Integrações do Suporte do Looker com o Google Cloud

O Google Cloud adquiriu o Looker em 2020. Até agora, você entrava em contato com o suporte do Looker para tratar de consultas relacionadas a esse produto. O suporte do Looker agora está sendo integrado ao Google Cloud para oferecer um serviço simplificado e que o Google Cloud Customer Care possa responder a todas as suas consultas. Isso significa que os clientes que se inscreveram no Looker e nos Suportes Standard ou Avançado do Google Cloud podem levantar e gerenciar problemas técnicos das soluções Looker e do Google Cloud de maneira consistente e eficiente, sem precisar alternar entre os sistemas.

Esse desenvolvimento muda a forma como o suporte será fornecido. O Suporte do Looker não vai estar mais disponível quando você quiser renovar sua assinatura de suporte. Mas você pode escolher um dos serviços do Customer Care Portfolio. O chat do Looker ainda está disponível para responder a consultas sobre o Looker, mas é possível usar o console do Google Cloud para rastrear, gerenciar e encaminhar seus casos. Você também tem acesso a todos os recursos adicionais fornecidos pelo serviço de suporte de sua escolha.

Para mais informações sobre como essas mudanças vão afetar você, consulte a seção Perguntas frequentes no final da página.

Esta página inclui informações que ajudarão você a se preparar e a entender como os processos funcionam, incluindo:

Como escolher um serviço de atendimento ao cliente

Cada serviço do Customer Care foi projetado para atender às suas necessidades na jornada do Google Cloud. Acesse a página Serviços do Cloud Customer Care para comparar serviços diferentes e encontrar o melhor para sua empresa.

Introdução ao atendimento ao cliente

Após selecionar um serviço de suporte que atenda às suas necessidades, inscreva-se nele. Acesse a página da documentação Como se inscrever em um serviço de suporte para mais informações. 

Como conceder permissões do Identity and Access Management (IAM)

Depois que você se inscrever em um serviço, o administrador da organização do Google Cloud precisará conceder a você permissões de Identity and Access Management (IAM) e adicionar você a um papel do IAM para ter acesso ao suporte para visualizar e gerenciar casos de suporte.

Talvez o administrador da sua organização do Google Cloud não seja o mesmo administrador do Looker. Essa etapa precisa ser concluída pelo administrador da sua organização do Google Cloud.

Acesse a seção Como conceder papéis do IAM da página de documentação Controle de acesso com o IAM para saber mais sobre a implementação de papéis e permissões do IAM.

Como enviar casos de suporte

Depois de receber as permissões do IAM, você pode criar um caso com o suporte se precisar de ajuda para resolver um problema técnico com o Looker ou o Google Cloud.

Acesse a seção Criar um caso de suporte da página de documentação Procedimentos de suporte para saber como criar um caso de suporte.

Como gerenciar casos de suporte

É possível gerenciar os casos de suporte na página Caso. Qualquer usuário na sua organização com permissão para editar casos de suporte pode comentar sobre o caso, fazer upload de anexos ou modificar os atributos dele, mesmo que não tenha criado o caso.

Acesse a seção Gerenciar casos de suporte atuais da página de documentação Procedimentos de suporte para saber como gerenciar casos de suporte.

Escala de um caso

Se um problema tiver um impacto significativo nos negócios ou exigir atenção além do suporte normal ao caso, use o botão Encaminhar caso para encaminhar o caso. Quando você encaminhar seu caso, um gerente do atendimento ao cliente vai entrar em contato com um gerente de atendimento ao cliente para acelerar o processo de resolução e minimizar outros impactos na sua empresa. 

Acesse a seção Encaminhar um caso da página de documentação Procedimentos de suporte para saber como encaminhar casos de suporte existentes.

Perguntas frequentes

Por que meu suporte está mudando?

No início de 2020, o Looker foi adquirido pelo Google. Desde então, você costuma acessar o serviço de suporte do Google Cloud para problemas relacionados aos produtos do Google Cloud e entrar em contato com o suporte do Looker para consultas sobre o Looker. O Looker e o Google Cloud agora estão integrados para oferecer um serviço simplificado. O acesso ao suporte para os produtos do Google e do Looker em uma única plataforma oferece benefícios poderosos. Você terá o mesmo serviço do Looker que já conhece e adora, aprimorado e aprimorado em relação ao que ele oferece. 

Como isso me afeta? 

Com a integração do suporte ao cliente do Looker com o Google Cloud Customer Care, o suporte do Looker também estará disponível no console do Google Cloud. Isso significa que o suporte do Google Cloud vai servir como uma fonte única para todas as consultas relacionadas ao Looker. Em vez de lidar com vários fluxos de trabalho de suporte, é possível levantar e gerenciar problemas técnicos de produtos do Looker e do Google Cloud de maneira consistente em uma experiência única e eficiente, sem precisar alternar entre sistemas. O suporte via chat vai continuar disponível na sua conta do Looker.

Quando essa mudança entrará em vigor?

