Vordefinierte Feedbackkomponente

Mit der vordefinierten Feedbackkomponente wird quantitatives und qualitatives Feedback von den Endnutzern erfasst.

Die Komponente führt zuerst eine Suche mit dem konfigurierten Webhook „Letztes Feedback prüfen“ durch, um zu prüfen, ob der betreffende Endnutzer in letzter Zeit Feedback gegeben hat. Wenn es kein aktuelles Feedback gibt, wird der Nutzer von der Komponente aufgefordert, eine quantitative Feedbackbewertung zwischen 1 und 5 abzugeben. Wenn das Feedback negativ ist, kann die Komponente optional qualitatives Feedback im Freiformat vom Nutzer einholen.

Beschränkungen

Zusätzlich zu den allgemeinen Einschränkungen für vordefinierte Komponenten gelten für diese vordefinierte Komponente die folgenden Einschränkungen:

• Die Komponente geht davon aus, dass die Telefonnummern der Kunden in einem CRM-System (Customer Relationship Management) oder einem anderen Dienst verwaltet werden.
• Bestehende Kunden, die eine alternative Telefonnummer für den Kontakt verwenden, werden von dieser Komponente nicht authentifiziert.

Beispieldialoge

Die folgenden Beispieldialogfelder veranschaulichen gängige Szenarien, die von dieser vorgefertigten Komponente verarbeitet werden. Die Beispieldialoge zeigen das Verhalten, wenn die Komponente über die Telefonie aufgerufen wird. Dadurch werden der Standard-Begrüßungs-Intent und die erste Antwort des Kundenservicemitarbeiters zu Beginn der Unterhaltung ausgelöst.

Positives Feedback

Die Antwort vom Webhook „Letztes Feedback prüfen“ gibt an, dass der Endnutzer in letzter Zeit kein Feedback gegeben hat. Der Kundenservicemitarbeiter bittet den Nutzer um eine Bewertung und der Nutzer gibt eine positive Bewertung ab.

Nutzereingabe	Antwort des Kundenservicemitarbeiters
	Vielen Dank für Ihren Anruf. Ihr Feedback ist uns wichtig. Bitte nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um uns Ihre Meinung zum heutigen Support zu geben. Beantworten Sie dazu einfach die folgenden kurzen Fragen. Wie zufrieden sind Sie mit dem heutigen Support? Bewerten Sie uns auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 für „sehr unzufrieden“ und 5 für „sehr zufrieden“ steht.
5
	Vielen Dank für Ihr positives Feedback.

Negatives Feedback

Die Antwort vom Webhook „Letztes Feedback prüfen“ gibt an, dass der Endnutzer in letzter Zeit kein Feedback gegeben hat. Der Kundenservicemitarbeiter bittet den Nutzer um eine Bewertung und der Nutzer gibt eine Bewertung ab, die auf eine negative Erfahrung hinweist. Der Kundenservicemitarbeiter bittet dann den Nutzer um qualitatives Feedback.

Nutzereingabe	Antwort des Kundenservicemitarbeiters
	Vielen Dank für Ihren Anruf. Ihr Feedback ist uns wichtig. Bitte nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um uns Ihre Meinung zum heutigen Support zu geben. Beantworten Sie dazu einfach die folgenden kurzen Fragen. Wie zufrieden sind Sie mit dem heutigen Support? Bewerten Sie uns auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 für „sehr unzufrieden“ und 5 für „sehr zufrieden“ steht.
2
	Teilen Sie uns mit, wie wir die Nutzung für Sie verbessern können.
Einige meiner Fragen wurden nicht vollständig beantwortet.
	Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten und werden uns bemühen, dass es beim nächsten Mal besser läuft.

Letztes Feedback

Die Antwort vom Webhook „Letztes Feedback prüfen“ gibt an, dass der Endnutzer vor Kurzem Feedback gegeben hat. Daher bittet der Kundenservicemitarbeiter den Nutzer nicht um weitere Angaben.

