L'outil d'historique des conversations fournit une interface permettant de parcourir et d'analyser les conversations de production réelles entre votre agent et les utilisateurs finaux. Cela peut être utile pour évaluer les performances fonctionnelles de votre agent ou pour déboguer des problèmes.
L'analyse des flux et des pages vous aide à comprendre le trafic et les escalades à travers le graphique de flux d'un agent. Cela permet aux outils de création d'agents d'analyser le flux de trafic (chemins à trafic élevé et faible), d'identifier les hotspots de problèmes (par exemple, pour identifier les escalades importantes), et d'afficher le détail des pages et des intents à l'origine des problèmes. Vous pouvez utiliser l'analyse des pages et des flux avec des filtres d'historique des conversations pour étudier avec une flexibilité maximale un sous-ensemble pertinent du trafic.
Limites
Le chargement de la table d'analyse de flux et des vues du graphique d'analyse de flux peut être lent pour les agents volumineux. Pour améliorer les temps de chargement, utilisez un filtre d'intent et une plage de dates d'une semaine.
500 tours au maximum seront consignés pour chaque conversation.
les autorisations requises pour l'extension ;
L'autorisation dialogflow.conversations est nécessaire pour utiliser cet outil. Cette autorisation peut être ajoutée à un rôle personnalisé. Il est également disponible dans le rôle d'administrateur ainsi que dans d'autres rôles Dialogflow.
Activer et désactiver l'historique des conversations
L'outil d'historique des conversations utilise les données des journaux d'interaction. Vous pouvez activer et désactiver l'historique des conversations avec le paramètre de l'agent Activer la journalisation des interactions.
Vous pouvez également contrôler la durée de conservation des données à l'aide du paramètre de sécurité retention_window_days.
Parcourir l'historique de la conversation
Pour utiliser l'historique des conversations:
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Sélectionnez votre projet.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Manage (Gérer).
- Cliquez sur Historique de la conversation.
- Les conversations sont répertoriées dans un tableau.
- Vous pouvez éventuellement appliquer des filtres à l'aide de la commande de filtre au-dessus du tableau.
- Sélectionnez l'un des onglets décrits ci-dessous.
Conversations
Les conversations sont affichées dans deux vues : récapitulatif des conversations et vue détaillée de la conversation.
Affichage du résumé de la conversation
La vue récapitulative des conversations affiche toutes les conversations. Les métadonnées suivantes sont fournies pour chaque conversation:
| X | Élément |
|---|---|
| ID de la conversation | Identifiant de la conversation |
| Durée | Durée de la conversation |
| Tours | Le nombre de tours de conversation |
| Canal | Chat (texte), voix ou indéterminé (aucune entrée utilisateur n'a encore été fournie dans la conversation) |
| Langue | La langue de la conversation |
| Environnement | L'environnement de l'agent |
| Heure de début | Heure de début de la conversation |
| Options | Peut être défini sur Live Agent Handoff (si la conversation a été escaladée à un agent humain) ou Abandoned (Abandonnée si l'utilisateur final a quitté la conversation incomplète) ou TU,TD (si l'utilisateur final a noté la réponse dans la conversation) |
Vous pouvez filtrer les résultats par métadonnées (à l'exception de l'environnement et de la durée) et selon les options de filtrage supplémentaires suivantes:
| X | Élément |
|---|---|
| Intent | L'intent fourni a été mis en correspondance à un moment donné de la conversation |
| Aucune correspondance | Certains sous-ensembles de tours de conversation ont entraîné une absence de correspondance d'intent |
| Flow | Le flux fourni est le flux actif final à la fin d'un tour de conversation |
| Page | La page fournie est la dernière page active au terme d'un tour de conversation |
| Est un transfert d'agent en direct | L'indicateur de transfert d'agent en direct est défini. |
| Est abandonné | L'indicateur Abandoned (Abandonné) est défini |
| ID de la conversation | Une conversation spécifique est choisie |
| Heure de début | Une plage de dates est indiquée |
| Énoncé de l'agent | Le texte fourni est une sous-chaîne d'un énoncé qui a été utilisé par l'agent à un moment donné de la conversation |
| Énoncé de l'utilisateur | Le texte fourni est une sous-chaîne d'un énoncé qui a été utilisé par l'utilisateur à un moment donné de la conversation. |
| A un avis "J'aime" | Commentaires "J'aime" fournis pour une réponse dans la conversation, l'indicateur TU est défini |
| A un avis sur "Je n'aime pas" | Commentaires "Je n'aime pas" fournis pour une réponse dans la conversation, l'indicateur TD est défini |
Vue "Détails de la conversation"
Vous pouvez parcourir la vue détaillée d'une conversation spécifique dans la vue "Détails de la conversation". Chaque tour de conversation fournit le message de l'utilisateur final, le message de l'agent et les métadonnées suivantes:
| X | Élément |
|---|---|
| Intent | Un nom d'intent à afficher qui a été mis en correspondance ou Aucune correspondance |
| Page | Le nom de la page active finale |
| Flow | Le nom final du flux actif |
| Paramètres | Paramètres collectés lors du tour de conversation |
Exemple d'utilisation
Cet outil permet d'identifier les problèmes qui entraînent des escalades à un agent humain. Dans la vue récapitulative de la conversation, vous pouvez appliquer le filtre Is Live Agent Handoff (Est un transfert d'agent en direct) sur Yes (Oui). Examinez certaines de ces conversations et essayez de trouver des modèles communs. Par exemple, vous constaterez peut-être que dans la plupart des conversations, il existe un indicateur d'absence de correspondance pour les activations sur une page spécifique. Cela indique qu'une route d'intent doit être créée ou qu'une route d'intent existante n'entre pas dans le champ d'application alors qu'elle doit l'être.
