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Fulfillments

Pour le tour de conversation d'un agent, il doit répondre à l'utilisateur final en lui fournissant une réponse à une question, une requête d'informations ou une cessation de session. Votre agent peut également avoir besoin de contacter votre service pour générer des réponses dynamiques ou prendre des mesures pour un tour. Le fulfillment permet d'effectuer toutes ces opérations.

Un fulfillment peut contenir l'un des éléments suivants :

  • Messages de réponse statiques
  • Appels webhook pour les réponses dynamiques et/ou pour effectuer des actions
  • Préréglages de paramètres pour définir ou remplacer les valeurs de paramètres

Lors du tour d'un agent, il est possible (et parfois souhaitable) d'appeler plusieurs fulfillments, chacun pouvant générer un message de réponse. Dialogflow conserve ces réponses dans une file d'attente de réponses. Une fois le tour de l'agent terminé, Dialogflow envoie les réponses triées à l'utilisateur final.

Le fulfillment ES est limité à la connexion d'un service de webhook. Le champ d'application du fulfillment a été étendu pour CX. Il couvre désormais tous les types d'invites et de réponses.

Cas d'utilisation du fulfillment

Le fulfillment est utilisé partout où un message de réponse est nécessaire :

Pour chacun de ces cas d'utilisation, la console ouvre un panneau de modification de fulfillment.

Capture d'écran de fulfilment

Messages de réponse statique (options de boîte de dialogue)

Les messages de réponse statique sont des réponses d'agent que vous définissez au moment de la conception. Vous les définissez lors de la création du fulfillment. Au moment de l'exécution, ces réponses sont ajoutées à la file d'attente des réponses.

Il existe plusieurs types de messages de réponse, décrits dans les sous-sections ci-dessous. Lorsque vous utilisez la console, un panneau de fulfillment comporte une fiche message de réponse textuelle initiale, mais vous pouvez cliquer sur Ajouter une boîte de dialogue pour ajouter d'autres fiches. pour les autres types de messages de réponse.

Texte

Les réponses par SMS envoient une boîte de dialogue de texte à l'utilisateur final. Si vos appels d'API de détection d'intent ou d'appel d'intégration utilisent la synthèse vocale, ce texte est utilisé pour générer du contenu audio. Dans ce cas, le texte fourni peut éventuellement utiliser le langage de balisage de synthèse vocale (SSML).

Vous pouvez définir plusieurs cartes de réponse textuelles et plusieurs réponses textuelles dans chaque fiche. Si vous définissez plusieurs fiches, elles sont concaténées pour une seule réponse au moment de l'exécution. Si vous définissez plusieurs réponses dans une carte, l'un des messages de la carte est choisi au hasard lors de l'exécution.

Ces messages peuvent contenir des références de paramètres.

Charge utile personnalisée

Certaines intégrations permettent une réponse avec une charge utile personnalisée pour gérer les réponses enrichies. Ces charges utiles personnalisées sont fournies au format JSON défini dans la documentation de l'intégration. Par exemple, reportez-vous au format de charge utile personnalisée Dialogflow Messenger.

Vous pouvez également envoyer une charge utile personnalisée aux intégrations que vous développez. Elle ne sera pas traitée par Dialogflow. Sa gestion dépend de votre logique métier.

Transfert d'agent en direct

Cette réponse indique à l'appelant de l'API de détection d'intent que la conversation doit être transmise à un agent humain. Dialogflow n'utilise ce signal que pour identifier les conversations qui sont transmises à des fins de mesure et n'a aucune incidence sur l'état de la session. Votre système ou votre intégration peut utiliser ce signal pour prendre les mesures nécessaires au transfert de la conversation. Dialogflow n'impose aucune structure à ces données. Vous pouvez donc choisir n'importe quelle structure adaptée à votre système.

Métadonnées de réussite de la conversation

Cette réponse indique à l'appelant de l'API de détection d'intent que la conversation avec l'agent Dialogflow a réussi. Dialogflow n'utilise ce signal que pour identifier les conversations ayant réussi à effectuer des mesures, et il n'a aucune incidence sur l'état de la session. Votre système ou votre intégration peut utiliser ce signal pour prendre les mesures nécessaires. Dialogflow n'impose aucune structure à ces données. Vous pouvez donc choisir n'importe quelle structure adaptée à votre système.

Lire l'audio préenregistré

Cette réponse lit un fichier audio pour les intégrations compatibles avec cette fonctionnalité. Vous devez fournir une URL accessible au public sur un fichier audio. Par exemple, vous pouvez héberger un fichier public avec Cloud Storage.

Réponse conditionnelle

Ce type de réponse est utilisé pour les réponses conditionnelles. Le format général est :

if [condition]
  [response]
elif [condition]
  [response]
elif [condition]
  [response]
else
  [response]
endif

où :

  • [condition] est le même format que celui utilisé pour les conditions de routage.
  • [response] est une réponse textuelle.
  • Les blocs elif et else sont facultatifs

Exemple :

if $session.params.user-age >= 21
  Ok, you may enter.
else
  Sorry, you cannot enter.
endif

Appels Webhook

Lorsqu'un fulfillment est appelé et qu'il possède un webhook, l'agent envoie une requête à votre webhook. Le webhook peut effectuer toutes les actions nécessaires dans votre service, fournir un message de réponse dynamique, remplacer les valeurs des paramètres et modifier la page actuelle.

Préréglages des paramètres

Vous pouvez utiliser un fulfillment pour fournir des préréglages qui définissent ou remplacent les valeurs de paramètre actuelles. Ces préréglages seront appliqués avant de résoudre les messages de réponse statique ou d'appeler un webhook.

File d'attente de réponses

Lors du tour d'un agent, il est possible (et parfois souhaitable) d'appeler plusieurs fulfillments, chacun pouvant générer un message de réponse. Dialogflow conserve ces réponses dans une file d'attente de réponses. Une fois le tour de l'agent terminé, Dialogflow envoie les réponses triées à l'utilisateur final.