Compatibilité avec Google Cloud et l'intégration des acquisitions

Au fil des années, Google Cloud a acquis des entreprises et les a intégrées à son portefeuille.

À l'heure actuelle, les produits suivants ont été intégrés au portefeuille de produits et de solutions SaaS Google Cloud:

Ce document décrit comment l'assistance Google Cloud est étendue pour ces produits.

Looker

Cette section décrit la manière dont l'assistance est fournie aux clients Looker.

Google Cloud a acquis Looker en 2020. Grâce à cette intégration, Looker fait désormais partie de la gamme plus large de produits et de solutions Google Cloud. Jusqu'à présent, les clients de Looker bénéficient d'une assistance via d'anciens systèmes pour les problèmes techniques liés à Looker.

Maintenant que Looker est intégré à Google Cloud, l'assistance technique est fournie via la console Google Cloud et le chat intégré à l'application Google Cloud grâce aux offres Cloud Customer Care.

Pour en savoir plus sur l'impact de ces modifications sur vos performances, consultez les questions fréquentes et les questions fréquentes spécifiques à Looker.

SIEM Chronicle

Cette section décrit la manière dont l'assistance est fournie aux clients de la plate-forme SIEM Chronicle.

Google Cloud a acquis Chronicle SIEM (anciennement Chronicle) en 2019. Grâce à cette intégration, la plate-forme SIEM Chronicle fait désormais partie de la gamme plus large de produits et de solutions Google Cloud. Jusqu'à présent, les clients de la plate-forme SIEM Chronicle recevaient, via d'anciens systèmes, une assistance pour les problèmes techniques liés à cette plate-forme.

Maintenant que la SIEM Chronicle est intégrée à Google Cloud, l'assistance est fournie via la console Google Cloud à l'aide des offres Cloud Customer Care.

Pour en savoir plus sur l'impact de ces modifications sur vos performances, consultez les questions fréquentes et les questions fréquentes spécifiques aux outils SIEM Chronicle.

SOAR Chronicle

Cette section explique comment les clients du SOAR Chronicle bénéficient d'une assistance.

Google Cloud a acheté le SOAR Chronicle (anciennement Siemplify) en 2020. Grâce à cette intégration, le SOAR Chronicle fait désormais partie de la gamme plus large de produits et de solutions Google Cloud. Jusqu'à présent, les clients du SOAR Chronicle bénéficiaient d'une assistance via les anciens systèmes pour les problèmes techniques liés au SOAR Chronicle.

Maintenant que le SOAR Chronicle est intégré à Google Cloud, l'assistance technique est fournie via la console Google Cloud à l'aide des offres Cloud Customer Care.

Pour en savoir plus sur l'impact de ces modifications sur vos performances, consultez les questions fréquentes et les questions fréquentes spécifiques au SOAR Chronicle.

Apigee

Cette section décrit les changements concernant l'assistance pour les clients Apigee.

Google Cloud a acquis Apigee en 2016. Grâce à cette intégration, Apigee fait désormais partie de la gamme plus large de produits et de solutions Google Cloud. Jusqu'à présent, les clients Apigee bénéficient d'une assistance via d'anciens systèmes pour les problèmes techniques liés à Apigee.

Maintenant qu'Apigee est intégré à Google Cloud, l'assistance sera fournie via la console Google Cloud grâce aux offres Cloud Customer Care.

Pour en savoir plus sur l'impact de ces modifications sur vos performances, consultez les questions fréquentes et les questions fréquentes spécifiques à Apigee.

Configurer la compatibilité avec les intégrations

Les sections suivantes décrivent les processus d'assistance et vous expliquent comment intégrer Cloud Customer Care.

Choisir un service Customer Care

Chaque service du Customer Care Portfolio est conçu pour vous accompagner dans votre transition vers le cloud.

En plus de nos trois services d'assistance principaux (assistance standard, assistance avancée et assistance Premium), nous proposons une assistance complète pour les produits SaaS Google Cloud, y compris Looker (Google Cloud Core, Looker Original), SIEM Chronicle, SOAR Chronicle, Apigee Edge Cloud, Apigee Edge Micropasserelle, Apigee X (SKU sur abonnement uniquement) et l'intégration d'applications.

