Panoramica dell'Assistenza Premium

In questa pagina vengono descritte le funzionalità dell'Assistenza Premium.

L'Assistenza Premium è un servizio di assistenza a pagamento progettato per le aziende che eseguono carichi di lavoro prioritari e richiedono tempi di risposta rapidi, stabilità della piattaforma e maggiore efficienza operativa.

Questa panoramica tratta i seguenti aspetti dell'Assistenza Premium:

Per acquistare l'Assistenza Premium, contatta il team di vendita.

Collaborazione con il Technical Account Manager

In qualità di cliente dell'Assistenza Premium, ti verrà assegnato un Technical Account Manager (TAM). I Technical Account Manager sono consulenti tecnici affidabili che si concentrano sul rigore operativo, sull'integrità della piattaforma e sulla stabilità dell'architettura per la tua organizzazione.

Il tuo Technical Account Manager ti supporta e ti guida nei seguenti modi:

  • Ti aiuta nelle operazioni preliminari nell'Assistenza Premium.
  • Valuta la maturità del tuo cloud e collabora con te per creare una roadmap per l'adozione e un modello operativo.
  • Offre consigli sulle best practice per l'utilizzo di Google Cloud.
  • Esegue frequenti revisioni dell'integrità operativa.
  • Ti mette in contatto con gli esperti tecnici di Google, come i product manager e gli esperti dell'assistenza.
  • Collabora con te in merito alle richieste di assistenza e alle riassegnazioni delle richieste. Per i casi ad alta priorità, il TAM analizza l'incidente e identifica le cause principali.

L'Assistenza Premium include l'accesso a Named TAM, un servizio di base di Technical Account Management fornito da un TAM che gestisce diversi clienti dell'Assistenza Premium. Se hai bisogno di ulteriore assistenza, puoi acquistare servizi a valore aggiunto (VAS) aggiuntivi, tra cui:

  • Servizio TAM dedicato: un servizio high-touch fornito all'interno dell'area geografica del cliente per promuovere un coinvolgimento approfondito con quest'ultimo.
  • Servizio multi TAM: un servizio progettato per organizzazioni di grandi dimensioni, complesse o globali, fornito in modo collaborativo da più TAM dedicati.

Per conoscere i livelli disponibili di assistenza tecnica per la gestione dell'account, contatta il tuo TAM o il tuo rappresentante di vendita.

Funzionalità

Le seguenti sezioni descrivono le funzionalità incluse nel servizio di Assistenza Premium.

Richieste di assistenza

Oltre a collaborare con il tuo Technical Account Manager, puoi interagire direttamente con l'assistenza clienti creando richieste di assistenza nella console Google Cloud. Con l'Assistenza Premium, le tue richieste vengono assegnate a esperti tecnici di Google con una conoscenza approfondita dei prodotti Google Cloud e che accedono alle informazioni sull'architettura e ai dettagli del progetto.

Puoi aggiungere un numero illimitato di utenti al servizio di Assistenza Premium. Puoi gestire l'accesso all'assistenza degli utenti utilizzando Identity and Access Management (IAM). Per maggiori dettagli sulla gestione dei ruoli e delle autorizzazioni IAM, visita Controllo dell'accesso.

Quando gestisci le richieste di assistenza in qualità di cliente dell'Assistenza Premium, hai accesso alle seguenti funzionalità:

  • SLO di risposta P1: per i casi di assistenza con priorità 1 (P1), ricevi la prima risposta significativa entro 15 minuti.
  • Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7: ricevi assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (24 ore su 24, 7 giorni su 7) per i casi con una determinata priorità e una determinata lingua.
  • Supporto di diverse lingue: richiedi assistenza in più lingue, tra cui inglese, giapponese, cinese mandarino, coreano e francese. A seconda della priorità delle richieste, l'assistenza linguistica è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o nei giorni lavorativi regionali.
  • Riassegnazione della richiesta: per richiedere ulteriore attenzione su una richiesta di assistenza, riassegna la richiesta direttamente dalla console Google Cloud.

Per creare e gestire le richieste di assistenza, vedi Gestire le richieste.

