Il componente predefinito per le contestazioni autentica l'utente e gli consente di contestare addebiti, transazioni e commissioni. Questo componente utilizza una versione personalizzata Autenticazione componente predefinito per autenticare i titolari di account e carte. Il componente utilizza anche una versione personalizzata Data di nascita componente predefinito per raccogliere le date delle transazioni contestate.
Limitazioni
Oltre alle limitazioni comuni dei componenti predefiniti, questo componente predefinito presenta le seguenti limitazioni:
- Questo componente non cripta alcun dato.
Dialoghi di esempio
Le seguenti finestre di dialogo di esempio mostrano scenari comuni gestiti da questo componente predefinito. Le finestre di dialogo di esempio mostrano il comportamento quando il componente viene chiamato tramite telefonia, il che attiva l'intent di benvenuto predefinito e la prima risposta dell'agente all'inizio della conversazione.
Utente non autenticato con contestazione della transazione
L'agente rileva che l'utente non è stato precedentemente autenticato e raccoglie informazioni per verificare che l'utente sia un proprietario di account registrato. La dell'agente raccoglie informazioni sulla controversia, tra cui numero di conto bancario, le informazioni relative alla modalità di contestazione, alla data e all'importo. Inoltre, crea una nuova richiesta per la contestazione.
| Input utente | Risposta dell'agente |
|---|---|
| L'agente autentica l'utente utilizzando il componente predefinito Autenticazione | |
| Grazie, l'autenticazione è stata completata. | |
| Ricorda che puoi presentare una richiesta in garanzia o contestare un addebito sul tuo portale di online banking. Vuoi continuare questa conversazione per presentare un reclamo o una contestazione? | |
| Sì, presenta una contestazione | |
| Indicaci se la contestazione riguarda la fatturazione o le transazioni con carta di credito. | |
| Riguarda la mia transazione | |
| Attendi mentre recuperiamo i dettagli del tuo account. Abbiamo rilevato che al tuo numero sono associati 2 account. Indica le ultime 4 cifre dell'account a cui fai riferimento. |
|
| 1001 | |
| Grazie. Le ultime 4 cifre che abbiamo raccolto sono 1001. È corretto? | |
| Sì | |
| Per iniziare, qual era la data della transazione? | |
| L'agente raccoglie la data della transazione utilizzando il componente predefinito Data di nascita | |
| Puoi confermare l\'importo trasferito? Ad esempio, se vuoi trovare transazioni superiori a 100,30 $, di' "100". | |
| 15 dollari | |
| Hai inserito l'importo della contestazione di 15 $ per la data 01-05-2023. Vuoi presentare una contestazione sul tuo account? | |
| Sì | |
| Abbiamo creato una nuova richiesta relativa alla tua contestazione. Il numero della tua richiesta è 448639 ed è stato condiviso con il tuo indirizzo email registrato. Dopo aver verificato le informazioni che ci hai fornito, ti rimborseremo il denaro sull'account che termina con 1001. |
Utente autenticato con contestazione della carta di credito
L'agente rileva che l'utente è stato autenticato in precedenza e recupera informazioni sulla carta registrata all'utente. L'utente sceglie di bloccare definitivamente la carta e l'agente genera la carta di blocco permanente richiesta. L'agente chiede quindi all'utente se vuole riemettere una nuova carta per la carta bloccata definitivamente e crea una richiesta di riemissione della carta.