Chaque solution est conçue pour répondre aux besoins de votre entreprise, ainsi que des services à valeur ajoutée facultatifs pour aider votre entreprise à tirer le meilleur parti du cloud.

Assistance complète

Dans le cadre de l'achat de votre produit SaaS Looker (Google Cloud Core, Looker Original), SIEM Chronicle, SOAR Chronicle, Apigee Edge Cloud, Apigee Edge Microtation, Apigee X (SKU avec abonnement uniquement) et Intégration d'applications, vous bénéficiez d'une assistance technique complète avec un SLO d'un jour ouvré pour les demandes de priorité 2 (P2), sans frais supplémentaires.

L'assistance complète offre une assistance technique individuelle illimitée en cas d'interruptions et de défauts, de comportement inattendu des produits, de questions sur l'utilisation des produits, de problèmes de facturation et de demandes de fonctionnalités.

Voici les détails de l'assistance complète:

Fonctionnalités et services Informations complètes sur l'assistance
Tarifs

0 $/mois + 0% d'utilisation

Inclus dans le coût de l'abonnement pour les produits SaaS.
Délai de première réponse

Demandes P2: 1 jour ouvré

Demandes P3: 2 jours ouvrés

Demandes P4: 2 jours ouvrés
Horaires de service Réponse 8h/24, 5j/7 ; bénéficiez d'une assistance pendant les heures de bureau locales.
Langues d'assistance Français
Accès individuel illimité à l'assistance
Assistance technique et facturation multicanal Envoyez une demande d'assistance dans la console Google Cloud et suivez-la par e-mail.
API Recommendations d'Active Assist
Escalades à l'assistance technique
API Cloud Support
Assistance pour les technologies tierces
Google Cloud Skills Boost
Service de gestion des événements
Examens de l'état opérationnel
Assistance centrée sur le client
Gestion de compte technique
Services à valeur ajoutée disponibles pour d'autres raisons
Disponibilité des mises à niveau Les clients ont la possibilité de passer aux services d'assistance payants (assistance standard, assistance avancée et assistance Premium).

Intégration du service client

Notre équipe d'intégration dédiée sera ravie de vous aider à bénéficier de l'assistance complète, standard ou assistance avancée via notre procédure en ligne. Si vous débutez sur Google Cloud, notre équipe vous contactera pour fixer un rendez-vous d'intégration afin de vous guider dans notre guide d'intégration.

Disponibilité du Customer Care

Pour en savoir plus sur la disponibilité du service client, consultez Disponibilité du service client.

Premiers pas avec les services Google Cloud Customer Care et

processus d'acceptation

Une fois que vous avez choisi un service d'assistance adapté à vos besoins, vous pouvez procéder à votre intégration.

Nous avons mis en place une équipe d'intégration dédiée pour vous aider à intégrer le service client. Nous vous envoyons un e-mail contenant des instructions détaillées et les informations dont vous avez besoin avant de contacter l'équipe. Vous pouvez également contacter un membre de l'équipe d'intégration par e-mail.

Si vous disposez déjà d'un service Customer Care actif (Basic, Standard, Advanced ou Premium) et que vous souhaitez utiliser le même ID d'organisation pour l'assistance du produit SaaS, informez-en l'équipe d'intégration.

Cela n'inclut pas l'assistance Premium. Pour souscrire l'assistance Premium, contactez le service commercial Google Cloud.

Informations requises pour intégrer le service client

Munissez-vous des informations suivantes pour votre réunion d'intégration:

  • Compte de facturation. Si vous n'avez pas validé votre adresse e-mail auprès de Google, suivez l'étape 1a (Page 7) du guide d'intégration avant votre réunion d'intégration.
  • Nom de domaine de l'entreprise. Par exemple, jdoe@domain.com.
  • Accès aux paramètres DNS de votre domaine Business.
  • vous avez identifié les utilisateurs super-administrateur et administrateur de l'organisation qui ont accès à ces adresses e-mail ; Voici les descriptions de rôles :
    • Super-administrateur: configure l'organisation et les rôles d'administrateur pour l'administrateur de l'organisation. Pour adopter activement la ressource Organisation, le super-administrateur doit attribuer le rôle d'administrateur de l'organisation à un autre utilisateur. Cette étape est abordée dans le processus d'intégration.
    • Administrateur de l'organisation: configure les projets au sein de l'organisation, achète le service d'assistance et fichier les demandes d'assistance.