Per maggiori dettagli sulla disponibilità dell'assistenza clienti, visita la pagina relativa all'assistenza in lingua e all'orario di lavoro.

Funzionalità esclusive

Questa sezione descrive le funzionalità esclusive offerte dal servizio di Assistenza Premium.

Assistenza orientata al cliente

Durante l'onboarding della tua organizzazione per l'Assistenza Premium, il TAM si concentra sulla creazione di un'assistenza orientata al cliente. L'Assistenza orientata al cliente è un servizio che consente di iniziare rapidamente a risolvere problemi tecnici e a migliorare la tua esperienza con l'Assistenza Premium.

L'assistenza clienti crea Assistenza orientata al cliente scoprendo e gestendo le informazioni sulla tua architettura, sui tuoi partner e sui tuoi progetti Google Cloud. Grazie a queste informazioni, gli esperti dell'assistenza possono risolvere le richieste di assistenza in modo tempestivo ed efficiente.

Revisioni dell'integrità operativa

Le revisioni dell'integrità operativa ti aiutano a misurare i tuoi progressi e a bloccare in modo proattivo i blocchi degli indirizzi per i tuoi obiettivi con Google Cloud. Le recensioni sono un normale touchpoint con il TAM, in cui puoi discutere di vari argomenti relativi alla tua esperienza con l'assistenza clienti, tra cui:

  • L'efficienza delle tue operazioni cloud, incluse le tendenze dell'assistenza.
  • Analisi delle tendenze nelle metriche operative.
  • Incidenti, riassegnazioni delle richieste e interruzioni del servizio.
  • Monitoraggio delle richieste aperte.
  • Report sullo stato per i progetti Google Cloud con priorità elevata.

Servizio di gestione eventi

È possibile utilizzare il servizio di gestione degli eventi dell'Assistenza Premium per eventi di picco pianificati, come il lancio di un prodotto o eventi di vendita importanti. Con questo servizio, l'assistenza clienti collabora con il tuo team per creare un piano e fornire assistenza durante l'evento.

Con Event Management Service, il tuo team può svolgere le seguenti attività:

  • Preparazione dei sistemi per i momenti chiave e i carichi di lavoro impegnativi.
  • Esecuzione di test di emergenza per risolvere in modo proattivo potenziali problemi.
  • Sviluppare e implementare un percorso di risoluzione più rapido per ridurre l'impatto di qualsiasi problema che potrebbe verificarsi.

Dopo l'evento, il TAM collabora con te per esaminare i risultati e formulare consigli per eventi futuri.

Per avviare il servizio di gestione eventi per un evento imminente, contatta il tuo TAM.

Addestramento

Con l'Assistenza Premium, ricevi crediti di formazione per Google Cloud Skills Boost che puoi distribuire agli utenti della tua organizzazione. Il TAM identifica le opportunità di apprendimento e indica le risorse di formazione più vantaggiose per la tua organizzazione. Con questo corso di formazione, gli sviluppatori disporranno delle risorse per trovare rapidamente le risposte e testare le idee in ambienti sicuri. Per ogni contratto di 1 anno con l'Assistenza Premium ricevi 6250 crediti.

Per conoscere le opportunità di formazione, visita il catalogo di Google Cloud Skills Boost.

Servizi aggiuntivi

Per automatizzare e ottimizzare le prestazioni su Google Cloud, hai accesso ai seguenti servizi aggiuntivi:

  • Motore per suggerimenti: ricevi suggerimenti e insight per aiutarti a ottimizzare le risorse Google Cloud in termini di costi, sicurezza, prestazioni e gestibilità. Puoi accedere al motore per suggerimenti tramite la console Google Cloud oppure, per automatizzare i suggerimenti, puoi abilitare l'API Recommender.

    Per una panoramica del motore per suggerimenti, consulta la documentazione del motore per suggerimenti.

  • API Cloud Support: utilizza l'API Cloud Support per visualizzare e gestire in modo programmatico le richieste di assistenza. L'API consente di distribuire i dati delle richieste su più piattaforme per migliorare la visibilità dei problemi all'interno del flusso di lavoro o dei sistemi di gestione dei ticket.

