Intégrations de Looker Support avec Google Cloud

Google Cloud a acquis Looker en 2020. Jusqu'à présent, vous contactiez l'assistance Looker pour vos questions sur Looker. L'assistance Looker s'intègre désormais à Google Cloud pour offrir un service simplifié afin que le service client Google Cloud puisse répondre à toutes vos demandes. Cela signifie que les clients qui ont souscrit Looker et l'assistance standard ou avancée Google Cloud peuvent signaler et gérer de manière cohérente et efficace les problèmes techniques liés aux solutions Looker et Google Cloud, sans avoir à passer d'un système à l'autre.

Ce développement modifie la façon dont l'assistance sera fournie. L'assistance Looker ne sera plus disponible lorsque vous voudrez renouveler votre abonnement d'assistance. Vous pouvez plutôt choisir l'un des services du portefeuille de services client. Bien que le chat Looker soit toujours disponible pour répondre aux questions sur Looker, vous pouvez utiliser la console Google Cloud pour suivre, gérer et escalader vos demandes. Vous avez également accès à toutes les fonctionnalités supplémentaires fournies par le service d'assistance de votre choix.

Pour en savoir plus sur l'impact de ces modifications sur vous, consultez la section Questions fréquentes à la fin de la page.

Cette page contient des informations qui vous aideront à configurer et à comprendre le fonctionnement des processus, y compris les suivants:

Choisir un service client

Chaque service du portefeuille Customer Care est conçu pour vous aider à chaque étape de votre parcours Google Cloud. Vous pouvez consulter la page Services client Cloud pour comparer les différents services et trouver celui qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise.

Premiers pas avec Customer Care

Une fois que vous avez sélectionné un service d'assistance qui répond à vos besoins, vous pouvez vous y inscrire. Pour en savoir plus sur la procédure d'inscription, consultez la page de documentation S'inscrire à un service d'assistance. 

Accorder des autorisations IAM (Identity and Access Management)

Une fois que vous vous êtes inscrit à un service, votre administrateur Google Cloud doit vous accorder des autorisations IAM (Identity and Access Management) et vous ajouter à un rôle IAM pour vous donner accès à l'assistance afin de consulter et de gérer les demandes d'assistance.

Notez que votre administrateur Google Cloud n'est pas forcément le même que votre administrateur Looker. Cette étape doit être effectuée par votre administrateur Google Cloud.

Pour en savoir plus sur l'implémentation des rôles et des autorisations IAM, consultez la section Accorder des rôles IAM de la page de documentation Contrôle des accès avec IAM.

Envoyer des demandes d'assistance

Une fois que vous avez reçu des autorisations IAM, vous pouvez créer une demande d'assistance si vous avez besoin d'aide pour résoudre un problème technique avec Looker ou Google Cloud.

Pour savoir comment créer une demande d'assistance, consultez la section Créer une demande d'assistance de la page de documentation Procédures d'assistance.

Gérer des demandes d'assistance

Vous pouvez gérer les demandes d'assistance à partir de la page Demande. Tout utilisateur de votre organisation autorisé à modifier des demandes d'assistance peut y ajouter des commentaires, importer des pièces jointes ou en modifier les attributs, même s'il n'en est pas l'auteur.

Consultez la section Gérer les demandes d'assistance existantes de la page de documentation Procédures d'assistance pour savoir comment gérer les demandes d'assistance existantes.

Augmenter la priorité d'une demande ou transmettre une demande

Si un problème a un impact important sur votre activité ou nécessite une attention au-delà de l'assistance standard, le bouton Escalate (Élargir la demande) case (Demande) vous permet de faire remonter votre demande. Si vous escaladez votre demande, un responsable du service client sera appelé pour accélérer le processus de résolution et minimiser l'impact sur votre activité. 

Consultez la section Escalade d'une demande de la page de documentation Procédures d'assistance pour savoir comment escalader des demandes d'assistance existantes.

Questions fréquentes

Pourquoi mon assistance change-t-elle ?

Début 2020, Google a racheté Looker. Depuis, vous avez l'habitude d'accéder au service d'assistance Google Cloud pour les problèmes liés aux produits Google Cloud et de contacter l'assistance Looker pour vos questions sur Looker. Looker et Google Cloud sont désormais intégrés pour offrir un service simplifié. L'accès à l'assistance pour les produits Google et Looker sur une seule plate-forme offre des avantages considérables. Vous bénéficierez du même service Looker que vous connaissez et appréciez, avec des fonctionnalités améliorées et étendues. 

Qu'est-ce que cela signifie pour moi ? 

Grâce à l'intégration du service client Looker au service client Google Cloud, l'assistance Looker sera également disponible dans la console Google Cloud. Cela signifie que l'assistance Google Cloud sera désormais votre seule source pour toutes les requêtes concernant Looker. Au lieu de passer par plusieurs workflows d'assistance, vous pouvez signaler et gérer de manière cohérente les problèmes techniques liés aux produits Looker et Google Cloud dans une expérience unique et efficace, sans avoir à passer d'un système à un autre. L'assistance par chat restera disponible dans votre compte Looker.

Quand ce changement sera-t-il mis en place ?

