Ce document explique comment effectuer les activités et procédures d'assistance suivantes:
- Créez et gérez des demandes d'assistance en fonction du service d'assistance de votre organisation.
- Consulter les problèmes connus affectant les services Google Cloud.
- Contacter le service client.
- Accédez à des services supplémentaires disponibles pour certains services Google Cloud payants, tels que la transmission d'une demande ou la modification de sa priorité.
Pour en savoir plus sur la disponibilité du service client, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.
Pour en savoir plus sur les services d'assistance du Service client, consultez les Instructions relatives aux services d'assistance technique.
Avant de commencer
Assurez-vous de disposer du rôle Éditeur de l'assistance technique (roles/cloudsupport.techSupportEditor). Si vous ne disposez pas de ce rôle, contactez l'administrateur de votre compte d'assistance.
Gérer les demandes d'assistance
Vous pouvez créer et gérer des demandes dans la console Google Cloud.
Les détails que vous incluez dans une demande d'assistance ont une incidence significative sur le temps nécessaire à la résolution d'un problème. Pour en savoir plus sur la rédaction d'une demande d'assistance efficace, consultez la page Bonnes pratiques d'utilisation du service client.
Créer une demande d'assistance
Avant de créer une demande d'assistance, examinez les problèmes connus pour vérifier si une demande a déjà été déposée.
Si aucune demande n'a été déposée, vous pouvez en créer une dans la console Google Cloud en procédant comme suit:
Connectez-vous à la page "Assistance" de la console Google Cloud en tant qu'utilisateur de l'assistance.
Sélectionnez le projet pour lequel vous souhaitez créer une demande d'assistance.
Dans le menu de navigation, cliquez sur Demandes.
Cliquez sur add_box Obtenir de l'aide.
Renseignez les champs obligatoires, puis soumettez le formulaire.
Une fois le formulaire envoyé, vous êtes redirigé vers la page Demandes où vous pouvez ajouter des commentaires à la demande, importer des pièces jointes ou modifier les attributs de la demande. L'équipe du service client répond à la demande en fonction de sa priorité et du service d'assistance correspondant au moment de sa création.
Gérer les demandes d'assistance existantes
Tout utilisateur autorisé à modifier les demandes (Éditeur de l'assistance technique, roles/resourcemanager.techSupportEditor) peut mettre à jour n'importe quelle demande de la ressource (organisation, projet, dossier) associée à la demande, même s'il ne l'a pas créée.
Pour gérer les demandes existantes, procédez comme suit:
Connectez-vous à la page "Assistance" de la console Google Cloud en tant qu'utilisateur de l'assistance.
Facultatif: Pour filtrer les demandes, utilisez la recherche ou les commandes de filtrage.
Pour sélectionner une demande, cliquez sur son titre dans la liste de la page Demandes. La page Demandes fournit la liste des demandes d'assistance de votre organisation en fonction de la ressource sélectionnée. Par exemple, si vous sélectionnez une organisation, toutes les demandes de l'organisation s'affichent. Si vous sélectionnez un projet, seules les demandes associées à ce projet s'affichent.
Si la demande est en cours, ajoutez des commentaires, importez des pièces jointes ou modifiez ses attributs. Si la demande a été clôturée au cours des 30 derniers jours, vous pouvez la rouvrir. Si plus de 30 jours se sont écoulés, créez une nouvelle demande.
Activer le partage des demandes
Le partage des demandes permet aux utilisateurs internes et externes à votre organisation de suivre les demandes d'assistance par e-mail. Ils peuvent ajouter des commentaires en répondant aux messages et n'ont pas besoin d'accéder à la console Google Cloud.
Le partage des demandes est désactivé par défaut, mais un administrateur de compte d'assistance peut l'activer.
Lorsque le partage de cas est activé, tout utilisateur disposant des autorisations cloudsupport.techCases.update peut ajouter des destinataires via leur adresse e-mail.
L'activation ou la désactivation du partage des demandes n'a aucune incidence sur les demandes existantes. Cela ne concerne que les demandes ouvertes après la mise à jour des paramètres de partage des demandes.
Pour activer le partage des demandes, procédez comme suit:
Connectez-vous à la page "Assistance" de la console Google Cloud en tant qu'administrateur de compte d'assistance.
Sélectionnez l'organisation ou un projet de cette organisation.
Sélectionnez Paramètres dans le menu latéral.
Cliquez sur Activer le partage des demandes.
Afficher les problèmes connus
L'équipe d'assistance Google Cloud publie des informations sur les problèmes connus qui affectent les services Google Cloud, au fur et à mesure qu'ils surviennent. Vous pouvez consulter ces problèmes en accédant au tableau de bord d'état des services Google Cloud ou en utilisant la console Google Cloud.
