Compatibilité avec Google Cloud et l'intégration des acquisitions

Au fil des ans, Google Cloud a racheté des entreprises et les a intégrées à son portefeuille.

Pour le moment, les produits suivants ont été intégrés au portefeuille de produits et de solutions SaaS Google Cloud. Ce document explique comment l'assistance Google Cloud est étendue pour ces produits.

Looker

Cette section décrit le type d'assistance proposé aux clients Looker.

Google Cloud a fait l'acquisition de Looker en 2020. Grâce à cette intégration, Looker fait désormais partie de la gamme plus large des produits et solutions Google Cloud. Jusqu'à présent, les clients Looker bénéficiaient d'une assistance via d'anciens systèmes pour les problèmes techniques liés à Looker.

Maintenant que Looker est intégré à Google Cloud, l'assistance technique est fournie via la console Google Cloud et le chat intégré à l'application Google Cloud par le biais des offres Cloud Customer Care.

Pour en savoir plus sur l'impact de ces modifications pour vous, consultez les questions fréquentes et les questions fréquentes supplémentaires spécifiques à Looker.

SIEM Google SecOps

Cette section décrit le type d'assistance proposé aux clients SIEM Google SecOps.

Google Cloud a acquis Google SecOps SIEM (anciennement Chronicle) en 2019. Grâce à cette intégration, la solution SIEM Google SecOps fait désormais partie de la gamme plus large des produits et solutions Google Cloud. Jusqu'à présent, les clients SIEM Google SecOps bénéficiaient d'une assistance via les anciens systèmes pour les problèmes techniques liés à Google SecOps SIEM.

À compter du 14 février 2023, au moment du renouvellement de votre service d'assistance, l'assistance technique sera fournie via la console Google Cloud, et votre accès à l'ancien portail SIEM Google SecOps est configuré en lecture seule.

À compter du 1er août 2024, toute l'assistance technique sera fournie via la console Google Cloud.

  • Si votre contrat est renouvelé avant le 1er août 2024, vous migrerez vers Cloud Customer Care et la console Google Cloud au moment du renouvellement. Une fois le renouvellement terminé, notre équipe d'intégration (saas-support-onboarding@google.com) vous enverra un e-mail vous invitant à prendre rendez-vous pour effectuer la configuration dans la console Google Cloud.
  • Si votre contrat est renouvelé après le 1er août 2024: à partir d'avril 2024, recherchez l'e-mail de notre équipe d'intégration (saas-support-onboarding@google.com) pour prendre rendez-vous afin de configurer la console Google Cloud avant le 1er août 2024. Consultez les communications de notre équipe concernant l'accès à la console Google Cloud.
  • Une fois que vous avez intégré Cloud Customer Care et la console Google Cloud, l'accès à l'ancien portail SIEM SecOps de Google est défini en lecture seule. Toutes les demandes en cours et actives de l'ancien portail d'assistance resteront prises en charge jusqu'à leur résolution, et toutes les nouvelles demandes seront envoyées via la console Google Cloud.

Si vous disposez déjà d'un service Customer Care, vous pouvez déposer vos demandes d'assistance SIEM Google SecOps via la console Google Cloud. Vous devez ajouter un projet SIEM Google SecOps pour déposer des demandes d'assistance et accorder les autorisations requises aux utilisateurs. Consultez Gérer les demandes d'assistance.

Maintenant que la solution SIEM Google SecOps est intégrée à Google Cloud, l'assistance est fournie via la console Google Cloud à l'aide des offres Cloud Customer Care.

Pour en savoir plus sur l'impact de ces modifications pour vous, consultez les questions fréquentes et les questions fréquentes spécifiques aux solutions SIEM Google SecOps pour les solutions SIEM.

SOAR Google Security Operations

Cette section décrit la manière dont l'assistance est fournie aux clients SOAR des opérations de sécurité Google.

Google Cloud a acquis Google Security Operations SOAR (anciennement Siemplify) en 2020. Grâce à cette intégration, le SOAR Opérations de sécurité Google fait désormais partie de la gamme plus large des produits et solutions Google Cloud. Jusqu'à présent, les clients du SOAR Google Security Operations recevaient via d'anciens systèmes une assistance pour les problèmes techniques liés à ce SOAR.

Depuis le 14 février 2023, au moment du renouvellement de votre service d'assistance, l'assistance technique est fournie via la console Google Cloud, et votre accès à l'ancien portail SOAR Google Security Operations est configuré en lecture seule.

À compter du 1er août 2024, toute l'assistance technique sera fournie via la console Google Cloud.

