Definizione dei processi di escalation e assistenza Cloud

Last reviewed 2023-06-16 UTC

Questo documento nel framework dell'architettura Google Cloud mostra come definire un processo di escalation efficace. Stabilire l'assistenza del tuo cloud provider o di altri provider di servizi di terze parti è una parte fondamentale per una gestione efficace della escalation.

Google Cloud ti fornisce vari canali di assistenza, tra cui l'assistenza in tempo reale o tramite indicazioni pubblicate come le community di sviluppatori o la documentazione del prodotto. Un'offerta dell'assistenza clienti Google Cloud ti garantisce di poter lavorare con Google Cloud per eseguire i tuoi carichi di lavoro in modo efficiente.

Stabilisci l'assistenza dai tuoi provider

Acquista un contratto di assistenza dal tuo cloud provider o da altri fornitori di servizi di terze parti. L'assistenza è fondamentale per garantire una risposta tempestiva e una risoluzione di vari problemi operativi.

Per lavorare con l'assistenza clienti Google Cloud, considera l'acquisto di un'offerta di assistenza clienti che includa Assistenza Standard, Avanzata o Premium. Valuta la possibilità di utilizzare l'Assistenza Avanzata o Premium per i tuoi principali ambienti di produzione.

Definisci il tuo processo di escalation

Un processo di escalation ben definito è fondamentale per ridurre l'impegno e il tempo necessari per identificare e risolvere eventuali problemi dei sistemi. Sono inclusi i problemi che richiedono assistenza per i prodotti Google Cloud o per altri cloud producer o servizi di terze parti.

Per creare il percorso di riassegnazione:

  • Stabilisci quando e come riassegnare i problemi internamente.
  • Definisci quando e come creare richieste di assistenza con il tuo cloud provider o un altro fornitore di servizi di terze parti.
  • Scopri come collaborare con i team che ti forniscono assistenza. Per Google Cloud, tu e i tuoi team operativi dovete consultare le best practice per lavorare con l'assistenza clienti. Incorpora queste pratiche nel tuo percorso di riassegnazione.
  • Trova o crea documenti che descrivono la tua architettura. Assicurati che questi documenti includano informazioni utili per i tecnici dell'assistenza.
  • Definisci il modo in cui i tuoi team comunicano durante un'interruzione.
  • Assicurati che le persone che hanno bisogno di assistenza dispongano di livelli appropriati di autorizzazioni per l'assistenza per accedere a Google Cloud Support Center o per comunicare con altri fornitori di assistenza. Per ulteriori informazioni sull'utilizzo di Google Cloud Support Center, vedi Procedure di assistenza.
  • Configura monitoraggio, avvisi e logging in modo da avere le informazioni necessarie per intervenire quando sorgono problemi.
  • Creare modelli per la segnalazione degli incidenti. Per informazioni da includere nei report sugli incidenti, consulta Best practice per l'assistenza clienti.
  • Documenta il processo di riassegnazione della tua organizzazione. Assicurati di adottare azioni chiare e ben definite per affrontare le riassegnazioni.
  • Includere un piano per insegnare ai nuovi membri del team come interagire con l'assistenza.

Testa regolarmente internamente il processo di riassegnazione. Testa il processo di escalation prima di eventi importanti, come migrazioni, lanci di nuovi prodotti ed eventi di picco di traffico. Se ti avvali dell'assistenza clienti Premium di Google Cloud, il tuo tecnico account manager può aiutarti a esaminare il processo di riassegnazione e a coordinare i test con l'assistenza clienti Google Cloud.

Assicurati di ricevere comunicazioni dall'assistenza

Assicurati che gli amministratori ricevano comunicazioni dai provider cloud e dai servizi di terze parti. Queste informazioni consentono agli amministratori di prendere decisioni informate e risolvere problemi prima che causino problemi più grandi. Assicurati che siano soddisfatte le seguenti condizioni:

  • Gli amministratori di sicurezza, rete e sistema sono impostati per ricevere email importanti da Google Cloud e dagli altri tuoi provider o servizi.
  • Gli amministratori di sicurezza, rete e sistema possono ricevere avvisi di sistema generati da strumenti di monitoraggio come Cloud Monitoring.
  • I proprietari del progetto dispongono di nomi utente instradabili tramite email per poter ricevere le email più importanti.

Per informazioni sulla gestione delle notifiche di Google Cloud, vedi Gestione dei contatti per le notifiche.

Stabilire processi di revisione

Stabilire una revisione o processi post mortem. Segui queste procedure dopo aver aperto un nuovo ticket di assistenza o dopo aver riassegnato un ticket di assistenza esistente. Nell'ambito del post mortem, documenta le lezioni apprese e monitora le mitigazioni. Mentre esegui questa revisione, promuovi una cultura post mortem senza attribuzione di colpe.

Per ulteriori informazioni sui post mortem, consulta Cultura post mortem: imparare dagli errori.

Costruisci centri di eccellenza

Può essere utile acquisire le informazioni, l'esperienza e i modelli della tua organizzazione in una knowledge base interna, ad esempio un wiki, un sito Google o un sito intranet. Poiché in Google Cloud vengono continuamente implementati nuovi prodotti e funzionalità, queste conoscenze possono aiutarti a capire perché hai scelto un particolare design per le tue applicazioni e i tuoi servizi. Per ulteriori informazioni, consulta Registri decisionali relativi all'architettura.

È buona norma anche nominare esperti e campioni Google Cloud nella tua organizzazione. Sono disponibili diverse opzioni di formazione e certificazione per aiutare i campioni candidati a crescere nella loro area di competenza. I team possono iscriversi al blog di Google Cloud per tenersi aggiornati sulle ultime notizie, annunci e casi di successo dei clienti.

Passaggi successivi