    Per saperne di più sull'API Cloud Support, consulta la panoramica dell'API Cloud Support.



  • Assistenza per tecnologie di terze parti: se collabori con più provider cloud, collabora con l'assistenza clienti per impostare, configurare e risolvere i problemi delle tue esperienze relative all'assistenza sui servizi di terze parti.

    Per informazioni dettagliate sui fornitori e sui livelli di assistenza, visita la pagina dell'assistenza per tecnologie di terze parti.


Servizi a valore aggiunto

Oltre alle funzionalità offerte dall'Assistenza Premium, puoi acquistare servizi a valore aggiunto per creare ulteriori funzionalità di assistenza per la tua organizzazione.

Questa sezione descrive i servizi a valore aggiunto disponibili per i clienti dell'Assistenza Premium. Per acquistare un servizio a valore aggiunto, contatta il team di vendita.

Servizi Mission Critical

I servizi Mission Critical valutano e mitigano le potenziali interruzioni del servizio per ambienti essenziali per un'organizzazione e che causano un impatto significativo sulle operazioni in caso di interruzione. Per prepararti per questo servizio, Google Cloud analizza le tue operazioni attuali e ti inserisce in modalità Mission Critical Operations, una modalità standardizzata da Google.

La procedura di onboarding include quanto segue:

  • Valutare gli elementi chiave del tuo ambiente mission critical, tra cui architettura, osservabilità, misurazione e controllo.
  • Fornire un'analisi delle lacune per aiutarti a prepararti per le operazioni mission critical.
  • Porta la tua organizzazione in modalità Mission Critical Operations per promuovere un miglioramento continuo del tuo ambiente attraverso un coinvolgimento proattivo e preventivo.

Dopo l'onboarding, riceverai i seguenti servizi:

  • Esercitazioni, test e addestramento per i tuoi ambienti mission critical
  • Report sugli incidenti incentrati sul cliente
  • Monitoraggio proattivo e generazione di casi
  • Privilegi per la presentazione di richieste di assistenza con priorità 0 (P0) con tempo di risposta di 5 minuti
  • Gestione degli incidenti delle sale di guerra
  • Follow-up per la prevenzione dell'impatto

Assistenza di Assured

L'Assistenza di Assured offre un livello essenziale di conformità limitando i servizi di assistenza per Assured Workloads, al fine di soddisfare i requisiti del personale che soddisfa i requisiti relativi alla posizione geografica e agli attributi basati sul personale.

L'Assistenza di Assured è disponibile per i clienti dell'Assistenza Avanzata o Premium nei seguenti paesi: Stati Uniti, UE, Canada (CAN), Israele (IL) e Australia (AUS). Viene attivato automaticamente nella cartella Assured Workloads per i clienti dell'Assistenza Avanzata o Premium.

Per l'elenco dei prodotti e servizi supportati da Assured Workloads, consulta Prodotti supportati dal programma di conformità.

Per le organizzazioni con sede negli Stati Uniti, l'Assistenza di Assured soddisfa i requisiti di conformità per FedRAMP High, IL4 e CJIS. Per le organizzazioni con sede in UE, CAN, IL e AUS, l'Assistenza di Assured consente i controlli di conformità per gli attributi del personale e la posizione geografica.

Crea una cartella Assured Workloads per iniziare.

Media CDN

Media Content Delivery Network (Media CDN) ti offre un elevato livello di assistenza tecnica durante specifici eventi di importazione dei contenuti, come gli eventi di streaming VOD live.

Media CDN è composto da due diversi servizi: Assistenza per gli eventi live e Monitoraggio proattivo come servizio.

Supporto per eventi dal vivo

Il supporto per gli eventi dal vivo di Media CDN fornisce alla tua organizzazione la copertura per trasmissioni di importanza critica, come importanti eventi sportivi, uscite di programmi, notizie in diretta o altri importanti eventi multimediali.

