Procédures d'assistance

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Ce document explique comment accomplir les procédures et activités d'assistance du Cloud Customer Care, y compris :

  • Créez et gérez les demandes d'assistance en fonction du service d'assistance de votre organisation.
  • Consulter les problèmes connus affectant les services Google Cloud.
  • Contacter le service client.
  • Accédez à d'autres services disponibles pour certains services Google Cloud payants, tels que l'escalade ou la priorité d'une demande d'assistance.

Pour en savoir plus sur la disponibilité du Customer Care, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.

Pour en savoir plus sur les services d'assistance du service client, consultez les instructions relatives aux services d'assistance technique.

Gérer les demandes d'assistance

Vous pouvez créer et gérer des demandes dans Google Cloud Console.

Les détails que vous joignez à une demande d'assistance ont un impact important sur la durée de résolution du problème. Pour en savoir plus sur la façon de rédiger une demande d'assistance efficace, consultez la page Bonnes pratiques de travail avec Customer Care.

Créer une demande d'assistance

Avant de créer une demande d'assistance, examinez les problèmes connus pour vérifier que la demande n'a pas déjà été transmise.

Si aucune demande n'a été déposée, vous pouvez en créer une dans Google Cloud Console en procédant comme suit:

  1. Connectez-vous à la console Google Cloud.
    Accéder à Google Cloud Console
  2. Sélectionnez le projet pour lequel vous souhaitez bénéficier de l'assistance.
  3. Sur la page "Assistance", accédez à Assistance rapide, puis cliquez sur Créer une demande d'assistance.

Après avoir créé une demande, vous êtes redirigé vers la page Demande, dans laquelle vous pouvez gérer les demandes nouvelles ou existantes. L'équipe Customer Care répond à votre demande en fonction de sa priorité.

Gérer les demandes d'assistance existantes

Tout utilisateur autorisé à modifier des demandes d'assistance peut mettre à jour les demandes de votre organisation, même s'il n'en est pas l'auteur.

Pour gérer des demandes existantes, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous à la console Google Cloud.
    Accéder à Google Cloud Console
  2. Accédez à votre projet.
  3. Sur la page d'assistance, cliquez sur Demandes.

La page Demandes contient la liste de toutes les demandes d'assistance de votre organisation en fonction de la ressource sélectionnée. Par exemple, si vous sélectionnez une organisation, toutes les demandes de l'organisation s'affichent. Si vous sélectionnez un projet, seules les demandes associées à ce projet s'affichent.

Pour filtrer les demandes, vous pouvez utiliser la recherche ou les commandes de filtrage.

Pour afficher ou mettre à jour une demande, cliquez sur son intitulé. Après avoir sélectionné la demande, vous pouvez effectuer les mises à jour suivantes :

  • Commenter la demande
  • Importer des pièces jointes
  • Modifier les attributs de la demande
  • Rouvrir des demandes

Visibilité du ticket après l'abandon

Depuis le 31 mai 2022, les formules d'assistance Silver, Gold et Role-based ont été abandonnées. Tous les clients directs de la formule d'assistance Silver et Gold (à l'exception des partenaires) ont été transférés vers la formule d'assistance Bronze (facturation uniquement). Les clients ayant souscrit une formule d'assistance Role-based ont été transférés vers la formule d'assistance Basic, qui inclut également une assistance pour la facturation. Pour déposer de nouvelles demandes d'assistance technique, tous les clients doivent s'inscrire à un service Customer Care. Tous les clients qui disposaient de demandes actives au moment de l'abandon de cette fonctionnalité ne peuvent accéder aux demandes et continuer à interagir avec le personnel d'assistance qu'en achetant un service d'assistance client.

Pour en savoir plus, consultez :

Afficher les problèmes connus

Google Cloud publie des informations sur les problèmes connus qui affectent ses services, au fur et à mesure qu'ils surviennent. Si des problèmes connus ouverts sont susceptibles d'affecter vos services Google Cloud, vous recevez une notification chaque fois que vous créez une demande d'assistance.

Pour afficher les problèmes connus qui concernent les demandes d'assistance de votre organisation, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous à la console Google Cloud.
    Accéder à Google Cloud Console
  2. Accédez à votre projet.
  3. Accédez à la page "Assistance".
  4. Sur la page d'assistance, cliquez sur Demandes.
  5. Sélectionnez Problèmes connus.

