Obtenir de l'aide avec Cloud Customer Care

Les services d'assistance du service client Cloud vous donnent accès à des conseils généraux, à des bonnes pratiques, à des conseils de dépannage et à des connaissances opérationnelles. En vous fournissant les outils et l'expertise nécessaires pour optimiser les performances, gérer les risques et maîtriser les coûts, le service client peut vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux plus rapidement et à plus grande échelle dans le cloud.

Comparer les services d'assistance

Assurez-vous de bien comprendre les services et les fonctionnalités inclus dans un package d'assistance du service client. Vous pouvez comparer les fonctionnalités et les services des packages, puis choisir celui qui convient le mieux à votre organisation:

  • L'assistance de base est incluse pour tous les Google Cloud clients
  • L'assistance standard est recommandée pour les petites et moyennes entreprises dont les charges de travail sont en cours de développement et qui souhaitent commencer leur transition.
  • L'assistance Advanced offre des temps de réponse plus rapides et des services supplémentaires conçus pour les moyennes et grandes entreprises qui exécutent leurs charges de travail cloud en production.
  • L'assistance Premium est conçue pour les entreprises qui exécutent des charges de travail prioritaires et nécessitent des temps de réponse rapides, une stabilité de plate-forme

Tous les comptes Google Cloud bénéficient d'une assistance gratuite pour la facturation et les paiements. Pour en savoir plus, consultez la page Obtenir de l'aide sur Cloud Billing.

Assistance Basic

L'assistance Basic est incluse pour tous les clients Google Cloud et donne accès à la documentation, à l'assistance de la communauté, à l'assistance Cloud Billing et aux recommandations Active Assist.

Assistance standard

L'assistance Standard offre une assistance technique individuelle illimitée en cas d'interruptions et de défaillances, de comportement inattendu des produits, de questions sur l'utilisation des produits, de problèmes de facturation et de demandes de fonctionnalités. L'offre d'assistance Standard est conçue pour les petites et moyennes entreprises dont les charges de travail sont en cours de développement. Avec l'assistance Standard, vous avez accès à l'API Cloud Support, aux recommandations Active Assist et recevez des temps de réponse de quatre heures pour les demandes de priorité 2 (P2).

Pour en savoir plus sur ce service et les tarifs, consultez la présentation de l'assistance Standard.

Assistance Enhanced

La formule d'assistance Advanced offre une assistance technique individuelle illimitée en cas d'interruptions et de défaillances, de comportement inattendu des produits, de questions sur l'utilisation des produits, de problèmes de facturation et de demandes de fonctionnalités. L'offre d'assistance Advanced est conçue pour les moyennes et grandes entreprises qui recherchent des temps de réponse plus rapides et des services supplémentaires pour exécuter leurs charges de travail cloud en production. Avec l'assistance Advanced, vous avez accès à des services intelligents, tels que l'API Cloud Support, l'assistance pour les technologies tierces et l'outil de recommandation.

Pour en savoir plus sur ce service et sur les tarifs, consultez la présentation de l'assistance Advanced.

Assistance Premium

La formule d'assistance Premium offre une assistance technique individuelle illimitée en cas d'interruptions et de défaillances, de comportement inattendu des produits, de questions sur l'utilisation des produits, de problèmes de facturation, de demandes de fonctionnalités, etc. Vous bénéficiez également de l'assistance centrée sur le client et d'un responsable de compte technique attribué.

Ce service d'assistance est disponible pour les clients Google Cloud et Google Workspace.

Pour en savoir plus sur ce service et sur les tarifs, consultez la présentation de l'assistance Premium.

Services à valeur ajoutée

Vous pouvez également étendre vos fonctionnalités avec les services à valeur ajoutée. Les services à valeur ajoutée sont disponibles en tant que service payant pour les clients de l'assistance Advanced et Premium:

  • Assistance avancée:

    • Le service Technical Account Advisor vous fournit une supervision et une assistance améliorées de la part d'experts investis dans la réussite de votre organisation.
    • L'assistance aux événements planifiés couvre les phases critiques des événements numériques à fort trafic à court terme, comme les inaugurations, les lancements de nouveaux produits ou les migrations de données.
    • L'assistance Assured fournit une couche de conformité essentielle pour sécuriser vos charges de travail.
    • Media CDN fournit un niveau d'assistance technique élevé lors d'événements de diffusion de contenu spécifiques, tels que les événements de streaming VOD en direct.

