Integraciones de la asistencia de Looker con Google Cloud

Google Cloud adquirió Looker en el 2020. Hasta ahora, te has puesto en contacto con el equipo de Asistencia de Looker para hacer consultas sobre Looker. El equipo de Asistencia de Looker se está integrando con Google Cloud para ofrecer un servicio optimizado, de modo que el equipo de Asistencia de Google Cloud pueda responder a todas tus consultas. Esto significa que los clientes que se hayan registrado para obtener asistencia estándar o mejorada de Looker y Google Cloud pueden plantear y gestionar problemas técnicos relacionados con las soluciones de Looker y Google Cloud de forma coherente y eficaz, sin tener que cambiar de sistema.

Este cambio en el desarrollo modifica la forma en que se proporcionará la asistencia. El equipo de Asistencia de Looker ya no estará disponible cuando quieras renovar tu suscripción de asistencia. En su lugar, puedes elegir uno de los servicios de la cartera de Customer Care. Aunque el chat de Looker sigue disponible para responder a consultas sobre Looker, puedes usar la consola de Google Cloud para hacer un seguimiento de tus casos, gestionarlos y derivarlos. También tendrás acceso a todas las funciones adicionales que ofrezca el servicio de asistencia que elijas.

Para obtener más información sobre cómo te afectarán estos cambios, consulta la sección Preguntas frecuentes al final de la página.

En esta página se incluye información que le ayudará a configurar los procesos y a entender cómo funcionan, como:

Elegir un servicio de atención al cliente

Cada servicio de la cartera de Atención al cliente se ha diseñado para adaptarse a la fase en la que te encuentres en tu transición a Google Cloud. Puedes visitar la página Servicios de Atención al Cliente de Cloud para comparar los diferentes servicios y encontrar el que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa.

Primeros pasos con Customer Care

Una vez que hayas seleccionado un servicio de asistencia que se adapte a tus necesidades, podrás registrarte en él. Visita la página de documentación Cómo registrarse en un servicio de asistencia para obtener más información sobre el proceso de registro. 

Conceder permisos de gestión de identidades y accesos (IAM)

Después de registrarte en un servicio, el administrador de tu organización de Google Cloud debe concederte permisos de gestión de identidades y accesos (IAM) y añadirte a un rol de IAM para que puedas acceder al equipo de Asistencia, así como ver y gestionar las incidencias.

Ten en cuenta que el administrador de la organización de Google Cloud puede no ser el mismo que el administrador de Looker. Este paso debe completarlo el administrador de la organización de Google Cloud.

Visita la sección Conceder roles de gestión de identidades y accesos de la página de documentación Control de acceso con gestión de identidades y accesos para obtener más información sobre cómo implementar roles y permisos de gestión de identidades y accesos.

Enviar casos de asistencia

Una vez que se te hayan concedido los permisos de gestión de identidades y accesos, podrás crear un caso con el equipo de Asistencia si necesitas ayuda para resolver un problema técnico con Looker o Google Cloud.

Visite la sección Crear un caso de asistencia de la página de documentación Procedimientos de asistencia para saber cómo crear un caso de asistencia.

Gestionar casos de asistencia

Puedes gestionar los casos de asistencia desde la página Caso. Cualquier usuario de tu organización que tenga permiso para editar casos de asistencia puede comentar el caso, subir archivos adjuntos o modificar los atributos del caso, aunque no lo haya creado.

Consulta la sección Gestionar casos de asistencia de la página de documentación Procedimientos de asistencia para saber cómo gestionar los casos de asistencia.

Derivar un caso

Si un problema tiene un impacto significativo en tu empresa o requiere atención más allá de la asistencia habitual, el botón Derivar caso derivará tu caso. Si derivas tu caso, se avisará a un gestor de Atención al Cliente para que acelere el proceso de resolución y se minimicen los posibles efectos en tu empresa. 

Visita la sección Derivar un caso de la página de documentación Procedimientos de asistencia para saber cómo derivar casos de asistencia.

Preguntas frecuentes

¿Por qué va a cambiar la asistencia que recibo?

A principios del 2020, Google adquirió Looker. Desde entonces, has podido acceder al servicio de asistencia de Google Cloud para resolver problemas relacionados con los productos de Google Cloud y ponerte en contacto con el equipo de asistencia de Looker para hacer consultas sobre Looker. Looker y Google Cloud ahora están integrados para ofrecer un servicio optimizado. Acceder a la asistencia de los productos de Google y Looker desde una única plataforma ofrece grandes ventajas. Disfrutarás del mismo servicio de Looker que ya conoces y te encanta, pero mejorado y ampliado. 

¿Qué significa esto para mí? 

Gracias a la integración del servicio de asistencia de Looker con Google Cloud Customer Care, la asistencia de Looker también estará disponible en la consola de Google Cloud. Esto significa que el equipo de Asistencia de Google Cloud será tu única fuente para todas las consultas relacionadas con Looker. En lugar de tener que seguir varios flujos de trabajo de asistencia, puedes plantear y gestionar problemas técnicos relacionados con productos de Looker y Google Cloud de forma coherente en una única experiencia potente, sin tener que cambiar de sistema. La asistencia por chat seguirá estando disponible en tu cuenta de Looker.

¿Cuándo se publicará este cambio?

A partir del 1 de agosto, podrás presentar casos de Looker a través de la consola de Google Cloud. La transición completa a Atención al cliente se aplicará en la próxima fecha de renovación de Looker. Hasta la renovación, no se te aplicará ningún aumento de precio adicional por recibir asistencia de Looker a través de la consola de Google Cloud. Cuando renueves tu suscripción, la asistencia de Looker pasará a formar parte de tu servicio de asistencia de Google Cloud y se te cobrará la cuota variable aplicable. 