Pour en savoir plus sur les rapports d'incident, consultez la documentation sur les incidents et le tableau de bord d'état du service Google Cloud.

Contacter le service client

Tous les utilisateurs peuvent contacter le service client pour toute question concernant Cloud Billing. Vous pouvez également demander une assistance technique pour les projets concernant votre organisation.

Pour contacter le service client, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous à la console Google Cloud.
    Accéder à Google Cloud Console
  2. Sélectionnez le projet pour lequel vous souhaitez bénéficier de l'assistance.
  3. Accédez à la page "Assistance".
  4. Sélectionnez votre canal de communication préféré.
  5. Démarrez une nouvelle connexion.

Autres services

Si votre service d'assistance est Advanced ou Premium, vous avez accès aux services supplémentaires suivants:

  • Changer le niveau de priorité de votre demande d'assistance
  • Faire remonter une demande
  • Demander le service qui suit les fuseaux horaires pour une demande

Selon votre service d'assistance et votre langue, vous pouvez également bénéficier d'une assistance 24h/24, 7j/7. Pour en savoir plus sur la disponibilité, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.

Modifier la priorité de la demande d'assistance

Si l'impact du service d'une demande d'assistance change, vous pouvez modifier le niveau de priorité de votre demande en fonction de l'urgence et de l'impact commercial. Lorsque vous modifiez le niveau de priorité, Customer Care est informé et participe à votre demande en fonction du nouveau niveau de priorité.

Vous pouvez modifier la priorité de la demande dans le Centre d'assistance Google Cloud ou en répondant au dernier e-mail de votre demande.

Lorsque vous modifiez la priorité de la demande, veillez à fournir des informations sur les raisons de ce changement, en particulier sur l'évolution de l'impact sur l'entreprise.

Faire remonter une demande

Si votre demande d'assistance dispose d'un niveau de priorité approprié, vous pouvez redéfinir celui-ci si l'assistance ou la solution fournie ne répondent pas aux attentes.

Lorsqu'une demande d'assistance est escaladée, elle est immédiatement attribuée à un Customer Care Manager et vous en informe dans un délai d'une heure. Le Customer Care Manager est responsable de l'escalade jusqu'à la clôture de celle-ci. Il doit identifier et traiter la cause principale de l'escalade, et signaler les mesures préventives pour éviter que celle-ci ne se reproduise à l'avenir.

Les exemples suivants illustrent les raisons possibles pouvant pousser à redéfinir la priorité d'une demande :

  • Customer Care ne respecte pas les délais.
  • Le service client comprend mal l'impact ou la nature du problème, et ne le comprendra pas même si vous avez déjà tenté d'expliquer plus clairement l'impact ou la nature du problème.
  • La demande peut nécessiter une expertise supplémentaire pour résoudre le problème.
  • Vous pensez que la solution fournie est complètement désactivée en raison de la nature du problème et que Customer Care ne fournirait pas d'explication convaincante suffisante pour prouver la validité de la solution, même après votre demande d'explication.
  • Votre demande est bloquée, car vous et le service client ne sont pas synchronisés, bien qu'ils communiquent plusieurs fois entre eux. De plus, votre demande nécessite des ressources supplémentaires pour analyser le problème et déterminer la marche à suivre.

Lorsque vous demandez une réévaluation de la priorité, indiquez le numéro de la demande et indiquez une raison. Vous pouvez effectuer la requête de l'une des manières suivantes :

  • En laissant un commentaire dans la demande
  • En cliquant sur le bouton Augmenter la priorité de la demande qui apparaît 30 minutes après sa création
  • Contacter le service client.

Si vous bénéficiez du service d'assistance Premium, vous pouvez également demander une escalade en contactant votre responsable de compte technique pendant les heures d'ouverture locales.

Demander un service qui suit les fuseaux horaires

Normalement, une demande est traitée par un seul ingénieur d'assistance dans un même fuseau horaire. Cela permet au Customer Care de vous offrir un service personnalisé dans le fuseau horaire le plus proche de vous.