  • Si votre contrat est renouvelé avant le 1er août 2024, vous migrerez vers Cloud Customer Care et la console Google Cloud au moment du renouvellement. Une fois le renouvellement terminé, notre équipe d'intégration (saas-support-onboarding@google.com) vous enverra un e-mail vous invitant à prendre rendez-vous pour effectuer la configuration dans la console Google Cloud.
  • Si votre contrat est renouvelé après le 1er août 2024: à partir d'avril 2024, recherchez l'e-mail de notre équipe d'intégration (saas-support-onboarding@google.com) pour prendre rendez-vous afin de configurer la console Google Cloud avant le 1er août 2024. Consultez les communications de notre équipe concernant l'accès à la console Google Cloud.
  • Une fois intégré à Cloud Customer Care et à la console Google Cloud, l'accès à l'ancien portail SOAR Opérations de sécurité de Google sera défini en lecture seule. Toutes les demandes en cours et actives de l'ancien portail d'assistance resteront prises en charge jusqu'à leur résolution, et toutes les nouvelles demandes seront envoyées via la console Google Cloud.

Si vous disposez déjà d'un service Customer Care, vous pouvez déposer vos demandes d'assistance SOAR pour les opérations de sécurité Google via la console Google Cloud. Vous devez ajouter un projet SOAR Opérations de sécurité Google pour déposer des demandes d'assistance et accorder les autorisations requises aux utilisateurs. Consultez Gérer les demandes d'assistance.

Maintenant que le SOAR Opérations de sécurité de Google est intégré à Google Cloud, l'assistance technique est fournie via la console Google Cloud à l'aide des offres Cloud Customer Care.

Pour en savoir plus sur l'impact de ces modifications pour vous, consultez les questions fréquentes et les questions fréquentes supplémentaires sur les opérations de sécurité Google spécifiques au SOAR.

Apigee

Cette section décrit les changements dans la prise en charge des clients Apigee.

Google Cloud a fait l'acquisition d'Apigee en 2016. Grâce à cette intégration, Apigee fait désormais partie de la gamme plus large des produits et solutions Google Cloud. Jusqu'à présent, les clients Apigee bénéficiaient d'une assistance via les anciens systèmes pour les problèmes techniques liés à Apigee.

Maintenant qu'Apigee est intégré à Google Cloud, l'assistance sera fournie via la console Google Cloud via les offres Cloud Customer Care.

Pour en savoir plus sur l'impact de ces modifications pour vous, consultez les questions fréquentes et les questions fréquentes supplémentaires spécifiques à Apigee.

Mandiant

Cette section décrit le processus d’assistance proposé aux clients Mandiant.

Google Cloud a racheté Mandiant en 2022. Grâce à cette intégration, Mandiant fait désormais partie de la gamme élargie de produits et solutions Google Cloud. Jusqu’à présent, les clients Mandiant recevaient une assistance via d’anciens systèmes pour les problèmes techniques liés à Mandiant.

Maintenant que Mandiant est intégré à Google Cloud, l'assistance technique est fournie via la console Google Cloud via les offres Cloud Customer Care.

Pour en savoir plus sur l'impact de ces changements pour vous, consultez les questions fréquentes et d'autres questions fréquentes spécifiques à Mandiant.

Configurer la prise en charge des intégrations

Les sections suivantes décrivent les processus d'assistance et vous expliquent comment intégrer Cloud Customer Care.

Choisir un service Customer Care

Chaque service du portefeuille de services Customer Care est conçu pour vous accompagner où vous en êtes dans votre transition vers le cloud.

En plus de nos trois principaux services d'assistance (l'assistance standard, l'assistance avancée et l'assistance Premium), nous proposons une assistance complète pour les produits SaaS Google Cloud, y compris Looker (Google Cloud Core), Looker (Original), Google SecOps SIEM, Google Security Operations SOAR, Apigee Hybrid, Apigee Edge Cloud, Apigee X, Mandiant, Application Integration et Integration Connectors.

Chacune d'entre elles est conçue pour répondre aux besoins de votre entreprise, ainsi que des services à valeur ajoutée facultatifs pour aider votre entreprise à exploiter pleinement le cloud.

Assistance complète

Dans le cadre de l'achat de votre produit SaaS Looker (Google Cloud Core), Looker (Original), Google SecOps SIEM, Google Security Operations SOAR, Apigee Hybrid, Apigee Edge Cloud, Apigee X, Mandiant, Application Integration et Integration Connectors, vous pouvez bénéficier d'une assistance complète sans frais supplémentaires. L'assistance complète est une offre d'assistance technique avec un SLO d'un jour ouvré pour les cas de priorité 2 (P2).

L'assistance complète offre une assistance technique individuelle illimitée en cas d'interruptions et de défaillances, de comportement inattendu des produits, de questions sur l'utilisation des produits, de problèmes de facturation et de demandes de fonctionnalités.