Nutzereingabe	Antwort des Kundenservicemitarbeiters
	vielen Dank für Ihre Mitteilung.

Ungültige Eingabe

Die Antwort vom Webhook „Letztes Feedback prüfen“ gibt an, dass der Endnutzer in letzter Zeit kein Feedback gegeben hat. Der Kundenservicemitarbeiter fragt nach der Feedbackbewertung des Nutzers und der Nutzer gibt mehrmals eine ungültige Eingabe ein. Die Komponente beendet den Ablauf mit einem Fehler.

Nutzereingabe	Antwort des Kundenservicemitarbeiters
	Vielen Dank für Ihren Anruf. Ihr Feedback ist uns wichtig. Bitte nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um uns Ihre Meinung zum heutigen Support zu geben. Beantworten Sie dazu einfach die folgenden kurzen Fragen. Wie zufrieden sind Sie mit dem heutigen Support? Bewerten Sie uns auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 für „sehr unzufrieden“ und 5 für „sehr zufrieden“ steht.
-1
	Das haben wir leider nicht verstanden. Geben Sie bitte eine Bewertung zwischen 1 und 5 ein.
100
	Das haben wir leider nicht verstanden. Geben Sie bitte eine Bewertung zwischen 1 und 5 ein.
Sehr gut
	Die maximale Anzahl an Wiederholungen wurde überschritten. Versuchen Sie es später noch einmal.

Namenskonventionen

Für diese vorgefertigte Komponente gelten die folgenden Namenskonventionen:

Funktion	Format	Beispiel
Flow	[Component Name]	Feedback
Parameter	[param_name]	feedback_score
Webhook	prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action]	prebuilt_components_feedback:last_feedback_check

Eingabeparameter

Mit Eingabeparametern werden bestimmte Verhaltensweisen der Komponente konfiguriert. Die Parameter werden von einer oder mehreren Bedingungen innerhalb des Ablaufs verwendet, um zu bestimmen, wie sich die Komponente verhalten soll. Parameter auf Ablaufebene müssen wie unten beschrieben auf der Startseite der Komponente festgelegt werden. Parameter auf Sitzungsebene können entweder über einen Aufrufablauf oder auf der Startseite dieser Komponente festgelegt werden.

Diese vordefinierte Komponente akzeptiert die folgenden Eingabeparameter:

Parametername	Beschreibung	Eingabeformat
$session.params.phone_number	Die lokale Telefonnummer des Nutzers, die zur Identifizierung des Nutzers in API-Anfragen verwendet wird. Die Telefonnummer darf keine Landesvorwahl enthalten.	String
$flow.minimum_feedback_score	Dieser Parameter gibt den Grenzwert an, ab dem ein Feedback als negativ oder positiv eingestuft wird. Ein niedriger Wert (gleich oder niedriger als der Wert dieses Parameters) weist auf eine negative Erfahrung hin und ein hoher Wert (höher als der Wert dieses Parameters) auf eine positive Erfahrung. Wenn der Endnutzer eine niedrige Bewertung abgibt, wird qualitatives Feedback vom Nutzer angefordert, in dem er gefragt wird, wie die Nutzerfreundlichkeit verbessert werden kann. Der Standardwert für diesen Parameter ist 3.	integer
$flow.feedback_max_retry_count	Dies ist ein konfigurierbarer Parameter, der die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen angibt, die einem Nutzer zur Verfügung gestellt werden. Der diesem Parameter zugewiesene Wert sollte um eins kleiner als die Anzahl der verfügbaren Versuche sein. Der Standardwert ist 2. Das bedeutet, dass der Anrufer dreimal die Möglichkeit hat, die angeforderten Informationen anzugeben.	integer

Maximieren Sie diesen Abschnitt, um eine Anleitung zum Konfigurieren der Eingabeparameter für diese Komponente aufzurufen.