Vous êtes maintenant prêt pour votre réunion d'intégration. Un membre dédié de notre équipe d'intégration vous guidera tout au long du processus de configuration de l'assistance Google Cloud.

À la fin du processus, vous allez générer un ID d'organisation qui permettra à l'équipe d'intégration de bénéficier du service Customer Care pour votre organisation. Le processus d'activation des droits d'accès peut prendre jusqu'à une heure. Une fois l'opération terminée, vous pouvez envoyer des demandes d'assistance via la console Google Cloud.

Utiliser la console Google Cloud pour gérer les demandes d'assistance

Accorder l'accès au service d'assistance

Pour pouvoir afficher et gérer les demandes d'assistance, vous devez disposer des autorisations requises. Votre administrateur peut vous accorder les autorisations requises via Identity and Access Management (IAM).

Consultez la section Attribuer des rôles IAM.

Envoyer une demande d'assistance

Si vous rencontrez un problème technique avec un produit Google Cloud, envoyez une demande d'assistance au service client.

Consultez Créer une demande d'assistance.

Envoyer une demande d'assistance Assured/FedRAMP

Les clients d'une assistance Assured ou Premium peuvent souscrire l'assistance Premium ou Advanced. Pour en savoir plus, consultez la page Google Cloud Customer Care Portfolio.

Pour déposer une demande d'assistance Assured/FedRAMP, consultez la page Obtenir de l'aide.

Gérer les demandes d'assistance

Vous pouvez gérer les demandes sur la page Demandes. Tout utilisateur de votre organisation autorisé à modifier les demandes d'assistance peut ajouter des commentaires, importer des pièces jointes ou modifier les attributs de la demande, même s'il n'est pas à l'origine de la demande.

Consultez Gérer les demandes d'assistance existantes.

Faire remonter une demande

Cela ne s'applique pas à l'assistance complète ni à l'assistance standard.

Si un problème a un impact négatif urgent sur votre entreprise et que vous avez besoin d'une aide au-delà du routage standard des demandes, utilisez l'option Escalate. Escaladez vos pages de demande à un responsable de la transmission des demandes qui fournit des ressources supplémentaires pour accélérer le processus de résolution et minimiser tout impact sur votre entreprise.

Consultez l'article Escalader une demande d'assistance.

Questions fréquentes

Pourquoi mon service d'assistance évolue-t-il ?

Looker, Chronicle SIEM, Chronicle SOAR et Apigee font désormais partie de la gamme élargie de produits et solutions Google Cloud. Jusqu'à présent, les clients bénéficiaient d'une assistance via les anciens systèmes pour leurs problèmes techniques.

Maintenant que Looker, Chronicle SIEM, le SOAR Chronicle et Apigee ont été intégrés à Google Cloud, l'assistance est fournie via la console Google Cloud à l'aide des services Customer Care. Ainsi, toutes vos requêtes sont traitées par des experts techniques Google Cloud.

L'accès à l'assistance pour tous les produits Google Cloud sur une seule plate-forme offre de nombreux avantages. Vous bénéficierez de l'assistance que vous connaissez et appréciez déjà, enrichie par toutes les fonctionnalités du portefeuille d'assistance Google Cloud.

Quel impact pour moi ?

Le service client est désormais votre guichet unique pour toutes les requêtes concernant Looker, Chronicle SIEM, Chronicle SOAR, Apigee et d'autres produits Google Cloud à mesure que vous évoluez pour intégrer de nouvelles solutions. Grâce à une console Google Cloud accessible, vous pouvez signaler et gérer les problèmes techniques liés à ces produits de manière cohérente sur une plate-forme unique et centralisée, sans avoir à basculer d'un système à l'autre.