Vous trouverez ci-dessous les détails du service d'assistance complète:

Fonctionnalités et services Informations sur l'assistance complète
Tarifs

0 $/mois + 0% d'utilisation

Inclus dans le coût de l'abonnement pour les produits SaaS.
Délai de première réponse

Demandes P2: 1 jour ouvré

Demandes P3: 2 jours ouvrés

Demandes P4: 2 jours ouvrés
Horaires de service Réponse 8h/24, 5j/7 ; bénéficiez d'une assistance pendant les horaires d'ouverture locaux.
Langues d'assistance Français
Accès individuel illimité à l'assistance
Assistance technique et facturation multicanal Envoyez une demande d'assistance dans la console Google Cloud et suivez-la par e-mail.
API Recommendations d'Active Assist
Escalades à l'assistance technique
API Cloud Support
Assistance pour les technologies tierces
Google Cloud Skills Boost
Service de gestion des événements
Examens de l'état de fonctionnement
Assistance centrée sur le client
Technical Account Management
Services à valeur ajoutée disponibles pour des usages supplémentaires
Disponibilité des mises à niveau Les clients ont la possibilité de passer aux services d'assistance payants (assistance standard, assistance avancée et assistance Premium).

Intégration dans le service client

Notre équipe d'intégration dédiée se fera un plaisir de vous aider à bénéficier de l'assistance complète, standard ou assistance avancée via notre processus en ligne. Si vous débutez sur Google Cloud, notre équipe vous contactera pour fixer un rendez-vous d'intégration afin de vous aider à consulter notre guide d'intégration.

Disponibilité du Customer Care

Le tableau suivant présente la disponibilité du service Customer Care en fonction de la langue et du service. Pour en savoir plus sur les temps de réponse, consultez les consignes d'assistance technique.

L'assistance pour les questions relatives à la facturation est disponible pour tous les services d'assistance dans les langues indiquées dans la section Disponibilité du service client pendant les Heures d'ouverture ou les jours ouvrables, selon le cas. L'assistance technique Cloud est disponible comme indiqué dans le tableau suivant. L'assistance pour le navigateur Chrome, incluse dans les services Advanced et Premium, est fournie en anglais 24h/24, 7j/7 et en japonais pendant les horaires d'ouverture. Pour les Services SecOps, Google propose une assistance technique Cloud en anglais uniquement.

Langue de l'assistance Services d'assistance groupés Services d'assistance payants
  Complète Basic Standard Amélioration Premium
Français P2-P4: pendant les heures d'ouverture Demandes sur la facturation uniquement. Passez à une édition supérieure pour bénéficier d'une assistance technique.

P2-P4: pendant les heures d'ouverture

P1 et P2 : 24h/24, 7j/7 (jours fériés inclus).

P3 et P4 : pendant les heures d'ouverture.

Assistance pour le navigateur Chrome 24h/24, 7j/7 (y compris les jours fériés).

P1 et P2 : 24h/24, 7j/7 (jours fériés inclus).

P3 et P4 : pendant les heures d'ouverture.

Assistance pour le navigateur Chrome 24h/24, 7j/7 (y compris les jours fériés).
Japonais Une assistance technique en anglais est disponible pour chaque ligne Anglais. Demandes sur la facturation uniquement. Passez à une édition supérieure pour bénéficier d'une assistance technique. Une assistance technique en anglais est disponible pour chaque ligne Anglais.

P1 et P2 : 24h/24, 7j/7 (jours fériés inclus).

P3 et P4: pendant les jours ouvrables.

Assistance pour le navigateur Chrome pendant les horaires d'ouverture.

P1 et P2 : 24h/24, 7j/7 (jours fériés inclus).

P3 et P4: pendant les jours ouvrables.

Assistance pour le navigateur Chrome pendant les horaires d'ouverture.
Chinois mandarin Une assistance technique en anglais est disponible pour chaque ligne Anglais. Demandes sur la facturation uniquement. Passez à une édition supérieure pour bénéficier d'une assistance technique. Une assistance technique en anglais est disponible pour chaque ligne Anglais.

P1 et P2: 24h/24, 7j/7 (jours fériés compris)*

P3 et P4: pendant les jours ouvrés.*

P1 et P2: 24h/24, 7j/7 (jours fériés compris)*

P3 et P4: pendant les jours ouvrés.*
Coréen Une assistance technique en anglais est disponible pour chaque ligne Anglais. Demandes sur la facturation uniquement. Passez à une édition supérieure pour bénéficier d'une assistance technique. Une assistance technique en anglais est disponible pour chaque ligne Anglais.

P1 et P2: 24h/24, 7j/7 (jours fériés compris)*

P3 et P4: pendant les jours ouvrés.*

P1 et P2: 24h/24, 7j/7 (jours fériés compris)*

P3 et P4: pendant les jours ouvrés.*

*L'assistance en chinois mandarin et en coréen n'est pas disponible pour Looker (Google Cloud Core), qui sera fournie en anglais.

Premiers pas avec les services Google Cloud Customer Care et l'intégration

Une fois que vous avez choisi un service d'assistance adapté à vos besoins, vous pouvez procéder à votre intégration.

Nous avons mis en place une équipe d'intégration dédiée qui vous aide à intégrer le service client. Nous vous envoyons un e-mail contenant des instructions détaillées et les informations dont vous avez besoin avant de contacter l'équipe. Vous pouvez également contacter un membre de l'équipe d'intégration par e-mail.

