Il componente predefinito per attività fraudolente e contestazioni nella vendita al dettaglio controlla il livello di autenticazione di un utente. Una volta che l'utente è stato autenticato, il componente fornisce informazioni sugli ordini più recenti o passati dell'utente. L'utente può quindi presentare una contestazione relativa a un ordine o a un prodotto. Questo componente utilizza il componente predefinito Autenticazione retail per autenticare gli utenti. Il componente utilizza anche i Generatori per il riassunto post-chiamata.
Limitazioni
Oltre alle limitazioni comuni dei componenti predefiniti, questo componente predefinito presenta le seguenti limitazioni:
- Questo componente non cripta i dati.
Finestre di dialogo di esempio
Le seguenti finestre di dialogo di esempio mostrano scenari comuni gestiti da questo componente predefinito. Le finestre di dialogo di esempio mostrano il comportamento quando il componente viene chiamato utilizzando la telefonia, che attiva l'intent di benvenuto predefinito e la prima risposta dell'agente all'inizio della conversazione.
Contestazione per un singolo prodotto
L'utente finale non è stato autenticato in precedenza. L'agente raccoglie i dettagli degli ordini precedenti per verificare l'identità dell'utente. Una volta che l'utente è stato autenticato, l'agente raccoglierà le informazioni relative alla contestazione, inclusi il motivo e il prodotto specifico che l'utente vorrebbe contestare. Dopo aver raccolto i dettagli richiesti, l'agente invia la contestazione e fornisce all'utente il numero di conferma.
| Input utente | Risposta dell'agente |
|---|---|
| Ciao John. Per poter verificare la tua identità, ci serviranno l'ID ordine, la data della transazione e l'importo prima di presentare la tua richiesta di frode o contestazione. | |
| Potresti fornire le ultime 5 cifre del tuo ID ordine? | |
| 12345 | |
| Le ultime cinque cifre dell'ID ordine che abbiamo ricevuto sono 12345, giusto? | |
| sì | |
| Ottimo, abbiamo terminato la raccolta dell'ID ordine. Inserisci la data dell'ordine. Di' il mese dell'ordine, il giorno dell'ordine e l'anno dell'ordine. |
|
| 2023-10-12 | |
| Ok, la data dell'ordine è il 12 ottobre 2023, è corretta? | |
| sì | |
| Ottimo, abbiamo raccolto la data dell'ordine. Indica l'importo in dollari del tuo ordine. Ad esempio, se l'importo della transazione dell'ordine era 100,30 $, indica "100". |
|
| 97 | |
| Ok, l'importo della transazione dell'ordine è 97, è corretto? | |
| sì | |
| Specifica la natura dell'attività fraudolenta o della contestazione che vuoi segnalare. Ad esempio, puoi dire: pagamenti o fatturazione, prodotto, resi e rimborsi, problemi di sicurezza o privacy dei dati, consegna o spedizione, imballaggio oppure dire "altro". | |
| prodotto | |
| Grazie per averci informati. Per conferma, il motivo dell'attività fraudolenta o della contestazione è il prodotto. È corretto? | |
| sì | |
| Indica se il problema selezionato riguarda un intero ordine, un singolo prodotto o altri dubbi. | |
| prodotto | |
| Stai chiamando in merito al numero d'ordine più recente che termina con 12345 contenente 2 lampade, 1 camicia e 1 altro prodotto effettuato il 10/11/2023 alle 18:00? | |
| sì | |
| Abbiamo trovato alcuni prodotti nel tuo ordine. Facci sapere quale prodotto vuoi segnalare. Prodotto 1: lampada Google, prodotto 2: camicia Google, prodotto 3: jeans Google. Di' o inserisci il numero di prodotto dell'articolo che vuoi selezionare oppure di' "accanto" per mostrare altri prodotti. |
|
| 3 | |
| Per verificare, ti interessa avviare una richiesta di attività fraudolenta o contestazione relativa ai Google jeans. È corretto? | |
| sì | |
| Spiega in poche parole il motivo dettagliato di questa frode o controversia. | |
| qualità scadente | |
| Per conferma, il motivo fornito per l'attività fraudolenta o la contestazione è di scarsa qualità. È corretto? | |
| sì | |
| Grazie per la conferma. Abbiamo presentato una richiesta di assistenza al nostro team responsabile delle frodi o delle controversie. Dovresti ricevere una risposta a breve. Il numero del tuo ticket è 6595513. Vuoi sentire di nuovo il numero di conferma? |
|
| sì | |
| Il numero del tuo ticket è 6595513. Vuoi che ti inviamo un messaggio di conferma contenente il numero del biglietto? |
|
| sì | |
| Vuoi ricevere il messaggio di conferma tramite il tuo numero di telefono registrato o il tuo indirizzo email? | |
| telefono | |
| Giusto per confermare: vuoi ricevere il messaggio di conferma sul tuo telefono? Di' sì o no. | |
