Looker 지원과 Google Cloud 통합

Google Cloud는 2020년 Looker를 인수했습니다. 지금까지는 Looker 관련 쿼리를 위해 Looker 지원팀에 연락했습니다. Looker 지원팀은 이제 Google Cloud와 통합하여 간소화된 서비스를 제공하므로 Google Cloud Customer Care에서 모든 쿼리에 답변할 수 있습니다. 따라서 Looker와 Google Cloud 스탠더드 또는 향상 지원에 가입한 고객은 시스템 간 전환 없이도 Looker와 Google Cloud 솔루션에 대한 기술적 문제를 강력한 단일 방식으로 일관되게 관리할 수 있습니다.

이 개발로 지원 제공 방식이 변경됩니다. 지원 구독을 갱신하려는 경우 Looker 지원이 더 이상 제공되지 않습니다. 대신 Customer Care 포트폴리오의 서비스 중 하나를 선택할 수 있습니다. Looker에 대한 쿼리에 답하는 데 Looker Chat을 계속 사용할 수 있지만, Google Cloud Console을 사용하여 케이스를 추적, 관리, 에스컬레이션할 수 있습니다. 또한 선택한 지원 서비스에서 제공하는 모든 추가 기능에 액세스할 수 있습니다.

이러한 변경사항이 사용자에게 미치는 영향에 대한 자세한 내용은 페이지 끝의 FAQ 섹션을 참조하세요.

이 페이지에는 다음을 비롯해 프로세스의 작동 방식을 설정하고 이해하는 데 도움이 되는 정보가 포함되어 있습니다.

고객 관리 서비스 선택

Customer Care 포트폴리오의 각 서비스는 클라우드 Google Cloud 여정의 모든 단계에서 고객을 지원하도록 설계되었습니다. Cloud Customer Care 서비스 페이지를 방문하여 다양한 서비스를 비교하고 비즈니스 요구사항에 가장 적합한 서비스를 찾을 수 있습니다.

고객 관리 시작하기

요구사항에 맞는 지원 서비스를 선택하면 해당 서비스에 가입할 수 있습니다. 가입 프로세스에 대한 자세한 내용은 지원 서비스 가입 방법 문서 페이지를 참조하세요. 

Identity and Access Management(IAM) 권한 부여

사용자가 서비스에 가입하면 Google Cloud 조직 관리자가 사용자에게 Identity and Access Management(IAM) 권한을 부여하고 IAM 역할에 추가하여 지원 케이스를 보고 관리하기 위해 지원팀에 액세스할 수 있는 권한을 부여해야 합니다.

Google Cloud 조직 관리자는 Looker 관리자와 다를 수 있습니다. 이 단계는 Google Cloud 조직 관리자가 완료해야 합니다.

IAM 역할 및 권한 구현에 대한 자세한 내용은 IAM으로 액세스 제어 문서 페이지의 IAM 역할 부여 섹션을 참조하세요.

지원 케이스 제출

IAM 권한을 부여받은 후 Looker 또는 Google Cloud의 기술적 문제 해결에 도움이 필요한 경우 지원팀을 통해 케이스를 작성할 수 있습니다.

지원 케이스를 만드는 방법은 지원 절차 문서 페이지의 지원 케이스 만들기 섹션을 참조하세요.

지원 기록 관리

지원 케이스는 케이스 페이지에서 관리할 수 있습니다. 지원 케이스를 수정할 권한이 있는 조직의 사용자는 자신이 케이스를 만들지 않았더라도 케이스에 댓글을 달고, 첨부파일을 업로드하고, 케이스 속성을 수정할 수 있습니다.

기존 지원 케이스를 관리하는 방법은 지원 절차 문서 페이지의 기존 지원 케이스 관리 섹션을 참조하세요.

