Résoudre les problèmes liés à Cloud Billing

Aperçu

Vous rencontrez des problèmes avec Cloud Billing ? Cette page décrit certains des problèmes que vous pouvez rencontrer et fournit des conseils sur la façon de les résoudre.

Si vous avez besoin d'aide avec votre compte de facturation Cloud, Google Cloud propose une assistance gratuite pour tous les clients. Si vous souhaitez parler à un membre de l'assistance au sujet d'une question sur Cloud Billing ou d'un problème de facturation, consultez la page Assistance Cloud Billing pour obtenir des options de contact.

Frais Google Cloud ou Google Maps Platform non reconnus

Si vous avez reçu une facture inattendue pour des services Google Cloud ou Google Maps Platform ou si vous constatez des frais pour des services Google que vous ne reconnaissez pas, envoyez une demande d'assistance Cloud Billing via le formulaire Demande de débit Google Cloud inconnue.

Frais contestés

Si vous avez contacté votre banque pour contester un débit, celle-ci traite la contestation comme un rejet de débit.

Dans ce cas, votre banque informe Google du rejet de débit. Après avoir reçu une notification, Google effectue les opérations suivantes :

  1. vous informe par e-mail que la contestation a été reçue ;
  2. examine les détails de la contestation ainsi que la documentation ou les preuves que vous avez fournies ;
  3. envoie sa décision à votre banque sur la base des résultats de cet examen. Ces informations peuvent être en accord ou en désaccord avec la contestation que vous avez déposée.

En fonction de la décision, vous pouvez constater l'une des modifications suivantes sur votre compte de facturation Cloud :

  1. Si Google accepte le rejet de débit : ce débit est corrigé dans votre compte de facturation Cloud. Vous pouvez voir la correction dans votre historique des transactions et vous n'avez rien à faire.

  2. Si Google n'accepte pas le rejet de débit et que la banque émettrice de la carte ne résout pas le rejet de débit en votre faveur : le débit ne vous est pas remboursé. Votre compte restera actif.

  3. Si Google n'accepte pas le rejet de débit et que la banque émettrice de la carte résout le litige en votre faveur : un solde impayé figure sur votre compte. Vous pouvez continuer à utiliser votre compte en effectuant un paiement manuel.

Transactions ou documents Cloud Billing manquants

Les documents et transactions Cloud Billing sont accessibles dans Google Cloud Console.

Si vous ne trouvez pas un document ou une transaction spécifique lié à un service Google Cloud ou à l'API Google Maps Platform, contactez l'assistance Cloud Billing pour obtenir de l'aide.

Demander un remboursement

S'il vous reste des fonds inutilisés, par exemple si vous avez effectué un paiement anticipé et qu'il vous reste des fonds, vous pouvez demander un remboursement.

Nous ne proposons pas de remboursement dans les cas suivants :

  • Les fonds proviennent d'une offre promotionnelle.
  • Le solde du compte est débiteur. Si vous n'êtes pas sûr que ce soit le cas, sélectionnez un compte de facturation puis cliquez sur l'onglet Vue d'ensemble des paiements pour voir s'il reste un solde débiteur dans le compte de facturation.

Vous devez disposer du rôle Administrateur de facturation sur le compte de facturation Cloud pour demander un remboursement.

Pour demander un remboursement, procédez comme suit :

  1. Dans Google Cloud Console, connectez-vous à la page de vue d'ensemble des paiements pour votre compte de facturation Cloud.

    Accéder à la page "Vue d'ensemble des paiements"

  2. Lorsque vous y êtes invité, choisissez le compte de facturation Cloud pour lequel vous souhaitez demander un remboursement. La page Vue d'ensemble des paiements de la facturation s'ouvre pour le compte de facturation sélectionné. Si vous disposez d'un crédit sur le compte, le bouton Demander un remboursement s'affiche.

  3. Cliquez sur Demander un remboursement.

  4. Confirmez le mode de paiement pour recevoir le remboursement. Les remboursements sont émis sur votre mode de paiement d'origine.

Si votre demande de remboursement est traitée, votre remboursement est crédité sur le mode de paiement associé au compte de facturation Cloud.

Afficher les crédits et les ajustements

Lorsque Google doit modifier le solde de votre compte, vous recevez des ajustements. Les ajustements prennent la forme de crédits et de débits, qui réduisent le solde de votre compte ou créent des factures supplémentaires que vous devez payer.