| sì | |
| Grazie. È stato inviato un messaggio di conferma al tuo telefono registrato. L'operazione potrebbe richiedere del tempo. Vuoi avviare una richiesta di attività fraudolenta o contestare un ticket per un altro ordine? |
|
| no | |
| Grazie per averci chiamato. Il nostro team si occuperà della tua richiesta. |
Convenzioni di denominazione
Questo componente predefinito utilizza le seguenti convenzioni di denominazione:
| Selezione delle | Formato | Esempio |
|---|---|---|
| Flusso | [Nome componente] | Frodi e controversie |
| Tipo di entità | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_product_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers |
Parametri di input
I parametri di input sono parametri utilizzati per configurare determinati comportamenti del componente. I parametri verranno utilizzati da una o più condizioni all'interno del flusso per determinare il comportamento del componente. I parametri con ambito a flusso devono essere impostati nella pagina iniziale del componente. I parametri basati sulle sessioni possono essere impostati tramite un flusso di chiamata o nella pagina iniziale di questo componente.
Questo componente predefinito accetta i seguenti parametri di input:
| Nome parametro | Descrizione | Formato input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (Facoltativo) Numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificare l'utente. | string |
| $session.params.all_recent_order_id | (Facoltativo) Questo parametro elenca gli ID ordine associati all'utente autenticato, ordinati in base alla data di posizionamento dell'ordine in ordine decrescente. Il primo elemento dell'array rappresenta l'ordine più recente. Se un utente non ha ordini, il valore di questo parametro è null. |
Elenco (stringa) |
| $session.params.email | (Facoltativo) L'indirizzo email registrato con l'account. | string |
| $session.params.user_first_name | (Facoltativo) Nome dell'utente, utilizzato per salutare e confermare la proprietà dell'account. | string |
Questo componente predefinito consente ai seguenti parametri facoltativi di configurare il comportamento del componente, compresi i nuovi tentativi.
| Nome parametro | Descrizione | Formato |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | Specifica il numero di nuovi tentativi consentiti quando scegli se continuare con un account alternativo. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_retry_telephone_number | Specifica il numero di nuovi tentativi consentiti quando viene fornito un numero di telefono registrato. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_retry_order_number | Specifica il numero di nuovi tentativi consentiti quando fornisci le ultime cinque cifre di un numero d'ordine. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_retry_another_order | Specifica il numero di nuovi tentativi consentiti quando si seleziona un altro ordine per il reso nei casi in cui l'ID ordine non sia trovato o l'ordine non sia idoneo per il reso. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_retry_select_order_number | Specifica il numero di nuovi tentativi consentiti quando viene fornito il numero dell'ordine completo nei casi in cui più ordini condividano le ultime cinque cifre. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_product_display_counter | Specifica il numero massimo di prodotti da presentare in un singolo turno. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_product_display | Specifica il numero massimo di prodotti da presentare nell'intera conversazione. Il valore predefinito è 9. |
integer |
| $flow.max_retry_product_number_counter | Specifica il numero massimo di nuovi tentativi consentiti quando viene selezionato un prodotto da restituire. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_product_report_confirm | Specifica il numero massimo di nuovi tentativi consentiti durante la conferma del prodotto selezionato. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_retry_dispute_reason | Specifica il numero di nuovi tentativi consentiti quando confermi il motivo della contestazione. Il valore predefinito è 2. |
integer |
Per configurare i parametri di input per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Crea.
- Fai clic sul componente importato nella sezione Flussi.
- Fai clic su Pagina iniziale nella sezione Pagine.
- Fai clic sul percorso true nella pagina iniziale.
- Nella finestra Route, modifica i valori in Parameter Presets (Preimpostazioni parametri) in base alle tue esigenze.
- Fai clic su Salva.