  • Assistance Premium:

    • Les services critiques vous permettent d'évaluer et d'atténuer les perturbations potentielles des services pour les environnements, qui sont essentiels pour une organisation et peuvent avoir un impact significatif en cas de perturbation.
    • L'assistance Assured fournit une couche de conformité essentielle pour sécuriser vos charges de travail.
    • Media CDN fournit un niveau d'assistance technique élevé lors d'événements de diffusion de contenu spécifiques, tels que les événements de streaming VOD en direct.

Autres services d'assistance

D'autres services d'assistance client s'appliquent à des produits ou des scénarios spécifiques.

Assistance complète

Google Cloud a acquis des entreprises et les a intégrées à son portefeuille de produits et de solutions SaaS. L'assistance complète s'étend aux produits suivants et offre un SLO d'un jour ouvré pour les demandes de priorité 2 (P2) :

  • Looker (Google Cloud Core)
  • Looker (Original)
  • Google Security Operations (Chronicle) SIEM
  • SOAR Google SecOps (Chronicle)
  • Apigee Hybrid
  • Apigee Edge Cloud
  • Apigee (X)
  • Mandiant
  • Application Integration
  • Integration Connectors

Pour en savoir plus, consultez la section Gérer l'assistance pour les acquisitions.

Assistance pour les technologies tierces

Le service client fournit une assistance pour les technologies tierces afin de vous aider à résoudre les problèmes survenant auprès de plusieurs fournisseurs, tels que les problèmes d'installation, de configuration et de dépannage des organisations.

Pour en savoir plus, consultez la section Gérer l'assistance pour les tiers.

Anciens services d'assistance

L'ancienne assistance fait référence aux différentes générations d' Google Cloud assistance et à la transition vers les services d'assistance client.

Pour en savoir plus, consultez la section Gérer la prise en charge des anciens services.

Confirmer votre service d'assistance

Vous pouvez confirmer le niveau d'assistance client dont vous bénéficiez pour Google Cloud.

  1. Dans la console Google Cloud, accédez à la page Assistance > Vue d'ensemble.

    Accéder à la page "Présentation"

  2. À l'aide du sélecteur de ressources de la barre d'outils de la console, sélectionnez l'organisation ou le projet pour lesquels vous souhaitez confirmer votre niveau d'assistance.

  3. Votre service d'assistance est indiqué dans la section Informations d'assistance. Exemple :

    Your current Customer Care service: Premium

Seuls les administrateurs de l'organisation peuvent modifier le service d'assistance, car il s'applique à tous les projets de votre Google Cloud organisation. Pour en savoir plus, consultez la page Contrôle des accès avec IAM.

Acheter un service d'assistance

Pour acheter et gérer la manière dont les utilisateurs de votre organisation accèdent à un package de service client et l'utilisent, vous devez disposer d'une Google Cloud organisation et du rôle IAM (Identity and Access Management) "Administrateur de l'organisation" (roles/resourcemanager.organizationAdmin) pour cette organisation. Pour en savoir plus, consultez la page Contrôle des accès avec IAM.

Pour créer une organisation et ajouter un administrateur de l'organisation, consultez la section Créer et gérer des ressources Organisation.

Pour acheter un service d'assistance Customer Care, consultez les ressources suivantes:

Intégration au service client

Découvrez comment intégrer le service client. En effectuant ces tâches d'intégration, vous vous assurez d'une expérience d'assistance bénéfique et d'un engagement efficace avec les équipes du service client.

Contacter l'assistance technique

Une fois que vous avez acheté et configuré un service d'assistance client, vous pouvez l'utiliser. Si vous disposez de la formule d'assistance Standard, Advanced ou Premium, découvrez comment créer et gérer des demandes d'assistance.

Pour en savoir plus sur la disponibilité et les temps de réponse de l'assistance, consultez les pages suivantes:

Étape suivante