Si vous disposez déjà d'un service Customer Care actif (Basic, Standard, Advanced ou Premium) et que vous souhaitez utiliser le même ID d'organisation pour l'assistance de votre produit SaaS, informez-en l'équipe d'intégration.

L'assistance Premium n'est pas incluse. Pour acheter le service d'assistance Premium, contactez le service commercial Google Cloud.

Informations requises pour intégrer le service client

Vous devez disposer des informations suivantes pour votre réunion d'intégration:

  • Nom du domaine de votre entreprise.
  • Accès aux paramètres DNS de votre domaine d'entreprise.
  • Accès à une carte de crédit pour configurer un compte de facturation (s'il n'a pas encore été créé)
  • Identifiez l'administrateur de votre organisation et son adresse e-mail. L'administrateur de l'organisation configure les projets au sein de l'organisation, achète le service d'assistance et fichier les demandes d'assistance.

Vous êtes maintenant prêt pour votre réunion d'intégration. Un membre dédié de notre équipe d'intégration vous guidera tout au long du processus de configuration de votre assistance Google Cloud.

À la fin du processus, vous générerez un ID d'organisation qui permettra à l'équipe d'intégration d'autoriser votre organisation à participer au service Customer Care. Le processus d'attribution des droits d'accès peut prendre jusqu'à une heure. Une fois cette étape terminée, vous pouvez envoyer des demandes d'assistance via la console Google Cloud.

Gérer les demandes d'assistance via la console Google Cloud

Accorder l'accès au service d'assistance

Pour afficher et gérer les demandes d'assistance, vous devez disposer des autorisations requises. Votre administrateur peut vous accorder les autorisations requises via Identity and Access Management (IAM).

Consultez la section Attribuer des rôles IAM.

Créer un projet dans la console Google Cloud

Avant de pouvoir envoyer des demandes d'assistance, vous devez créer un projet via la console Google Cloud pour votre produit Google Cloud.

Consultez Créer et gérer des projets.

Envoyer une demande d'assistance

Si vous rencontrez un problème technique avec un produit Google Cloud, envoyez une demande d'assistance au service client.

Consultez Créer une demande d'assistance.

Envoyer une demande d'assistance Assured et FedRAMP

Les clients de l'assistance Premium ou de l'assistance avancée peuvent souscrire l'assistance Assured. Pour en savoir plus, consultez Google Cloud Customer Care Portfolio.

Pour déposer une demande d'assistance Assured et FedRAMP, consultez la page Obtenir de l'aide.

Gérer les demandes d'assistance

Vous pouvez gérer les demandes sur la page Demandes. Tous les utilisateurs de votre organisation autorisés à modifier les demandes d'assistance peuvent ajouter des commentaires à la demande, importer des pièces jointes ou modifier les attributs de la demande, même s'il n'est pas à l'origine de la demande.

Consultez Gérer les demandes d'assistance existantes.

Faire remonter une demande

Cela ne s'applique pas à l'assistance complète ni à l'assistance standard.

Si un problème a un impact négatif urgent sur votre entreprise et que vous avez besoin d'une aide au-delà de la procédure habituelle de transmission de la demande, utilisez l'option Escalate. Escaladez vos pages de demandes à un gestionnaire de remontée des demandes qui fournit des ressources supplémentaires pour accélérer le processus de résolution et minimiser l'impact sur votre entreprise.

Consultez Escalader une demande.

Questions fréquentes

Pourquoi mon service d'assistance change-t-il ?

Looker, Google SecOps SIEM, Google Security Operations SOAR, Mandiant et Apigee font désormais partie de la gamme élargie de produits et solutions Google Cloud. Jusqu'à présent, les anciens systèmes fournissaient aux clients une assistance pour leurs problèmes techniques.

Maintenant que Looker, Google SecOps SIEM, Google Security Operations SOAR, Mandiant et Apigee ont été intégrés à Google Cloud, l'assistance est fournie via la console Google Cloud via les services Customer Care, ce qui signifie que toutes vos requêtes sont traitées par des experts techniques Google Cloud.

Bénéficier d'une assistance pour tous les produits Google Cloud depuis une seule plate-forme offre de grands avantages. Vous bénéficiez de l'assistance que vous connaissez et appréciez déjà, complétée par toutes les fonctionnalités du portefeuille d'assistance Google Cloud.

Quel impact pour moi ?

Customer Care sert désormais de guichet unique pour toutes les requêtes concernant Looker, Google SecOps SIEM, Google Security Operations SOAR, Mandiant, Apigee et tout autre produit Google Cloud à mesure que vous évoluez pour intégrer de nouvelles solutions. Grâce à une console Google Cloud accessible, vous pouvez signaler et gérer les problèmes techniques de ces produits de manière cohérente sur une plate-forme unique et centralisée, sans avoir à basculer d'un système à l'autre.

