Assistance pour Google Cloud et les intégrations

Au fil des ans, Google Cloud a acquis des entreprises et intégré son portefeuille. Ce document explique comment l'assistance Google Cloud est étendue à ces intégrations.

Google Cloud propose une assistance pour les intégrations suivantes:

Looker

Ce document décrit l'évolution de la compatibilité pour les clients Looker qui utilisent les produits Google Cloud.

Google Cloud a racheté Looker en 2020. Jusqu'à présent, vous aviez contacté Looker pour obtenir des requêtes sur ce produit. L'assistance Looker est désormais intégrée à Google Cloud pour fournir un service simplifié, permettant au service client Google Cloud de répondre à toutes vos requêtes. Les clients ayant souscrit à l'assistance Looker ou Google Cloud Standard ou Advanced peuvent ainsi signaler et gérer les problèmes techniques liés à Looker et aux solutions Google Cloud de manière cohérente, de manière simple et efficace, sans avoir à passer d'un système à l'autre.

Avec cette évolution, les modes d'assistance seront modifiés. Pour commencer, l'assistance Looker n'est plus disponible lorsque vous souhaitez renouveler votre abonnement à l'assistance. À la place, vous pouvez choisir l'un des services du portefeuille Customer Care. Bien que Looker Chat reste disponible pour répondre aux requêtes concernant Looker, vous pouvez utiliser Google Cloud Console pour suivre, gérer et escalader vos demandes. Vous avez également accès à toutes les fonctionnalités supplémentaires fournies par le service d'assistance de votre choix.

Pour en savoir plus sur l'impact de ces modifications, consultez les questions fréquentes.

Configurer la compatibilité avec les intégrations

La section suivante décrit les processus d'assistance et vous explique comment configurer l'assistance pour les intégrations.

Choisir un service d'assistance clientèle

Chaque service du portefeuille Customer Care est conçu pour vous accompagner tout au long de votre transition vers le cloud. Comparez les services Customer Care pour trouver celui qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise.

Premiers pas avec Customer Care

Une fois que vous avez choisi un service d'assistance, inscrivez-vous.

Pour en savoir plus, consultez S'inscrire à l'assistance.

Accorder l'accès au service d'assistance

Pour afficher et gérer les demandes d'assistance, vous devez disposer des autorisations requises. Votre administrateur peut vous accorder les autorisations requises via Identity and Access Management (IAM).

Consultez Attribuer des rôles IAM.

Envoyer une demande d'assistance

Si vous rencontrez un problème technique avec Looker ou Google Cloud, déposez une demande auprès de Customer Care.

Consultez Créer une demande d'assistance.

Gérer les demandes d'assistance

Vous pouvez gérer les demandes sur la page Demandes. Tous les utilisateurs de votre organisation autorisés à modifier les demandes d'assistance peuvent les commenter, importer des pièces jointes ou modifier leurs attributs, même s'ils n'ont pas créé ces demandes.

Consultez Gérer les demandes d'assistance existantes.

Faire remonter une demande

Si un problème a un impact négatif négatif sur votre activité et que vous avez besoin d'aide au-delà de l'itinéraire standard, utilisez le bouton Escalader. Escaladez les pages de votre demande à un responsable de l'escalade qui fournit des ressources supplémentaires pour accélérer le processus de résolution et minimiser l'impact sur votre activité.

Consultez Comment faire remonter une demande d'assistance.

Questions fréquentes

Pourquoi mon assistance change-t-elle ?

Début 2020, Google a acquis Looker. Depuis lors, vous avez l'habitude d'accéder au service d'assistance cloud pour les problèmes liés aux produits Google Cloud, et de contacter l'assistance Looker pour toute question concernant Looker. Looker et Google Cloud sont désormais intégrés pour fournir un service simplifié. L'accès à une assistance pour les produits Google et Looker sur une seule plate-forme offre des avantages considérables. Vous allez profiter du même service Looker que vous connaissez et appréciez, enrichi et élargi grâce à ce qu'il propose.

Quelles conséquences pour moi ?

Grâce à l'intégration du service client Looker à Customer Care, le support Looker sera également disponible dans la console. Cela signifie que le service client se fera un rôle de référence pour toutes les requêtes concernant Looker. Plutôt que d'exécuter des workflows parallèles, vous pouvez soulever et gérer des problèmes techniques pour Looker et le service Customer Care de manière cohérente dans une même interface puissante, sans avoir à passer d'un système à l'autre. Si vous souhaitez bénéficier d'une assistance via Chat, celle-ci restera disponible via votre compte Looker.

Quand ce changement prendra-t-il effet ?

