Integrazioni dell'assistenza Looker con Google Cloud

Google Cloud ha acquisito Looker nel 2020. Finora hai contattato l'assistenza Looker per domande su Looker. L'assistenza Looker si integra ora con Google Cloud per offrire un servizio semplificato in modo che l'assistenza clienti Google Cloud possa rispondere a tutte le tue query. Ciò significa che i clienti che si sono registrati a Looker e all'Assistenza Standard o Avanzata di Google Cloud possono segnalare e gestire i problemi tecnici relativi alle soluzioni Looker e Google Cloud in modo coerente e coerente, senza l'inconveniente di dover passare da un sistema all'altro.

Questo sviluppo cambia il modo in cui verrà fornita l'assistenza. L'assistenza Looker non sarà più disponibile quando vorrai rinnovare l'abbonamento all'assistenza. In alternativa, puoi optare per uno dei servizi del Portfolio assistenza clienti. Anche se la chat di Looker è ancora disponibile per rispondere alle query su Looker, puoi utilizzare la console Google Cloud per monitorare, gestire e riassegnare le richieste. Hai inoltre accesso a tutte le funzionalità aggiuntive fornite dal servizio di assistenza scelto.

Per ulteriori informazioni sull'impatto di queste modifiche, consulta la sezione Domande frequenti alla fine della pagina.

Questa pagina include informazioni che ti aiuteranno a eseguire la configurazione e a capire come funzionano i processi, tra cui:

Scegliere un servizio di assistenza clienti

Ogni servizio del portafoglio di assistenza clienti è progettato per venire incontro alle tue esigenze ovunque ti trovi nel tuo percorso con Google Cloud. Puoi visitare la pagina Servizi di assistenza clienti Google Cloud per confrontare diversi servizi e trovare quello più adatto alle tue esigenze aziendali.

Guida introduttiva all'assistenza clienti

Dopo aver selezionato un servizio di assistenza che soddisfi le tue esigenze, puoi registrarti a quel servizio. Per ulteriori informazioni sulla procedura di registrazione, consulta la pagina della documentazione Come registrarsi a un servizio di assistenza. 

Concessione delle autorizzazioni IAM (Identity and Access Management)

Dopo la registrazione a un servizio, l'amministratore dell'organizzazione Google Cloud deve concederti le autorizzazioni IAM (Identity and Access Management) e aggiungerti a un ruolo IAM per darti accesso all'Assistenza e visualizzare e gestire le richieste di assistenza.

Tieni presente che l'amministratore dell'organizzazione Google Cloud potrebbe non essere lo stesso amministratore di Looker. Questo passaggio deve essere completato dall'amministratore della tua organizzazione Google Cloud.

Per saperne di più sull'implementazione dei ruoli e delle autorizzazioni IAM, visita la sezione Concessione dei ruoli IAM della pagina della documentazione Controllo dell'accesso con IAM.

Invio di richieste di assistenza

Una volta concesse le autorizzazioni IAM, puoi creare una richiesta con l'assistenza se hai bisogno di aiuto per risolvere un problema tecnico relativo a Looker o Google Cloud.

Consulta la sezione Creare una richiesta di assistenza nella pagina della documentazione relativa alle Procedure di assistenza per scoprire come creare una richiesta di assistenza.

Gestione delle richieste di assistenza

Puoi gestire le richieste di assistenza dalla pagina Richiesta. Qualsiasi utente della tua organizzazione con l'autorizzazione a modificare le richieste di assistenza può commentare le richieste, caricare file allegati o modificare gli attributi della richiesta, anche se non ha creato la richiesta.

Consulta la sezione Gestire le richieste di assistenza esistenti nella pagina della documentazione relativa alle Procedure di assistenza per scoprire come gestire le richieste di assistenza esistenti.

Riassegnazione di una richiesta

Se un problema ha un impatto significativo sulla tua attività o richiede attenzione che vada oltre il normale supporto delle richieste, il pulsante Riassegna richiesta ti consente di riassegnare la richiesta. Se riassegni la richiesta, verrà contattato un responsabile dell'assistenza clienti per accelerare il processo di risoluzione e ridurre al minimo eventuali conseguenze per la tua attività. 

Consulta la sezione Riassegnare una richiesta nella pagina della documentazione relativa alle Procedure di assistenza per scoprire come riassegnare le richieste di assistenza esistenti.

Domande frequenti

Perché il mio supporto sta cambiando?

All'inizio del 2020, Looker è stato acquisito da Google. Da allora, conosci bene l'accesso al servizio di assistenza di Google Cloud per problemi relativi ai prodotti Google Cloud e la possibilità di contattare l'assistenza Looker per domande su Looker. Looker e Google Cloud sono ora integrati per fornire un servizio semplificato. L'accesso all'assistenza per i prodotti Google e Looker da un'unica piattaforma offre notevoli vantaggi. Potrai usufruire dello stesso servizio Looker che già conosci e apprezzi, potenziato e ampliato nella sua offerta. 

Tutto questo che implicazioni ha per me? 

Con l'integrazione dell'assistenza clienti di Looker con l'assistenza clienti Google Cloud, l'assistenza Looker sarà disponibile anche nella console Google Cloud. Ciò significa che l'assistenza Google Cloud funzionerà come unica origine per tutte le query relative a Looker. Invece di muoverti tra più flussi di lavoro di assistenza, puoi sollevare e gestire i problemi tecnici per i prodotti Looker e Google Cloud in modo coerente in un'unica esperienza potente, senza l'inconveniente di dover passare da un sistema all'altro. L'assistenza via chat continuerà a essere disponibile sul tuo account Looker.

Quando verrà applicata questa modifica?