| Input utente | Risposta dell'agente |
|---|---|
| Abbiamo rilevato che al tuo numero sono associate due carte di credito. Cerchi un numero di carta che termina con 4321? | |
| Sì | |
| Se la contestazione riguarda la fatturazione della carta di credito, di' "fatturazione della carta di credito". | |
| Fatturazione con carta di credito | |
| Vuoi presentare una contestazione relativa a una commissione di sovraccarica o a una spesa sulla fattura della tua carta di credito? | |
| Mi è stato addebitato un importo eccessivo | |
| Per iniziare, puoi confermare in quale mese si è verificato il potenziale problema? | |
| 04 | |
| Puoi confermare l\'importo che vuoi richiedere? Ad esempio, se vuoi ricevere una richiesta superiore a 100,30 $, di' "100". | |
| 4567 | |
| Grazie. Puoi confermare la descrizione della commissione associata a questo potenziale problema? Puoi scegliere tra commissioni annuali, commissioni sulle transazioni, commissioni per i pagamenti in ritardo o qualsiasi altra commissione. | |
| Si trattava di una quota annuale | |
| Hai inserito l'importo della contestazione di 4567 $ per la data 01-04-2023. Vuoi avviare una contestazione sulla tua carta di credito? | |
| Sì | |
| Abbiamo creato una nuova richiesta relativa alla tua contestazione. Il numero della richiesta è 111236 ed è stato condiviso con il tuo numero di telefono registrato. La tua richiesta verrà risolta entro i prossimi 3 giorni lavorativi. |
Convenzioni di denominazione
Questo componente predefinito utilizza le seguenti convenzioni di denominazione:
| Funzionalità | Formato | Esempio |
|---|---|---|
| Flusso | [Component Name] | Controversie |
| Intent specifico per componente | prebuilt_components_[component_name]_[intent_name] | prebuilt_components_disputes_dispute_type |
| Tipo di entità | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_disputes_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_disputes:get_disputed_transaction |
Parametri di input
I parametri di input sono parametri utilizzati per configurare determinati comportamenti del componente. I parametri verranno utilizzati da una o più condizioni all'interno di per determinare il comportamento del componente. I parametri basati sul flusso devono essere impostati nella pagina iniziale del componente come descritto di seguito. Con ambito sessione possono essere impostati da un flusso di chiamata o all'inizio pagina di questo componente.
Questo componente predefinito accetta i seguenti parametri di input:
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.auth_level | (Facoltativo) Indica il livello di autenticazione del chiamante. | integer |
| $session.params.auth_level_req | Indica il livello di autenticazione necessario prima che un utente possa accedere alla cronologia delle transazioni. Questo valore è configurato nei valori preimpostati dei parametri del completamento delle voci di pagina nella pagina check auth level. Per impostazione predefinita, questo valore è 1. |
integer |
| $session.params.account_auth_enabled | Indica se l'utente deve essere autenticato come proprietario dell'account, come descritto in Tipi di autenticazione. Questo valore è configurato nei valori preimpostati dei parametri del completamento delle voci di pagina nella pagina check auth level. Per impostazione predefinita, questo valore è true. |
boolean |
| $session.params.card_auth_enabled | Indica se l'utente deve essere autenticato come titolare della carta come descritto in Tipi di autenticazione. Questo valore è configurato nelle preimpostazioni dei parametri del soddisfacimento dell'inserimento di pagina nella pagina check auth level. Per impostazione predefinita, questo valore è false. |
boolean |
| $session.params.phone_number | (Facoltativo) Numero di telefono registrato del cliente utilizzato per l'autenticazione. | string |
| $session.params.card_count | (Facoltativo) Numero di carte di credito associate all'utente autenticato. | integer |
| $session.params.account_count | (Facoltativo) Il numero di account associati al numero di telefono registrato. Questi account includono account self-service e account per i quali l'utente dispone di una procura. | integer |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | (Facoltativo) Ultime quattro cifre del numero della carta per il quale può essere avviata la contestazione. Se il cliente ha una sola carta, queste informazioni vengono recuperate automaticamente dopo l'autenticazione. Se il cliente ha più carte, viene raccolto il numero della carta specifica. | string |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | (Facoltativo) Ultime quattro cifre del numero di conto del cliente per cui è possibile presentare la contestazione. Se il cliente ha un solo account, queste informazioni vengono recuperate automaticamente dopo l'autenticazione. Se il cliente ha più account, viene raccolto il numero dell'account specifico. | string |
| $flow.max_dispute_month | Specifica il numero massimo di mesi prima della data corrente consentito per la data di una transazione contestata. Per impostazione predefinita, questo valore è -6 e indica che è possibile avviare contestazioni per le transazioni non più di 6 mesi prima della data corrente. |
integer |
| $flow.max_attempts | Specifica il numero di nuovi tentativi consentiti durante la raccolta della password monouso (OTP) dall'utente. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| flow.max_retry_counter | Specifica il numero di nuovi tentativi consentiti durante la raccolta di informazioni dall'utente. Il valore predefinito è 2. |
integer |
Per configurare i parametri di input per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console di Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Crea.
- Fai clic sul componente importato nella sezione Flussi.
- Fai clic sulla pagina iniziale nella sezione Pagine.
- Fai clic sulla route true nella pagina iniziale.
