Agents (Dialogflow CX) für gängige Aufgaben und Szenarien bereitgestellt werden. Sie können sowohl für neue als auch für bestehende Kundenservicemitarbeiter verwendet werden, um die Entwicklung zu beschleunigen.

Es gibt zwei Arten von vorgefertigten Komponenten:

  • Bausteine: Komponenten, mit denen bestimmte Parameter wie Name und Adresse erfasst werden
  • Use Cases: Komponenten, die größere User Journeys darstellen, z. B. die Zahlung, die einen oder mehrere Bausteine verwenden können

Vordefinierte Komponentenabläufe enthalten Intents und Entitäten, die sofort einsatzbereit sind. Bei Komponenten, die eine Einbindung in externe Dienste erfordern, müssen Sie die Konfiguration der flexiblen Webhooks ändern, um sie in die richtigen Endpunkte einzubinden.

Folgende Bausteinkomponenten sind verfügbar:

Die folgenden Anwendungsfallkomponenten sind verfügbar:

Beschränkungen

Es gelten folgende Einschränkungen:

  • Vordefinierte Komponenten unterstützen derzeit nur Englisch (en).

Vordefinierte Komponente importieren

So importieren Sie eine vordefinierte Komponente in Ihr Projekt:

  1. Rufen Sie die Dialogflow CX Console auf.
  2. Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
  3. Wählen Sie Ihren Kundenservicemitarbeiter aus oder erstellen Sie einen neuen.
  4. Wählen Sie den Tab Verwalten.
  5. Klicken Sie im Bereich Verwalten auf Vordefiniert.
  6. Klicken Sie auf die gewünschte Komponente und dann auf Als Ablauf importieren.
  7. Lesen Sie in der jeweiligen komponentenspezifischen Dokumentation nach, ob eine zusätzliche Einrichtung für den Webhook erforderlich ist.
  8. Beginnen Sie mit dem Testen und Anpassen.

VPC Service Controls

Wenn sich Ihr Projekt in einem VPC Service Controls-Perimeter (VPC-SC) befindet, müssen Sie möglicherweise eine Ausgehende-Regel hinzufügen, um den Import der neuesten Versionen vorgefertigter Komponenten aus dem externen, von Google gehosteten Google Cloud Storage-Bucket zu ermöglichen, in dem sie gespeichert sind. Wenn Ihre VPC-SC-Regeln den ausgehenden Traffic zum von Google gehosteten Bucket verhindern, wird beim Importieren möglicherweise die Fehlermeldung „Permission denied while accessing Google Cloud Storage URI 'gs://gassets-api-ai/prebuilt_components/cx-standard-prebuilt-components/resource-name'“ angezeigt.

Um den Import zu aktivieren, müssen Sie eine Regel für ausgehenden Traffic erstellen, die den Zugriff auf das externe Google Cloud-Projekt mit dem Google Cloud Storage-Bucket gs://gassets-api-ai zulässt. Die folgenden Attribute beschreiben die Ressource und die Vorgänge, die für den Import aus der von Google verwalteten Ressource erforderlich sind:

  • Ressource: projects/921279757870
  • Dienstname:storage.googleapis.com
  • Methode: google.storage.objects.get

Anpassungen und Einstellungen

So passen Sie die Komponente an und optimieren die Einstellungen:

  1. Bearbeiten Sie die Antworten von Kundenservicemitarbeitern und die benutzerdefinierten Entitäten je nach Ihren Geschäftsanforderungen.
  2. Für Sprach-Agenten werden die folgenden Spracheinstellungen empfohlen:
  3. Wenn Sie eine Telefonieintegration verwenden, mit der Parameterwerte aus der Telefontastatur extrahiert werden können, aktivieren Sie DTMF für Telefonieintegrationen.
  4. Testen Sie den Agenten mit dem Simulator.
  5. Wenn Sie Ihre Komponente per Sprachbefehl testen möchten, empfehlen wir das Dialogflow CX-Telefon-Gateway.

Exit-Ereignisse verarbeiten

Nach erfolgreichem Abschluss der Aufgabe wird eine vorgefertigte Komponente mit dem symbolischen Übergangsziel END_FLOW beendet.

Wenn eine vordefinierte Komponente die Aufgabe nicht ausführen kann, werden die folgenden Ereignisse für die aufrufende Seite ausgegeben, die den Übergang zum Ablauf der vordefinierten Komponente verursacht hat. Es empfiehlt sich, diese Ereignisse in Ihrem Agenten zu verarbeiten, indem Sie die entsprechenden Ereignis-Handler auf der aufrufenden Seite erstellen.

