Vordefinierte Feedbackkomponente

Mit der vordefinierten Feedbackkomponente wird quantitatives und qualitatives Feedback von den Endnutzern erfasst.

Die Komponente führt zuerst eine Suche mithilfe des konfigurierten Webhooks „Letztes Feedback prüfen“ aus. um zu prüfen, ob der Endnutzer ein aktuelles Feedback gegeben hat. Wenn kein aktuelles Feedback vorhanden ist, fordert die Komponente den Nutzer auf, ein quantitativen Feedbackwert zwischen eins und fünf. Wenn das Feedback negativ ist, kann die Komponente optional qualitatives Feedback im Freiformat vom Nutzer einholen.

Beschränkungen

Zusätzlich zu den allgemeinen Einschränkungen für vordefinierte Komponenten, für diese vordefinierte Komponente gelten die folgenden Einschränkungen:

• Bei der Komponente wird davon ausgegangen, dass die Telefonnummern der Kunden in einem CRM-System verwaltet werden. (Customer Relationship Management)-System oder einen anderen Dienst verwenden.
• Bestandskunden, die unter einer anderen Telefonnummer erreichbar sind, werden nicht die von dieser Komponente authentifiziert werden.

Beispieldialoge

Die folgenden Beispieldialogfelder veranschaulichen gängige Szenarien, die von dieser vorgefertigten Komponente verarbeitet werden. Die Beispieldialogfelder zeigen das Verhalten, wenn die Komponente aufgerufen, was den Standard-Begrüßungs-Intent und den ersten Antwort des Kundenservicemitarbeiters zu Beginn der Unterhaltung.

Positives Feedback

Die Antwort des Webhooks Letztes Feedback prüfen gibt an, dass der Endnutzer in letzter Zeit kein Feedback gegeben hat. Anfragen an Kundenservicemitarbeiter der Feedback-Punktzahl der Nutzenden und die nutzende Person gibt eine Punktzahl an, die auf eine positive Erfahrung hinweist.

Nutzereingabe	Antwort des Kundenservicemitarbeiters
	Vielen Dank für Ihren Anruf. Ihr Feedback ist uns wichtig. Bitte nehmen Sie sich einen Moment Zeit und lassen Sie uns Ihre Meinung zum Service mitteilen, indem Sie ein paar kurze Fragen beantworten. Wie zufrieden sind Sie auf einer Skala von 1 bis 5 für die unzufriedenste und 5 für die höchste Zufriedenheit?
5
	Vielen Dank für Ihr positives Feedback.

Negatives Feedback

Die Antwort vom Webhook „Letztes Feedback prüfen“ gibt an, dass der Endnutzer in letzter Zeit kein Feedback gegeben hat. Der Kundenservicemitarbeiter bittet den Nutzer um eine Bewertung und der Nutzer gibt eine Bewertung ab, die auf eine negative Erfahrung hinweist. Der Kundenservicemitarbeiter fordert dann qualitatives Feedback vom Nutzer an.

Nutzereingabe	Antwort des Kundenservicemitarbeiters
	Vielen Dank für Ihren Anruf. Ihr Feedback ist uns wichtig. Bitte nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um uns Ihre Meinung zum heutigen Support zu geben. Beantworten Sie dazu einfach die folgenden kurzen Fragen. Wie zufrieden sind Sie mit dem heutigen Support? Bewerten Sie uns auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 für „sehr unzufrieden“ und 5 für „sehr zufrieden“ steht.
2
	Teilen Sie uns mit, wie wir die Nutzung für Sie verbessern können.
Einige meiner Fragen wurden nicht vollständig beantwortet.
	Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten und werden uns bemühen, dass Sie beim nächsten Mal zufriedener sind.

Letztes Feedback

Die Antwort vom Webhook „Letztes Feedback prüfen“ gibt an, dass der Endnutzer vor Kurzem Feedback gegeben hat. Daher bittet der Kundenservicemitarbeiter den Nutzer nicht um weitere Angaben.

Nutzereingabe	Antwort des Kundenservicemitarbeiters
	vielen Dank für Ihre Mitteilung.

Ungültige Eingabe

Die Antwort vom Webhook „Letztes Feedback prüfen“ gibt an, dass der Endnutzer in letzter Zeit kein Feedback gegeben hat. Der Kundenservicemitarbeiter fragt nach der Feedbackbewertung des Nutzers und der Nutzer gibt mehrmals eine ungültige Eingabe ein. Die Komponente beendet den Ablauf mit einem Fehler.

Nutzereingabe	Antwort des Kundenservicemitarbeiters
	Vielen Dank für Ihren Anruf. Ihr Feedback ist uns wichtig. Bitte nehmen Sie sich einen Moment Zeit und lassen Sie uns Ihre Meinung zum Service mitteilen, indem Sie ein paar kurze Fragen beantworten. Wie zufrieden sind Sie auf einer Skala von 1 bis 5 für die unzufriedenste und 5 für die höchste Zufriedenheit?
-1
	Das habe ich leider nicht verstanden. Bitte gib uns dein Feedback, also 1, 2, 3, 4 oder 5.
100
	Das haben wir leider nicht verstanden. Bitte gib uns dein Feedback, also 1, 2, 3, 4 oder 5.
Sehr gut
	Die maximale Anzahl von Wiederholungen wurde überschritten. Versuchen Sie es später noch einmal.