Table d'analyse de flux
L'onglet Flow Analysis – Table (Analyse de flux – Table) permet d'analyser le trafic et les sorties dans les flux et les pages sous forme de tableau.
Les métriques suivantes sont affichées:
| X | Élément |
|---|---|
| Nom du flux | Nom de flux pour chaque flux dans votre agent |
| Trafic relatif | Nombre de conversations ayant suivi ce flux |
| Taux de signalement | Pourcentage de conversations ayant entraîné une demande d'escalade humaine par rapport à toutes les conversations ayant suivi ce processus |
| Taux de sortie | Pourcentage de conversations qui se sont terminées après ce flux ou sont passées à SESSION_END depuis ce flux, par rapport au nombre total de conversations qui ont suivi ce flux |
Cliquez sur le bouton de liste pour ouvrir un échantillon des conversations pertinentes pour la ligne. Vous pouvez parcourir les exemples pour mieux comprendre les problèmes spécifiques et nuancés. Par exemple, vous pouvez examiner les raisons pour lesquelles des escalades se produisent. Pour afficher les détails complets d'un exemple, cliquez sur le lien Détails de la conversation.
En cliquant sur Statistiques détaillées pour un flux, vous ouvrez les statistiques de trafic correspondantes. Cela affiche les statistiques de transition de flux depuis et vers le flux sélectionné.
Les métriques suivantes sont affichées:
| X | Élément |
|---|---|
| Flux suivant | Statistiques sur les transitions du flux sélectionné vers un autre flux |
| Flux précédent | Statistiques concernant les transitions d'un autre flux vers le flux sélectionné |
Cliquez sur une ligne de flux pour afficher les pages qui compromettent ce flux.
Les métriques suivantes sont affichées:
| X | Élément |
|---|---|
| Trafic relatif | Nombre de conversations ayant consulté cette page. |
| Taux de signalement | Pourcentage de conversations ayant entraîné une demande d'escalade humaine par rapport à toutes les conversations ayant consulté cette page |
| Taux de sortie | Pourcentage de conversations qui quittent le flux ou quittent la session (END_SESSION) directement après avoir consulté cette page, par rapport au nombre total de conversations ayant visité cette page |
| Aucun taux de correspondance | Pourcentage de conversations n'ayant abouti à aucune correspondance par rapport à l'ensemble des conversations pour lesquelles cette page a été consultée |
Cliquez sur Statistiques détaillées pour ouvrir les statistiques de trafic de la page. Cela affiche les statistiques de transition des pages depuis et vers la page sélectionnée.
Les métriques suivantes sont affichées:
| X | Élément |
|---|---|
| Intent | Statistiques des correspondances d'intent pour la page |
| Page suivante | Statistiques sur les transitions de la page sélectionnée vers une autre page |
| Page précédente | Statistiques sur les transitions d'une autre page à la page sélectionnée |
Graphique d'analyse de flux
L'onglet Analyse de flux - Graphique est utilisé pour analyser le trafic et les sorties dans les flux et les pages sous forme de graphique.
Cliquez sur un flux pour afficher le trafic des pages incluses dans le flux.
Vous pouvez utiliser le curseur de zoom pour modifier le niveau de détail du graphique. Les chemins d'accès à faible volume sont supprimés de la visualisation aux paramètres inférieurs. Même avec des paramètres plus élevés, les chemins d'accès à très faible volume sont toujours masqués.
Les métriques sont codées par couleur pour faciliter l’identification des problèmes sévères.
Cliquez sur le bouton de la liste pour afficher les conversations pertinentes.
Cliquez sur un flux pour accéder aux pages qu'il contient. Ici, vous obtenez d'autres métriques de superposition : trafic relatif, taux de correspondance nul, taux d'escalade et taux de sortie.
Accéder à l'historique des conversations avec l'API
Vous pouvez accéder à l'historique des conversations via l'API. Consultez la documentation de référence de V3beta1.