Si le compte est configuré pour la facturation mensuelle, vous pouvez également recevoir des documents appelés notes lorsqu'un ajustement est émis.

  • Les notes de crédit peuvent s'appliquer à des factures existantes et réduire le montant que vous devez payer, ou peuvent rester sur le compte comme étant non appliquées afin d'être appliquées aux factures à votre guise. Si vous avez des paiements ou des crédits non appliqués, ils apparaîtront au-dessus des factures. Pour appliquer un paiement ou un crédit non appliqué, contactez notre service de recouvrement et indiquez la manière dont vous souhaitez l'appliquer.
  • Les notes de débit constituent des factures supplémentaires que vous devez payer.

Séparément, vous pouvez également appliquer des avoirs promotionnels au compte. Les avoirs promotionnels diffèrent des ajustements et sont appliqués aux frais d'utilisation future.

Comprendre les notes et les ajustements

Les notes de crédit et de débit décrivent les ajustements de crédit et de débit qui ont été émis sur votre compte de facturation Cloud avec paiement sur facture.

  • Les notes de crédit décrivent les ajustements qui réduisent le montant que vous devez régler pour le mois au cours duquel l'ajustement de crédit est appliqué.
  • Les notes de débit décrivent les ajustements qui augmentent le montant que vous devez régler pour le mois au cours duquel l'ajustement de débit est appliqué.

Le mois d'émission d'une note peut être différent du mois d'application de l'ajustement à votre facture. Les notes peuvent être appliquées à une facture précédente, à la facture courante ou à une facture à venir. Par exemple, une note de crédit peut être émise en avril pour indiquer un ajustement de crédit appliqué à une facture de mars. De même, une note de crédit peut être émise en mai pour indiquer un ajustement de crédit à appliquer à votre facture du mois de juin.

Lorsqu'une note de crédit est appliquée à une facture, celle-ci affiche le montant du crédit en tant que montant payé, ce qui réduit le Solde dû restant sur la facture.

Le tableau suivant explique comment les notes de crédit et de débit sont répercutées dans chaque page, rapport ou sortie.

Page, rapport ou sortie Description
Page "Documents Cloud Billing"

Accédez aux documents émis pour votre compte de facturation Cloud, où vous pouvez consulter des informations détaillées sur les notes de débit et de crédit individuelles, ainsi que sur les ajustements correspondants.

  • La consultation d'une facture sur la page "Documents" de Google Cloud Console affiche toutes les activités liées aux notes appliquées à cette facture pendant la période de facturation. L'activité de la note n'est pas détaillée dans le fichier PDF téléchargeable de la facture.
  • L'affichage d'une note depuis la page "Documents" de Google Cloud Console indique la facture à laquelle la note a été appliquée.
Rapport "Tableau des coûts"

Répertorie les ajustements individuels afin que vous puissiez voir les notes de crédit et de débit appliquées durant le mois de facturation. N'inclut pas les notes émises mais non appliquées pendant la période de facturation.

Les données du rapport "Tableau des coûts" peuvent être téléchargées au format CSV.

Rapport sur les coûts Lorsque vous affichez vos frais par mois de facturation, les ajustements sont agrégés afin que vous puissiez voir le total des notes de crédit et de débit appliquées durant le mois de facturation. N'inclut pas les notes émises mais non appliquées pendant la période de facturation.
Rapport de répartition des coûts Les ajustements sont agrégés afin que vous puissiez consulter le total des notes de crédit et de débit appliquées au cours du mois de facturation. N'inclut pas les notes émises mais non appliquées pendant la période de facturation.
Exportation des données Cloud Billing vers BigQuery Dans vos données exportées, les notes de crédit et de débit reflètent le mois durant lequel l'ajustement a été émis. Toutefois, les données exportées n'incluent pas d'informations sur la date et le contexte d'application des notes. Pour savoir si un ajustement est appliqué et dans quel contexte, consultez les détails de la facture, ainsi que des documents de note de crédit ou de débit disponibles sur la page "Documents Cloud Billing".

Afficher les factures, les ajustements et les notes appliqués au compte

Les factures, ajustements et notes sont affichés sur la page Documents dans Cloud Billing.