Namenskonventionen

Für diese vordefinierte Komponente werden die folgenden Namenskonventionen verwendet:

Funktion	Format	Beispiel
Ablauf	[Komponentenname]	Feedback
Parameter	[param_name]	feedback_score
Webhook	prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action]	prebuilt_components_feedback:last_feedback_check

Eingabeparameter

Mit Eingabeparametern werden bestimmte Verhaltensweisen der Komponente konfiguriert. Die Parameter werden von mindestens einer Bedingung im um zu bestimmen, wie sich die Komponente verhalten soll. Parameter auf Ablaufebene müssen wie unten beschrieben auf der Startseite der Komponente festgelegt werden. Parameter auf Sitzungsebene können entweder über einen Aufrufablauf oder auf der Startseite dieser Komponente festgelegt werden.

Diese vordefinierte Komponente akzeptiert die folgenden Eingabeparameter:

Parametername	Beschreibung	Eingabeformat
$session.params.phone_number	Die lokale Telefonnummer des Nutzers, anhand derer der Nutzer in API-Anfragen identifiziert wird. Die Telefonnummer darf keine Landesvorwahl enthalten.	String
$flow.minimum_feedback_score	Dieser Parameter gibt den Grenzwert für negative oder positive Feedbackwerte an. Ein niedriger Wert (gleich oder niedriger als der Wert dieses Parameters) weist auf eine negative Erfahrung hin und ein hoher Wert (höher als der Wert dieses Parameters) auf eine positive Erfahrung. Wenn der Endnutzer eine niedrige Bewertung abgibt, wird qualitatives Feedback vom Nutzer angefordert, in dem er gefragt wird, wie die Nutzung verbessert werden kann. Der Standardwert für diesen Parameter ist 3.	integer
$flow.feedback_max_retry_count	Dies ist ein konfigurierbarer Parameter, der die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen angibt, die einem Nutzer zur Verfügung gestellt werden. Der diesem Parameter zugewiesene Wert sollte eins kleiner sein als die Anzahl der verfügbaren Versuche. Der Standardwert ist 2. Das bedeutet, dass der Anrufer dreimal die Möglichkeit hat, die angeforderten Informationen anzugeben.	integer

Maximieren Sie diesen Abschnitt, um eine Anleitung zum Konfigurieren der Eingabeparameter für diese Komponente aufzurufen.

1. Öffnen Sie die Dialogflow CX Console.
2. Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
3. Wählen Sie den Agent aus.
4. Wählen Sie den Tab Erstellen aus.
5. Klicken Sie im Bereich Abläufe auf die importierte Komponente.
6. Klicken Sie im Abschnitt Seiten auf die Startseite.
7. Klicken Sie auf der Startseite auf die Route true.
8. Bearbeiten Sie im Fenster „Route“ die Werte für die Parametervorgaben nach Bedarf.
9. Klicken Sie auf Speichern.

Ausgabeparameter

Ausgabeparameter sind Sitzungsparameter, die nach dem Beenden aktiv bleiben. Komponente. Diese Parameter enthalten wichtige Informationen, die vom Komponente. Diese vordefinierte Komponente liefert Werte für die folgenden Ausgabeparameter:

Parametername	Beschreibung	Ausgabeformat
feedback_score	Dieser Parameter erfasst den Feedbackwert des Endnutzers. Gültige Werte sind Ganzzahlen zwischen eins und fünf.	integer
feedback_comment	Dieser Parameter erfasst die qualitativen Kommentare, die gegebenenfalls vom Endnutzer abgegeben werden.	String
transfer_reason	Dieser Parameter gibt den Grund an, warum der Ablauf beendet wurde, falls er nicht erfolgreich war. Der zurückgegebene Wert kann einer der folgenden sein: agent: Der Endnutzer hat während der Unterhaltung einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter angefordert. denial_of_information: Der Endnutzer hat die von der Komponente angeforderten Informationen abgelehnt. max_no_input: Bei der Unterhaltung wurde die maximale Anzahl von Wiederholungen für No-Input-Ereignisse erreicht. Siehe Integrierte Ereignisse ohne Eingabe. max_no_match: Die Unterhaltung hat die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen für No-Match-Ereignisse erreicht. Weitere Informationen finden Sie unter Integrierte Ereignisse ohne Übereinstimmung. webhook_error: Es ist ein Webhook-Fehler aufgetreten. Weitere Informationen finden Sie unter Vordefiniertes Ereignis „webhook.error“. webhook_not_found: Eine Webhook-URL war nicht erreichbar. Weitere Informationen finden Sie unter Vordefiniertes Ereignis „webhook.error.not-found“.	String

Grundlegende Einstellungen

So richten Sie diese vordefinierte Komponente ein:

1. Importieren Sie die vordefinierte Komponente.
2. Konfigurieren Sie die flexible Webhooks mit Ihrem Informationen zu externen Diensten finden Sie im Abschnitt „Webhook-Einrichtung“ weiter unten.

