Standardmäßig werden in Playbooks LLMs verwendet, um die Unterhaltung zu steuern, Aktionen auszuführen und auf Endnutzer zu reagieren. Wenn Sie das Verhalten des Kundenservicemitarbeiters genauer steuern möchten, können Sie Abläufe oder bedingte Aktionen verwenden, die in diesem Leitfaden beschrieben werden.
Bedingte Aktionen sind eine optionale Konfiguration für Playbooks. Sie können Unterhaltungstrigger und -bedingungen festlegen, die bestimmte Aktionen auslösen, z. B. das Beantworten mit einer bestimmten Nachricht, das Aufrufen eines externen Tools, das Aufrufen eines anderen Playbooks oder die Ausführung einer anderen angegebenen Aktion.
Trigger
Sie können Auslöser definieren, die als erster Schritt bei der Bestimmung dienen, ob eine bedingte Aktion zutrifft. Im Folgenden werden Triggertypen und die jeweiligen Trigger für jeden Typ beschrieben:
- Lebenszyklusphase
- Playbook-Start: Wird ausgelöst, wenn ein Playbook zum ersten Mal gestartet wird.
- Bevor der LLM seine nächste Aktion festlegt: Wird jedes Mal ausgelöst, bevor der LLM die nächste Aktion vorhersagt.
- Bevor der LLM seine nächste Aktion ausführt: Wird jedes Mal ausgelöst, bevor der LLM eine Aktion ausführt.
- Ereignis
- Benutzerdefiniertes Ereignis
- Keine Eingaben von Nutzern
Bedingungen
Sobald ein Trigger auftritt, werden im zweiten Schritt alle optional angegebenen Bedingungen ausgewertet. Bedingungen werden mit derselben Syntax für Bedingungen angegeben, die auch für Ablaufrouten verwendet wird.
Wenn keine Bedingungen angegeben werden, wird nur der Trigger verwendet, um Aktionen auszulösen.
Mit der folgenden Syntax können Sie auf Parameter und die letzte/nächste Aktion verweisen:
- Sitzungsparameter
$session.params.PARAMETER_NAME
- Playbook-Eingabeparameter
$playbook.input.INPUT_FIELD_NAME
- Letzte Aktion (zuvor ausgeführte Aktion)
$last-action.name$last-action.input.INPUT_FIELD_NAME$last-action.output.OUTPUT_FIELD_NAME$last-action.status
- Nächste Aktion (von LLM vorhergesagte nächste Aktion)
$next-action.name$next-action.input.INPUT_FIELD_NAME
Sie können auch Systemfunktionen verwenden.
Beispiele:
$session.params.current_user = null$last-action.name = "query_order"$last-action.name = "query_order" AND $last-action.status != SUCCESS$last-action.name = "query_order" AND $last-action.output.orders = null
Aktionen
Nachdem ein Trigger und eine optionale Bedingung ausgewertet wurden, können Sie die folgenden Aktionen konfigurieren:
- Eine Antwort für den Endnutzer bereitstellen: Text, bedingte Antwort, Kundennutzlast
- Nächste LLM-Aktion überschreiben: Toolnutzung, Playbook-Aufruf, Playbook-Abschluss, Ablaufaufruf, Playbook-Übergang, Ablaufübergang
- Spracheinstellungen ändern: Modellname, keine Zeitüberschreitung für Spracheingaben, Empfindlichkeit des Endpunkts, Anpassung
- Unterbrechungen aktivieren
- Abbruch der Wiedergabe einer teilweisen Antwort zulassen
- SMS an Call Companion senden
- DTMF aktivieren