- Nella finestra Percorso, modifica i valori di Preimpostazioni dei parametri in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Parametri di output
I parametri di output sono parametri di sessione che rimarranno attivi dopo l'uscita del componente. Questi parametri contengono informazioni importanti raccolte dal componente. Questo componente predefinito fornisce valori per i seguenti parametri di output:
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| auth_level | Indica il livello di autenticazione del chiamante. | integer |
| phone_number | Il numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificare l'utente. | string |
| card_count | Numero di carte di credito associate all'utente autenticato. | integer |
| account_count | Il numero di account associati al numero di telefono registrato. Questi account includono account personali e account per i quali l'utente dispone della procura. | integer |
| last_four_digit_of_card_number | Ultime quattro cifre del numero della carta per cui è stata presentata la contestazione. | string |
| last_four_digit_of_account_number | Ultime quattro cifre del numero di account del cliente per il quale è stata avviata la contestazione. | string |
| transfer_reason | Questo parametro indica il motivo dell'uscita dal flusso, se non è andato a buon fine. Il valore restituito è uno dei seguenti:agent: l'utente finale ha richiesto un agente umano in un determinato momento durante la conversazione.denial_of_information: l'utente finale ha rifiutato di condividere le informazioni richieste dal componente.max_no_input: la conversazione ha raggiunto il numero massimo di tentativi per gli eventi senza input. Consulta gli eventi integrati senza input.max_no_match: la conversazione ha raggiunto il numero massimo di tentativi per gli eventi di mancata corrispondenza. Consulta gli eventi integrati senza corrispondenza.webhook_error: si è verificato un errore webhook. Vedi l'evento integrato webhook.error. webhook_not_found: l'URL webhook non è raggiungibile. Vedi webhook.error.not-found-in-evento integrato. |
string |
Impostazione di base
Per configurare questo componente predefinito:
- Importa il componente predefinito.
- Configura i webhook flessibili forniti con la configurazione che descrive i tuoi servizi esterni. Consulta la sezione Configurazione dei webhook di seguito.
Configurazione webhook
Per utilizzare questo componente, è necessario configurare lo strumento webhook flessibili per recuperare le informazioni necessarie dai tuoi servizi esterni.
Autenticazione
Se non hai configurato in precedenza i servizi esterni richiesti per dell'autenticazione, dovrai configurarle per abilitare l'autenticazione utenti per questo componente. Consulta Configurazione del webhook di autenticazione per istruzioni dettagliate.
Ricevere i dati della carta di credito
Il webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details è in uso
dal componente per ottenere informazioni sulla carta o sulle carte di credito registrate da un utente.
Parametri di richiesta API
I seguenti parametri vengono forniti dal componente come input per la richiesta API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Il numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificare l'utente. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| credit_card_count | Il numero di carte di credito associate al numero di telefono registrato. | integer |
| last_four_digit_of_credit_card_number | Se un utente ha una sola carta di credito, vengono restituite le ultime quattro cifre del numero della carta. Se un utente ha più di una scheda, il valore di questo parametro è null. |
string |
L'indirizzo email registrato con l'account. Se non esiste un indirizzo email registrato con l'account, il valore di questo parametro è null. |
string |
Per configurare il webhook per ricevere i dettagli della carta di credito per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console di Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona l'webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook degli agenti conversazionali (Dialogflow CX) con l'endpoint del servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo corretto dal menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il corpo della richiesta in modo che corrisponda al formato di richiesta corretto per il webhook.
- Controlla e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta dell'webhook. Non modificare i nomi dei parametri, in quanto sono richiesti dal componente per accedere i valori dei campi restituiti.
- Rivedi e aggiorna le impostazioni Autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Convalida carta di credito
Il webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card viene utilizzato dal componente per verificare che una carta di credito specificata sia registrata per l'utente.
Parametri di richiesta API
I seguenti parametri vengono forniti dal componente come input per la richiesta API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Il numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificare l'utente. | string |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | Le ultime quattro cifre del numero della carta per cui l'utente ha richiesto di presentare una contestazione. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| card_found | Indica se la carta richiesta esiste. | boolean |
Per configurare il webhook di convalida della carta di credito per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona il webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook degli agenti conversazionali (Dialogflow CX) con l'endpoint del servizio. con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo corretto dal menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il corpo della richiesta in modo che corrisponda al formato di richiesta corretto per il webhook.
- Controlla e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta dell'webhook. Non modificare i nomi dei parametri, in quanto sono richiesti dal componente per accedere i valori dei campi restituiti.
