Cloud 지원 절차

이 문서에서는 실버, 골드, 플래티넘 지원 패키지를 구매한 고객을 위한 일반적인 지원 활동 절차를 제공합니다. 이 절차는 엔터프라이즈 또는 역할 기반 지원을 구매한 고객에게는 적용되지 않습니다.

지원되는 제품

Google Cloud Platform(GCP) 지원은 Google Cloud Platform 기술 지원 서비스 가이드라인에서 다루는 제품을 위한 지원 패키지를 제공합니다.

지원 기록 관리

유료 지원 고객은 Cloud Console의 지원 페이지에서 기록을 관리할 수 있습니다.

지원 기록 작성

지원 기록을 제출하기 전에 알려진 문제를 검토하여 해당 기록이 이미 제출되지 않았는지 확인하세요. 제출되지 않은 경우 다음과 같이 Cloud Console에서 새로운 지원 기록을 작성할 수 있습니다.

  1. Cloud Console로 이동합니다.
  2. 지원을 받으려는 프로젝트를 선택합니다.
  3. 지원 개요 페이지에서 빠른 지원 아래의 새 지원 기록 작성을 클릭합니다.

양식을 제출하면 기록에 댓글을 달고, 첨부파일을 업로드하고, 기록 속성을 수정할 수 있는 지원 기록 페이지로 리디렉션됩니다. 지원팀은 우선순위와 작성 당시 사용자의 지원 역할에 따라 기록에 응답합니다.

팁: 지원 기록에 포함되는 세부정보는 문제 해결 시간에 많은 영향을 미칩니다. 효과적인 지원 기록을 작성하는 방법에 대한 자세한 내용은 권장사항을 참조하세요.

기존 기록 관리

기존 지원 기록을 보려면 다음 단계를 따르세요.

  1. Cloud Console로 이동합니다.
  2. 프로젝트에 액세스합니다.
  3. 지원 개요 페이지에서 지원 기록을 클릭합니다.

지원 기록 페이지에는 선택된 리소스를 기반으로 조직의 지원 기록 목록이 제공됩니다. 예를 들어 조직을 선택하면 해당 조직의 모든 기록이 표시됩니다. 프로젝트를 선택하면 해당 프로젝트와 관련된 기록만 표시됩니다.

기록 목록을 필터링하려면 검색 또는 필터 컨트롤을 사용하세요.

기록을 보거나 업데이트하려는 경우 유료 지원 액세스 권한을 가진 사용자는 권한의 수준과 관계없이 다음을 할 수 있습니다.

  • 기록 제목을 클릭하여 선택합니다.
  • 댓글을 달거나 첨부파일을 업로드하거나 미해결 기록의 속성을 수정할 수 있습니다.
  • 30일이 지나지 않은 종료된 기록을 다시 엽니다. 30일이 지난 종료된 기록을 다시 활성화하려면 새 지원 기록을 작성해야 합니다.

참고: 기록 편집 권한을 가진 지원 사용자는 자신이 작성하지 않은 기록을 포함하여 조직의 모든 기록을 업데이트할 수 있습니다.

알려진 문제 보기

알려진 문제가 발생하면 지원팀은 GCP 서비스에 영향을 주는 알려진 문제에 대한 정보를 게시합니다.

모든 사용자가 Cloud 상태 대시보드에 액세스할 수 있습니다.

조직의 문제와 관련해 진행 중인 기록을 확인하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. Cloud Console로 이동합니다.
  2. 지원을 받으려는 프로젝트를 선택합니다.
  3. 지원 페이지로 이동하여 전화 지원을 엽니다.
  4. 지원 개요 페이지에서 지원 기록을 클릭합니다.
  5. 알려진 문제를 선택합니다.

GCP 서비스에 영향을 주는 미해결된 알려진 문제가 있는 경우 기록 작성 페이지에도 알림이 표시됩니다.

전화 지원 문의

모든 사용자는 결제에 대한 질문이 있을 경우 전화 지원 문의를 할 수 있습니다. 골드 또는 플래티넘 지원 패키지를 사용하는 고객은 조직 내 프로젝트와 관련된 기술적인 질문이 있는 경우 전화 지원 문의를 할 수 있습니다.