1. Öffnen Sie die Dialogflow CX Console.
2. Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
3. Wählen Sie den Agent aus.
4. Wählen Sie den Tab Erstellen aus.
5. Klicken Sie im Bereich Abläufe auf die importierte Komponente.
6. Klicken Sie im Bereich Seiten auf die Startseite.
7. Klicken Sie auf der Startseite auf die Route true.
8. Bearbeiten Sie im Fenster „Route“ die Werte für die Parametervorgaben nach Bedarf.
9. Klicken Sie auf Speichern.

Ausgabeparameter

Ausgabeparameter sind Sitzungsparameter, die nach dem Verlassen der Komponente aktiv bleiben. Diese Parameter enthalten wichtige Informationen, die von der Komponente erfasst werden. Diese vordefinierte Komponente liefert Werte für die folgenden Ausgabeparameter:

Parametername	Beschreibung	Ausgabeformat
feedback_score	Dieser Parameter erfasst die vom Endnutzer angegebene Feedbackbewertung. Gültige Werte sind Ganzzahlen zwischen eins und fünf.	integer
feedback_comment	Dieser Parameter erfasst die qualitativen Kommentare des Endnutzers, sofern vorhanden.	String
transfer_reason	Dieser Parameter gibt den Grund an, warum der Ablauf beendet wurde, falls er nicht erfolgreich war. Der zurückgegebene Wert kann einer der folgenden sein: agent: Der Endnutzer hat während der Unterhaltung einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter angefordert. denial_of_information: Der Endnutzer hat die von der Komponente angeforderten Informationen abgelehnt. max_no_input: Die Unterhaltung hat die maximale Anzahl von Wiederholungen für No-Input-Ereignisse erreicht. Weitere Informationen finden Sie unter Ereignisse ohne Eingabe. max_no_match: Die maximale Anzahl von Wiederholungen für Ereignisse ohne Übereinstimmung wurde für die Unterhaltung erreicht. Weitere Informationen finden Sie unter Integrierte Ereignisse ohne Übereinstimmung. webhook_error: Ein Webhook-Fehler ist aufgetreten. Weitere Informationen finden Sie unter Vordefiniertes Ereignis „webhook.error“. webhook_not_found: Eine Webhook-URL war nicht erreichbar. Weitere Informationen finden Sie unter Vordefiniertes Ereignis „webhook.error.not-found“.	String

Grundlegende Einstellungen

So richten Sie diese vorkonfigurierte Komponente ein:

1. Importieren Sie die vordefinierte Komponente.
2. Konfigurieren Sie die bereitgestellten flexiblen Webhooks mit Ihren externen Diensten. Weitere Informationen finden Sie unten unter „Webhook-Einrichtung“.

Webhook-Einrichtung

Wenn Sie diese Komponente verwenden möchten, müssen Sie die enthaltenen flexiblen Webhooks konfigurieren, um die erforderlichen Informationen aus Ihren externen Diensten abzurufen.

Letztes Feedback prüfen

Mit dem prebuilt_components_feedback:last_feedback_check-Webhook wird geprüft, ob ein Nutzer in letzter Zeit Feedback gegeben hat. Der Zeitraum, in dem zuvor abgegebenes Feedback als aktuell betrachtet wird, wird vom externen Dienst definiert, der in diesen Webhook eingebunden ist. Dieser kann vom Eigentümer des Dienstes konfiguriert werden.

API-Anfrageparameter

Die folgenden Parameter werden von der Komponente als Eingaben für die API-Anfrage bereitgestellt.

Parametername	Beschreibung	Eingabeformat
phone_number	Die Ortstelefonnummer des Nutzers ohne Landesvorwahl, die zur Identifizierung des Nutzers verwendet wird.	integer

API-Antwortparameter

Die folgenden Parameter werden aus der API-Antwort abgerufen und von der Komponente verwendet.