Comment savoir quel service Customer Care correspond le mieux à mon entreprise ?

Le portefeuille de services Customer Care de Google Cloud propose différents niveaux d'assistance, y compris une assistance complète, standard, avancée et Premium. Pour déterminer quel service Customer Care convient le mieux à la taille et à la charge de travail de votre organisation, vous pouvez examiner les fonctionnalités et les temps de réponse proposés pour chaque service principal.

Comparer les services Customer Care

Quelles sont les fonctionnalités supplémentaires incluses dans les services Google Cloud Customer Care ?

Le Customer Care Portfolio propose différents niveaux d'assistance, y compris l'assistance complète, standard, avancée et Premium. Comparez les services Customer Care pour trouver celui qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise.

Elle offre également un large éventail de services à valeur ajoutée personnalisés pour optimiser l'assistance de votre entreprise. Ces offres incluent le service Technical Account Advisor, l'Planned Event Support, l'assistance Assured et les services Mission Critical.

Comment m'inscrire à un service Customer Care ?

Pour savoir comment souscrire un service Customer Care, consultez la page Premiers pas avec les services Cloud Customer Care et l'intégration.

Comment envoyer des demandes d'assistance dans le nouveau système ?

Tout d'abord, votre administrateur de l'organisation doit vous accorder des autorisations IAM (Identity and Access Management). Une fois que vous disposez des autorisations IAM, vous pouvez contacter l'assistance pour obtenir de l'aide. Si vous souhaitez déposer une demande, consultez Créer une demande d'assistance.

Où puis-je trouver des instructions concernant les procédures d'assistance spécifiques ?

Consultez les procédures d'assistance et les procédures relatives au service client pour en savoir plus.

Puis-je faire remonter des demandes d'assistance ?

Cela ne s'applique pas à l'assistance complète ni à l'assistance standard.

Oui. Si votre demande nécessite plus d'attention ou si l'impact sur votre activité a augmenté, vous pouvez choisir de l'escalader. Vous pouvez escalader une demande depuis la console Google Cloud.

Comment contacter l'assistance Google Cloud ?

Le Google Customer Care offre un accès multicanal. Vous disposez ainsi de plusieurs moyens d'accéder à l'assistance et aux conseils techniques dont vous avez besoin via votre canal préféré. Pour la plupart des clients, la console Google Cloud constitue la meilleure option. Demander une assistance technique via la console Google Cloud est simple et rapide. Consultez Contacter le service client.

Autres questions fréquentes spécifiques à Looker

Puis-je quand même utiliser la fonction de chat de Looker pour déposer une demande d'assistance ?

Oui. Toutefois, les clients bénéficiant de l'assistance complète n'ont pas accès à la fonctionnalité de chat. Consultez le portefeuille de services Customer Care pour afficher les options.

Pourquoi le prix change-t-il ?

Le Customer Care Portfolio vous permet de choisir un service d'assistance en fonction des besoins et du budget de votre organisation. Ce portefeuille comprend différents niveaux d'assistance et diverses fonctionnalités qui apportent une valeur ajoutée pour contribuer à la réussite de votre entreprise. Que vous soyez à la recherche d'une optimisation du système, de capacités d'auto-gestion ou de services à valeur ajoutée, vous trouverez le service adapté à vos besoins. Cela vous permet non seulement de bénéficier d'une expérience d'assistance plus riche, mais aussi de mieux contrôler le choix de ce qui convient à votre entreprise. Cette valeur supplémentaire est reflétée dans le prix.

Mon objectif de niveau de service (SLO) va-t-il changer ?

À mesure que l'assistance Looker s'intègre à Google Cloud, vous passerez à l'un des services d'assistance Customer Care. Chaque service possède son propre SLO, ce qui signifie que votre SLO peut être différent de ce à quoi vous êtes habitué.

Vous pouvez mettre à niveau votre service d'assistance à tout moment pour obtenir un SLO adapté aux besoins de votre organisation. Pour en savoir plus sur les SLO, consultez les pages SLO Looker et SLO Google Cloud.

Quelles sont les langues disponibles ?

Pour plus d'informations sur les langues disponibles pour votre service et vos produits, consultez la page Langues acceptées et horaires d'ouverture.

Où puis-je trouver les instructions relatives au service d'assistance technique ?

Pour en savoir plus sur les services d'assistance technique Looker, consultez les instructions relatives aux services d'assistance technique de Google.

Que changeons-nous ?

Google Cloud lance une expérience améliorée de chat intégré à Looker (version d'origine) le 26 octobre 2023 et Looker Core le 10 novembre 2023. L'envoi de demandes d'assistance hors chat est transféré de help.looker.com vers la console Google Cloud. Elle sera disponible pour tous les clients Looker, y compris les anciens clients Looker lors de leur renouvellement (à l'exception de l'assistance complète).

Pour toute question supplémentaire, envoyez un e-mail à l'équipe d'intégration de l'assistance Google Cloud.

