Gérer les demandes d'assistance

Les formules d'assistance Premium, Role-based et Enterprise vous permettent de gérer les demandes d'assistance dans Google Cloud Console.

Pour les formules d'assistance Premium, vous devez d'abord configurer le contrôle des accès à l'assistance Cloud pour les organisations utilisant Identity and Access Management (IAM). Les utilisateurs doivent détenir le rôle Éditeur de l'assistance technique pour créer ou modifier des demandes d'assistance. Les utilisateurs disposant du rôle Lecteur de l'assistance technique peuvent seulement consulter les demandes d'assistance.

Pour bénéficier de l'assistance Premium pour votre organisation, contactez votre conseiller commercial Google Cloud ou demandez à être accompagné par un conseiller.

Créer des demandes

Pour créer une demande d'assistance :

  1. Connectez-vous à la page Assistance de Google Cloud Console en tant qu'utilisateur de l'assistance.
  2. Sélectionnez le projet pour lequel vous souhaitez ouvrir une demande d'assistance.
  3. Cliquez sur Demandes.
  4. Cliquez sur Créer une demande.
  5. Renseignez les champs obligatoires, puis soumettez le formulaire.

Après avoir soumis le formulaire, vous serez redirigé vers la page Demande, où vous pourrez ajouter des commentaires à la demande, en modifier les attributs ou importer des pièces jointes. L'équipe d'assistance répondra à votre demande en fonction de sa priorité et du rôle d'assistance de l'utilisateur (pour les formules d'assistance Role-based) au moment de sa création.

Gérer les demandes

Pour afficher les demandes d'assistance existantes, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous à la page Assistance de Google Cloud Console en tant qu'utilisateur de l'assistance.
  2. Sélectionnez l'organisation ou un projet de cette organisation.
  3. Cliquez sur Demandes.

La page "Demandes" contient la liste de toutes les demandes d'assistance de votre organisation en fonction de la ressource sélectionnée. Par exemple, si vous sélectionnez une organisation, toutes les demandes de l'organisation s'affichent. Si vous sélectionnez un projet, seules les demandes associées à ce projet s'affichent.

Pour filtrer la liste des demandes, utilisez "Rechercher" ou les commandes de filtrage.

Pour afficher les détails d'une demande d'assistance ou la modifier :

  1. Cliquez sur l'intitulé d'une demande figurant dans la liste de la page "Demandes" pour la sélectionner.
  2. Si la demande est en cours, vous pouvez y ajouter des commentaires, importer des pièces jointes ou en modifier les attributs.
  3. Si la demande est clôturée depuis moins de 30 jours, vous pouvez la rouvrir. Sinon, pour réactiver une demande clôturée, vous devez en créer une nouvelle.

Activer le partage des demandes

Le partage des demandes permet aux utilisateurs internes et externes à votre organisation de suivre les demandes d'assistance par e-mail. Ils peuvent ajouter des commentaires en répondant aux messages et n'ont pas besoin d'accéder à Google Cloud Console. Cette option n'est disponible que pour les clients disposant de la formule d'assistance Premium.

Le partage des demandes est désactivé par défaut, mais peut être activé par un administrateur de compte d'assistance. Lorsque le partage est activé, tout utilisateur disposant des autorisations cloudsupport.techCases.update peut ajouter des destinataires via leur adresse e-mail.

Pour activer le partage des demandes :

  1. Connectez-vous à la page Assistance de Google Cloud Console en tant qu'administrateur de compte d'assistance.
  2. Sélectionnez l'organisation ou un projet de cette organisation.
  3. Sélectionnez Paramètres dans le menu latéral.
  4. Cliquez sur Activer le partage des demandes.

Afficher les problèmes connus affectant les services Google Cloud

L'équipe d'assistance Google Cloud publie des informations sur les problèmes connus qui affectent les services Google Cloud, au fur et à mesure qu'ils surviennent. Seuls les utilisateurs des formules d'assistance Role-based dotés du rôle "Développement" ou "Production" peuvent voir ces informations. Pour la formule d'assistance Premium, vous devez détenir le rôle "Éditeur de l'assistance technique" (roles/resourcemanager.techSupportEditor) ou "Lecteur de l'assistance technique" (roles/resourcemanager.techSupportViewer) pour consulter la liste des problèmes.

Tous les utilisateurs, quel que soit leur rôle d'assistance, peuvent accéder à Google Cloud Status Dashboard.

Pour afficher les problèmes connus dans Cloud Console :

  1. Connectez-vous à la page Assistance de Google Cloud Console en tant qu'utilisateur de l'assistance.
  2. Cliquez sur Demandes.
  3. Sélectionnez Problèmes connus.

Pour recevoir automatiquement des notifications pour un problème connu, vous pouvez créer une demande associée. Les utilisateurs suivants peuvent créer des demandes associées :

  • Utilisateurs de la formule d'assistance Premium (uniquement les utilisateurs détenant le rôle "Éditeur de l'assistance technique")
  • Utilisateurs de la formule d'assistance Role-Based ayant le rôle "Développement"
  • Utilisateurs de la formule d'assistance Role-Based ayant le rôle "Production"
  • Utilisateurs ayant le rôle "Prioritaire"

Si des problèmes connus en cours sont susceptibles d'affecter vos services Google Cloud, une notification apparaît également sur la page de création de la demande. Pour en savoir plus, consultez les questions fréquentes sur Google Cloud Status Dashboard.

Étape suivante

Découvrez comment configurer l'accès des utilisateurs aux demandes d'assistance dans Google Cloud Console à l'aide d'Identity and Access Management.