A partir de 1o de agosto, será possível registrar casos do Looker pelo console do Google Cloud. A transição completa para o Customer Care vai entrar em vigor na próxima data de renovação do Looker. Até a renovação, não haverá aumento de preço adicional para receber suporte do Looker pelo console do Google Cloud. Após a renovação, o Suporte do Looker vai se tornar parte do seu serviço de suporte atual do Google Cloud, e você vai receber cobranças de acordo com a taxa variável aplicável. 

Quando vou deixar de receber suporte do Looker? 

Você vai continuar recebendo suporte para o Looker, mas o serviço será integrado ao Google Cloud e acessado pelo console do Google Cloud. Isso integra o suporte do Looker ao seu serviço de suporte do Google Cloud em um único sistema. O suporte do Looker vai ser fornecido de acordo com o serviço de suporte do Google Cloud que você escolher após a data de renovação.

Como enviarei casos de suporte no novo sistema?

Primeiro, o administrador da organização do Google Cloud precisa conceder a você permissões do IAM. Quando tiver as permissões do IAM, siga estas etapas para entrar em contato com o suporte e receber ajuda:

  1. Faça login na página de suporte do console do Google Cloud como usuário.
  2. Selecione o projeto que exige um novo caso de suporte.
  3. Abra Casos.
  4. Selecione Criar um caso.
  5. Preencha os campos obrigatórios e envie o formulário.

Após o envio do formulário, a página Caso será aberta. Nela, você poderá gerenciar casos novos e atuais, comentar, fazer upload de anexos ou modificar os atributos do caso. 

Ainda posso usar a função de chat para registrar um caso?

Sim. O suporte para o Looker vai continuar disponível pelo chat, com a mesma conveniência que você já conhece. Acesse a página de práticas recomendadas do suporte do Looker para saber mais sobre o suporte via chat.

Por que o preço vai aumentar? 

Com o Google Cloud Customer Care Portfolio, é possível escolher um serviço de suporte com base no orçamento e nas necessidades da sua organização. Este portfólio inclui diferentes níveis de suporte, todos com diversos recursos que agregam valor para ajudar sua empresa a ter sucesso. Encontre respostas rápidas, suporte autogerenciado ou Serviços de valor agregado: encontre um serviço que atenda às necessidades da sua empresa. Com isso, você terá uma experiência de suporte mais robusta e também mais controle sobre como escolher a melhor opção para sua empresa. Esse valor adicional está incluído no preço.

Meu objetivo de nível de serviço (SLO) vai mudar?

Com a integração do Suporte do Looker ao Google Cloud, você vai migrar para um dos Serviços de suporte do Customer Care. Cada serviço tem o próprio SLO, o que significa que seu SLO pode ser diferente do que você está acostumado. A mudança no SLO depende do pacote de suporte anterior com o Looker e da oferta de serviço de suporte que você está migrando para o Google Cloud. Talvez você tenha os mesmos SLOs após a transição ou haja um aumento ou uma diminuição neles. É possível encontrar SLOs do Looker na página Diretrizes de Serviços de Suporte Técnico do Looker e SLOs do Google Cloud na página Serviços do Google Cloud Platform: diretrizes de serviços de suporte técnico .

Por exemplo, se você tiver o Suporte Core Looker, mudar para o Suporte Avançado do Customer Care vai manter seu SLO do tempo de resposta, enquanto mudar para o Suporte padrão vai reduzir o SLO de 1 hora para 4 horas para P1. É possível fazer upgrade do serviço de suporte a qualquer momento para ter um SLO que atenda às necessidades da sua organização.

Quais recursos adicionais estão incluídos no suporte do Google Cloud?

O Google Cloud Customer Care Portfolio oferece vários níveis de suporte, incluindo os tipos Standard, Enhanced e Suporte Premium. Acesse a página Serviços do Cloud Customer Care para comparar serviços diferentes e encontrar o melhor para sua empresa.

O portfólio também oferece diversos Serviços de valor agregado personalizados para potencializar o suporte na sua empresa. Essas ofertas incluem o Serviço de Consultoria Técnica de Contas, Planned Event Support, Suporte Assured e Serviços de Missão Crítica. Para saber mais, acesse a página de documentação do Cloud Customer Care.

Onde encontro instruções para procedimentos específicos de suporte?

Acesse a página de documentação de Procedimentos de suporte para encontrar instruções detalhadas de vários procedimentos do Customer Care. 

Posso encaminhar casos?

Sim: se um problema tiver um impacto significativo nos negócios ou exigir atenção além do suporte normal ao caso, você poderá encaminhar o caso. É possível encaminhar um caso usando o console do Google Cloud.

Como entro em contato com o suporte do Google Cloud? 

O Google Cloud Customer Care oferece acesso multicanal. Isso significa que há várias maneiras de entrar em contato para ter acesso ao suporte e à orientação técnica de que você precisa. Para a maioria dos clientes, o console do Google Cloud oferece a melhor opção. Acesse a seção Entrar em contato com o atendimento ao cliente na página de documentação de Procedimentos de suporte. 

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