Une demande d'assistance est une demande d'assistance technique ou d'aide concernant un problème lié à un Google Cloud compte, un projet ou une facturation. Pour en savoir plus, consultez les instructions relatives aux services d'assistance technique.
Ce document explique comment effectuer les tâches suivantes:
- Gérer les demandes d'assistance
- Activer le partage des demandes
- Afficher les problèmes connus
- Contacter le service client
- Accéder à d'autres services
Pour en savoir plus sur la disponibilité du service client, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.
Gérer les demandes d'assistance
Vous pouvez créer et gérer des demandes d'assistance dans la console Google Cloud.
La rédaction d'une demande d'assistance détaillée permet à l'équipe Customer Care de vous répondre de manière rapide et efficace. Dans l'idéal, une demande d'assistance est à la fois détaillée et spécifique. Pour en savoir plus, consultez la section Bonnes pratiques pour utiliser le service client.
Rôles requis
Pour obtenir les autorisations nécessaires pour gérer les demandes d'assistance, y compris les afficher, les créer, les mettre à jour, les escalader et les clôturer, demandez à votre administrateur de vous accorder les rôles IAM suivants sur le projet, le dossier ou l'organisation dans lesquels la demande d'assistance est gérée :
-
Pour afficher les demandes d'assistance :
Lecteur de l'assistance technique (
roles/cloudsupport.techSupportViewer) -
Pour gérer les demandes d'assistance :
Éditeur de l'assistance technique (
roles/cloudsupport.techSupportEditor)
Pour en savoir plus sur l'attribution de rôles, consultez la page Gérer l'accès aux projets, aux dossiers et aux organisations.
Vous pouvez également obtenir les autorisations requises via des rôles personnalisés ou d'autres rôles prédéfinis.
Pour en savoir plus, consultez la page Contrôle des accès avec IAM.
Créer une demande d'assistance
Avant de créer une demande d'assistance, examinez les problèmes connus et assurez-vous qu'une demande n'a pas déjà été transmise. Dans ce document, consultez la section Afficher les problèmes connus.
Dans la console Google Cloud, accédez à la page Assistance > Demandes.
À l'aide du sélecteur de ressources de la barre d'outils de la console, sélectionnez la ressource pour laquelle vous souhaitez créer une demande d'assistance.
Cliquez sur add_box Obtenir de l'aide.
Dans la liste Sélectionner un produit, sélectionnez un produit.
Dans le champ Décrivez votre problème, saisissez une description du problème. Vous pourrez modifier cette description et fournir plus de détails à l'étape suivante.
Dans le champ Message d'erreur observé, saisissez les détails du message d'erreur.
Sélectionnez une priorité, puis cliquez sur Suivant.
Pour en savoir plus, consultez la section Priorité des demandes d'assistance dans ce document.
Consultez les ressources listées qui pourraient vous aider à résoudre votre problème. Si vous souhaitez malgré tout continuer, cliquez sur Suivant.
Dans la liste Sélectionner une catégorie, sélectionnez la sous-catégorie qui décrit le mieux votre problème.
Vous serez ainsi sûr que votre demande sera transmise à la bonne équipe.
Choisissez un canal d'assistance: Chat en direct ou E-mail.
Le chat en direct n'est disponible qu'en anglais. La transcription de votre discussion vous sera envoyée par e-mail. Elle pourra être consultée dans la console par les personnes disposant de l'autorisation appropriée.
Si vous sélectionnez l'e-mail, vous pouvez également spécifier une langue prise en charge.
Répondez aux questions restantes et fournissez autant de détails que possible, tels que des codes temporels, des emplacements et des journaux. Vous pouvez éventuellement fournir des informations de trace du navigateur.
Cliquez sur Envoyer.
L'équipe Customer Care répond à votre demande en fonction de sa priorité et du service d'assistance applicable. Une fois le formulaire envoyé, vous êtes redirigé vers la page Demandes.
Pour ajouter des commentaires à la demande, importer des pièces jointes ou modifier d'autres attributs, cliquez sur Afficher la demande.
