Intégration de l'assistance Looker à Google Cloud

Google Cloud a racheté Looker en 2020. Jusqu'à présent, vous avez contacté l'assistance Looker pour toute question concernant Looker. L'assistance Looker s'intègre désormais à Google Cloud pour fournir un service simplifié et permettre à Google Cloud Customer Care de répondre à toutes vos questions. Cela signifie que les clients qui se sont inscrits à Looker et à l'assistance standard ou avancée Google Cloud peuvent soulever et gérer des problèmes techniques liés aux solutions Looker et Google Cloud de manière cohérente, de manière unique et efficace, sans avoir à changer de système.

Cette évolution va modifier la façon dont l'assistance sera fournie. L'assistance Looker ne sera plus disponible au moment du renouvellement de votre abonnement au support. Vous pouvez opter pour l'un des services du Customer Care Portfolio. Le chat Looker reste disponible pour répondre aux questions concernant Looker, mais vous pouvez utiliser la console Google Cloud pour suivre, gérer et escalader vos demandes. Vous avez également accès à toutes les fonctionnalités supplémentaires fournies par le service d'assistance que vous choisissez.

Pour en savoir plus sur l'impact de ces modifications pour vous, consultez la section Questions fréquentes au bas de la page.

Cette page contient des informations qui vous aideront à configurer et à comprendre le fonctionnement des processus, y compris:

Choisir un service Customer Care

Chaque service du Customer Care Portfolio est conçu pour vous accompagner dans votre transition vers Google Cloud. Vous pouvez consulter la page Services Cloud Customer Care pour comparer différents services et trouver celui qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise.

Premiers pas avec Customer Care

Une fois que vous avez sélectionné un service d'assistance qui répond à vos besoins, vous pouvez vous inscrire à ce service. Consultez la page de documentation S'inscrire à un service d'assistance pour en savoir plus sur la procédure d'inscription. 

Accorder des autorisations IAM (Identity and Access Management)

Une fois que vous êtes inscrit à un service, l'administrateur de votre organisation Google Cloud doit vous accorder les autorisations IAM (Identity and Access Management) et vous ajouter à un rôle IAM pour vous permettre d'accéder à l'assistance afin d'afficher et de gérer les demandes d'assistance.

Veuillez noter que l'administrateur de votre organisation Google Cloud peut être différent de l'administrateur Looker. Cette étape doit être effectuée par l'administrateur de votre organisation Google Cloud.

Pour en savoir plus sur la mise en œuvre des rôles et autorisations IAM, consultez la section Attribuer des rôles IAM de la page de documentation Contrôle des accès avec IAM.

Envoyer des demandes d'assistance

Une fois les autorisations IAM accordées, vous pouvez créer une demande d'assistance si vous avez besoin d'aide pour résoudre un problème technique lié à Looker ou Google Cloud.

Consultez la section Créer une demande d'assistance de la page de documentation Procédures d'assistance pour savoir comment créer une demande d'assistance.

Gérer des demandes d'assistance

Vous pouvez gérer les demandes d'assistance sur la page Demande. Tous les utilisateurs de votre organisation autorisés à modifier les demandes d'assistance peuvent ajouter des commentaires, importer des pièces jointes ou modifier les attributs de la demande, même s'il n'en est pas l'auteur.

Consultez la section Gérer les demandes d'assistance existantes de la page de documentation Procédures d'assistance pour savoir comment gérer les demandes d'assistance existantes.

Augmenter la priorité d'une demande ou transmettre une demande

Si un problème a des répercussions importantes sur votre activité ou qu'il nécessite une attention supplémentaire, vous pouvez utiliser le bouton Escalader la demande. Si vous transmettez votre demande à un responsable du service client, celui-ci accélérera le processus de résolution afin de minimiser l'impact sur votre activité. 

Pour savoir comment escalader des demandes d'assistance existantes, consultez la section Escalader une demande de la page de documentation Procédures d'assistance.

Questions fréquentes

Pourquoi mon service d'assistance va-t-il changer ?

Début 2020, Google a racheté Looker. Depuis cette date, vous avez l'habitude d'accéder au service d'assistance Google Cloud pour les problèmes liés aux produits Google Cloud et de contacter l'assistance Looker pour toute question concernant Looker. Looker et Google Cloud sont désormais intégrés afin d'offrir un service simplifié. Accéder à l'assistance pour les produits Google et Looker via une seule plate-forme offre des avantages considérables. Vous profiterez du même service Looker que vous connaissez et appréciez, et vous en profiterez au mieux. 

Qu'est-ce que cela implique pour vous ? 

Grâce à l'intégration du service client Looker dans Google Cloud Customer Care, l'assistance Looker sera également disponible dans la console Google Cloud. Cela signifie que l'assistance Google Cloud servira désormais de source unique pour toutes les requêtes liées à Looker. Au lieu d'avoir à gérer plusieurs workflows d'assistance, vous pouvez soulever et gérer les problèmes techniques de Looker et des produits Google Cloud de manière cohérente dans une seule et même expérience puissante, sans avoir à changer de système. L'assistance par chat sera toujours disponible dans votre compte Looker.

Quand ce changement prendra-t-il effet ?

