Analysen

Die Dialogflow-Konsole enthält einen Analysebereich mit verschiedenen Ansichten zum Verfolgen von Agent-Leistungsdaten. Sie können beispielsweise Eskalationen, Seiten mit vielen Nichtübereinstimmungen und Webhooks mit vielen Fehlern verfolgen. Sie können die einzelnen Datenansichten nach Zeitraum filtern. Alle angezeigten Statistiken werden stündlich berechnet.

Mithilfe dieser Analyseansichten können Sie die Leistung Ihres Agents über verschiedene Unterhaltungspfade nachvollziehen und Korrekturmaßnahmen zur Verbesserung der Leistung ergreifen.

Beschränkungen

Bei großen Agents kann das Laden der Analysedaten einige Zeit in Anspruch nehmen.

Interaktions-Logging aktivieren

Das Analysetool verwendet Daten aus Interaktionsprotokollen. Sie können dieses Logging mit der Agent-Einstellung Interaktions-Logging aktivieren aktivieren und deaktivieren.

Analysebereich öffnen

So öffnen Sie den Analysebereich:

  1. Zur Dialogflow CX Console
  2. Wählen Sie Ihr Projekt aus.
  3. Wählen Sie den Agent aus.
  4. Wählen Sie den Tab Verwalten.
  5. Klicken Sie auf Analytics.
  6. Über den Link oben können Sie auch auf Legacy Analytics zugreifen.

Gesprächsergebnisse

Diese Ansicht zeigt die Anzahl bestimmter Gesprächsergebnisse als Zeitreihendiagramm.

Die folgenden Messwerte werden angezeigt:

X Element
Interaktion beenden Die Anzahl der abgebrochenen Unterhaltungen.
Übergabe an einen Kundenservicemitarbeiter Die Anzahl der Unterhaltungen, bei denen eine menschliche Eskalation angefordert wurde.
Sonstiges Die Anzahl der Unterhaltungen, die bei anderen Messwerten nicht berücksichtigt werden.

Screenshot der Analytics-Ansicht

Intent-Eskalierungen

Diese Ansicht zeigt eine Tabelle der Intents mit der höchsten Anzahl von menschlichen Eskalierungen. Außerdem wird ein Eskalationstrend für einen ausgewählten Intent als Zeitreihendiagramm angezeigt. Wenn Sie bestimmte Intents als Head-Intent gekennzeichnet haben, können Sie die Ansicht auf diese Intents beschränken.

Die folgenden Messwerte werden angezeigt:

X Element
Sitzungen Gesamtzahl der Sitzungen, in denen der Intent erkannt wurde.
Eskalationsrate Prozentsatz der Sitzungen, bei denen eine manuelle Eskalierung angefordert wurde.
Schaltet Die Anzahl der Unterhaltungsrunden, in denen der Intent erkannt wurde. Jede Unterhaltung kann mehrere Übereinstimmungen für einen Intent haben.
Head-Intent eskaliert Prozentsatz der Eskalationsanfragen für Sitzungen, bei denen der Intent der letzte Head-Intent war.

Screenshot der Analytics-Ansicht

Fehlerbehebung

Der Abschnitt zur Fehlerbehebung enthält mehrere Arten von Ansichten, mit denen häufige Probleme mit Abläufen und Seiten behoben werden können.

Übergänge fehlen

Diese Ansicht stellt Seiten in tabellarischer Form bereit, auf denen ein vorhandener Intent hätte übereinstimmen müssen, aber nicht aufgrund fehlender Routen.

Die folgenden Messwerte werden angezeigt:

X Element
Intent-Name Der Intent-Name, der zugeordnet worden wäre, wenn er im Geltungsbereich liegen würde.
Schaltet Die Anzahl der Unterhaltungsrunden, die mit dem Intent übereinstimmen sollten.

Screenshot der Analytics-Ansicht

Seiten ohne Übereinstimmungen

In dieser Ansicht werden Seiten in tabellarischer Form nach Anzahl der Nichtübereinstimmungen sortiert angezeigt.

Die folgenden Messwerte werden angezeigt:

X Element
Keine Übereinstimmungsrate Prozentsatz der Gesamtzahl der Unterhaltungen, die zu keiner Übereinstimmung für die Seite geführt haben.
Keine Runde des Spiels Die Gesamtzahl der Unterhaltungswechsel, die zu einer Nichtübereinstimmung für die Seite geführt haben.

Screenshot der Analytics-Ansicht

Seiten ohne Antworten

Diese Ansicht stellt Seiten in tabellarischer Form bereit, auf denen keine Agent-Antwort aufgetreten ist.

Die folgenden Messwerte werden angezeigt:

X Element
Leere Antworten Die Anzahl der Interaktionen auf der Seite ohne Antwort des Kundenservicemitarbeiters.

Screenshot der Analytics-Ansicht

Webhook-Fehler

In dieser Ansicht werden Webhook-Fehler in tabellarischer Form angezeigt. Sie können die Liste nach folgenden Kriterien organisieren:

  • Nach Name: Organisiert nach Webhook-Namen.
  • Nach Tag: Organisiert nach Webhook-Tags.
X Element
Anrufe Die Anzahl der Webhook-Aufrufe.
Fehler Die Anzahl der Webhook-Fehler ohne Zeitüberschreitungen.
Zeitüberschreitungsrate Prozentsatz der Webhook-Aufrufe, bei denen eine Zeitüberschreitung aufgetreten ist.
Durchschnittliche Latenz Durchschnittliche Latenz des Webhook-Aufrufs.

Screenshot der Analytics-Ansicht