Parametri di output
I parametri di output sono parametri di sessione che rimarranno attivi dopo l'uscita dal componente. Questi parametri contengono importanti informazioni raccolte dal componente. Questo componente predefinito fornisce valori per i seguenti parametri di output:
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| phone_number | Numero di telefono locale dell'utente senza il codice paese, utilizzato per identificare l'utente. | string |
| all_recent_order_id | Questo parametro elenca gli ID ordine associati all'utente autenticato, ordinati in base alla data di posizionamento dell'ordine in ordine decrescente. Il primo elemento dell'array rappresenta l'ordine più recente. Se un utente non ha ordini, il valore di questo parametro è null. |
Elenco (stringa) |
| L'indirizzo email registrato con l'account. | string | |
| user_first_name | Nome dell'utente, utilizzato per salutare e confermare la proprietà dell'account. | string |
| dispute_ticket_id | ID ticket per la contestazione inviata. | string |
| transfer_reason | Questo parametro indica il motivo dell'uscita dal flusso, se l'operazione non è riuscita. Il valore restituito è uno dei seguenti:agent: l'utente finale ha richiesto un agente umano a un certo punto della conversazione.denial_of_information: l'utente finale ha rifiutato di condividere le informazioni richieste dal componente.max_no_input: la conversazione ha raggiunto il numero massimo di nuovi tentativi per eventi senza input. Vedi gli eventi integrati senza input.max_no_match: la conversazione ha raggiunto il numero massimo di nuovi tentativi per gli eventi senza corrispondenza. Visualizza gli eventi integrati senza corrispondenza.webhook_error: si è verificato un errore relativo al webhook. Vedi l'evento integrato webhook.error. webhook_not_found: un URL webhook non è raggiungibile. Vedi l'evento integrato webhook.error.not-found. |
string |
generatori
Questo componente utilizza Generatori per abilitare parti specifiche della conversazione.
Riassunto
Il generatore Summarization viene utilizzato per generare un riepilogo post-chiamata che descriva
la conversazione gestita dal componente.
Configurazione di base
Per configurare questo componente predefinito:
- Importa il componente predefinito.
- Configura i webhook flessibili forniti con una configurazione che descrive i servizi esterni di Dialogflow. Vedi Configurazione webhook.
Configurazione webhook
Per utilizzare questo componente, devi configurare i hook flessibili inclusi per recuperare le informazioni necessarie dai servizi esterni.
Autenticazione
Se non hai precedentemente configurato i servizi esterni richiesti per l'autenticazione, dovrai configurarli per abilitare l'autenticazione degli utenti per questo componente. Consulta Verificare la configurazione del webhook prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details per istruzioni dettagliate su come configurare il webhook prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details.
Ottenere i dettagli dell'ordine
Il webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details viene utilizzato dal componente per recuperare i dettagli di un ordine specificato.
Parametri delle richieste API
I seguenti parametri sono forniti dal componente come input per la richiesta API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato input |
|---|---|---|
| $flow.order_id | ID ordine di cui recuperare i dettagli. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| order_date | La data in cui è stato effettuato l'ordine, in formato YYYY-MM-DD. |
string |
| order_time | L'ora in cui è stato effettuato l'ordine, in formato HH:MM. |
string |
| order_product_count | Il numero di prodotti univoci all'interno di un ordine. | integer |
| order_amount | Importo in dollari per l'ordine. | integer |
| order_payment_mode | Indica la modalità di pagamento utilizzata per effettuare l'ordine. | string |
| all_product_id | Elenco di ID prodotto per tutti i prodotti all'interno dell'ordine. | Elenco (stringa) |
| all_product_name | Elenco dei nomi dei prodotti per tutti i prodotti all'interno dell'ordine. | Elenco (stringa) |
| all_product_brand_name | Elenco dei nomi delle marche per tutti i prodotti all'interno dell'ordine. | Elenco (stringa) |
| all_product_quantity | Elenco delle quantità per tutti i prodotti inclusi nell'ordine. | Elenco (stringa) |
Per configurare il webhook Ottieni dettagli dell'ordine per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona il webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Dialogflow con l'endpoint del servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo appropriato nel menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il Corpo della richiesta in modo da formare il formato della richiesta corretto per il tuo webhook.
- Esamina e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta del webhook. Non modificare i nomi dei parametri, poiché sono richiesti dal componente per accedere ai valori dei campi restituiti.
