L'application associée d'appel fournit une interface visuelle interactive à laquelle les utilisateurs finaux peuvent accéder sur leur téléphone mobile lors d'un appel vocal avec votre agent. Cette interface visuelle est destinée à compléter l'appel, et non à le remplacer. Avec cette interface, un utilisateur peut saisir du texte, voir des images et afficher la transcription de l'appel en temps réel. L'utilisateur peut choisir d'interagir avec votre agent via l'appel vocal ou l'application associée. Vous pouvez utiliser l'un ou l'autre à tout moment pendant l'appel.
Cette fonctionnalité inclut une passerelle SMS intégrée. Pour initier l'interface mobile, Dialogflow envoie un SMS au téléphone de l'utilisateur. Ce message est envoyé une fois au cours d'une conversation. L'utilisateur est invité à cliquer sur un lien dans le message, ce qui le redirige vers une page Web hébergée par Dialogflow.
Exemples de cas d'utilisation:
- Saisissez des informations complexes telles que le nom, l'adresse, l'adresse e-mail, les codes secrets, les numéros de carte de crédit, les numéros de compte bancaire, etc.
- Résoudre les problèmes pour lesquels le partage d'une image indicative peut aider le client à suivre les étapes de résolution.
- Affichage des options de menu cliquables.
Limites
Les limites suivantes s'appliquent :
- La fonctionnalité SMS intégrée au service d'appel associé ne fonctionne actuellement qu'avec la passerelle de téléphone Dialogflow. Les limites de la passerelle de téléphonie Dialogflow'appliquent. Pour utiliser l'assistant de téléphonie avec un autre système de téléphonie ou une configuration personnalisée pour la passerelle SMS, veuillez contacter l'équipe chargée de votre compte Google.
- Un seul numéro de téléphone est géré pour la fonctionnalité SMS intégrée. Ces informations seront partagées entre tous les utilisateurs Dialogflow de cette fonctionnalité, mais vous pouvez ajouter le nom de votre entreprise au SMS. Pour réserver votre propre numéro de téléphone, veuillez contacter l'équipe chargée de votre compte Google.
- Call Companion n'accepte que la saisie de texte, les chips cliquables et la sortie d'image en tant que contenu enrichi et interactif.
- Le nombre d'appels simultanés utilisant une fonctionnalité d'appel associé ne peut pas dépasser 1 000 pour un seul projet.
- Par défaut, l'application associée d'appel ne fonctionne pas avec VPC-SC. Pour l'activer, contactez l'assistance.
Utiliser le compagnon d'appel
Pour utiliser la fonctionnalité Appel associé:
- Accéder à la console Dialogflow CX
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Accédez à Agent Settings > Multimodal (Paramètres de l'agent > Multimode) et activez Conversation History (Historique des conversations).
- Sélectionnez l'onglet Manage (Gérer).
- Cliquez sur Integrations (Intégrations) dans le menu de la barre latérale gauche.
- Activez l'Appel associé :
- Pour une nouvelle intégration téléphonique : suivez la procédure pour activer la passerelle de téléphone Dialogflow et cochez l'option Activer l'application d'appel associée pour un nouveau profil de conversation.
- Dans le cas d'une intégration téléphonique existante : dans l'onglet Gérer, cliquez sur Intégrations, puis sur Gérer pour la passerelle de téléphonie CX. Cliquez sur le numéro de téléphone pour lequel vous souhaitez activer les appels associés. Cochez l'option Activer l'application associée dans les paramètres du profil de conversation.
- Configurez l'appel associé :
- Pour ajouter le nom de votre entreprise au SMS intégré, accédez aux paramètres de l'agent, saisissez le nom de votre entreprise dans l'onglet Multimodal (Multimode), puis cliquez sur Save (Enregistrer).
- Pour déclencher l'appel associé au début d'un appel, cochez la case Déclencher automatiquement l'application associée au début de la conversation dans l'onglet Multimodal. Vous pouvez également activer l'option Send Call Companion SMS (Envoyer un SMS associé à un appel) sous Call Companion settings (Paramètres des appels associés) sur la route de l'intent d'accueil par défaut du flux de démarrage par défaut. Si vous cochez ou décochez la première option, la seconde sera automatiquement activée ou désactivée.
- Pour déclencher l'appel associé lors d'une conversation ultérieure, activez l'option Envoyer un SMS associé à l'appel sous Paramètres d'appel associé pour tout traitement de votre agent. S'il est activé dans plusieurs traitements, le SMS est envoyé pour le traitement déclenché en premier.
