Présentation de l'Assistance Premium

Cette page décrit les fonctionnalités de l'assistance Premium.

L'assistance Premium est une offre d'assistance payante conçue pour les entreprises qui exécutent des charges de travail critiques. Elles nécessitent des temps de réponse rapides, une stabilité de plate-forme et une efficacité opérationnelle accrue.

Cette présentation couvre les aspects suivants de l'assistance Premium :

Pour acheter la formule d'assistance Premium, contactez le service commercial.

Travailler avec votre responsable de compte technique

En tant que client de l'assistance Premium, un responsable de compte technique (TAM) vous est attribué. Les responsables de compte technique sont des conseillers techniques de confiance qui se concentrent sur la rigueur opérationnelle, l'état de la plate-forme et la stabilité architecturale de votre organisation.

Votre responsable de compte technique vous aide et vous guide de la manière suivante :

  • Vous aide à intégrer la formule d'assistance Premium.
  • Évalue votre maturité cloud et vous aide à créer une feuille de route d'adoption et un modèle d'exploitation.
  • Fournit des conseils sur les bonnes pratiques d'utilisation de Google Cloud.
  • Il est fréquemment soumis à des examens de l'état de fonctionnement.
  • Il vous met en relation avec des experts techniques de Google, tels que les responsables produit et les experts de l'assistance.
  • Il collabore avec vous sur les demandes d'assistance et les signalements. Pour les cas hautement prioritaires, votre TAM analyse l'incident et identifie les causes fondamentales.

Par défaut, vous bénéficiez de huit heures par semaine de services Technical Account Management de base. Si vous avez besoin d'une aide supplémentaire, vous pouvez acheter des services TAM supplémentaires. Pour en savoir plus sur les niveaux d'assistance technique disponibles pour la gestion des comptes, contactez votre TAM.

Fonctionnalités

Les sections suivantes décrivent les fonctionnalités incluses dans votre offre d'assistance Premium.

Demandes d'assistance

En plus de travailler avec votre responsable de compte technique, vous pouvez échanger directement avec le service client en créant des demandes d'assistance dans Google Cloud Console. Avec l'assistance Premium, vos demandes sont attribuées à des experts techniques Google qui maîtrisent parfaitement les produits Google Cloud, et qui ont accès aux informations sur votre architecture et à vos projets.

Vous pouvez ajouter un nombre illimité d'utilisateurs à votre offre d'assistance Premium. Vous gérez l'accès à l'assistance de vos utilisateurs à l'aide d'Identity and Access Management (IAM). Pour en savoir plus sur la gestion des rôles et des autorisations IAM, consultez la page Contrôle des accès.

Lorsque vous gérez des demandes d'assistance en tant que client de l'assistance Premium, vous avez accès aux fonctionnalités suivantes :

  • SLO de réponse P1 : pour les demandes d'assistance de priorité 1 (P1), recevez la première réponse pertinente dans les 15 minutes.
  • Disponibilité 24h/24, 7j/7 : bénéficiez d'une assistance 24h/24, 7j/7 pour les demandes et certaines langues.
  • Langues acceptées : demandez de l'aide dans plusieurs langues, y compris en anglais, chinois mandarin, coréen et japonais. Selon la priorité de la demande, l'assistance est disponible 24h/24, 7j/7, ou pendant les horaires d'ouverture régionaux.
  • Escalade de demandes: demandez davantage d'attention sur une demande d'assistance en la transmettant directement à Cloud Console.

Pour créer et gérer des demandes d'assistance, consultez la page Gérer les demandes d'assistance.

Pour en savoir plus sur la disponibilité du Customer Care, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.

Fonctionnalités exclusives

Cette section décrit les fonctionnalités exclusives disponibles avec votre offre d'assistance Premium.

Assistance centrée sur le client

Lors de l'intégration de votre organisation à l'assistance Premium, votre TAM se concentre sur la création de l'assistance centrée sur le client. L'assistance centrée sur le client est un service qui vous aide à résoudre rapidement les problèmes techniques et à améliorer votre expérience d'assistance Premium.

Customer Care crée une assistance centrée sur le client en apprenant et gérant des informations sur votre architecture, vos partenaires et vos projets Google Cloud. Ces informations garantissent que nos experts de l'assistance peuvent résoudre vos demandes d'assistance rapidement et efficacement.

Examens de l'état de fonctionnement

Les examens de l'état de fonctionnement vous permettent de mesurer votre progression et de corriger de manière proactive vos obstacles à vos objectifs avec Google Cloud. Ces avis servent de point de contact régulier avec votre TAM, où vous pouvez discuter de divers sujets liés à votre expérience du Customer Care, y compris les suivants :

  • Efficacité de vos opérations cloud, y compris des tendances d'assistance
  • L'analyse des tendances des métriques opérationnelles
  • Incidents, transmission de demandes et interruptions.
  • Suivi des demandes en cours
  • Rapports d'état pour les projets Cloud à priorité élevée

Service de gestion des événements

Vous pouvez utiliser le service de gestion des événements de l'assistance Premium pour les événements de pic d'activité planifiés, tels qu'un lancement de produit ou un événement commercial majeur. Grâce à ce service, Customer Care s'associe à votre équipe pour créer un plan et vous conseiller au cours de l'événement.