En raison de l'impact important des demandes de priorité 1 (P1), celles-ci sont configurées par défaut pour suivre les fuseaux horaires, ce qui signifie que la demande est transmise d'équipe en équipe à travers le monde pour une assistance 24h/24. Si vous disposez d'un service d'assistance Premium, vous pouvez également le demander pour les demandes de priorité 2 (P2).

Pour demander un service basé sur les fuseaux horaires pour une demande d'assistance P2, contactez l'ingénieur qui travaille sur votre demande pendant les heures d'ouverture locales.

Reference

État de la demande d'assistance

Une fois la demande d'assistance créée, vous pouvez consulter son état dans la console Google Cloud. Vous trouverez ci-dessous une description des différents états et leur signification:

Status Description
Nouveau La demande n'a pas encore été attribuée.
Attribué La demande a été attribuée à l'un de nos ingénieurs. Vous recevrez une réponse dans les délais indiqués dans le tableau des priorités.
En cours auprès du Cloud Customer Care Les ingénieurs du Cloud Customer Care travaillent sur la demande.
En cours auprès des ingénieurs de Google Les ingénieurs produit de Google examinent la demande. Les délais de résolution peuvent varier en fonction de la complexité du problème et du composant produit concerné.
En cours auprès d'un autre service Google Une autre équipe de Google examine la demande. Les délais de résolution peuvent varier en fonction de la complexité du problème et du composant produit concerné.
En attente de réponse du client Vous devez nous fournir plus d'informations afin que nous puissions continuer à travailler sur votre demande.
En attente d'une action du client Vous devez effectuer une action afin que nous puissions continuer à travailler sur votre demande.
Solution proposée Nous proposons une solution à votre problème ou à votre demande. Vous pouvez rouvrir la demande si la solution proposée n'est pas suffisante.
Fermée L'ingénieur de l'assistance a résolu et clôturé votre demande. Si le problème persiste, vous pouvez la rouvrir dans les 30 jours en répondant à la dernière communication. Au bout de 30 jours, vous devez ouvrir une nouvelle demande.

Priorité de la demande d'assistance

Lors de la création d'une demande d'assistance, il est important de lui attribuer la priorité appropriée. Selon les instructions sur les services d'assistance technique de Google Cloud, la priorité de la demande détermine le délai de réponse initiale à la demande.

Le tableau suivant définit les priorités possibles pour les demandes d'assistance. Pour en savoir plus, consultez les bonnes pratiques concernant la modification de la priorité d'une demande.

Définition de la priorité Exemples de situations
P1 : impact critique – Service inutilisable en production L'application ou l'infrastructure ne peut pas être utilisée en production en raison d'un taux élevé d'erreurs avec les utilisateurs.

Les répercussions sur les activités de l'entreprise sont très importantes (perte de revenu, risques au niveau de l'intégrité des données, etc.).

Il n'existe aucune solution de secours facile à mettre en œuvre (en moins de 30 minutes).

Le composant ou la fonctionnalité Google Cloud concernés sont marqués comme Disponibilité générale.

Une intervention immédiate de Google est requise pour remédier au problème.

P2 : impact important – Utilisation du service très perturbée L'infrastructure est dégradée en production, vous faites face à un nombre considérable d'erreurs avec les utilisateurs ou vous rencontrez des difficultés pour développer rapidement un nouveau système de production.

Les répercussions sur les activités de l'entreprise sont modérées (risque de perte de revenu, baisse de la productivité, etc.).

Une solution de contournement permettant de limiter l'impact sur les activités de l'entreprise est disponible et facile à mettre en œuvre.

Le composant ou la fonctionnalité Google Cloud concernés sont marqués comme Disponibilité générale.

Une réponse rapide de Google est requise.

P3 : impact moyen – Utilisation du service partiellement perturbée Le problème a une portée et/ou une gravité limitée. Il n'a pas d'incidence visible pour les utilisateurs.

Les répercussions sur les activités de l'entreprise sont faibles (désagrément, processus mineurs concernés, etc.).

Demande qui nécessite un dépannage et une enquête plus approfondie, et des échanges moins fréquents.

P4 : impact faible – Service entièrement utilisable Incidence technique ou répercussions sur les activités de l'entreprise minimes, voire nulles.

Recommandée pour les demandes d'informations pour lesquelles une analyse approfondie, un dépannage plus poussé ou des conseils détaillés sont préférables à des communications plus fréquentes.