A partire dal 1° agosto potrai inviare richieste di Looker tramite la console Google Cloud. La transizione completa all'assistenza clienti sarà effettiva alla successiva data di rinnovo di Looker. Fino al rinnovo, non è previsto alcun aumento di prezzo aggiuntivo per ricevere l'assistenza Looker tramite la console Google Cloud. Al momento del rinnovo, l'assistenza Looker entrerà a far parte del tuo servizio di assistenza Google Cloud esistente e ti verrà addebitato un importo in base alla tariffa variabile applicabile. 

Quando smetterò di ricevere l'assistenza Looker? 

Continuerai a ricevere assistenza per Looker, ma il servizio sarà integrato con Google Cloud e a cui potrai accedere tramite la console Google Cloud. In questo modo l'assistenza Looker viene integrata con il servizio di assistenza Google Cloud esistente in un unico sistema. L'assistenza Looker verrà fornita in base al servizio di assistenza Google Cloud che hai scelto dopo la data di rinnovo.

Come faccio a inviare richieste di assistenza nel nuovo sistema?

L'amministratore dell'organizzazione Google Cloud deve prima concederti le autorizzazioni IAM. Una volta in possesso delle autorizzazioni IAM, puoi contattare l'assistenza completando i seguenti passaggi:

  1. Accedi alla pagina di assistenza della console Google Cloud come utente dell'assistenza.
  2. Seleziona il progetto che richiede una nuova richiesta di assistenza.
  3. Apri Richieste.
  4. Seleziona Crea richiesta.
  5. Compila i campi obbligatori e invia il modulo.

Una volta inviato il modulo, si aprirà la pagina Richieste, dove potrai gestire richieste nuove ed esistenti, commentare le richieste, caricare file allegati o modificare gli attributi della richiesta. 

Posso comunque utilizzare la funzione di chat per inviare una richiesta?

Sì. Il supporto per Looker continuerà a essere offerto tramite chat, offrendo lo stesso comodo accesso a cui sei abituato. Per saperne di più sull'assistenza via chat di Looker, consulta la pagina delle best practice relative ai dettagli dell'assistenza Looker.

Perché il prezzo aumenta? 

Il Portfolio assistenza clienti Google Cloud ti offre la possibilità di scegliere un servizio di assistenza in base al budget e alle esigenze della tua organizzazione. Questo portafoglio include diversi livelli di assistenza, tutte con varie funzionalità che offrono un valore aggiunto per aiutare la tua attività ad avere successo. Che tu stia cercando risposte rapide, assistenza autogestita o servizi a valore aggiunto, puoi trovare il servizio più adatto alle tue esigenze aziendali. Ciò significa che non solo avrai un'esperienza di assistenza più solida, ma avrai anche un maggiore controllo sulla scelta dei contenuti più adatti alla tua attività. Questo valore aggiuntivo si riflette nel prezzo.

Il mio obiettivo del livello di servizio (SLO) cambierà?

Man mano che l'assistenza Looker si integra in Google Cloud, passerai a uno dei servizi di assistenza clienti. Ogni servizio ha il proprio SLO, il che significa che il tuo SLO potrebbe essere diverso da quello a cui sei abituato. La modifica dello SLO dipende dal pacchetto di assistenza offerto in precedenza con Looker e dall'offerta di servizio di assistenza a cui stai passando con Google Cloud. Potresti avere gli stessi SLO dopo la transizione oppure potresti riscontrare un aumento o una diminuzione degli SLO. Puoi trovare gli SLO di Looker nella pagina delle linee guida per i servizi di assistenza tecnica di Looker e gli SLO di Google Cloud nella pagina Servizi della piattaforma Google Cloud: linee guida per i servizi di assistenza tecnica .

Ad esempio, se attualmente disponi dell'Assistenza Looker di base, il passaggio all'Assistenza Avanzata dell'assistenza clienti manterrà lo SLO del tempo di risposta, mentre il passaggio all'Assistenza Standard comporterà una riduzione dello SLO da 1 a 4 ore per P1. Puoi eseguire l'upgrade del servizio di assistenza in qualsiasi momento per ottenere uno SLO adatto alle esigenze della tua organizzazione.

Quali funzionalità aggiuntive sono incluse nell'assistenza Google Cloud?

Il portafoglio dell'assistenza clienti Google Cloud offre vari livelli di assistenza, tra cui Standard, Avanzata e Premium. Puoi visitare la pagina Servizi di assistenza clienti Google Cloud per confrontare diversi servizi e trovare quello più adatto alle tue esigenze aziendali.

Il portfolio offre anche una vasta gamma di servizi a valore aggiunto personalizzati per potenziare il supporto nella tua azienda. Queste offerte includono servizio di Technical Account Advisor, Planned Event Support, Assistenza di Assured e Servizi Mission Critical. Per saperne di più, visita la pagina della documentazione dell'assistenza clienti Google Cloud.

Dove posso trovare indicazioni stradali per procedure di assistenza specifiche?

Visita la pagina della documentazione relativa alle procedure di assistenza per trovare istruzioni dettagliate relative alle varie procedure di assistenza clienti. 

Posso riassegnare le richieste?

Sì: se un problema ha un impatto significativo sulla tua attività o richiede attenzione che vada oltre l'assistenza consueta per le richieste, puoi scegliere di riassegnare la richiesta. Puoi riassegnare una richiesta mediante la console Google Cloud.

Come posso contattare l'assistenza Google Cloud? 

L'assistenza clienti Google Cloud offre l'accesso multicanale. Ciò significa che esistono più modi per contattare l'assistenza e le indicazioni tecniche di cui hai bisogno. Per la maggior parte dei clienti, la console Google Cloud rappresenta l'opzione migliore. Visita la sezione Contattare l'assistenza clienti nella pagina della documentazione relativa alle Procedure di assistenza. 

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