Avec le service de gestion des événements, votre équipe assure les tâches suivantes :

  • Préparer vos systèmes aux temps clés et aux charges de travail lourdes.
  • L'exécution de tests de sinistre pour résoudre de manière proactive les problèmes potentiels.
  • Développer et mettre en œuvre une solution plus rapide pour résoudre l'impact de tout problème pouvant survenir.

Après l'événement, votre responsable de compte technique vous aide à examiner les résultats et à formuler des recommandations pour les événements futurs.

Pour lancer le service de gestion des événements pour un événement à venir, contactez votre TAM.

Entraînement

Avec l'assistance Premium, vous recevez des crédits de formation pour Google Cloud Skills Boost que vous pouvez distribuer aux utilisateurs de votre organisation. Votre TAM identifie les opportunités d'apprentissage et indique les ressources de formation les plus bénéfiques à votre organisation. Grâce à cette formation, les développeurs disposent des ressources nécessaires pour trouver rapidement des réponses et tester des idées dans des environnements sécurisés. Pour chaque contrat d'un an avec l'assistance Premium, vous recevez 6 250 crédits.

Pour en savoir plus sur les opportunités de formation, consultez le catalogue Google Cloud Skills Boost.

Autres services

Pour automatiser et optimiser vos performances dans Google Cloud, vous avez accès aux services supplémentaires suivants :

  • Outil de recommandation : recevez des recommandations et des insights pour optimiser vos ressources Google Cloud en termes de coût, de sécurité, de performances et de gérabilité. Vous pouvez accéder à l'outil de recommandation via Cloud Console ou, pour automatiser les recommandations, vous pouvez activer l'API de l'outil de recommandation.

    Pour obtenir une présentation de l'outil de recommandation, consultez la documentation de l'outil de recommandation.

  • API Cloud Support : utilisez l'API Cloud Support pour afficher et gérer vos demandes d'assistance par programmation. L'API vous permet de placer les données de demande en cascade sur plusieurs plates-formes afin d'améliorer la visibilité des problèmes dans leurs workflows ou dans leurs systèmes de gestion des demandes.

    Pour en savoir plus sur l'API Cloud Support, consultez la page Présentation de l'API Cloud Support.

  • Assistance pour les technologies tierces : si vous travaillez avec plusieurs fournisseurs Cloud, rapprochez-vous du Customer Care pour configurer vos options d'assistance, et résoudre les problèmes les concernant.

    Pour en savoir plus sur les fournisseurs et les niveaux disponibles en matière d'assistance, consultez la page Assistance pour les technologies tierces.

Services à valeur ajoutée

En plus des fonctionnalités proposées avec l'assistance Premium, vous pouvez acheter des services à valeur ajoutée pour créer des fonctionnalités d'assistance supplémentaires pour votre organisation.

Cette section décrit les services à valeur ajoutée disponibles pour les clients de l'assistance Premium. Pour acheter un service à valeur ajoutée, contactez le service commercial.

Services Mission Critical

Les services critiques évaluent et atténuent les perturbations potentielles des services pour les environnements, qui sont essentiels pour une organisation et ont un impact significatif sur les opérations en cas de perturbation. Pour vous préparer à ce service, Google Cloud analyse vos opérations actuelles et vous intègre au mode "Opérations critiques", un mode standardisé par Google.

Le processus d'intégration comprend les éléments suivants :

  • Évaluer les éléments clés de votre environnement critique, y compris l'architecture, l'observabilité, la mesure et le contrôle.
  • Analyse des lacunes pour vous aider à vous préparer aux opérations critiques.
  • Passage de votre organisation en mode d'opération critique afin d'améliorer continuellement votre environnement via un engagement proactif et préventif.

Une fois que vous avez intégré le service, vous recevez les services suivants :

  • Présentations, tests et formation pour vos environnements critiques
  • Création de rapports d'incident centrés sur le client
  • Surveillance proactive et génération de demandes
  • Priorités de demande d'assistance de priorité 0 (P0) avec un délai de réponse de cinq minutes
  • Gestion des incidents liés à la cellule de crise
  • Surveillance de la prévention de l'impact

Assistance Assured

L'assistance Assured fournit un niveau de conformité essentiel en limitant les services d'assistance d'Assured Workloads, afin de répondre aux exigences de sélection des attributs du personnel en fonction de l'emplacement géographique et des attributs du personnel.

L'assistance Assured est disponible pour les clients de l'assistance Premium aux États-Unis et dans l'Union européenne.

Pour obtenir la liste des produits et services compatibles avec Assured Workloads, consultez la section Produits compatibles selon le régime de conformité.

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