전화 지원 문의를 하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. Cloud Console로 이동합니다.
  2. 지원을 받으려는 프로젝트를 선택합니다.
  3. 지원 페이지로 이동하여 전화 지원을 엽니다.
  4. 현재 국가를 선택하고 제공된 전화 번호로 전화를 겁니다.
  5. 메시지가 표시되면 지원 PIN을 입력합니다.

골드 및 플래티넘 지원 고객을 위한 추가 서비스

다시 전화 걸기 또는 행아웃 요청

골드 또는 플래티넘 지원 패키지를 사용하는 고객은 항상 해당 기록을 담당하고 있는 엔지니어에게 전화 회신 또는 행아웃을 요청할 수 있습니다. 엔지니어는 기록을 충분히 조사한 후에 전화 회신을 하거나 행아웃을 시작해 추가 정보를 제공할 수 있습니다. 전화 또는 행아웃을 요청하려면 선호하는 연락 방법 및 연락처 세부정보를 기록에 포함해야 합니다.

행아웃은 다음 이유로 강력한 도구입니다.

  • 동일한 행아웃 세션에 여러 참여자를 초대하여 (전화) 회의를 대체할 수 있는 유용하고 효율적인 도구
  • 모든 참여자가 서로의 화면을 공유하거나 더 빠른 문제 해결을 위해 코드 스니펫을 교환할 수 있음
  • 고음질, 고화질로 Google 엔지니어와 더욱 친밀하게 교류 가능

전화 지원 받기

골드 및 플래티넘 고객은 언제든지 지원팀으로부터 전화 지원을 받을 수 있습니다. 전화 지원에 액세스하려면 Cloud Console의 왼쪽 탐색 메뉴에서 지원 > 전화 지원을 선택하세요. 전화를 걸기 전에 지원 센터에서 지원 기록을 제출하고 전화를 걸 때 해당 기록 번호를 알려주세요. Google에서 지원 기록을 통해 문제를 조사하는 데 필요한 정보를 얻어 더 효율적인 전화 지원을 해드릴 수 있습니다.

기록에 더 많은 관심 얻기

경우에 따라 지원 기록에 Google의 더 많은 관심이 필요할 수 있습니다. 예를 들어 문제가 주는 영향이 증가했거나 전문 지식이 더 필요한 경우가 있습니다.

그런 경우 다음 단계를 통해 기존 지원 기록을 에스컬레이션하여 더 많은 관심을 받도록 할 수 있습니다.

에스컬레이션을 탐색하는 방법에 대한 자세한 내용은 권장사항 가이드를 참조하세요.

지원 센터를 통해 기록 우선순위 변경

실버, 골드, 플래티넘 지원 사용자는 Google 클라우드 지원 센터를 통해 기록의 우선순위를 변경할 수 있습니다. 문제 및 기록의 우선순위를 변경하는 이유에 관한 충분한 정보를 제공해야 합니다. Google에서는 변경에 대한 알림을 받으면 기록을 검토하고 적절히 응답합니다.

지원 센터에 액세스할 수 없는 경우 마지막 기록 이메일에 회신하여 기록 우선순위 변경을 요청하세요.

문제 우선순위 에스컬레이션

기록의 우선순위를 높이는 것만으로는 충분하지 않을 경우 골드 및 플래티넘 지원 고객은 Google 클라우드 지원 센터를 통해 기록을 에스컬레이션할 수 있습니다.

골드 및 플래티넘 지원 패키지 고객은 24시간 연중무휴로 운영되는 전화 회선을 통해 기록 번호를 말하고 에스컬레이션을 요청하세요. 이때 에스컬레이션하는 이유를 설명해 주시기 바랍니다.

플래티넘 지원 패키지 고객은 기술 계정 관리자에게 연락해 에스컬레이션을 요청할 수도 있습니다. 기술 계정 관리자는 해당 지역의 업무 시간 중에만 연락이 가능합니다.

업무 시차

일반적으로는 하나의 시간대에서 근무하는 엔지니어 한 명이 기록을 처리합니다. 따라서 고객의 위치에 가까운 시간대에서 맞춤 서비스를 제공할 수 있습니다. 요청이 있을 경우 P1 기록에 업무 시차를 적용하여 기록이 다른 글로벌팀으로 전달되어 하루 24시간 동안 처리되도록 할 수 있습니다.