- Pour ajouter un message d'introduction permettant à l'utilisateur d'informer l'utilisateur sur l'application complémentaire Appel et le SMS envoyé, ajoutez un fulfillment de réponse pour le même traitement ou la page où vous avez activé le SMS d'appel associé. Si vous utilisez l'option de déclenchement automatique, vous ajoutez ce message d'introduction à la route d'intent d'accueil par défaut sur la page d'accueil par défaut. Ce message d'introduction peut être quelque chose comme « Bonjour. Pour interagir visuellement avec l'appel, cliquez sur le lien que je vous ai envoyé par SMS."
- (Facultatif) Ajoutez du contenu enrichi.
- Testez l'option d'appel complémentaire en appelant le numéro de la passerelle de téléphonie Dialogflow pour lequel vous avez activé l'option d'appel complémentaire.
Contenu enrichi
Vous pouvez ajouter des charges utiles personnalisées spécifiques à l'appel de l'élément associé dans les traitements où vous souhaitez afficher des éléments enrichis sur la page Web d'appel associée.
Pour ce faire, procédez comme suit :
- Cliquez sur Ajouter une option de boîte de dialogue.
- Sélectionnez Charge utile personnalisée.
- Cliquez sur Sélectionner un modèle. Une liste de modèles prédéfinis pour les éléments enrichis d'appel s'affiche.
- Sélectionnez le modèle requis et mettez-le à jour en fonction de votre cas d'utilisation. Notez que seuls les champs présents dans les modèles prédéfinis sont acceptés.
Recommandations de conception d'agent
Les recommandations suivantes s'appliquent à l'option "Appel associé" :
- Pour les tours nécessitant une entrée interactive de la part de l'utilisateur final (saisie de texte, appui sur un chip, etc.), réglez le délai d'inactivité de la voix au niveau de la page, du flux ou de l'agent afin de laisser à l'utilisateur le temps de saisir le contenu requis. Vous pouvez créer des pages spéciales avec des délais avant expiration au niveau de la page, où l'utilisateur final peut avoir besoin de plus de temps pour interagir avec l'appel associé.
- Si vous souhaitez fournir différentes réponses d'agent pour le texte d'accompagnement vocal et d'appel (par exemple, l'agent virtuel peut énoncer une courte phrase d'introduction, mais que le texte d'accompagnement de l'appel correspondant affiche un texte plus détaillé), vous pouvez définir la réponse vocale en tant que texte audio de sortie et la réponse associée à l'appel en tant que réponse de texte. Lorsque vous utilisez la passerelle de téléphonie Dialogflow, celle-ci n'utilise que le texte audio de sortie pour la sortie vocale et la réponse textuelle uniquement pour la transcription de l'appel associé.
- Le lien envoyé sur le téléphone de l'utilisateur final inclut l'ID de votre projet Cloud. Assurez-vous que cet ID ne contient aucune information sensible que vous ne souhaitez pas rendre publiques.
Journaux associés pour les appels
Vous pouvez afficher les journaux associés aux appels dans Cloud Logging et dans l'historique des conversations.
Masquage du paramètre
L'appel associé respecte les paramètres de masquage des paramètres. Lorsque la page Web associée d'appel est ouverte, un utilisateur final peut voir ces valeurs de paramètres dans la transcription de l'appel au fur et à mesure qu'elles sont fournies. Si la page est initialement chargée ou rechargée après la fourniture des paramètres, les valeurs sont affichées comme masquées.
Paramètres
Vous pouvez personnaliser les champs suivants pour l'interface utilisateur Dialogflow Messenger ou appeler l'interface utilisateur associée:
- Nom ou fonction de l'entreprise
- Police
- Logo (doit être stocké dans un bucket Google Cloud, au format
gs://<bucket name>/<object name>) - Couleur du texte (sélectionnez la couleur ou saisissez le code hexadécimal)
- Couleur de l'arrière-plan (sélectionnez la couleur ou saisissez le code hexadécimal)
- Couleur d'arrière-plan saisie par l'utilisateur (sélectionnez la couleur ou saisissez le code hexadécimal)
- Couleur d'arrière-plan de la réponse de l'agent (sélectionnez la couleur ou saisissez le code hexadécimal)
Personnaliser l'UI
Sélectionnez un agent pour lequel l'assistant d'appel est activé, cliquez sur Paramètres de l'agent, puis sur l'onglet Multimodal.
Sur la page "Multimode", sélectionnez l'onglet Paramètres de l'interface utilisateur. Les options des paramètres de l'interface utilisateur doivent être visibles. Effectuez vos sélections, puis cliquez sur Save (Enregistrer) pour enregistrer vos modifications.
Si vous utilisez Dialogflow Messenger, accédez au menu de navigation de gauche et cliquez sur Manage > Integrations > Dialogflow Messenger > Manage (Gérer > Intégrations > Dialogflow Messenger > Gérer). Le code qui s'affiche inclut les modifications apportées à l'interface utilisateur. Copiez ce code pour ajouter l'agent à votre site Web.