케이스 에스컬레이션

문제가 비즈니스에 중대한 영향을 미치거나 일반 케이스 지원 이상으로 주의가 필요한 경우 에스컬레이션 케이스 버튼을 누르면 케이스가 에스컬레이션됩니다. 케이스를 에스컬레이션하면 Customer Care 관리자가 해결 절차를 빠르게 추적하여 비즈니스에 미치는 추가 영향을 최소화하도록 알릴 수 있습니다. 

지원 절차 문서 페이지의 케이스 에스컬레이션 섹션을 방문하여 기존 지원 케이스를 에스컬레이션하는 방법을 알아보세요.

FAQ

지원이 변경되는 이유는 무엇인가요?

2020년 초, Looker는 Google에 인수되었습니다. 그 이후 고객들은 Google Cloud 제품 관련 문제에 대한 Google Cloud 지원 서비스에 액세스하고 Looker 관련 쿼리를 위해 Looker 지원팀에 연락했습니다. Looker와 Google Cloud는 이제 간소화된 서비스를 제공하기 위해 통합되었습니다. 단일 플랫폼에서 Google 및 Looker 제품을 모두 지원하는 기능에 액세스하면 강력한 이점이 있습니다. 많은 사랑을 받고 있는 동일한 Looker 서비스를 즐길 수 있으며 제공하는 기능이 향상되고 확장됩니다. 

사용자에게 어떠한 영향을 미치나요? 

Looker 고객 지원이 Google Cloud Customer Care와 통합되므로 Looker 지원은 Google Cloud Console에서도 사용할 수 있습니다. 즉, Google Cloud 지원은 이제 Looker와 관련된 모든 쿼리의 단일 소스로 제공됩니다. 다양한 지원 워크플로를 탐색하는 대신 시스템 간에 전환하는 번거로움 없이도 Looker와 Google Cloud 제품 모두의 기술적 문제를 강력한 단일 환경에서 일관되게 관리할 수 있습니다. 채팅 지원은 Looker 계정에서 계속 사용할 수 있습니다.

이 변경사항은 언제 적용되나요?

8월 1일부터 Google Cloud Console을 통해 Looker 케이스를 제출할 수 있습니다. 고객 관리로의 완전한 전환은 다음 Looker 갱신일부터 적용됩니다. 갱신할 때까지는 Google Cloud Console을 통한 Looker 지원에 대해 가격을 추가로 청구하지 않습니다. 갱신 시 Looker 지원은 기존 Google Cloud 지원 서비스에 포함되며 관련 변동 수수료에 따라 요금이 청구됩니다. 

Looker 지원은 언제 중단하나요? 

Looker에 대한 지원은 계속 받을 수 있지만 서비스는 Google Cloud와 통합되고 Google Cloud 콘솔을 통해 액세스됩니다. 여기서는 Looker 지원과 기존 Google Cloud 지원 서비스를 단일 시스템으로 통합합니다. Looker 지원은 갱신일 이후에 선택한 Google Cloud 지원 서비스에 따라 제공됩니다.

새 시스템에서 지원 케이스를 제출하려면 어떻게 해야 하나요?

먼저 Google Cloud 조직 관리자가 IAM 권한을 부여해야 합니다. IAM 권한이 있으면 다음 단계를 완료하여 지원팀에 도움을 요청할 수 있습니다.

  1. Google Cloud 콘솔 지원 페이지에 지원 사용자로 로그인합니다.
  2. 새 지원 케이스가 필요한 프로젝트를 선택합니다.
  3. 케이스를 엽니다.
  4. 케이스 작성을 선택합니다.
  5. 필수 입력란을 작성하고 양식을 제출합니다.

양식을 제출하면 새 케이스 및 기존 케이스를 관리하고, 댓글을 달고, 첨부파일을 업로드하고, 케이스 속성을 수정할 수 있는 케이스 페이지로 리디렉션됩니다. 

여전히 채팅 기능을 사용하여 케이스를 제출할 수 있나요?

예. Looker에 대한 지원은 계속해서 Chat을 통해 제공되어 고객이 익숙한 것과 동일하게 편리한 액세스를 제공합니다. Looker 채팅 지원에 대한 자세한 내용은 Looker 지원 세부정보 권장사항 페이지를 참조하세요.