Autres questions fréquentes spécifiques aux solutions SIEM Google SecOps

Pourquoi le prix change-t-il ?

Le portefeuille Google Cloud Customer Care vous permet de choisir un service d'assistance en fonction des besoins et du budget de votre organisation.

Cette offre inclut différents niveaux d'assistance et diverses fonctionnalités qui apportent une valeur ajoutée pour contribuer à la réussite de votre entreprise, y compris une option sans frais.

Avec votre ancien abonnement SIEM Google SecOps, votre assistance technique est incluse avec un délai de réponse d'un jour ouvré. Avec le lancement de l'assistance complète dans Google Cloud, nous maintenirons cette option sans frais avec un délai de réponse d'un jour ouvré pour assurer la continuité de votre transition.

Si votre organisation a besoin de temps de réponse plus courts, vous pouvez passer à l'un de nos services d'assistance Customer Care à tout moment. Notre formule d'assistance Standard est notre offre d'assistance payante de niveau d'entrée. Elle permet de réduire considérablement le délai de réponse initiale, qui passe d'un jour ouvré à quatre heures.

En outre, chaque service d'assistance Customer Care comprend différentes fonctionnalités qui apportent une valeur ajoutée pour contribuer à la réussite de votre entreprise. Que vous soyez à la recherche d'une optimisation du système, de capacités d'autogestion ou de services à valeur ajoutée, vous trouverez le service adapté à vos besoins. Cela vous permet non seulement de bénéficier d'une expérience d'assistance plus riche, mais vous permet également de mieux contrôler le choix des services les mieux adaptés à votre entreprise.

Mon objectif de niveau de service (SLO) va-t-il changer ?

À mesure que l'assistance SIEM Google SecOps s'intègre à Google Cloud, vous passerez à l'un des services d'assistance Customer Care. Chaque service possède son propre SLO. Le service d'assistance de premier niveau pour les produits SaaS (assistance complète) correspond à l'ancien SLO d'un jour ouvré de Google SecOps pour SIEM.

Vous pouvez mettre à niveau votre service d'assistance à tout moment pour obtenir un SLO adapté aux besoins de votre organisation. Pour en savoir plus sur les SLO, consultez Customer Care Portfolio.

Quelles sont les langues disponibles ?

Pour plus d'informations sur les langues disponibles pour votre service et vos produits, consultez la page Langues acceptées et horaires d'ouverture.

Où puis-je trouver les instructions relatives au service d'assistance technique ?

Pour en savoir plus sur vos services d'assistance technique SIEM Google SecOps, consultez les instructions relatives aux services d'assistance technique de Google.

Puis-je conserver l'ancienne version de l'assistance Chronicle ?

Lors de votre prochain renouvellement, vous devez passer à un service Cloud Customer Care (y compris l'assistance complète) et envoyer vos demandes d'assistance via la console Google Cloud. Cela nous permettra d'offrir une expérience d'assistance de pointe pour tous nos services Google Cloud.

Quel est le processus pour passer au Cloud Customer Care ?

Aucune action n'est requise de votre part tant que vous n'aurez pas commencé à planifier le renouvellement. Au moment du renouvellement, un représentant Google partage les détails du processus d'intégration à Cloud Customer Care.

Vous pouvez alors choisir l'un des services d'assistance du service client listés, et notre équipe vous aidera à configurer votre assistance. Une fois intégré au service client, vous pouvez créer des demandes d'assistance technique pour SIEM Google SecOps via la console Google Cloud.

Si vous souhaitez intégrer Customer Care avant le renouvellement, contactez notre équipe d'assistance Google Cloud à l'adresse saas-support-onboarding@google.com en indiquant vos informations et en demandant la prise d'un rendez-vous.

Autres questions fréquentes spécifiques aux opérations de sécurité Google spécifiques au SOAR

Pourquoi le prix change-t-il ?

Le portefeuille Google Cloud Customer Care vous permet de choisir un service d'assistance en fonction des besoins et du budget de votre organisation.

Avec l'introduction de l'assistance complète, les clients SOAR Google Security Operations bénéficient d'un délai de première réponse d'un jour ouvré pour les demandes d'assistance technique, sans frais. Si votre organisation a besoin de délais de réponse plus courts, vous pouvez à tout moment passer à l'un de nos services d'assistance Customer Care. Notre formule d'assistance Standard est notre offre d'assistance payante de niveau d'entrée. Elle réduit considérablement le délai de réponse initiale, qui passe d'un jour ouvré à quatre heures.

En outre, chaque service d'assistance Customer Care comprend différentes fonctionnalités qui apportent une valeur ajoutée pour contribuer à la réussite de votre entreprise. Que vous soyez à la recherche d'une optimisation du système, de capacités d'autogestion ou de services à valeur ajoutée, vous trouverez le service adapté à vos besoins. Cela vous permet non seulement de bénéficier d'une expérience d'assistance plus riche, mais vous permet également de mieux contrôler le choix des services les mieux adaptés à votre entreprise.