L'assistenza per gli eventi dal vivo di Media CDN offre quanto segue:

  • Prima dell'evento, gli esperti tecnici di Google conducono una revisione delle caratteristiche essenziali dell'architettura per identificare e risolvere in anticipo potenziali problemi, come problemi di quota e di configurazione.
  • Durante l'evento, un ingegnere tecnico di Google si unisce a un canale di comunicazione supportato, consentendo di ricevere una risposta accelerata alle domande e assistenza nella creazione di richieste con maggiore urgenza con i lead tecnici e gli esperti di prodotto.
  • Al termine dell'evento, riceverai un report di riepilogo sul rendimento contenente un'analisi retrospettiva del modo in cui è stato osservato il traffico e del rendimento di Media CDN durante l'evento. Il report identifica inoltre problemi e casi di follow-up e opportunità per migliorare gli eventi futuri.

Quando acquisti l'assistenza per gli eventi dal vivo di Media CDN, paghi una tariffa una tantum. Puoi acquistare il supporto per gli eventi dal vivo di Media CDN per più eventi all'anno. Per informazioni sui prezzi o per acquistare l'assistenza per gli eventi dal vivo di Media CDN, contatta il team di vendita.

Monitoring as a Service proattivo

Proactive Monitoring as a Service (MaaS) fornisce alla tua organizzazione avvisi proattivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e la massima copertura per i tuoi carichi di lavoro critici, come release principali, implementazioni di produzione, nuove offerte di servizi e release di programmi in prima serata.

Monitoring as a Service proattivo offre quanto segue:

  • Un responsabile tecnico viene assegnato al tuo account per fornire contesto agli ingegneri tecnici che gestiscono gli avvisi proattivi.
  • Prima dell'inizio del periodo di monitoraggio, un Technical Lead di Google eseguirà una revisione degli elementi essenziali dell'architettura e collaborerà con te per identificare metriche significative da monitorare e stabilire le soglie che possono attivare gli avvisi.
  • Durante il periodo di monitoraggio, monitoriamo gli avvisi proattivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e li gestiamo con una risposta rapida attraverso richieste automatizzate. Queste richieste vengono create in modo proattivo e vengono inviate per tuo conto agli ingegneri tecnici di Google.
  • Durante il periodo di monitoraggio, puoi richiedere un report sullo stato del traffico, discutere degli avvisi e rivedere le soglie con il responsabile tecnico designato.

Quando acquisti Proactive Monitoring as a Service, paghi una tariffa mensile. Puoi acquistare Monitoring as a Service proattivo per mesi specifici nel corso dell'anno. Per informazioni sui prezzi o per acquistare Proactive Monitoring as a Service, contatta il team di vendita.

Prezzi

Gli addebiti mensili per l'assistenza clienti Google Cloud includono una tariffa di servizio di base più una tariffa variabile per organizzazione. L'Assistenza Premium prevede una commissione di servizio di base fissa di 12.500 $al mese e una commissione variabile del 4% degli addebiti mensili. Gli addebiti mensili per l'assistenza vengono calcolati come percentuale del costo totale in base a quanto indicato nella fattura mensile dopo i programmi di sconto applicabili (esclusi determinati sconti e crediti basati sulla spesa e sull'utilizzo, che vengono applicati dopo il calcolo della tariffa per l'assistenza).

Gli addebiti per determinati servizi Google Cloud, come la spesa di Google Cloud Marketplace di terze parti, i servizi di apprendimento Google Cloud e i servizi di consulenza Cloud, non sono inclusi nel calcolo della tariffa variabile dell'assistenza clienti Google Cloud.

L'Assistenza Premium viene acquistata con un abbonamento minimo di 12 mesi con rinnovo automatico. Se annulli l'abbonamento all'Assistenza clienti Google Cloud entro i termini previsti, riceverai e ti verrà addebitato il costo dell'assistenza per il resto del mese di calendario, oltre a eventuali sanzioni per la risoluzione anticipata. Se esegui il downgrade a un altro abbonamento all'assistenza clienti Google Cloud che include l'assistenza tecnica, non ti verrà addebitata alcuna penale per il recesso anticipato. Google Cloud si riserva il diritto di rifiutare di fornire assistenza ai clienti che si registrano frequentemente e poi annulla l'Assistenza clienti Google Cloud.

Passaggi successivi