支援性

存取軟體通知

請查看下列工具，瞭解平台軟體元件出現問題時的通知：

  • 常見的軟體資訊主頁：用於接收系統健康狀態資訊的通知，例如 GKE Enterprise 元件、叢集、服務和 VM。
  • 您的信箱：接收內含問題基本資訊 (例如錯誤代碼) 的電子郵件通知。

按一下通知即可查看有問題的元件頁面，並存取相關記錄。

設定通知收件者

設定下列通訊管道來接收快訊，即使管道與資訊主頁中斷連線也沒問題：

  • 簡訊
  • 電子郵件通知
  • PagerDuty

依通知類型和收件者角色分類，例如帳單、軟體和硬體。

瞭解軟體錯誤

請遵循下列做法，存取軟體元件錯誤的相關資訊、解決問題，並有效與支援團隊互動：

  • 找出每個錯誤的錯誤代碼。
  • 使用錯誤碼搜尋本機和線上說明文件。
  • 使用者介面會提供特定錯誤的資訊片段。將指標懸停在錯誤代碼上，即可查看程式碼片段。

從軟體疑難排解資訊中清除機密資料

清除軟體元件的疑難排解資訊，包括所有敏感資料的設定、記錄、狀態和指標，並遵守主權要求。

Google Distributed Cloud (GDC) 氣隙隔離功能提供預設機密關鍵字清單，可供模糊處理及移除。請按照下列步驟清除疑難排解資訊：

  1. 新增及移除自訂關鍵字，自訂預設清單。
  2. 接收所有經過模糊處理的事件報告。
  3. 接收可能含有機密資訊的警告。

需要遮蓋的重要項目包括：

  • 完整網域名稱 (FQDN)
  • IP 位址
  • 使用者名稱
  • 主機名稱
  • 工作負載名稱
  • 雜湊
  • 憑證
  • 顧客姓名

建立軟體系統快照

建立軟體元件的快照，將排解問題所需的所有資訊打包，並有效與支援團隊互動：

  1. 選取要納入的元件。
  2. 產生包含所有必要設定、記錄、狀態和指標的 tar 檔案。
  3. 指定要偵錯的元件。
  4. 指定資料清除方式。

將資訊分享給支援團隊

Google 會為 GDC 提供第 1 級 (L1) 和第 2 級 (L2) 支援。

強制執行快照共用政策

請遵循下列做法，確保您與支援團隊分享的快照資料安全無虞，並受到您控管的資料保留政策保護：

  • 定義並強制執行快照的存取控管政策。
  • 定義及強制執行快照的資料保留政策。
  • 設定安全管道，將快照上傳至支援入口網站。

存取硬體通知

如果平台硬體元件發生問題，您會收到通知。通知會顯示在系統管理員中，並提供機架、伺服器、交換器和儲存空間等硬體元件的系統健康資訊。

你也可以接收電子郵件通知。例如錯誤代碼等問題基本資訊。按一下通知即可查看有問題的元件頁面，並存取相關記錄。

要求升級容量

監控、預測及要求額外的硬體容量，確保工作負載的健康狀態和可擴充性。

處理系統快照

處理系統快照前，請確認您符合下列需求：

  • 快照工具已連線至正在執行的叢集。
  • 您必須具備下列權限，才能讀取叢集上的設定和記錄：
    • 應用程式運算子具有管理功能。
    • 平台管理員的存取權限僅限於指派的資訊。

如要處理系統快照，請選取要建立快照的系統元件。這項工具會連線至叢集，擷取所選元件的資訊。資料擷取完成後，系統會進行後續處理，篩除機密資料。然後工具會將資訊打包成 ZIP 檔案。

(選用) 您可以檢查 ZIP 檔案及其內容，確保在與支援團隊分享前，不會擷取任何敏感資料。

存取支援說明文件

請參閱下列說明文件和劇本，協助排解客戶目前的問題：

  • 支援應對手冊
  • 公開說明文件、最佳做法、常見問題和知識庫
  • 使用者社群

合作夥伴可能會提供第 1 層和第 2 層支援，因此這些構件必須公開提供。

將軟體問題提報給第 3 層

請按照下列步驟，將軟體問題呈報給 Google，由第 3 級 (L3) 或進階支援團隊處理：

  1. 要求授權 Google 分享快照資料。
  2. 向 Google 建立支援票證。
  3. 授予 Google 快照存取權。
  4. 監控 Google 對快照執行的作業，並提供相關資訊。