À partir du 1er août 2022, vous pourrez déposer des demandes Looker via la console. La transition réelle vers Customer Care prend effet à la prochaine date de renouvellement de Looker. Jusqu'au renouvellement, aucune augmentation de prix supplémentaire n'est appliquée à l'assistance Looker via la console. Lors du renouvellement, l'assistance Looker fera partie de votre service d'assistance Google Cloud existant et sera facturée conformément aux frais variables applicables.

Quand ne pourrai-je plus bénéficier de l'assistance Looker ?

Vous continuerez à bénéficier de l'assistance pour Looker, mais ce service sera désormais intégré à Google Cloud et accessible via la console. Cette intégration vise à aligner la compatibilité de Looker avec votre service d'assistance Google Cloud existant, d'un point de vue système et contractuel. La compatibilité de Looker sera assurée selon le service d'assistance Google Cloud que vous choisissez.

Comment puis-je envoyer des demandes d'assistance dans le nouveau système ?

Tout d'abord, votre administrateur d'organisation doit vous accorder les autorisations IAM (Identity and Access Management). Une fois que vous disposez des autorisations IAM, vous pouvez contacter l'assistance pour obtenir de l'aide. Si vous souhaitez envoyer une demande d'assistance, consultez Créer une demande d'assistance.

Puis-je quand même utiliser la fonction de chat pour déposer une demande ?

Oui. La compatibilité avec Looker continuera d'être assurée via Chat, offrant le même accès pratique que celui que vous connaissez. Commencez ici !

Pourquoi le prix augmente-t-il ?

La gamme Customer Care vous permet de choisir un service d'assistance en fonction des besoins et du budget de votre organisation. Il comprend différents niveaux d'assistance ainsi que diverses fonctionnalités qui offrent une valeur ajoutée pour aider votre entreprise à prospérer. Que vous cherchiez des réponses rapides, une assistance autogérée ou des services à valeur ajoutée, vous trouverez le service qui répond aux besoins de votre entreprise. Cela signifie non seulement que vous bénéficiez d'une expérience d'assistance plus riche, mais également que vous pouvez mieux contrôler ce qui convient à votre entreprise. Toutes ces valeurs supplémentaires sont répercutées dans le prix.

Mon objectif de niveau de service (SLO) va-t-il changer ?

À mesure que l'assistance Looker s'intègre à Google Cloud, vous passez à l'un des services d'assistance Customer Care. Chaque service dispose de son propre SLO, ce qui signifie que votre SLO peut être différent de ce à quoi vous êtes habitué. La modification du SLO dépend de la formule d'assistance dont vous disposiez avec Looker et du service d'assistance vers lequel vous effectuez la transition. Vous pouvez bénéficier des mêmes SLO après la transition, ou constater une augmentation ou une diminution des SLO. Pour en savoir plus sur les SLO, consultez la page SLO de Looker et les SLO de Google Cloud.

Par exemple, si vous disposez actuellement de l'assistance Core Looker, le passage à l'assistance Customer Care Améliorer vous permettra de maintenir votre SLO de temps de réponse, tandis que le passage à l'assistance standard signifiera une réduction du SLO de 1 heure à 4 heures pour P1. Vous pouvez à tout moment mettre à niveau votre service d'assistance pour obtenir un SLO adapté aux besoins de votre organisation.

Quelles sont les fonctionnalités supplémentaires incluses dans l'assistance Google Cloud ?

La gamme Customer Care offre plusieurs niveaux d'assistance, y compris Standard, Advanced et Premium. Comparez les services Customer Care pour trouver celui qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise.

Il offre également un éventail de services à valeur ajoutée personnalisés pour optimiser la compatibilité avec votre entreprise. Ces offres incluent le service Technical Account Advisor, l'assistance Planned Event Support, l'assistance Assured et les services Mission Critical. Pour en savoir plus, consultez Wallet pour le service client.

Où puis-je trouver des instructions pour des procédures d'assistance spécifiques ?

Pour obtenir des instructions détaillées concernant les procédures d'assistance du service client, consultez la page Procédures d'assistance.

Pour connaître les procédures d'assistance de Looker, consultez le Centre d'aide de la communauté Looker.

Puis-je faire remonter des demandes ?

Oui. Si votre demande nécessite davantage d'attention ou si l'impact sur votre entreprise s'est accru, vous pouvez choisir de faire remonter le problème. À partir de la console, vous pouvez escalader une demande rapidement et facilement.

Comment contacter l'assistance Google Cloud ?

Le Service client Google offre un accès multicanal. Vous disposez donc de plusieurs moyens pour nous contacter, ce qui vous permet d'accéder facilement à l'assistance et aux conseils techniques dont vous avez besoin via votre canal préféré. Pour la plupart des clients, la console constitue la meilleure option. Obtenir une assistance technique via la console est simple et rapide. Cliquez ici.

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