Présentation de l'Assistance Premium

Cette page décrit les fonctionnalités de l'assistance Premium.

L'assistance Premium est un service d'assistance payant conçu pour les entreprises qui exécutent des charges de travail prioritaires et nécessitent des temps de réponse rapides, une stabilité de la plate-forme et une efficacité opérationnelle accrue.

Cette présentation couvre les aspects suivants de l'assistance Premium :

Pour acheter la formule d'assistance Premium, contactez le service commercial.

Travailler avec votre responsable de compte technique

En tant que client de l'assistance Premium, un responsable de compte technique (TAM) vous est attribué. Les responsables de compte technique sont des conseillers techniques de confiance qui se concentrent sur la rigueur opérationnelle, l'état de la plate-forme et la stabilité architecturale de votre organisation.

Votre responsable de compte technique vous aide et vous guide de la manière suivante :

  • Vous aide à intégrer la formule d'assistance Premium.
  • Évalue votre maturité cloud et vous aide à créer une feuille de route d'adoption et un modèle d'exploitation.
  • Fournit des conseils sur les bonnes pratiques d'utilisation de Google Cloud.
  • Il est fréquemment soumis à des examens de l'état de fonctionnement.
  • Il vous met en relation avec des experts techniques de Google, tels que les responsables produit et les experts de l'assistance.
  • Il collabore avec vous sur les demandes d'assistance et les signalements. Pour les cas hautement prioritaires, votre TAM analyse l'incident et identifie les causes fondamentales.

L'assistance Premium inclut l'accès à un responsable de compte technique nommé, un service de gestion de compte technique de base fourni par un TAM qui gère plusieurs clients de l'assistance Premium. Si vous avez besoin d'aide, vous pouvez acheter des services à valeur ajoutée supplémentaires, y compris les suivants:

  • Service TAM dédié: service hautement personnalisé disponible dans la région du client pour générer un engagement profond avec le client.
  • Service TAM multiple: service conçu pour les grandes organisations, complexes ou internationales, fourni en collaboration par plusieurs TAM dédiés.

Pour connaître les niveaux d'assistance disponibles concernant la gestion des comptes, contactez votre TAM ou votre conseiller commercial.

Fonctionnalités

Les sections suivantes décrivent les fonctionnalités incluses dans votre service d'assistance Premium.

Demandes de support

En plus de collaborer avec votre responsable de compte technique, vous pouvez interagir directement avec le service client en créant des demandes d'assistance dans la console Google Cloud. Avec l'assistance Premium, vos demandes sont attribuées aux experts techniques de Google qui maîtrisent parfaitement les produits Google Cloud. Elles ont également accès aux informations sur votre architecture et sur vos projets.

Vous pouvez ajouter un nombre illimité d'utilisateurs à votre service d'assistance Premium. Vous gérez l'accès à l'assistance de vos utilisateurs à l'aide d'Identity and Access Management (IAM). Pour en savoir plus sur la gestion des rôles et des autorisations IAM, consultez la page Contrôle des accès.

Lorsque vous gérez des demandes d'assistance en tant que client de l'assistance Premium, vous avez accès aux fonctionnalités suivantes :

  • SLO de réponse P1 : pour les demandes d'assistance de priorité 1 (P1), recevez la première réponse pertinente dans les 15 minutes.
  • Disponibilité 24h/24, 7j/7 : bénéficiez d'une assistance 24h/24, 7j/7 pour les demandes et certaines langues.
  • Langues acceptées : demandez de l'aide dans plusieurs langues, y compris en anglais, chinois mandarin, coréen et japonais. Selon la priorité de la demande, l'assistance est disponible 24h/24, 7j/7, ou pendant les horaires d'ouverture régionaux.
  • Escalade d'une demande d'assistance: demandez une attention supplémentaire sur une demande d'assistance en la faisant directement remonter depuis la console Google Cloud.

Pour créer et gérer des demandes d'assistance, consultez la page Gérer les demandes d'assistance.

Pour en savoir plus sur la disponibilité du Customer Care, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.