¿Cuándo dejaré de recibir asistencia de Looker? 

Seguirás recibiendo asistencia para Looker, pero tu servicio se integrará con Google Cloud y podrás acceder a él a través de la consola de Google Cloud. De esta forma, la asistencia de Looker se integra en un único sistema con el servicio de asistencia de Google Cloud que ya tienes. La asistencia de Looker se proporcionará de acuerdo con el servicio de asistencia de Google Cloud que elijas después de la fecha de renovación.

¿Cómo enviaré casos de asistencia en el nuevo sistema?

Tu administrador de la organización de Google Cloud debe concederte permisos de gestión de identidades y accesos. Una vez que tengas los permisos de gestión de identidades y accesos, puedes ponerte en contacto con el equipo de Asistencia para obtener ayuda. Para ello, sigue estos pasos:

  1. Inicia sesión en la página de asistencia de la consola de Google Cloud como usuario de asistencia.
  2. Selecciona el proyecto para el que quieras registrar un caso de asistencia.
  3. Abre Cases.
  4. Selecciona Crear incidencia.
  5. Rellena los campos obligatorios y envía el formulario.

Una vez que envíes el formulario, se te redirigirá a la página Caso, donde podrás gestionar casos nuevos y actuales, añadir comentarios, subir archivos adjuntos o modificar los atributos de los casos. 

¿Puedo seguir usando la función de chat para presentar un caso?

Sí. Seguiremos ofreciendo asistencia para Looker por chat, con la misma comodidad a la que estás acostumbrado. Visita la página de prácticas recomendadas Detalles del servicio de asistencia de Looker para obtener más información sobre el chat de asistencia de Looker.

¿Por qué va a aumentar el precio? 

La cartera de servicios de asistencia de Google Cloud te permite elegir un servicio de asistencia en función del presupuesto y las necesidades de tu organización. Esta cartera incluye diferentes niveles de asistencia, todos ellos con varias funciones que aportan valor añadido para ayudar a tu empresa a alcanzar el éxito. Tanto si buscas respuestas rápidas como asistencia autogestionada o servicios de valor añadido, encontrarás un servicio que se adapte a las necesidades de tu empresa. De esta forma, no solo disfrutarás de una experiencia de asistencia más sólida, sino que también tendrás más control a la hora de elegir lo que más te conviene. Este valor adicional se refleja en el precio.

¿Cambiará mi objetivo de nivel de servicio?

Como la asistencia de Looker se está integrando en Google Cloud, tendrás que pasarte a uno de los servicios de asistencia de Atención al cliente. Cada servicio tiene su propio objetivo de nivel de servicio, por lo que el tuyo puede ser diferente de lo que estás acostumbrado. El cambio del SLO depende del paquete de asistencia que tuvieras anteriormente con Looker y de la oferta de servicio de asistencia a la que vayas a cambiar con Google Cloud. Es posible que tengas los mismos SLOs después de la transición o que aumenten o disminuyan. Puedes consultar los SLOs de Looker en la página Directrices de los Servicios de Asistencia Técnica de Looker y los de Google Cloud en la página Directrices de los Servicios de Asistencia Técnica de Google Cloud Platform .

Por ejemplo, si actualmente tienes el plan de asistencia Core de Looker, al cambiar al plan de asistencia Enhanced de Customer Care, se mantendrá el objetivo de nivel de servicio del tiempo de respuesta. Sin embargo, si cambias al plan de asistencia Standard, el objetivo de nivel de servicio de los casos P1 se reducirá de 1 a 4 horas. Puedes cambiar a un servicio de asistencia superior en cualquier momento para obtener un SLO que se adapte a las necesidades de tu organización.

¿Qué funciones adicionales se incluyen en el servicio de Asistencia de Google Cloud?

La cartera de servicios de Atención al Cliente de Google Cloud ofrece varios niveles de asistencia, como la asistencia estándar, mejorada y premium. Puedes visitar la página Servicios de Atención al Cliente de Cloud para comparar los diferentes servicios y encontrar el que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa.

La cartera también ofrece una serie de servicios de valor añadido personalizados para mejorar la asistencia en tu empresa. Entre estas ofertas se incluyen el servicio de asesoramiento técnico, la asistencia para eventos planificados, la asistencia asegurada y los servicios críticos. Para obtener más información, visita la página de documentación de Atención al Cliente de Cloud.

¿Dónde puedo encontrar instrucciones para procedimientos de asistencia específicos?

Visita la página de documentación Procedimientos de asistencia para consultar instrucciones detalladas sobre varios procedimientos de atención al cliente. 

¿Puedo derivar casos?

Sí. Si un problema tiene un impacto significativo en tu empresa o requiere atención adicional a la asistencia habitual, puedes derivar tu caso. Puedes derivar un caso a un nivel superior a través de la consola de Google Cloud.

¿Cómo puedo ponerme en contacto con el equipo de Asistencia de Google Cloud? 

Google Cloud Customer Care ofrece acceso multicanal. Esto significa que hay varias formas de ponerse en contacto con nosotros para obtener la asistencia y la orientación técnica que necesites. Para la mayoría de los clientes, la consola de Google Cloud es la mejor opción. Visita la sección Contact Customer Care (Contactar con el servicio de atención al cliente) de la página de documentación Support procedures (Procedimientos de asistencia). 

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