將硬體問題提報給第 3 層支援團隊

如要將硬體故障導致的問題提報給 Google，請按照下列步驟操作：

  1. 擷取並清除最少的資訊，以便排解硬體元件問題：
    • 記錄
    • 狀態和設定
    • 指標
    • 實體資訊，例如機架編號、元件類型、序號和實體位置。
  2. 要求授權 Google 分享快照資料。
  3. 向 Google 建立支援票證。
  4. 授予 Google 快照存取權。
  5. 監控 Google 對快照執行的作業，並提供相關資訊。

建立硬體支援案件

Google 可以使用相同的疑難排解工具，診斷顧客的快照。向硬體即服務 (HWaaS) 合作夥伴建立支援案件，透過共用支援單系統取得硬體支援。

支援單的優先順序等級如下，並附上相應的服務水準協議 (SLA)：

  • 重大
  • 高
  • 中

與 HWaaS 合作夥伴共用客戶資料

請按照下列步驟與硬體合作夥伴分享系統硬體資料，並啟用硬體疑難排解功能：

  1. 要求授權與 HWaaS 合作夥伴共用快照資料。
  2. 請務必遵守主權要求：支援服務專員的國籍和所在地。
  3. 授予 HWaaS 合作夥伴安全存取權，查看客戶硬體快照，包括序號、實體位置、記錄、指標和設定檔。
  4. 通知你授予存取權的使用者。
  5. 強制自動停用存取權。
  6. 記錄所有活動，並與所有相關人員分享。

將疑難排解結果通知 Google，並修正時間軸

向 Google 回報問題的根本原因，並提供逐步修正方法，以便 Google 通知終端消費者和合作夥伴。使用票證系統提供必要修正工作的詳細資料，並預估完成時間。

協調資料中心存取權

協調資料中心的安全存取物流和權限，並執行必要的硬體修正。

HWaaS 合作夥伴會確保符合主權規定，例如支援服務專員的國籍。他們需要下列資訊：

  • 資料中心和位置的聯絡窗口詳細資料。
  • 資料中心內問題機架和元件的確切位置。
  • 取得許可和授權，在約定時間進入資料中心的程序。
  • 在資料中心安排現場介入程序的流程。

取得 SLO 和 SLA 的硬體支援

Google 會透過硬體原始設備製造商 (OEM) 合作夥伴提供支援。程序如下：

  1. Google 會與 HWaaS 合作夥伴協商服務等級目標 (SLO) 和服務水準協議 (SLA) 的硬體支援。
  2. 服務等級目標和服務等級協議會因事件嚴重程度而異，嚴重程度可分為重大、高或中。
  3. HWaaS 合作夥伴會更新票證，提供狀態和預估維修時間。
  4. HWaaS 合作夥伴會確認問題是否已解決。

升級容量

如要回應提高容量的要求，請使用內建的額外容量 (如有)。如果機架上沒有額外容量，請前往現場升級實體容量。

排定週期性 Google 評論

與 HWaaS 合作夥伴定期進行審查，瞭解目前的部署狀態，並規劃排定的介入措施。

在定期審查期間，請執行下列動作：

  • 檢查作業系統、硬體和韌體是否需要定期更新。
  • 查看現有部署作業的狀態。
  • 規劃新的部署作業。

通知定期維護和升級作業

向現有客戶說明即將進行的排定維護計畫，並與他們一起完成下列動作：

  • 選取要升級的資源。
  • 具體說明升級後為何能維持目前狀態。
  • 決定升級作業的執行人員、時間、地點和方式。
  • 規劃可能造成的影響和停機時間。

設定定期維護

定期安排預防性維護，確保系統為最新版本且運作良好。HWaaS 會回報維護作業是否完成。需要下列程序：

  • 取得資料中心存取許可的程序。
  • 在資料中心安排現場介入程序的流程。