Pour afficher les problèmes connus de la console Google Cloud, procédez comme suit:
- Connectez-vous à la page "Assistance" de la console Google Cloud en tant qu'utilisateur de l'assistance.
- Dans le menu de navigation, cliquez sur Demandes.
- Cliquez sur l'onglet Problèmes connus.
Pour recevoir automatiquement des notifications concernant un problème connu, vous pouvez créer une demande associée à celui-ci. Les utilisateurs suivants peuvent créer des demandes associées:
- Assistance Advanced : rôle Éditeur de l'assistance technique uniquement
- Assistance Premium : rôle Éditeur de l'assistance technique uniquement
Si des problèmes connus en cours sont susceptibles d'affecter vos services Google Cloud, une notification s'affiche également sur la page de création de la demande. Pour en savoir plus, consultez les questions fréquentes sur le tableau de bord Google Cloud Service Health.
Contacter le service client
Tous les utilisateurs peuvent contacter le service client pour toute question concernant Cloud Billing. Vous pouvez également demander de l'aide pour les questions techniques sur les projets de votre organisation.
Pour contacter le service client, procédez comme suit:
- Accédez à la page "Assistance".
- Sélectionnez le projet pour lequel vous souhaitez bénéficier de l'assistance.
- Dans le menu de navigation, sélectionnez le canal de communication de votre choix : Assistance par chat, Assistance téléphonique ou Assistance de la communauté.
Autres services
Si votre service d'assistance est Advanced ou Premium, vous avez accès aux services supplémentaires suivants:
- Changer le niveau de priorité de votre demande d'assistance
- Faire remonter une demande
- Demander le service qui suit les fuseaux horaires pour une demande
En fonction de votre service d'assistance et de votre langue, vous pouvez également bénéficier d'une assistance 24h/24, 7j/7. Pour en savoir plus sur la disponibilité, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.
Modifier la priorité de la demande d'assistance
Si l'impact d'une demande d'assistance sur le service évolue, vous pouvez modifier la priorité de votre demande en fonction de son urgence et de son impact commercial. Lorsque vous modifiez le niveau de priorité, Customer Care est informé et participe à votre demande en fonction du nouveau niveau de priorité.
Vous pouvez modifier la priorité de la demande dans le Centre d'assistance Google Cloud.
Lorsque vous modifiez la priorité de la demande, veillez à fournir des informations sur les raisons de ce changement, en particulier sur l'évolution de l'impact sur l'entreprise.
Faire remonter une demande
Si votre demande d'assistance est associée à la priorité appropriée, vous pouvez l'escalader si les efforts fournis ou la solution fournie ne répondent pas à vos attentes.
Lorsqu'une demande d'assistance est escaladée, elle est immédiatement attribuée à un responsable du service client et vous en informe dans l'heure. Le responsable du service client est responsable de l'escalade jusqu'à sa clôture. Ils identifieront et traiteront la cause racine de l'escalade, et signaleront les mesures préventives nécessaires pour éviter des escalades similaires à l'avenir.
Les exemples suivants illustrent les raisons possibles pouvant pousser à redéfinir la priorité d'une demande :
- Customer Care ne respecte pas les délais.
- Le Service client ne comprend pas bien l'impact ou la nature du problème et ne le comprendrait pas, même après avoir tenté plusieurs fois de clarifier l'impact ou la nature du problème.
- La demande peut nécessiter une expertise supplémentaire pour résoudre le problème.
- Vous pensez que la solution proposée ne correspond pas du tout à la nature du problème et que le service client ne fournirait pas d'explications convaincantes qui seraient suffisantes pour prouver la validité de la solution, même si vous avez demandé des explications.
- Votre demande est bloquée, car vous et le service client n'êtes pas synchronisés, alors que vous communiquez plusieurs fois. Votre demande nécessite des ressources supplémentaires pour analyser le problème et déterminer les prochaines étapes.
Lorsque vous demandez une réévaluation de la priorité, indiquez le numéro de la demande et indiquez une raison. Vous pouvez effectuer la requête de l'une des manières suivantes :
- Accédez au Centre d'assistance Google Cloud, puis cliquez sur le bouton Escalader la demande qui apparaît 30 minutes après la création de la demande.
- Contacter le service client.
Si vous bénéficiez du service d'assistance Premium, vous pouvez également demander une escalade en contactant votre responsable de compte technique pendant les heures d'ouverture locales.
Demander un service qui suit les fuseaux horaires
Normalement, une demande est traitée dans un fuseau horaire par un seul spécialiste du service client. Cela permet à Customer Care de proposer un service personnalisé dans le fuseau horaire le plus proche de vous.