  1. Connectez-vous à Google Cloud Console.

    Se connecter à la console

  2. Ouvrez le menu de navigation () de la console, puis sélectionnez Facturation.

    Si vous possédez plusieurs comptes de facturation Cloud, effectuez l'une des opérations suivantes :

    • Pour gérer Cloud Billing pour le projet en cours, sélectionnez Accéder au compte de facturation associé.
    • Pour localiser un autre compte de facturation Cloud, sélectionnez Gérer les comptes de facturation, puis le compte que vous souhaitez gérer.
  3. Dans le menu de navigation "Facturation", cliquez sur Documents.

Sur la page Documents :

  • Vous verrez un tableau contenant tous les documents émis pour votre compte de facturation Cloud.
  • Vous pouvez utiliser des filtres et des outils de recherche pour localiser des documents spécifiques.
  • Pour plus d'informations sur les caractéristiques et fonctionnalités de la page "Documents", consultez la section Obtenir un document Cloud Billing tel qu'une facture, un relevé ou un reçu.

Consulter les détails d'une facture ou d'une note

Dans le tableau "Documents", cliquez sur la ligne de la facture ou le document dont vous souhaitez afficher les détails. Une fenêtre pop-up s'ouvre. Elle contient des détails de l'en-tête du document, tels que le numéro de facture ou de note, le montant, l'état, le numéro de bon de commande, les détails du compte, entre autres.

  • Dans la section Activité sur le document, vous pouvez consulter des informations telles que les adresses e-mail et postales auxquelles la facture a été envoyée, ainsi que les factures ou notes de crédit applicables au document.
  • Dans la section Documents associés, vous pouvez voir la liste des documents et des types de documents qui s'appliquent au document que vous consultez.

Afficher les avoirs promotionnels appliqués au compte

Les avoirs promotionnels sont affichés dans l'onglet Vue d'ensemble du compte de facturation de la page Vue d'ensemble de la facturation de la console.

  1. Connectez-vous à Google Cloud Console.

    Se connecter à la console

  2. Ouvrez le menu de navigation () de la console, puis sélectionnez Facturation.

    Si vous possédez plusieurs comptes de facturation Cloud, effectuez l'une des opérations suivantes :

    • Pour gérer Cloud Billing pour le projet en cours, sélectionnez Accéder au compte de facturation associé.
    • Pour localiser un autre compte de facturation Cloud, sélectionnez Gérer les comptes de facturation, puis le compte que vous souhaitez gérer.

Dans l'onglet Vue d'ensemble du compte de facturation :

  • Si votre compte de facturation comporte des avoirs, un récapitulatif des avoirs restants s'affiche dans la section Avoirs promotionnels. Les avoirs arrivés à expiration ou entièrement utilisés n'apparaissent pas dans ce récapitulatif.
  • Sélectionnez Détails relatifs aux crédits pour obtenir une liste plus détaillée de tous vos avoirs, comprenant les avoirs arrivés à expiration et épuisés. Chaque avoir est affiché avec son nom, son état (disponible ou arrivé à expiration), sa valeur restante et sa valeur d'origine, son type (récurrent ou ponctuel), son identifiant apparaissant sur les factures, son champ d'application si l'avoir est limité à des services ou des références spécifiques, sa date de début et sa date de fin.
  • Si la section Avoirs promotionnels n'apparaît pas sur la page de vue d'ensemble du compte, cela signifie que ce compte de facturation ne comporte aucun avoir.

Régulariser les paiements refusés sur les comptes en libre-service (prélèvement automatique)

Parfois, les paiements sont refusés et, dans ce cas, il est possible que vos services soient suspendus jusqu'à la régularisation du paiement. Vos services peuvent être redémarrés en seulement quelques étapes.

  1. Renseignez-vous sur le motif du refus. Les informations de paiement refusées pour votre compte de facturation peuvent être consultées sur la page Transactions. Dans l'historique des transactions, vous pouvez voir la date de l'échec du paiement, le montant et le motif du refus de paiement si votre banque a communiqué cette information. (Sachez que les paiements ne sont pas refusés par Google, mais par votre banque ou l'établissement émetteur de votre carte de crédit.)

  2. Contactez votre banque ou l'organisme qui a émis votre carte de crédit. Si vous ne savez pas pourquoi votre paiement a été refusé ou si vous ne pouvez pas résoudre le problème, contactez votre banque ou l'établissement émetteur de votre carte de crédit. Donnez-leur la date et le montant du paiement refusé, et ils devraient pouvoir vous indiquer la nature du problème et comment le résoudre.