Parametername	Beschreibung	Ausgabeformat
last_feedback_time_elapsed	Gibt an, ob der Nutzer in letzter Zeit Feedback gegeben hat. true gibt an, dass seit dem letzten Feedback des Nutzers eine gewisse Zeit vergangen ist und dass kein aktuelles Feedback gefunden wurde. false bedeutet, dass Feedback vor Kurzem gegeben wurde und nicht genügend Zeit vergangen ist, seit der Nutzer zuletzt Feedback gegeben hat.	boolean

Wenn Sie den Webhook „Letztes Feedback prüfen“ für diese Komponente konfigurieren möchten, maximieren Sie die Ansicht, um eine Anleitung aufzurufen.

1. Öffnen Sie die Dialogflow CX Console.
2. Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
3. Wählen Sie den Agent aus.
4. Wählen Sie den Tab Verwalten.
5. Klicken Sie auf Webhooks.
6. Wählen Sie den Webhook „prebuilt_components_feedback:last_feedback_check“ aus.
7. Ersetzen Sie die URL im Feld Webhook-URL für Konversations-Agents (Dialogflow CX) durch den Endpunkt des Dienstes, den Sie einbinden möchten. Wählen Sie im Drop-down-Menü die richtige Methode aus.
8. Prüfen und aktualisieren Sie den Request body, um das richtige Anfrageformat für Ihren Webhook zu erstellen.
9. Prüfen und aktualisieren Sie die Antwortkonfiguration, um bestimmte Felder aus der Antwort Ihres Webhooks zu extrahieren. Ändern Sie die Parameternamen nicht, da sie von der Komponente zum Zugriff auf die zurückgegebenen Feldwerte benötigt werden.
10. Prüfen und aktualisieren Sie die Einstellungen für die Authentifizierung nach Bedarf.
11. Klicken Sie auf Speichern.

Feedback aktualisieren

Über den prebuilt_components_feedback:update_feedback-Webhook sendet die Komponente das erfasste Feedback an einen externen Dienst.

API-Anfrageparameter

Die folgenden Parameter werden von der Komponente als Eingaben für die API-Anfrage bereitgestellt.

Parametername	Beschreibung	Eingabeformat
phone_number	Die Ortstelefonnummer des Nutzers ohne Landesvorwahl, die zur Identifizierung des Nutzers verwendet wird.	String
feedback_score	In diesem Parameter wird die vom Endnutzer angegebene Feedbackbewertung gespeichert. Erwartete Werte sind Ganzzahlen zwischen eins und fünf.	integer
feedback_comment	In diesem Parameter wird der Kommentar zum qualitativen Feedback des Endnutzers gespeichert.	String

Maximieren Sie diesen Abschnitt, um eine Anleitung zum Konfigurieren des Webhooks für das Update-Feedback für diese Komponente aufzurufen.

1. Öffnen Sie die Dialogflow CX Console.
2. Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
3. Wählen Sie den Agent aus.
4. Wählen Sie den Tab Verwalten.
5. Klicken Sie auf Webhooks.
6. Wählen Sie den Webhook „prebuilt_components_feedback:update_feedback“ aus.
7. Ersetzen Sie die URL im Feld Webhook-URL für Konversations-Agents (Dialogflow CX) durch den Endpunkt des Dienstes, den Sie einbinden möchten. Wählen Sie im Drop-down-Menü die richtige Methode aus.
8. Prüfen und aktualisieren Sie den Request body, um das richtige Anfrageformat für Ihren Webhook zu erstellen.
9. Prüfen und aktualisieren Sie die Antwortkonfiguration, um bestimmte Felder aus der Antwort Ihres Webhooks zu extrahieren. Ändern Sie die Parameternamen nicht, da sie von der Komponente zum Zugriff auf die zurückgegebenen Feldwerte benötigt werden.
10. Prüfen und aktualisieren Sie die Einstellungen für die Authentifizierung nach Bedarf.
11. Klicken Sie auf Speichern.

Abgeschlossen

Ihr Agent und seine Webhooks sollten jetzt eingerichtet und bereit für den Test sein.