Mon objectif de niveau de service (SLO) va-t-il changer ?

Au fur et à mesure de l'intégration de la compatibilité SOAR de Google Security Operations à Google Cloud, vous passerez à l'un des services Customer Care. Chaque service possède son propre SLO, ce qui signifie que votre SLO peut être différent de ce à quoi vous êtes habitué.

Vous pouvez mettre à niveau votre service d'assistance à tout moment pour obtenir un SLO adapté aux besoins de votre organisation. Pour en savoir plus, consultez Customer Care Portfolio.

Quelles sont les langues disponibles ?

Pour plus d'informations sur les langues disponibles pour votre service et vos produits, consultez la page Langues acceptées et horaires d'ouverture.

Où puis-je trouver les instructions relatives au service d'assistance technique ?

Pour en savoir plus sur vos services d'assistance technique SOAR pour les opérations de sécurité Google, consultez les instructions relatives aux services d'assistance technique de Google.

Puis-je conserver l'ancienne compatibilité Siemplify ?

Lors du prochain renouvellement, vous devez passer à un service Customer Care (y compris l'assistance complète) et envoyer vos demandes d'assistance via la console Google Cloud. Cela nous permettra d'offrir une expérience d'assistance de classe mondiale pour tous nos services Google Cloud.

Quel est le processus pour passer au Cloud Customer Care ?

Aucune action n'est requise de votre part tant que vous n'aurez pas commencé à planifier le renouvellement. Au moment du renouvellement, un représentant Google partage les détails du processus d'intégration à {product_name_short}.

Vous pouvez alors choisir l'un des services d'assistance du service client listés, et notre équipe vous aidera à configurer votre assistance. Une fois intégré au service client, vous pouvez créer des demandes d'assistance technique pour le SOAR Google Security Operations via la console Google Cloud.

Si vous souhaitez intégrer Cloud Customer Care avant le renouvellement, contactez notre équipe d'assistance Google Cloud à l'adresse saas-support-onboarding@google.com en indiquant vos informations et en demandant la prise d'un rendez-vous.

Autres questions fréquentes spécifiques à Apigee

Qu'est-ce qui change ?

Dans le cadre de l'intégration d'Apigee à Google Cloud, à compter du 2 octobre 2023, lors du renouvellement prévu, l'assistance technique pour Apigee sera intégrée au portefeuille de services Google Cloud Customer Care, ainsi qu'à d'autres services Google Cloud.

Une fois le renouvellement effectué, vous pourrez envoyer vos nouvelles demandes d'assistance technique via la console Google Cloud. Les demandes en cours préexistantes dans l'ancien portail de service client Apigee resteront actives jusqu'à ce qu'elles soient résolues.

Le 16 janvier 2025, nous remplacerons l'ancien portail d'assistance Apigee par la console Google Cloud. Passé ce délai, l'ancien portail d'assistance Apigee ne sera plus disponible, et l'ensemble de l'assistance technique sera fournie via la console Google Cloud.

Si votre renouvellement est concerné par ce changement, notre équipe d'intégration de l'assistance Google Cloud vous contactera et vous expliquera comment configurer Cloud Customer Care avant la fin de l'année 2024.

Pourquoi ce changement ?

Dans le cadre de l'intégration d'Apigee à Google Cloud, le fait de migrer vers le portefeuille de services Google Cloud Customer Care nous permet de proposer une expérience d'assistance de pointe pour tous nos services Google Cloud. Les clients disposant de plusieurs services Google Cloud, y compris Apigee, apprécieront la cohérence et la facilité d'accès à l'assistance dans leur portefeuille.

Quel est le processus pour passer à Google Cloud Customer Care ?

Aucune action n'est requise de votre part tant que vous n'aurez pas commencé à planifier le renouvellement. Au moment du renouvellement, votre représentant Google vous communiquera les détails du processus d'intégration à Google Cloud Customer Care.

Vous pourrez alors choisir l'un des services d'assistance Google Cloud Customer Care. Notre équipe vous aidera à configurer votre assistance. Une fois intégré au Customer Care, vous pouvez créer des demandes d'assistance technique pour Apigee via la console Google Cloud.

Quels changements vais-je constater dans mon expérience avec l'assistance ?

La console Google Cloud offre une expérience différente de l'ancien portail de service client Apigee. En outre, les fonctionnalités de chaque service Customer Care peuvent différer de nos anciennes offres d'assistance Apigee. Pour en savoir plus sur les offres, consultez les pages Instructions relatives aux services d'assistance technique Apigee Edge et Services Google Cloud Platform: Instructions relatives aux services d'assistance technique.

Comment passer à un niveau d'assistance supérieur ?

Au cours du processus de renouvellement, vous pouvez sélectionner un service d'assistance dans le portefeuille de services Google Cloud Customer Care, qui inclut différents niveaux d'assistance conçus pour répondre aux besoins de votre entreprise.

Quelles sont les langues disponibles ?