가격이 인상되는 이유는 무엇인가요? 

Google Cloud Customer Care Portfolio는 조직의 예산과 요구사항에 따라 지원 서비스를 선택할 수 있는 기능을 제공합니다. 이 포트폴리오에는 비즈니스 성공에 도움이 되도록 부가 가치를 제공하는 다양한 기능이 포함된 다양한 수준의 지원이 포함되어 있습니다. 빠른 응답, 자체 관리형 지원 또는 부가 가치 서비스 등 비즈니스 요구사항에 맞는 서비스를 찾을 수 있습니다. 즉, 보다 강력한 지원 경험을 얻을 뿐만 아니라 비즈니스에 적합한 사항을 선택할 수 있는 더 많은 제어권을 확보할 수 있습니다. 이 추가적인 가치는 가격에 반영됩니다.

서비스 수준 목표(SLO)가 변경되나요?

Looker 지원이 Google Cloud에 통합되면 Customer Care 지원 서비스 중 하나로 전환됩니다. 각 서비스에는 자체 SLO가 있으며, 따라서 SLO가 이전과 다를 수 있습니다. SLO 변경사항은 이전에 Looker에 사용된 서포트 패키지 및 Google Cloud로 전환하는 지원 서비스혜택에 따라 달라집니다. 전환 후 SLO가 동일하거나 SLO가 증가하거나 감소할 수 있습니다. Looker SLO는 Looker 기술 지원 서비스 가이드라인 페이지, Google Cloud SLO는 Google Cloud Platform 서비스: 기술 지원 서비스 가이드라인 페이지에서 확인할 수 있습니다.

예를 들어 현재 Core Looker 지원을 보유한 경우 Customer Care 고급 지원으로 전환하면 응답 시간 SLO가 유지되지만, 기본 지원으로 전환하면 P1의 SLO가 1시간에서 4시간으로 줄어듭니다. 언제든지 지원 서비스를 업그레이드하여 조직의 요구사항에 맞는 SLO를 얻을 수 있습니다.

Google Cloud 지원에는 어떤 추가 기능이 포함되어 있나요?

Google Cloud Customer Care portfolio는 기본, 고급, 프리미엄 지원을 포함한 다양한 수준의 지원을 제공합니다. Cloud Customer Care 서비스 페이지를 방문하여 다양한 서비스를 비교하고 비즈니스 요구사항에 가장 적합한 서비스를 찾을 수 있습니다.

포트폴리오는 또한 비즈니스 지원을 강화하기 위해 일련의 맞춤형 부가 가치 서비스를 제공합니다. 이러한 제품에는 Technical Account Advisor Service, Planned Event Support, Assured Support, 미션 크리티컬 서비스가 포함됩니다. 자세한 내용은 Cloud Customer Care 문서 페이지를 참조하세요.

구체적인 지원 절차에 대한 안내는 어디서 찾을 수 있나요?

지원 절차 문서 페이지를 방문하여 다양한 Customer Care 절차의 단계별 안내를 찾아보세요. 

케이스를 에스컬레이션할 수 있나요?

예 — 문제가 비즈니스에 중대한 영향을 미치거나 일반적인 케이스 지원 이상으로 주의가 필요한 경우 케이스를 에스컬레이션하도록 선택할 수 있습니다. Google Cloud Console을 통해 케이스를 에스컬레이션할 수 있습니다.

Google Cloud 지원팀에 문의하려면 어떻게 해야 하나요? 

Google Cloud Customer Care는 다중 채널 액세스를 제공합니다. 즉, 필요한 지원 및 기술 가이드에 액세스할 수 있는 다양한 방법이 있습니다. 대부분의 고객에게는 Google Cloud 콘솔이 최상의 옵션을 제공합니다. 지원 절차 문서 페이지의 Customer Care에 문의 섹션을 방문합니다. 

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