En raison de l'impact élevé des demandes de priorité 1 (P1), elles suivent par défaut les fuseaux horaires, ce qui signifie que la demande est transmise entre les équipes internationales pour fournir une assistance 24h/24. Si vous disposez du service d'assistance Premium, vous pouvez également demander ce service pour les demandes de priorité 2 (P2).
Pour demander un service 24h/24 pour une demande d'assistance P2, contactez le spécialiste qui s'occupe de votre demande pendant les heures d'ouverture locales.
État de la demande d'assistance
Une fois la demande d'assistance créée, vous pouvez consulter son état dans la console Google Cloud. Vous trouverez ci-dessous une description des différents états et leur signification:
| État | Description |
|---|---|
| Nouveau | La demande n'a pas encore été attribuée. |
| Attribué | La demande a été attribuée à l'un de nos spécialistes. Vous recevrez une réponse dans les délais indiqués dans le tableau des priorités. |
| En cours auprès du Cloud Customer Care | Des spécialistes du service client travaillent à sa résolution. |
| En cours auprès des ingénieurs de Google | Les ingénieurs produit de Google examinent la demande. Les délais de résolution peuvent varier en fonction de la complexité du problème et du composant produit concerné. |
| En cours auprès d'un autre service Google | Une autre équipe de Google examine la demande. Les délais de résolution peuvent varier en fonction de la complexité du problème et du composant produit concerné. |
| En attente de réponse du client | Vous devez nous fournir plus d'informations afin que nous puissions continuer à travailler sur votre demande. |
| En attente d'une action du client | Vous devez effectuer une action afin que nous puissions continuer à travailler sur votre demande. |
| Solution proposée | Nous proposons une solution à votre problème ou à votre demande. Vous pouvez rouvrir la demande si la solution proposée n'est pas suffisante. |
| Fermé | Le dossier est résolu et clôturé par le spécialiste du service client. Si le problème persiste, vous pouvez le rouvrir dans les 30 jours en répondant à la dernière communication. Au bout de 30 jours, vous devez ouvrir une nouvelle demande. |
Priorité de la demande d'assistance
Lors de la création d'une demande d'assistance, il est important de lui attribuer la priorité appropriée. Conformément aux instructions relatives aux services d'assistance technique de Google Cloud, la priorité de la demande détermine le délai de réponse initiale à la demande.
Le tableau suivant définit les priorités possibles pour les demandes d'assistance. Pour en savoir plus, consultez les bonnes pratiques concernant la modification de la priorité d'une demande.
| Définition de la priorité | Exemples de situations |
|---|---|
| P1 : impact critique – Service inutilisable en production | L'application ou l'infrastructure ne peut pas être utilisée en production en raison d'un taux élevé d'erreurs avec les utilisateurs.
Les répercussions sur les activités de l'entreprise sont très importantes (perte de chiffre d'affaires ou problème potentiel d'intégrité des données, par exemple). Il n'existe aucune solution de secours facile à mettre en œuvre (en moins de 30 minutes). Le composant ou la fonctionnalité Google Cloud concernés sont marqués comme Disponibilité générale. Une intervention immédiate de Google est requise pour remédier au problème. |
| P2 : impact important – Utilisation du service très perturbée | L'infrastructure est dégradée en production, vous faites face à un nombre considérable d'erreurs avec les utilisateurs ou vous rencontrez des difficultés pour développer rapidement un nouveau système de production.
Les répercussions sur les activités de l'entreprise sont modérées (risque de perte de revenus ou de productivité, par exemple). Une solution de contournement permettant de limiter l'impact sur l'entreprise est disponible et facile à mettre en œuvre. Le composant ou la fonctionnalité Google Cloud concernés sont marqués comme Disponibilité générale. Une réponse rapide de Google est requise. |
| P3 : impact moyen – Utilisation du service partiellement perturbée | Le problème a une portée et/ou une gravité limitée. Il n'a pas d'incidence visible pour les utilisateurs.
Les répercussions sur les activités de l'entreprise sont faibles (désagrément ou processus mineurs concernés, par exemple). Demande qui nécessite un dépannage et une enquête plus approfondie, et des échanges moins fréquents. |
| P4 : impact faible – Service entièrement utilisable | Incidence technique ou répercussions sur les activités de l'entreprise minimes, voire nulles.
Recommandée pour les demandes d'informations pour lesquelles une analyse approfondie, un dépannage plus poussé ou des conseils détaillés sont préférables à des communications plus fréquentes. |
Étapes suivantes
- Découvrez comment configurer l'accès des utilisateurs aux demandes d'assistance dans la console Google Cloud à l'aide d'Identity and Access Management.