Fonctionnalités exclusives

Cette section décrit les fonctionnalités exclusives fournies avec le service d'assistance Premium.

Assistance centrée sur le client

Lors de l'intégration de votre organisation à l'assistance Premium, votre TAM se concentre sur la création de l'assistance centrée sur le client. L'assistance centrée sur le client est un service qui vous aide à résoudre rapidement les problèmes techniques et à améliorer votre expérience d'assistance Premium.

Customer Care crée une assistance centrée sur le client en apprenant et gérant des informations sur votre architecture, vos partenaires et vos projets Google Cloud. Grâce à ces informations, nos experts de l'assistance peuvent résoudre vos demandes d'assistance rapidement et efficacement.

Examens de l'état de fonctionnement

Les examens de l'état de fonctionnement vous permettent de mesurer votre progression et de corriger de manière proactive vos obstacles à vos objectifs avec Google Cloud. Ces avis servent de point de contact régulier avec votre TAM, où vous pouvez discuter de divers sujets liés à votre expérience du Customer Care, y compris les suivants :

  • Efficacité de vos opérations cloud, y compris des tendances d'assistance
  • L'analyse des tendances des métriques opérationnelles
  • Incidents, transmission de demandes et interruptions.
  • Suivi des demandes en cours
  • Rapports d'état pour les projets Google Cloud à priorité élevée.

Service de gestion des événements

Vous pouvez utiliser le service de gestion des événements de l'assistance Premium pour les événements de pic d'activité planifiés, tels qu'un lancement de produit ou un événement commercial majeur. Grâce à ce service, Customer Care s'associe à votre équipe pour créer un plan et vous conseiller au cours de l'événement.

Avec le service de gestion des événements, votre équipe assure les tâches suivantes :

  • Préparer vos systèmes aux temps clés et aux charges de travail lourdes.
  • L'exécution de tests de sinistre pour résoudre de manière proactive les problèmes potentiels.
  • Développer et mettre en œuvre une solution plus rapide pour résoudre l'impact de tout problème pouvant survenir.

Après l'événement, votre responsable de compte technique vous aide à examiner les résultats et à formuler des recommandations pour les événements futurs.

Pour lancer le service de gestion des événements pour un événement à venir, contactez votre TAM.

Entraînement

Avec l'assistance Premium, vous recevez des crédits de formation pour Google Cloud Skills Boost que vous pouvez distribuer aux utilisateurs de votre organisation. Votre TAM identifie les opportunités d'apprentissage et indique les ressources de formation les plus bénéfiques à votre organisation. Grâce à cette formation, les développeurs disposent des ressources nécessaires pour trouver rapidement des réponses et tester des idées dans des environnements sécurisés. Pour chaque contrat d'un an avec l'assistance Premium, vous recevez 6 250 crédits.

Pour en savoir plus sur les opportunités de formation, consultez le catalogue Google Cloud Skills Boost.

Autres services

Pour automatiser et optimiser vos performances dans Google Cloud, vous avez accès aux services supplémentaires suivants :

  • Outil de recommandation : recevez des recommandations et des insights pour optimiser vos ressources Google Cloud en termes de coût, de sécurité, de performances et de gérabilité. Vous pouvez accéder à l'outil de recommandation via la console Google Cloud ou, pour automatiser les recommandations, vous pouvez activer l'API Recommender.

    Pour en savoir plus sur l'outil de recommandation, consultez la documentation de l'outil de recommandation.

  • API Cloud Support : utilisez l'API Cloud Support pour afficher et gérer vos demandes d'assistance par programmation. L'API vous permet de transmettre les données de cas sur différentes plates-formes pour améliorer la visibilité des problèmes dans votre workflow ou vos systèmes de gestion des demandes.

    Pour en savoir plus sur l'API Cloud Support, consultez la présentation de l'API Cloud Support.



  • Assistance pour les technologies tierces : si vous travaillez avec plusieurs fournisseurs Cloud, rapprochez-vous du Customer Care pour configurer vos options d'assistance, et résoudre les problèmes les concernant.