Pour plus d'informations sur les langues disponibles pour votre service et vos produits, consultez la page Langues acceptées et horaires d'ouverture.

Pour obtenir une assistance technique en japonais, consultez le guide des services d'assistance Apigee sous Langues acceptées. Pour Apigee Edge, consultez les instructions relatives aux services d'assistance technique Apigee Edge dans la section Langues générales de support.

Où puis-je trouver les instructions relatives au service d'assistance technique ?

Pour plus d'informations sur vos services d'assistance technique Apigee et Apigee Edge, voir Instructions relatives aux services d'assistance technique Apigee Edge.

Puis-je simplement conserver l'ancienne assistance Apigee ?

Lors de votre prochain renouvellement, vous devrez passer à un service Google Cloud Customer Care. Cela nous permettra d'offrir une expérience d'assistance de classe mondiale sur l'ensemble de nos services Google Cloud.

Qui puis-je contacter si j'ai des questions ?

Nous sommes là pour vous aider à effectuer cette transition. Si vous avez des questions concernant votre transition vers Cloud Customer Care, contactez notre équipe d'intégration en envoyant un e-mail à saas-support-onboarding@google.com. En plus de vos questions concernant la transition vers l'assistance, fournissez des informations détaillées sur le produit Apigee qui vous intéresse. Incluez également le nom de votre compte Apigee ou Google, ou les deux, ainsi que la prochaine date de renouvellement.

Autres questions fréquentes spécifiques à Mandiant

Qu'est-ce qui change ?

Dans le cadre de l'intégration de Mandiant à Google Cloud, à compter du 14 février 2024, au moment du renouvellement prévu, l'assistance technique de Mandiant sera intégrée au portefeuille Google Cloud Customer Care, aux côtés d'autres services Google Cloud. Cette transition vers Google Cloud comprend la séparation entre l’assistance technique et la réussite client de Mandiant et le produit Mandiant.

Pour en savoir plus sur les modifications apportées à la section Réussite des clients, envoyez un e-mail à l'adresse GCS-MSA-Support@Google.com.

Une fois le renouvellement effectué, vous pourrez envoyer vos nouvelles demandes d'assistance technique via la console Google Cloud. Les demandes en cours préexistantes sur le portail client d'origine Mandiant resteront actives jusqu'à ce qu'elles soient résolues.

Pourquoi ce changement ?

Dans le cadre de l'intégration de Mandiant à Google Cloud, le fait de migrer vers le portefeuille de services Google Cloud Customer Care nous permet de proposer une assistance de pointe pour tous nos services Google Cloud. Les clients disposant de plusieurs services Google Cloud, dont Mandiant, apprécieront la cohérence et la facilité d'accès à l'assistance dans leur portefeuille.

Pourquoi le prix change-t-il ?

Le portefeuille Google Cloud Customer Care vous permet de choisir un service d'assistance en fonction des besoins et du budget de votre organisation.

Avec le lancement de l’assistance complète, les clients Mandiant bénéficient d’un délai de première réponse d’un jour ouvré pour les demandes d’assistance technique, sans frais. Si votre organisation nécessite de meilleurs délais de réponse de l'assistance, vous pouvez passer à l'un de nos services Customer Care à tout moment.

De plus, chaque service Customer Care comprend diverses fonctionnalités qui apportent une valeur ajoutée pour contribuer à la réussite de votre entreprise. Que vous soyez à la recherche d'une optimisation du système, de capacités d'auto-gestion ou de services à valeur ajoutée, vous trouverez le service adapté à vos besoins. Vous bénéficierez ainsi d'une meilleure expérience en matière d'assistance, mais vous pourrez aussi mieux contrôler le choix des services les mieux adaptés à votre entreprise.

Quel est le processus pour passer à Google Cloud Customer Care ?

Aucune action n'est requise de votre part tant que vous n'aurez pas commencé à planifier le renouvellement. Au moment du renouvellement, votre représentant Google vous communiquera les détails du processus d'intégration à Google Cloud Customer Care.

Vous pourrez alors choisir l'un des services d'assistance Google Cloud Customer Care. Notre équipe vous aidera à configurer votre assistance. Une fois intégré à Customer Care, vous pouvez créer des demandes d'assistance technique pour Mandiant depuis la console Google Cloud.

Quelles sont les langues disponibles ?

Pour plus d'informations sur les langues disponibles pour votre service et vos produits, consultez la page Langues acceptées et horaires d'ouverture.

Où puis-je trouver les instructions relatives au service d'assistance technique ?

Pour en savoir plus sur les services d’assistance technique de Google ou de l’ancien Mandiant, consultez la page Services SecOps: Instructions relatives aux services d’assistance technique.

Puis-je conserver l’ancien support Mandiant ?

Lors de votre prochain renouvellement, vous devrez passer à un service Google Cloud Customer Care. Cela nous permettra d'offrir une expérience d'assistance de classe mondiale sur l'ensemble de nos services Google Cloud.

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