- Rivedi e aggiorna le impostazioni di Autenticazione in base alle tue esigenze.
- Fai clic su Salva.
Ottenere dettagli dell'ordine duplicati
Il webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details viene utilizzato dal componente per recuperare informazioni dettagliate in modo da distinguere tra ordini quando più numeri di ordine hanno le stesse ultime cinque cifre.
Parametri delle richieste API
I seguenti parametri sono forniti dal componente come input per la richiesta API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato input |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | Elenco contenente le ultime cinque cifre dei numeri degli ordini condivisi tra uno o più ordini per l'utente. | Elenco (stringa) |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| all_order_date | Elenco di date degli ordini duplicati con le ultime cinque cifre specificate in formato YYYY-MM-DD. Ogni elemento di questo array corrisponde allo stesso elemento dell'array all_order_time. |
Elenco (stringa) |
| all_order_time | Elenco degli orari degli ordini duplicati con le ultime cinque cifre specificate in formato HH:MM. Ogni elemento di questo array corrisponde allo stesso elemento dell'array all_order_date. |
Elenco (stringa) |
Per configurare il webhook Ottieni dettagli dell'ordine duplicati per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona il webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Dialogflow con l'endpoint del servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo appropriato nel menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il Corpo della richiesta in modo da formare il formato della richiesta corretto per il tuo webhook.
- Esamina e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta del webhook. Non modificare i nomi dei parametri, poiché sono richiesti dal componente per accedere ai valori dei campi restituiti.
- Rivedi e aggiorna le impostazioni di Autenticazione in base alle tue esigenze.
- Fai clic su Salva.
Dettagli dei report sui post
Il webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details viene utilizzato dal componente per inviare un ticket di attività fraudolenta o contestazione.
Parametri delle richieste API
I seguenti parametri sono forniti dal componente come input per la richiesta API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numero di telefono locale dell'utente senza il codice paese, utilizzato per identificare l'utente. | string |
| $flow.order_id | ID ordine per cui inviare un ticket. | string |
| $flow.dispute_product_id | ID prodotto per il quale l'utente vuole presentare una contestazione. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason | Motivi della contestazione per il prodotto contestato. I valori validi sono definiti dall'entità prebuilt_components_product_dispute_reason. |
string |
| $flow.order_product_dispute_reason_other | Se l'utente ha selezionato "Altri" come motivo della contestazione, questo indica il motivo specifico della contestazione fornito dall'utente. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason_detail | Motivo dettagliato della contestazione. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| order_product_dispute_ticket_number | ID ticket per la contestazione inviata. | string |
Per configurare il webhook Dettagli report pubblicazione per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona il webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Dialogflow con l'endpoint del servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo appropriato nel menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il Corpo della richiesta in modo da formare il formato della richiesta corretto per il tuo webhook.
- Esamina e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta del webhook. Non modificare i nomi dei parametri, poiché sono richiesti dal componente per accedere ai valori dei campi restituiti.
- Rivedi e aggiorna le impostazioni di Autenticazione in base alle tue esigenze.
- Fai clic su Salva.
Invia messaggio
Il webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message viene utilizzato dal componente per inviare dettagli di conferma della contestazione a un utente.
Parametri delle richieste API
I seguenti parametri sono forniti dal componente come input per la richiesta API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numero di telefono locale dell'utente senza il codice paese, utilizzato per identificare l'utente. | string |
| $flow.order_product_dispute_ticket_number | Numero di conferma della contestazione inviata. | string |
| $flow.confirmation_channel | Il canale specifico a cui inviare le informazioni. I valori validi sono definiti dall'entità prebuilt_components_channel_email_phone. Per impostazione predefinita sono supportati i criteri phone e email. |
string |
Per configurare il webhook per l'invio di messaggi per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona il webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Dialogflow con l'endpoint del servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo appropriato nel menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il Corpo della richiesta in modo da formare il formato della richiesta corretto per il tuo webhook.
- Esamina e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta del webhook. Non modificare i nomi dei parametri, poiché sono richiesti dal componente per accedere ai valori dei campi restituiti.
- Rivedi e aggiorna le impostazioni di Autenticazione in base alle tue esigenze.
- Fai clic su Salva.
Completi
L'agente e i relativi webhook dovrebbero essere configurati e pronti per i test.