État de la demande d'assistance
Une fois la demande d'assistance créée, vous pouvez consulter son état dans la console Google Cloud. Le tableau suivant décrit les différents états:
| État | Description |
|---|---|
| Nouveau | La demande n'a pas encore été attribuée. |
| Attribuée | La demande a été attribuée à l'un de nos spécialistes. Vous recevrez une réponse dans les délais indiqués dans le tableau des priorités. |
| En cours auprès du Cloud Customer Care | Les spécialistes du service client travaillent sur votre demande. |
| En cours auprès des ingénieurs de Google | Les ingénieurs produit de Google examinent la demande. Les délais de résolution peuvent varier en fonction de la complexité du problème et du composant produit concerné. |
| En cours auprès d'un autre service Google | Une autre équipe de Google examine la demande. Les délais de résolution peuvent varier en fonction de la complexité du problème et du composant produit concerné. |
| En attente de réponse du client | Vous devez nous fournir plus d'informations afin que nous puissions continuer à travailler sur votre demande. |
| En attente d'une action du client | Vous devez effectuer une action afin que nous puissions continuer à travailler sur votre demande. |
| Solution proposée | Nous proposons une solution à votre problème ou à votre demande. Vous pouvez rouvrir la demande si la solution proposée n'est pas suffisante. |
| Fermé | Le spécialiste du service client a résolu et clôturé votre demande. Si le problème persiste, vous pouvez la rouvrir dans les 15 jours en répondant à la dernière communication. Au bout de 15 jours, vous devrez ouvrir une nouvelle demande. Dans ce document, consultez la section Créer une demande d'assistance. |
Niveau de priorité des demandes d'assistance
Lors de la création d'une demande d'assistance, il est important de lui attribuer la priorité appropriée. Conformément aux Google Cloud instructions relatives aux services d'assistance technique, les délais de réponse varient en fonction de la priorité du problème et du service d'assistance applicable.
Le tableau suivant définit les priorités possibles pour les demandes d'assistance. Pour en savoir plus, consultez la section Modifier la priorité d'une demande de ce document.
| Définition de la priorité | Exemples de situations |
|---|---|
| P1 : impact critique – Service inutilisable en production | L'application ou l'infrastructure ne peut pas être utilisée en production en raison d'un taux élevé d'erreurs avec les utilisateurs. Les répercussions sur les activités de l'entreprise sont très importantes (par exemple, perte de revenu ou problème potentiel lié à l'intégrité des données). Il n'existe aucune solution de secours pouvant être mise en œuvre rapidement (en moins de 30 minutes). Le composant ou la fonctionnalité Google Cloud concerné est marqué comme étant en disponibilité générale. Une intervention immédiate de Google est requise pour remédier au problème. |
| P2 : impact important – Utilisation du service très perturbée | L'infrastructure est dégradée en production, vous faites face à un nombre considérable d'erreurs avec les utilisateurs ou vous rencontrez des difficultés pour développer rapidement un nouveau système de production. Les répercussions sur les activités de l'entreprise sont modérées (par exemple, risque de perte de revenu ou de baisse de la productivité). Une solution de contournement permettant de limiter l'impact sur les activités de l'entreprise est disponible et peut être rapidement mise en œuvre. Le composant ou la fonctionnalité Google Cloud concerné est marqué comme étant en disponibilité générale. Une réponse rapide de Google est requise. |
| P3 : impact moyen – Utilisation du service partiellement perturbée | Le problème a une portée et/ou une gravité limitée. Ce problème n'a aucun impact visible pour les utilisateurs. Les répercussions sur les activités de l'entreprise sont faibles (désagrément ou processus mineurs concernés, par exemple). Demande qui nécessite un dépannage et une enquête plus approfondie, et des échanges moins fréquents. |
| P4 : impact faible – Service entièrement utilisable | Incidence technique ou répercussions sur les activités de l'entreprise minimes, voire nulles. Recommandée pour les demandes d'informations pour lesquelles une analyse approfondie, un dépannage plus poussé ou des conseils détaillés sont préférables à des communications plus fréquentes. |
Gérer les demandes d'assistance existantes
Si vous disposez de l'autorisation appropriée, vous pouvez mettre à jour n'importe quelle demande d'assistance pour une ressource associée (organisation, projet, dossier), même si vous n'en êtes pas l'auteur.
Dans la console Google Cloud, accédez à la page Assistance > Demandes.
À l'aide du sélecteur de ressources de la barre d'outils de la console, sélectionnez la ressource pour laquelle vous souhaitez lister les demandes d'assistance. Par exemple, si vous sélectionnez une organisation, toutes les demandes de l'organisation s'affichent. Si vous sélectionnez un projet, seules les demandes associées à ce projet sont listées.
Facultatif : Dans la liste Filtre, sélectionnez une propriété pour filtrer les demandes d'assistance.
Pour afficher une demande d'assistance, cliquez sur son titre.
Si la demande est en cours, vous pouvez y ajouter des commentaires, escalader la demande, importer des pièces jointes ou en modifier les attributs.