À compter du 1er août, vous pourrez envoyer des demandes d'assistance Looker via la console Google Cloud. La transition complète vers Customer Care prendra effet à votre prochaine date de renouvellement Looker. Jusqu'au renouvellement, aucune augmentation de prix supplémentaire ne vous sera appliquée pour bénéficier de l'assistance Looker via la console Google Cloud. Lors du renouvellement, l'assistance Looker sera intégrée à votre service d'assistance Google Cloud existant, et vous serez facturé selon les frais variables applicables. 

Quand vais-je cesser de bénéficier de l'assistance Looker ? 

Vous continuerez à bénéficier de l'assistance Looker, mais votre service sera intégré à Google Cloud et accessible via la console Google Cloud. Cela permet d'intégrer l'assistance Looker à votre service d'assistance Google Cloud existant dans un seul système. Votre assistance Looker sera fournie selon le service d'assistance Google Cloud que vous avez choisi après la date de renouvellement.

Comment envoyer des demandes d'assistance dans le nouveau système ?

L'administrateur de votre organisation Google Cloud doit d'abord vous accorder des autorisations IAM. Une fois que vous disposez des autorisations IAM, vous pouvez contacter l'assistance pour obtenir de l'aide:

  1. Connectez-vous à la page "Assistance" de la console Google Cloud en tant qu'utilisateur de l'assistance.
  2. Sélectionnez le projet qui nécessite une nouvelle demande d'assistance.
  3. Cliquez sur Demandes.
  4. Sélectionnez Créer une demande.
  5. Renseignez les champs obligatoires, puis soumettez le formulaire.

Une fois le formulaire envoyé, vous serez redirigé vers la page Demande, où vous pourrez gérer les demandes nouvelles et existantes, les commenter, importer des pièces jointes ou modifier les attributs des demandes. 

Puis-je quand même utiliser la fonction de chat pour déposer une demande d'assistance ?

Oui. L'assistance pour Looker continuera d'être proposée via Chat, avec le même accès pratique que d'habitude. Consultez la page des bonnes pratiques Informations sur l'assistance Looker pour en savoir plus sur l'assistance Looker par chat.

Pourquoi le prix augmente-t-il ? 

Le portefeuille de services Customer Care de Google Cloud vous permet de choisir un service d'assistance en fonction du budget et des besoins de votre organisation. Ce portefeuille comprend différents niveaux d'assistance, chacun doté de diverses fonctionnalités qui apportent une valeur ajoutée pour contribuer à la réussite de votre entreprise. Que vous cherchiez des réponses rapides, une assistance autogérée ou des services à valeur ajoutée, vous trouverez le service adapté aux besoins de votre entreprise. Ainsi, vous bénéficiez non seulement d'une meilleure expérience en matière d'assistance, mais vous pouvez aussi mieux contrôler le choix des services qui conviennent à votre entreprise. Cette valeur supplémentaire est reflétée dans le prix.

Mon objectif de niveau de service (SLO) va-t-il changer ?

À mesure que l'assistance Looker s'intègre à Google Cloud, vous passerez à l'un des services d'assistance Customer Care. Chaque service a son propre SLO, ce qui signifie que votre SLO peut être différent de ce à quoi vous êtes habitué. Le changement de SLO dépend de la formule d'assistance dont vous disposiez précédemment avec Looker et de l'offre de service d'assistance vers laquelle vous faites la transition avec Google Cloud. Il est possible que vous ayez les mêmes SLO après la transition, ou que leur nombre augmente ou diminue. Les SLO Looker sont disponibles sur la page Instructions relatives aux services d'assistance technique Looker, et les SLO Google Cloud sur la page Services Google Cloud Platform: Instructions relatives aux services d'assistance technique .

Par exemple, si vous bénéficiez actuellement de l'assistance Looker principale, passer à l'assistance avancée Customer Care conservera votre SLO de temps de réponse, tandis que passer à l'assistance standard entraînera une diminution du SLO de 1 heure à 4 heures pour P1. Vous pouvez mettre à niveau votre service d'assistance à tout moment afin d'obtenir un SLO adapté aux besoins de votre organisation.

Quelles sont les fonctionnalités supplémentaires incluses dans l'assistance Google Cloud ?

Le portefeuille de services Customer Care de Google Cloud propose différents niveaux d'assistance, y compris l'assistance Standard, Advanced et Premium. Vous pouvez consulter la page Services Cloud Customer Care pour comparer différents services et trouver celui qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise.

Elle offre également un large éventail de services à valeur ajoutée personnalisés pour optimiser l'assistance dont vous avez besoin dans votre entreprise. Ces offres incluent le service Technical Account Advisor, l'Planned Event Support, l'assistance Assured et les services Mission Critical. Pour en savoir plus, consultez la page de documentation de Cloud Customer Care.

Où puis-je trouver des instructions concernant les procédures d'assistance spécifiques ?

Consultez la page de documentation Procédures d'assistance pour obtenir des instructions détaillées sur les différentes procédures de Customer Care. 

Puis-je faire remonter des demandes d'assistance ?

Oui. Si un problème a des répercussions importantes sur votre activité ou nécessite une attention autre que l'assistance habituelle, vous pouvez choisir de l'escalader. Vous pouvez escalader une demande via la console Google Cloud.

Comment contacter l'assistance Google Cloud ? 

Google Cloud Customer Care offre un accès multicanal. Cela signifie qu'il existe plusieurs façons de nous contacter pour obtenir l'assistance et les conseils techniques dont vous avez besoin. Pour la plupart des clients, la console Google Cloud constitue la meilleure option. Consultez la section Contacter le service client sur la page de documentation Procédures d'assistance. 

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