    Pour en savoir plus sur les fournisseurs et les niveaux d'assistance, consultez Assistance pour les technologies tierces.


Services à valeur ajoutée

En plus des fonctionnalités fournies avec l'assistance Premium, vous pouvez souscrire des services à valeur ajoutée afin de développer des fonctionnalités d'assistance supplémentaires pour votre organisation.

Cette section décrit les services à valeur ajoutée proposés aux clients de l'assistance Premium. Pour acheter un service à valeur ajoutée, contactez le service commercial.

Services Mission Critical

Les services critiques évaluent et atténuent les perturbations potentielles des services pour les environnements, qui sont essentiels pour une organisation et ont un impact significatif sur les opérations en cas de perturbation. Pour vous préparer à ce service, Google Cloud analyse vos opérations actuelles et vous intègre au mode "Opérations critiques", un mode standardisé par Google.

Le processus d'intégration comprend les éléments suivants :

  • Évaluer les éléments clés de votre environnement critique, y compris l'architecture, l'observabilité, la mesure et le contrôle.
  • Analyse des lacunes pour vous aider à vous préparer aux opérations critiques.
  • Passage de votre organisation en mode d'opération critique afin d'améliorer continuellement votre environnement via un engagement proactif et préventif.

Une fois que vous avez intégré le service, vous recevez les services suivants :

  • Présentations, tests et formation pour vos environnements critiques
  • Création de rapports d'incident centrés sur le client
  • Surveillance proactive et génération de demandes
  • Priorités de demande d'assistance de priorité 0 (P0) avec un délai de réponse de cinq minutes
  • Gestion des incidents liés à la cellule de crise
  • Surveillance de la prévention de l'impact

Assistance Assured

L'assistance Assured fournit une couche de conformité essentielle en limitant les services d'assistance pour Assured Workloads afin de répondre aux exigences d'emplacement géographique et d'attributs basés sur le personnel du personnel.

L'assistance Assured est disponible pour les clients de l'assistance Premium et de l'assistance avancée en Australie, au Canada (États-Unis), en Israël (IL) et en Australie (AUS).

Pour obtenir la liste des produits et services compatibles avec Assured Workloads, consultez la section Produits compatibles par régime de conformité.

Pour les organisations basées aux États-Unis, l'assistance Assured répond aux exigences de conformité FedRAMP High, IL4 et CJIS. Pour les organisations basées dans l'UE, au Canada, en Illinois et à AUS, l'assistance Assured active les contrôles de conformité pour les attributs du personnel et l'emplacement géographique.

Contactez le service commercial ou votre TAM pour acheter l'assistance Assured.

Tarifs

Les frais mensuels de Google Cloud Customer Care incluent des frais de service de base, ainsi que des frais variables par organisation. Les frais de service de base de l'assistance Premium s'élèvent à 12 500 $par mois et des frais variables de 4% par mois. Les frais d'assistance mensuels sont calculés sous la forme d'un pourcentage du coût total, tel qu'affiché dans votre facture mensuelle après l'application des programmes de remise (à l'exception de certains crédits et remises basés sur l'utilisation et/ou les dépenses, qui sont déduits après le calcul des frais d'assistance).

Les frais de certains services Google Cloud, tels que les dépenses tierces sur Google Cloud Marketplace, les services de formation Google Cloud et les services de conseil Cloud ne sont pas inclus dans le calcul des frais variables de l'assistance Google Cloud Customer Care.

L'assistance Premium est achetée avec un abonnement minimal de 12 mois à renouvellement automatique. Si vous résiliez votre abonnement au service d'assistance Google Cloud Customer Care en cours de validité, vous serez facturé pour l'assistance jusqu'à la fin du mois calendaire, ainsi que les éventuelles pénalités de résiliation anticipée. Si vous passez à un autre abonnement d'assistance Google Cloud Customer Care incluant une assistance technique, aucune pénalité ne sera appliquée en cas de résiliation anticipée. Google Cloud se réserve le droit de refuser d'offrir l'Assistance aux clients qui souscrivent fréquemment à ces services, puis les annule.

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