이 서비스를 사용하려면 미해결 기록을 담당하는 엔지니어가 퇴근하기 전에 가능한 한 빨리 알려주세요. 이 서비스는 P2 기록에 제공할 수 있으므로 상황에 따라 할당된 엔지니어에게 문의하시기 바랍니다.

참조

지원 기록 상태

지원 기록을 작성한 후 지원 센터에서 기록 상태를 볼 수 있습니다. 다음은 각 상태와 의미에 대한 설명입니다.

상태 설명
신규 기록이 아직 할당되지 않았습니다.
할당됨 기록이 엔지니어 중 한 명에게 할당되었습니다. 우선순위 표에 언급된 목표 응답 시간 내에 응답을 받습니다.
Google 지원 진행 중 Google 지원 엔지니어가 기록을 조사하고 있습니다.
Google 엔지니어링 진행 중 Google 제품 엔지니어가 기록을 조사하고 있습니다. 처리 시간은 해당 문제의 복잡성 및 해당 제품 구성요소에 따라 다릅니다.
Google 기타 진행 중 다른 Google 팀이 기록을 조사하고 있습니다. 처리 시간은 해당 문제의 복잡성 및 해당 제품 구성요소에 따라 다릅니다.
고객 응답 대기 중 계속 진행하려면 더 많은 정보가 필요합니다.
고객 조치 대기 중 계속 진행하려면 고객이 조치를 취해야 합니다.
해결안 제시 기록의 문제 또는 요청에 해결 방법이 제시되었습니다. 제시된 해결 방법이 충분하지 않은 경우 고객이 기록을 다시 열 수 있습니다.
종결 지원 엔지니어가 기록을 해결하고 종결했습니다. 문제가 지속되는 경우 마지막 통신에 회신하여 30일 이내에 다시 열 수 있습니다. 30일이 지난 후에는 새 기록을 열어야 합니다.

지원 기록 우선순위

지원 기록을 작성할 때 올바른 우선순위를 지정하는 것이 중요합니다. Google Cloud Platform 기술 지원 서비스 가이드라인을 토대로 기록 우선순위에 따라 기록의 초기 응답 시간이 결정됩니다.

자세한 내용은 기록 우선순위 설정 권장사항을 참조하세요.

다음 표에는 지원 기록 우선순위가 정의되어 있습니다.

우선순위 정의 상황의 예
P1: 심각한 영향 - 프로덕션에서 서비스 사용 불가 프로덕션 환경에서 애플리케이션 또는 인프라를 사용할 수 없어 사용자가 겪는 오류가 크게 증가합니다.

수익 손실, 잠재적인 데이터 무결성 문제 등 비즈니스에 심각한 영향이 있습니다.

쉽게 구현(30분 미만)할 수 있는 해결 방법이 없습니다.

영향을 받은 GCP 구성요소 또는 기능이 일반 안정화 버전입니다.

문제를 해결하려면 Google의 즉각적인 조치가 필요합니다.

P2: 높은 수준의 영향 – 심각한 수준의 서비스 사용 불가 프로덕션 환경에서 인프라의 성능이 저하되어 사용자가 겪는 오류가 눈에 띄게 증가했거나 새 프로덕션 시스템을 가동하는 데 어려움이 있습니다.

수익 손실 위험, 생산성 저하 등 비즈니스에 어느 정도 영향이 있습니다.

심각한 비즈니스 영향을 줄이기 위한 해결 방법이 있으며 구현하기 쉽습니다.

영향을 받은 Google Cloud Platform 구성요소 또는 기능이 일반 안정화 또는 베타 버전입니다.

Google의 빠른 응답이 필요합니다.

P3: 중간 수준의 영향 - 일부 서비스 사용 불가 문제의 범위 또는 심각도가 제한적입니다. 사용자에게 눈에 띄는 영향을 주지 않습니다.

불편함, 비즈니스 프로세스에 대한 사소한 영향 등 비즈니스에 약간의 영향이 있습니다.

기록을 더 자세히 조사한 후 문제를 해결해야 하며 긴밀하게 접촉할 필요는 없습니다.

P4: 낮은 수준의 영향 - 정상적으로 서비스 사용 가능 업무적, 기술적 영향이 없거나 거의 없습니다.

긴밀한 접촉보다는 심도 있는 분석, 문제해결 또는 상담이 필요한 컨설팅용 티켓에 권장됩니다.

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