- Rivedi e aggiorna le impostazioni Autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Convalida account
Il webhook prebuilt_components_account_services:validate_account è in uso
dal componente per verificare l'esistenza di un account in base alla
numero di telefono registrato e le ultime quattro cifre del numero di conto bancario fornito.
Il webhook restituisce anche il saldo dell'account, se ne esiste uno.
Parametri di richiesta API
I seguenti parametri vengono forniti dal componente come input per la richiesta API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Il numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificare l'utente. | string |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | Le ultime quattro cifre del numero di conto per cui l'utente ha richiesto di presentare una contestazione. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| account_found | Indica se per il conto registrato dell'utente esiste un account con le ultime quattro cifre fornite. | boolean |
| saldo | L'importo del saldo attuale dell'account, se esistente. | numero |
Per configurare il webhook di convalida dell'account per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona l'webhook prebuilt_components_account_services:validate_account.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook degli agenti conversazionali (Dialogflow CX) con l'endpoint del servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo corretto dal menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il corpo della richiesta in modo che corrisponda al formato di richiesta corretto per il webhook.
- Controlla e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta dell'webhook. Non modificare i nomi dei parametri, in quanto sono richiesti dal componente per accedere i valori dei campi restituiti.
- Rivedi e aggiorna le impostazioni Autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Convalida transazione
Il webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction viene utilizzato dal componente per verificare se esiste una transazione specificata.
Parametri di richiesta API
I seguenti parametri vengono forniti dal componente come input per la richiesta API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Il numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificare l'utente. | string |
| $flow.dispute_type | Il tipo di transazione contestata. I valori validi sono definiti dall'entità personalizzata prebuilt_components_disputes_dispute_type. |
string |
| $flow.dispute_date | La data della transazione contestata nel formato AAAA-MM-GG. | string |
| $flow.dispute_amount | L'importo della transazione contestata. | integer |
| $flow.last_four_digits | Le ultime quattro cifre del numero della carta di credito o del conto bancario su cui è stata effettuata la transazione contestata. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| transaction_found | Indica se la transazione richiesta esiste. | boolean |
Per configurare il webhook di convalida della transazione per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console di Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona il webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook degli agenti conversazionali (Dialogflow CX) con l'endpoint del servizio. con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo corretto dal menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il corpo della richiesta in modo che corrisponda al formato di richiesta corretto per il webhook.
- Controlla e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta dell'webhook. Non modificare i nomi dei parametri, in quanto sono richiesti dal componente per accedere i valori dei campi restituiti.
- Rivedi e aggiorna le impostazioni Autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Crea contestazione
Il webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case
viene utilizzato dal componente per creare una nuova richiesta per una contestazione.
Parametri di richiesta API
I seguenti parametri vengono forniti dal componente come input per la richiesta API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Il numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificare l'utente. | string |
| $flow.dispute_type | Il tipo di contestazione. I valori validi sono definiti dall'entità personalizzata prebuilt_components_disputes_dispute_type. |
string |
| $flow.dispute_date | La data della transazione contestata nel formato AAAA-MM-GG. | string |
| $flow.dispute_amount | L'importo della transazione contestata. | integer |
| $flow.dispute_reason | Il motivo della contestazione. I valori validi sono definiti dall'entità personalizzata prebuilt_components_disputes_dispute_reason. |
string |
| $flow.dispute_fee_type | Tipo di commissione per la contestazione. I valori validi sono definiti dall'entità personalizzata prebuilt_components_disputes_fee_types. |
string |
| $flow.last_four_digits | Le ultime quattro cifre del numero della carta di credito o del conto bancario su cui è stata effettuata la transazione contestata. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| dispute_case_number | Il numero della richiesta relativa alla controversia creata. | integer |
Per configurare il webhook Crea una richiesta in garanzia per questo componente, espandi la sezione per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona il webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook degli agenti conversazionali (Dialogflow CX) con l'endpoint del servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo corretto dal menu a discesa.
- Esamina e aggiorna il corpo della richiesta in modo che corrisponda al formato di richiesta corretto per il webhook.
- Controlla e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta dell'webhook. Non modificare i nomi dei parametri, in quanto sono richiesti dal componente per accedere i valori dei campi restituiti.
- Rivedi e aggiorna le impostazioni Autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Completa
L'agente e i relativi webhook dovrebbero essere configurati e pronti per il test.