Comment savoir quel service Customer Care correspond le mieux à mon entreprise ?

Le portefeuille de services Customer Care de Google Cloud propose différents niveaux d'assistance, y compris une assistance complète, standard, avancée et Premium. Pour déterminer quel service Customer Care convient le mieux à la taille et à la charge de travail de votre organisation, vous pouvez examiner les fonctionnalités et les temps de réponse proposés dans chaque service principal.

Comparer les services Customer Care

Quelles sont les fonctionnalités supplémentaires incluses dans les services Google Cloud Customer Care ?

Le Customer Care Portfolio propose différents niveaux d'assistance, y compris l'assistance complète, standard, avancée et Premium. Comparez les services Customer Care pour trouver celui qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise.

Le portefeuille propose également un large éventail de services à valeur ajoutée personnalisés pour optimiser l'assistance de votre entreprise. Ces offres incluent le service Technical Account Advisor, l'Planned Event Support, l'assistance Assured et les services Mission Critical.

Comment m'inscrire à un service Customer Care ?

Pour savoir comment vous inscrire à un service Customer Care, consultez la page Premiers pas avec les services Google Cloud Customer Care et l'intégration.

Comment envoyer des demandes d'assistance dans le nouveau système ?

Tout d'abord, votre administrateur de l'organisation doit vous accorder les autorisations Identity and Access Management (IAM). Une fois que vous disposez des autorisations IAM, vous pouvez contacter l'assistance pour obtenir de l'aide. Si vous souhaitez déposer une demande, consultez Créer une demande d'assistance.

Où puis-je trouver des instructions concernant les procédures d'assistance spécifiques ?

Pour en savoir plus sur les procédures d'assistance du service client, consultez les procédures d'assistance et celles du service client.

Pour en savoir plus sur les procédures d'assistance Looker, consultez le Centre d'aide de la communauté Looker.

Pour les procédures d'assistance Apigee, consultez la page Assistance Apigee.

Pour en savoir plus sur les procédures d'assistance SIEM et SOAR Chronicle, consultez la page d'assistance Chronicle.

Puis-je faire remonter des demandes d'assistance ?

Cela ne s'applique pas à l'assistance complète ni à l'assistance standard.

Oui. Si votre demande nécessite plus d'attention ou si l'impact sur votre activité a augmenté, vous pouvez choisir de la faire remonter. Depuis la console Google Cloud, vous pouvez transmettre une demande rapidement et facilement.

Comment contacter l'assistance Google Cloud ?

Le Google Customer Care propose un accès multicanal. Vous disposez ainsi de plusieurs façons de nous contacter, ce qui vous permet d'accéder facilement à l'assistance et aux conseils techniques dont vous avez besoin via le canal de votre choix. Pour la plupart des clients, la console Google Cloud constitue la meilleure option. Vous pouvez demander une assistance technique via la console Google Cloud rapidement et facilement. Consultez la page Contacter le service client.

Autres questions fréquentes spécifiques à Looker

Puis-je quand même utiliser la fonction de chat de Looker pour déposer une demande d'assistance ?

Oui. Toutefois, les clients bénéficiant de l'assistance complète n'ont pas accès à la fonctionnalité de chat. Reportez-vous au portefeuille de services Customer Care pour afficher les options.

Pourquoi le prix change-t-il ?

Le portefeuille Customer Care vous permet de choisir un service d'assistance en fonction des besoins et du budget de votre organisation. Ce portefeuille comprend différents niveaux d'assistance et diverses fonctionnalités qui apportent une valeur ajoutée pour contribuer à la réussite de votre entreprise. Que vous soyez à la recherche d'une optimisation du système, de fonctionnalités d'autogestion ou de services à valeur ajoutée, vous trouverez le service adapté à vos besoins. Cela signifie non seulement que vous bénéficiez d'une expérience d'assistance plus riche, mais que vous pouvez également mieux contrôler le choix de ce qui convient à votre entreprise. Toutes ces valeurs supplémentaires sont reflétées dans le prix.

Mon objectif de niveau de service (SLO) va-t-il changer ?