Webhook-Einrichtung

Wenn Sie diese Komponente verwenden möchten, müssen Sie die enthaltenen flexiblen Webhooks konfigurieren, um die erforderlichen Informationen aus Ihren externen Diensten abzurufen.

Letztes Feedback prüfen

Der Webhook prebuilt_components_feedback:last_feedback_check wird vom Komponente, um zu prüfen, ob ein Nutzer kürzlich Feedback gegeben hat. Zeitraum bei denen bereits abgegebenes Feedback als aktuell gilt, wird durch die in diesen Webhook eingebundener externer Dienst, der vom den Inhaber des Dienstes.

API-Anfrageparameter

Die folgenden Parameter werden von der Komponente als Eingaben für die API-Anfrage bereitgestellt.

Parametername	Beschreibung	Eingabeformat
phone_number	Lokale Telefonnummer des Nutzers ohne Ländercode, anhand derer der Nutzer identifiziert wird	integer

API-Antwortparameter

Die folgenden Parameter werden aus der API-Antwort abgerufen und von der Komponente verwendet.

Parametername	Beschreibung	Ausgabeformat
last_feedback_time_elapsed	Gibt an, ob der Nutzer in letzter Zeit Feedback gegeben hat. true gibt an, dass seit dem letzten Feedback des Nutzers eine gewisse Zeit vergangen ist und dass kein aktuelles Feedback gefunden wurde. false bedeutet, dass Feedback vor Kurzem gegeben wurde und nicht genügend Zeit vergangen ist, seit der Nutzer zuletzt Feedback gegeben hat.	boolean

Wenn Sie den Webhook „Letztes Feedback prüfen“ für diese Komponente konfigurieren möchten, maximieren Sie das Fenster, um die Anleitung aufzurufen.

1. Öffnen Sie die Dialogflow CX Console.
2. Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
3. Wählen Sie den Agent aus.
4. Wählen Sie den Tab Verwalten.
5. Klicken Sie auf Webhooks.
6. Wählen Sie den Webhook „prebuilt_components_feedback:last_feedback_check“ aus.
7. Ersetzen Sie die URL im Feld Webhook-URL für Conversational Agents (Dialogflow CX) durch den Endpunkt des Dienstes. die Sie integrieren möchten. Wählen Sie im Drop-down-Menü die gewünschte Methode aus.
8. Prüfen und aktualisieren Sie den Request body, um das richtige Anfrageformat für Ihren Webhook zu erstellen.
9. Überprüfen und aktualisieren Sie die Antwortkonfiguration, um bestimmte Felder aus der Antwort. Ändern Sie die Parameternamen nicht, da sie von der Komponente zum Zugriff auf die zurückgegebenen Feldwerte benötigt werden.
10. Prüfen und aktualisieren Sie die Authentifizierungseinstellungen nach Bedarf.
11. Klicken Sie auf Speichern.

Feedback aktualisieren

Über den prebuilt_components_feedback:update_feedback-Webhook sendet die Komponente das erfasste Feedback an einen externen Dienst.

API-Anfrageparameter

Die folgenden Parameter werden von der Komponente als Eingaben für die API-Anfrage bereitgestellt.

Parametername	Beschreibung	Eingabeformat
phone_number	Die Ortstelefonnummer des Nutzers ohne Landesvorwahl, die zur Identifizierung des Nutzers verwendet wird.	String
feedback_score	In diesem Parameter wird der vom Endnutzer bereitgestellte Feedbackwert gespeichert. Bei den erwarteten Werten handelt es sich um Ganzzahlen zwischen eins und fünf (jeweils einschließlich).	integer
feedback_comment	In diesem Parameter wird der qualitative Feedback-Kommentar des Endnutzers gespeichert.	String

Zum Konfigurieren des Feedback-Webhooks für diese Komponente maximieren Sie die Ansicht, um die Anleitung aufzurufen.

1. Öffnen Sie die Dialogflow CX Console.
2. Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
3. Wählen Sie den Agent aus.
4. Wählen Sie den Tab Verwalten.
5. Klicken Sie auf Webhooks.
6. Wählen Sie den Webhook „prebuilt_components_feedback:update_feedback“ aus.
7. Ersetzen Sie die URL im Feld Webhook-URL für Conversational Agents (Dialogflow CX) durch den Endpunkt des Dienstes. die Sie integrieren möchten. Wählen Sie im Drop-down-Menü die gewünschte Methode aus.
8. Prüfen und aktualisieren Sie den Request body, um das richtige Anfrageformat für Ihren Webhook zu erstellen.
9. Überprüfen und aktualisieren Sie die Antwortkonfiguration, um bestimmte Felder aus der Antwort. Ändern Sie die Parameternamen nicht, da sie von der Komponente zum Zugriff auf die zurückgegebenen Feldwerte benötigt werden.
10. Prüfen und aktualisieren Sie die Authentifizierungseinstellungen nach Bedarf.
11. Klicken Sie auf Speichern.

Abgeschlossen

Ihr Agent und seine Webhooks sollten jetzt eingerichtet und bereit für den Test sein.