Eingebundene Ereignisse:

  • flow-cancelled
  • flow-failed
  • flow-failed-human-escalation

Zusätzliche Funktionen

Einige vorgefertigte Komponenten haben zusätzliche Funktionen. In der komponentenspezifischen Dokumentation finden Sie Informationen dazu, welche Funktionen für eine bestimmte Komponente implementiert sind.

Wiederholungsfunktion

Wenn der Endnutzer Schwierigkeiten hat, den virtuellen Kundenservicemitarbeiter zu verstehen oder eine Antwort des Kundenservicemitarbeiters verpasst hat, kann er darum bitten, die letzte Aufforderung zu wiederholen.

Beispieläußerungen:

  • Was haben Sie gerade gesagt?
  • Sagen Sie es noch einmal.
  • Können Sie das bitte wiederholen?
  • Entschuldigen Sie.

Funktion „Wartezimmer“

Wenn der Endnutzer sich eine Minute Zeit nehmen möchte, um sich wieder an den Kundenservicemitarbeiter zu wenden, und keine sofortige Antwort auf eine Aufforderung hat, kann er den virtuellen Kundenservicemitarbeiter bitten, in der Leitung zu bleiben. Wenn der Endnutzer bereit ist, die Unterhaltung fortzusetzen, kann er dem Kundenservicemitarbeiter mitteilen, dass er bereit ist. Die Funktion „Wartebereich“ ist in einigen vordefinierten Komponenten aktiviert. Rufen Sie dazu die vordefinierte Komponente „Wartebereich“ auf. Die Warteraumfunktion kann auch an einer beliebigen Stelle im Kundenservicemitarbeiter aktiviert werden. Folgen Sie dazu der Einrichtungsanleitung in der Übersicht über vorgefertigte Komponenten für Warteräume.

Beispieläußerungen:

  • Bitte warten Sie.
  • Einen Moment bitte.
  • Bitte warten Sie einen Moment, ich prüfe das.
  • Ich prüfe das. Bitte warten Sie.
  • Ich bin jetzt bereit.

Wiedergabefunktionen

Wenn der Endnutzer wissen möchte, was der Kundenservicemitarbeiter bisher erfasst hat, kann er ihn um eine Wiedergabe bitten. Der Kundenservicemitarbeiter spielt dann die aktuell erfassten Parameter ab.

Beispieläußerungen:

  • Wiedergabe
  • Wiedergeben
  • Können Sie das bitte noch einmal wiedergeben?
  • Lies mir das vor.

Häufig verwendete Intents

Gemeinsame Intents werden für häufige Verhaltensweisen in mehreren Komponenten verwendet.

Gemeinsame Absicht Beschreibung
prebuilt_components_confirmation_yes Positive Formulierungen, die Zustimmung ausdrücken oder etwas hinzufügen, um eine Aussage in Beantwortung einer Frage oder Anfrage zu betonen und zu verstärken
prebuilt_components_confirmation_no Negative Formulierungen, die in Bezug auf eine Frage oder Anfrage Ablehnung, Verweigerung oder Unstimmigkeiten ausdrücken
prebuilt_components_confirmation_done Formulierungen, die ausdrücken, dass der Endnutzer mit einer Aufgabe oder Anfrage fertig ist
prebuilt_components_escalate_human_agent Wortgruppen, mit denen der virtuelle Kundenservicemitarbeiter den Endnutzer mit einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter verbinden soll
prebuilt_components_start_over Wortgruppen, mit denen der gesamte Vorgang von vorn begonnen werden soll
prebuilt_components_playback Bestimmte Sätze, mit denen angefordert wird, dass die aktuell erfasste Eingabe dem Endnutzer wiedergegeben wird, damit er sie bestätigen kann
prebuilt_components_replay Wortgruppen, mit denen der vorherige Prompt noch einmal wiederholt werden soll
prebuilt_components_waiting_room Formulierungen, die ausdrücken, dass Sie Zeit benötigen, um Informationen zu prüfen, zu finden oder als Antwort auf eine Frage oder Anfrage zur Verfügung zu stellen
prebuilt_components_ready Sätze, mit denen der virtuelle Kundenservicemitarbeiter darüber informiert wird, dass der Endnutzer eine Aktion fortsetzen möchte
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