À partir du 1er août, vous pourrez déposer des demandes Looker via la console Google Cloud. La transition complète vers le service client sera effective à la date de votre prochain renouvellement de Looker. Jusqu'au renouvellement, vous ne subirez aucune augmentation de prix pour bénéficier de l'assistance Looker via la console Google Cloud. Lors du renouvellement, l'assistance Looker deviendra une partie de votre service d'assistance Google Cloud existant, et vous serez facturé en fonction des frais variables applicables. 

Quand vais-je cesser de recevoir l'assistance Looker ? 

Vous continuerez à bénéficier d'une assistance pour Looker, mais votre service sera intégré à Google Cloud et accessible via la console Google Cloud. L'assistance Looker est ainsi intégrée à votre service d'assistance Google Cloud existant dans un seul système. L'assistance Looker vous sera fournie en fonction du service d'assistance Google Cloud que vous choisirez après la date de renouvellement.

Comment envoyer des demandes d'assistance dans le nouveau système ?

Votre administrateur Google Cloud doit d'abord vous accorder des autorisations IAM. Une fois que vous disposez des autorisations IAM, vous pouvez contacter l'assistance pour obtenir de l'aide en procédant comme suit:

  1. Connectez-vous à la page "Assistance" de la console Google Cloud en tant qu'utilisateur de l'assistance.
  2. Sélectionnez le projet qui nécessite une demande d'assistance.
  3. Cliquez sur Demandes.
  4. Sélectionnez Créer une demande.
  5. Renseignez les champs obligatoires, puis soumettez le formulaire.

Une fois le formulaire envoyé, vous serez redirigé vers la page Demande, où vous pourrez gérer les demandes nouvelles et existantes, ajouter des commentaires, importer des pièces jointes ou modifier les attributs des demandes. 

Puis-je toujours utiliser la fonctionnalité de chat pour déposer une demande ?

Oui. L'assistance Looker sera toujours disponible via Chat, ce qui vous permettra de bénéficier du même accès pratique que d'habitude. Pour en savoir plus sur l'assistance par chat Looker, consultez la page des bonnes pratiques Informations sur l'assistance Looker.

Pourquoi le prix augmente-t-il ? 

Le portefeuille de services client Google Cloud vous permet de choisir un service d'assistance en fonction du budget et des besoins de votre organisation. Ce portefeuille comprend différents niveaux d'assistance, chacun avec différentes fonctionnalités qui apportent une valeur ajoutée pour vous aider à réussir. Que vous souhaitiez obtenir des réponses rapides, une assistance gérée par vous-même ou des services à valeur ajoutée, vous trouverez un service adapté aux besoins de votre entreprise. Vous bénéficiez ainsi d'une expérience d'assistance plus robuste, mais aussi d'un plus grand contrôle sur les options qui conviennent à votre entreprise. Cette valeur supplémentaire est reflétée dans le prix.

Mon objectif de niveau de service (SLO) va-t-il changer ?

L'assistance Looker étant intégrée à Google Cloud, vous allez passer à l'un des services d'assistance Customer Care. Chaque service dispose de son propre SLO, ce qui signifie que votre SLO peut être différent de ce à quoi vous êtes habitué. Le changement de l'objectif de disponibilité dépend de la formule d'assistance que vous aviez précédemment avec Looker et de l'offre de service d'assistance vers laquelle vous passez avec Google Cloud. Vous pouvez conserver les mêmes SLO après la transition, ou en voir augmenter ou diminuer le nombre. Vous trouverez les SLO Looker sur la page Instructions relatives aux services d'assistance technique de Looker et les SLO Google Cloud sur la page Services Google Cloud Platform: Instructions relatives aux services d'assistance technique .

Par exemple, si vous bénéficiez actuellement de l'assistance Looker de base, le passage à l'assistance Customer Care Enhanced vous permettra de conserver votre SLO de temps de réponse, tandis que le passage à l'assistance Standard entraînera une diminution de la SLO de 1 heure à 4 heures pour les demandes P1. Vous pouvez mettre à niveau votre service d'assistance à tout moment pour obtenir un SLO adapté aux besoins de votre organisation.

Quelles fonctionnalités supplémentaires sont incluses dans l'assistance Google Cloud ?

Le portfolio Google Cloud Customer Care propose différents niveaux d'assistance, y compris l'assistance Standard, Advanced et Premium. Vous pouvez consulter la page Services client Cloud pour comparer les différents services et trouver celui qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise.

Il propose également un large éventail de services à valeur ajoutée personnalisés pour renforcer l'assistance dans votre entreprise. Il peut s'agir du service Technical Account Advisor, de l'assistance pour les événements planifiés, de l'assistance Assured et des services Mission Critical. Pour en savoir plus, consultez la page de documentation sur le service client Cloud.

Où puis-je trouver des instructions pour des procédures d'assistance spécifiques ?

Consultez la page de documentation Procédures d'assistance pour obtenir des instructions détaillées sur les différentes procédures du service client. 

Puis-je faire remonter une demande d'assistance ?

Oui. Si un problème a un impact commercial important ou nécessite une attention au-delà de l'assistance standard, vous pouvez choisir de faire escalader votre demande. Vous pouvez escalader une demande via la console Google Cloud.

Comment contacter l'assistance Google Cloud ? 

Le service client Google Cloud propose un accès multicanal. Vous pouvez donc contacter l'assistance et obtenir les conseils techniques dont vous avez besoin de plusieurs façons. Pour la plupart des clients, la console Google Cloud est la meilleure option. Consultez la section Contacter le service client sur la page de documentation Procédures d'assistance. 

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