À mesure que l'assistance Looker s'intégrera à Google Cloud, vous passerez à l'un des services d'assistance Customer Care. Chaque service possède son propre SLO, ce qui signifie que votre SLO peut être différent de celui auquel vous êtes habitué.

Vous pouvez mettre à niveau votre service d'assistance à tout moment pour obtenir un SLO adapté aux besoins de votre organisation. Pour en savoir plus sur les SLO, consultez les pages SLO Looker et SLO Google Cloud.

Quelles sont les langues disponibles ?

Pour plus d'informations sur les langues disponibles pour votre service et vos produits, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.

Où puis-je consulter les instructions relatives aux services d'assistance technique ?

Pour en savoir plus sur vos services d'assistance technique Looker, consultez les Instructions relatives aux services d'assistance technique de Google.

Questions fréquentes supplémentaires spécifiques à la plate-forme SIEM Chronicle

Pourquoi le prix change-t-il ?

Le portefeuille Google Cloud Customer Care vous permet de choisir un service d'assistance en fonction des besoins et du budget de votre organisation.

Avec un délai de réponse initiale de quatre heures, le service d'assistance Customer Care de niveau débutant (assistance standard) améliore considérablement les temps de réponse initiales (24 heures) inclus dans votre abonnement SIEM Chronicle. En d'autres termes, en optant pour le service Customer Care le moins cher, vous bénéficiez, entre autres, du service dont vous avez besoin.

En outre, chaque service d'assistance Customer Care inclut différentes fonctionnalités qui apportent une valeur ajoutée pour contribuer à la réussite de votre entreprise. Que vous soyez à la recherche d'une optimisation du système, de fonctionnalités d'autogestion ou de services à valeur ajoutée, vous trouverez le service adapté à vos besoins. Vous bénéficierez non seulement d'une meilleure expérience d'assistance, mais aussi de plus de contrôle sur le choix des options les mieux adaptées à votre entreprise.

Toutes ces valeurs supplémentaires sont reflétées dans le prix.

Mon objectif de niveau de service (SLO) va-t-il changer ?

Lors de l'intégration de l'assistance SIEM Chronicle à Google Cloud, vous passerez à l'un des services d'assistance Customer Care. Chaque service dispose de son propre SLO. Le service d'assistance de niveau d'entrée pour les produits SaaS (assistance complète) correspond à l'ancien SLO des SIEM Chronicle d'un jour ouvré.

Vous pouvez mettre à niveau votre service d'assistance à tout moment pour obtenir un SLO adapté aux besoins de votre organisation. Pour en savoir plus sur les SLO, consultez la page Portefeuille de services Customer Care.

Quelles sont les langues disponibles ?

Pour plus d'informations sur les langues disponibles pour votre service et vos produits, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.

Où puis-je consulter les instructions relatives aux services d'assistance technique ?

Pour en savoir plus sur les services d'assistance technique de la plate-forme SIEM Chronicle, consultez les instructions relatives aux services d'assistance technique de Google.

Autres questions fréquentes spécifiques au SOAR Chronicle

Pourquoi le prix change-t-il ?

Le portefeuille Google Cloud Customer Care vous permet de choisir un service d'assistance en fonction des besoins et du budget de votre organisation.

Avec un délai de réponse initiale de quatre heures, le service Customer Care (assistance standard) améliore les délais de réponse initiaux (6 heures) inclus dans l'abonnement Professional pour le SOAR Chronicle. Il correspond aux délais de réponse initiaux (4 heures) inclus dans l'abonnement Enterprise au SOAR Chronicle. En d'autres termes, choisir le service Customer Care au prix le plus bas offre déjà aux clients concernés le service dont ils ont besoin. Pour les clients Enterprise qui bénéficient actuellement d'une formule d'assistance d'assistance supérieure, l'assistance avancée client correspond au délai de réponse de deux heures offert par l'assistance Elite du SOAR Chronicle.