Si la demande a été clôturée au cours des 15 derniers jours, vous pouvez la rouvrir en cliquant sur Rouvrir la demande. Saisissez un motif, puis cliquez sur Réouvrir pour confirmer l'action.
Si la demande a été clôturée il y a plus de 15 jours, vous devez en créer une nouvelle. Dans ce document, consultez la section Créer une demande d'assistance.
Pour fermer une demande d'assistance, cliquez sur Fermer la demande dans la section Informations générales. Cliquez sur Oui pour confirmer l'action.
Créer une demande d'assistance associée
Pour recevoir automatiquement des notifications pour un problème connu, vous pouvez y associer une demande d'assistance.
Dans la console Google Cloud, accédez à la page Assistance > Demandes.
À l'aide du sélecteur de ressources de la barre d'outils de la console, sélectionnez la ressource pour laquelle vous souhaitez lister les problèmes connus.
Cliquez sur l'onglet Problèmes connus.
Cliquez sur un problème pour le développer.
Pour créer une demande d'assistance associée, cliquez sur Créer une demande associée.
Activer le partage des demandes
Le partage des demandes permet aux utilisateurs internes et externes à votre organisation de suivre les demandes d'assistance par e-mail. Ils peuvent ajouter des commentaires en répondant aux messages sans avoir à accéder à la console Google Cloud.
.Veuillez noter les points suivants :
- Le partage de demandes est désactivé par défaut, et ce paramètre ne s'applique pas rétroactivement aux demandes existantes. Il ne s'applique qu'aux demandes ouvertes après la modification du paramètre.
- Le partage des demandes doit être activé par un administrateur de compte d'assistance.
- Lorsque le partage de demande est activé, tout utilisateur disposant de l'autorisation
cloudsupport.techCases.update(disponible via le rôle Éditeur de l'assistance technique) peut ajouter des destinataires via leur adresse e-mail.
Rôles requis
Pour obtenir les autorisations nécessaires pour activer le partage de demande, demandez à votre administrateur de vous accorder les rôles IAM suivants dans l'organisation où le compte d'assistance est géré :
-
Pour gérer un compte d'assistance et activer le partage de demande :
Administrateur de compte d'assistance (
roles/cloudsupport.admin)
Pour en savoir plus sur l'attribution de rôles, consultez la page Gérer l'accès aux projets, aux dossiers et aux organisations.
Vous pouvez également obtenir les autorisations requises via des rôles personnalisés ou d'autres rôles prédéfinis.
Autoriser des adresses e-mail à suivre un dossier
Dans la console Google Cloud, accédez à la page Assistance > Vue d'ensemble.
À l'aide du sélecteur de ressources de la barre d'outils de la console, sélectionnez l'organisation pour laquelle vous souhaitez activer le partage des demandes.
Dans le menu de navigation, cliquez sur Paramètres.
Pour activer le paramètre, cliquez sur le bouton bascule Activer le partage des demandes.
Pour désactiver le paramètre, cliquez de nouveau sur le bouton bascule Activer le partage des demandes.
Afficher les problèmes connus
L'équipe d' Google Cloud assistance publie des informations sur les problèmes connus qui affectent les services Google Cloud , au fur et à mesure qu'ils surviennent. Vous pouvez afficher ces problèmes en accédant au tableau de bord d'état public Google Cloud Service Health ou en utilisant la console Google Cloud.
Dans la console Google Cloud, accédez à la page Assistance > Demandes.
À l'aide du sélecteur de ressources de la barre d'outils de la console, sélectionnez la ressource pour laquelle vous souhaitez lister les problèmes connus.
Cliquez sur l'onglet Problèmes connus. Vous pouvez associer une demande d'assistance à un problème connu. Dans ce document, consultez la section Créer une demande d'assistance associée.
Si des problèmes connus en cours sont susceptibles d'affecter vos servicesGoogle Cloud , une notification apparaîtra sur la page de création de la demande. Pour en savoir plus, consultez les questions fréquentes dans la section Surveiller les incidents Service Health Google Cloud .
Contacter le service client
Tous les utilisateurs peuvent contacter le service client pour toute question concernant Cloud Billing. Vous pouvez également demander une assistance pour les questions techniques concernant les projets de votre organisation.
Dans la console Google Cloud, accédez à la page Assistance > Vue d'ensemble.
À l'aide du sélecteur de ressources de la barre d'outils de la console, sélectionnez le projet pour lequel vous souhaitez bénéficier de l'assistance.