  3. Réactivez votre mode de paiement. Après avoir contacté votre banque et vous être assuré du bon fonctionnement du mode de paiement, procédez comme suit pour le réactiver :

    1. Connectez-vous à Google Cloud Console.

      Se connecter à la console

    2. Ouvrez le menu de navigation () de la console, puis sélectionnez Facturation.

      Si vous possédez plusieurs comptes de facturation Cloud, effectuez l'une des opérations suivantes :

      • Pour gérer Cloud Billing pour le projet en cours, sélectionnez Accéder au compte de facturation associé.
      • Pour localiser un autre compte de facturation Cloud, sélectionnez Gérer les comptes de facturation et choisissez le compte que vous souhaitez gérer.
    3. Dans le menu de navigation "Facturation", sélectionnez Mode de paiement.

    4. Trouvez le mode de paiement et assurez-vous de l'exactitude des détails du formulaire de paiement.

    5. Sous les informations concernant le mode de paiement, cliquez sur Corriger.

  4. Effectuer un paiement. Après avoir contacté votre banque et vous être assuré du bon fonctionnement du mode de paiement, vous pouvez effectuer un paiement manuel. Si vous utilisez un compte bancaire, le montant peut faire l'objet d'un délai de traitement.

Veuillez noter les points suivants :

  • Une fois que vous avez réactivé votre mode de paiement, vous devrez peut-être redémarrer manuellement certains services. Pour en savoir plus, consultez la page Redémarrage des services Google Cloud.
  • Lorsque votre compte de facturation Cloud est inactif, vos exportations BigQuery sont mises en pause. Lorsque vous réactivez votre mode de paiement, les données correspondant à la durée d'inactivité de votre compte ne figurent pas dans l'exportation BigQuery.
  • Lorsque vous réactivez votre mode de paiement sans effectuer de paiement manuel, nous allons automatiquement tenter de prélever le solde dû. Notez que le traitement du paiement peut prendre quelques heures. Si le paiement n'a pas été effectué au bout d'un jour ouvré suite à la réactivation du mode de paiement, effectuez un paiement manuel ou ajoutez un nouveau mode de paiement pour réactiver votre compte. Pour plus d'informations, consultez la page Ajouter, supprimer ou mettre à jour un mode de paiement ou Effectuer un paiement manuel.
  • Pour éviter toute suspension de services, saisissez une carte de crédit secondaire. Celle-ci ne sera débitée qu'en cas d'échec du mode de paiement principal. Pour plus d'informations, consultez la page Ajouter, supprimer ou mettre à jour un mode de paiement.
  • Si votre compte de facturation reste désactivé pendant une période prolongée, certaines ressources peuvent être supprimées des projets associés à votre compte. Par exemple, si vous utilisez Google Cloud, vos ressources Compute Engine risquent d'être supprimées. Les ressources supprimées ne peuvent pas être restaurées.

(Clients en Inde) Paiements automatiques refusés en raison des réglementations de la RBI (Reserve Bank of India)

En raison des réglementations de la RBI (Reserve Bank of India), il se peut que les paiements automatiques pour les nouveaux comptes Google Cloud ne soient pas possibles pour l'une des raisons suivantes :

  • Votre carte n'est pas compatible avec les paiements automatiques.
  • Vos frais d'utilisation sont supérieurs à 5 000 ₹, ce qui correspond à la limite définie par la RBI pour les paiements automatiques.

Le message d'erreur suivant s'affiche alors : Votre carte n'est pas compatible avec les paiements récurrents automatiques.

Afin d'éviter toute interruption du service, si vos paiements automatiques sont refusés, nous vous recommandons l'une des options suivantes :

Modifications apportées aux informations de carte de paiement stockées dans Google

À compter du 1er octobre 2022, en raison de la réglementation de la Banque centrale de l'Inde (RBI) concernant le stockage des informations de carte de paiement, Google ne peut plus enregistrer les informations concernant la carte dans le format actuel. Selon votre carte, vous pouvez nous autoriser à enregistrer les informations la concernant dans un format conforme à la réglementation de la RBI.

En savoir plus sur l'autorisation accordée à Google pour enregistrer les informations relatives à votre carte dans un nouveau format

Autres problèmes liés à Cloud Billing

Si vous êtes bloqué et que vous souhaitez parler à un membre de l'assistance au sujet d'une question sur Cloud Billing ou d'un problème de facturation, consultez la page Assistance Cloud Billing pour obtenir des options de contact.