En outre, chaque service d'assistance Customer Care inclut différentes fonctionnalités qui apportent une valeur ajoutée pour contribuer à la réussite de votre entreprise. Que vous soyez à la recherche d'une optimisation du système, de fonctionnalités d'autogestion ou de services à valeur ajoutée, vous trouverez le service adapté à vos besoins. Vous bénéficierez non seulement d'une meilleure expérience d'assistance, mais aussi de plus de contrôle sur le choix des options les mieux adaptées à votre entreprise.

Toutes ces valeurs supplémentaires sont reflétées dans le prix.

Mon objectif de niveau de service (SLO) va-t-il changer ?

À mesure que l'assistance du SOAR Chronicle s'intègre à Google Cloud, vous passerez à l'un des services d'assistance Customer Care. Chaque service possède son propre SLO, ce qui signifie que votre SLO peut être différent de celui auquel vous êtes habitué.

Par exemple, si vous disposez actuellement d'un abonnement Professional au SOAR Chronicle et que vous utilisez l'assistance incluse, l'assistance Customer Care Standard améliore les SLO du SOAR Chronicle. Si vous disposez d'un abonnement Professional et que vous êtes abonné à l'assistance Premium, ou que vous disposez d'un abonnement Enterprise et que vous utilisez l'assistance incluse, l'assistance Customer Care Standard correspond aux SLO (quatre heures) du SOAR Chronicle. Si vous payez actuellement l'assistance Elite avec la solution SIEM Chronicle, l'assistance standard Customer Care ne sera pas suffisante pour les SLO de deux heures. L'assistance Advanced Customer Care peut vous donner les délais de réponse dont vous avez besoin.

Vous pouvez mettre à niveau votre service d'assistance à tout moment pour obtenir un SLO adapté aux besoins de votre organisation. Pour en savoir plus, consultez la page Portefeuille de services Customer Care.

Quelles sont les langues disponibles ?

Pour plus d'informations sur les langues disponibles pour votre service et vos produits, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.

Où puis-je consulter les instructions relatives aux services d'assistance technique ?

Pour en savoir plus sur les services d'assistance technique de la plate-forme SIEM Chronicle, consultez les instructions relatives aux services d'assistance technique de Google.

Autres questions fréquentes spécifiques à Apigee

Pourquoi le prix change-t-il ?

Le portefeuille Google Cloud Customer Care vous permet de choisir un service d'assistance en fonction des besoins et du budget de votre organisation.

Ce portefeuille de produits inclut différents niveaux d'assistance et diverses fonctionnalités qui apportent une valeur ajoutée pour contribuer à la réussite de votre entreprise. Que vous soyez à la recherche d'une optimisation du système, de fonctionnalités d'autogestion ou de services à valeur ajoutée, vous trouverez le service adapté à vos besoins. Cela signifie non seulement que vous bénéficiez d'une expérience d'assistance plus riche, mais que vous pouvez également mieux contrôler le choix des services qui conviennent à votre entreprise.

Toutes ces valeurs supplémentaires sont reflétées dans le prix.

Mon objectif de niveau de service (SLO) va-t-il changer ?

À mesure que l'assistance Apigee s'intègre à Google Cloud, vous passerez à l'un des services Customer Care. Chaque service possède son propre SLO, ce qui signifie que votre SLO peut être différent de celui auquel vous êtes habitué.

Vous pouvez mettre à niveau votre service d'assistance à tout moment pour obtenir un SLO adapté aux besoins de votre organisation. Pour en savoir plus sur les SLO, consultez les Sections 4 et 5 des Instructions relatives aux services d'assistance technique d'Apigee Edge et des SLO Google Cloud.

Quelles sont les langues disponibles ?

Pour plus d'informations sur les langues disponibles pour votre service et vos produits, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.

Pour obtenir une assistance technique en japonais, consultez le guide des services d'assistance Apigee sous Langues acceptées. Pour Apigee Edge, consultez les Instructions relatives aux services d'assistance technique Apigee Edge sous Langues compatibles.

Où puis-je consulter les instructions relatives aux services d'assistance technique ?

Pour plus d'informations sur vos services d'assistance technique Apigee et Apigee Edge, consultez les Instructions relatives aux services d'assistance technique d'Apigee Edge.

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