Dans le menu de navigation, sélectionnez le canal de communication de votre choix:
- Assistance pour la facturation: vous permet d'accéder à un chat en direct pour obtenir de l'aide concernant la facturation
- Assistance téléphonique: fournit un numéro de téléphone que vous pouvez appeler pour recevoir de l'aide dans les langues acceptées.
- Assistance de la communauté: fournit des liens vers des groupes de discussion et des listes de diffusion de la communauté qui peuvent vous aider à trouver des réponses ou à résoudre des problèmes.
Accéder à d'autres services
Si votre service d'assistance est Advanced ou Premium, vous avez accès aux services supplémentaires suivants:
- Modifier la priorité de la demande d'assistance
- Faire remonter une demande
- Demander un service qui suit les fuseaux horaires
En fonction de votre service d'assistance et de votre langue, vous pouvez également bénéficier d'une assistance 24h/24, 7j/7. Pour en savoir plus sur la disponibilité, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.
Modifier la priorité de la demande d'assistance
Si l'impact du service d'une demande d'assistance change, vous pouvez modifier le niveau de priorité de votre demande en fonction de l'urgence et de l'impact commercial. Lorsque vous modifiez le niveau de priorité, Customer Care est informé et participe à votre demande en fonction du nouveau niveau de priorité. Pour en savoir plus, consultez la section Priorité des demandes d'assistance dans ce document.
Vous pouvez modifier la priorité de la demande dans la console Google Cloud. Dans ce document, consultez la section Gérer les demandes d'assistance existantes.
Vous pouvez également modifier la priorité de la demande via le Google Cloud Centre d'assistance.
Lorsque vous modifiez la priorité de la demande, veillez à fournir des informations sur les raisons de ce changement, en particulier sur l'évolution de l'impact sur l'entreprise.
Faire remonter une demande
Si votre demande d'assistance dispose d'un niveau de priorité approprié, vous pouvez redéfinir celui-ci si l'assistance ou la solution fournie ne répondent pas aux attentes.
Lorsqu'une demande d'assistance est transmise, elle est immédiatement attribuée à un responsable du service client et vous en êtes informé dans un délai d'une heure. Le responsable du service client est responsable de l'escalade jusqu'à sa clôture. Il identifie et traite l'origine de l'augmentation de la priorité, et signale les actions préventives à mener afin d'éviter tout changement similaire à l'avenir.
Voici les raisons possibles pour escalader une demande:
- Customer Care ne respecte pas les délais.
- Customer Care comprend mal l'impact ou la nature du problème et ne le comprend pas, même après plusieurs tentatives de clarification.
- La demande peut nécessiter une expertise supplémentaire pour résoudre le problème.
- Vous pensez que la solution fournie ne résout pas le problème et que le service client n'a pas fourni d'explication suffisante, même après que vous en avez demandé une.
- Votre demande n'a pas été résolue, car vous et le service client ne vous êtes pas mis d'accord, malgré de nombreux échanges. Votre demande nécessite des ressources supplémentaires pour analyser le problème et déterminer les prochaines étapes.
Lorsque vous demandez une réévaluation de la priorité, indiquez le numéro de la demande et indiquez une raison. Vous pouvez effectuer la requête de l'une des manières suivantes :
- Dans la console Google Cloud, ouvrez votre demande d'assistance, puis cliquez sur Escalade. Dans ce document, consultez la section Gérer les demandes d'assistance existantes.
- Accédez au Google Cloud Centre d'assistance, puis cliquez sur le bouton Augmenter la priorité de la demande, qui apparaît 30 minutes après la création de la demande.
- Contacter le service client. Dans ce document, consultez la section Contacter le service client.
- Si vous bénéficiez de l'assistance Premium, vous pouvez également demander une augmentation de la priorité en contactant votre responsable de compte technique pendant les heures d'ouverture locales.
Demander un service qui suit les fuseaux horaires
Normalement, une demande est traitée par un seul spécialiste du service client dans un même fuseau horaire. Cela permet au service client de vous offrir un service personnalisé dans le fuseau horaire le plus proche de vous.
En raison de l'impact important des demandes de priorité 1 (P1), celles-ci sont configurées par défaut pour suivre les fuseaux horaires, ce qui signifie que la demande est transmise d'équipe en équipe à travers le monde pour une assistance 24h/24. Si vous bénéficiez de l'assistance Premium, vous pouvez également demander ce service pour les demandes de priorité 2.
Pour demander un service basé sur les fuseaux horaires pour une demande d'assistance P2, contactez le spécialiste qui travaille sur votre demande pendant les heures d'ouverture locales.
Étape suivante
Découvrez comment configurer l'accès des utilisateurs pour gérer les demandes d'assistance.