Gérer des demandes d'assistance

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Cette page explique comment gérer les demandes d'assistance à l'aide de Google Cloud Console.

Vous pouvez utiliser Google Cloud Console pour gérer les demandes si vous disposez de l'une des offres suivantes:

  • Assistance Standard
  • Assistance Advanced
  • Assistance Premium
  • Formules d'assistance Role-based ou Enterprise

Pour les formules d'assistance Silver, Gold ou Platinum, vous utilisez le centre d'assistance Google Cloud pour gérer les demandes. Pour en savoir plus sur l'utilisation du centre d'assistance Google Cloud, consultez la page Procédures d'assistance.

Avant de commencer

  • Si vous disposez de la formule d'assistance Standard, Advanced ou Premium, vous devez disposer du rôle Éditeur de l'assistance technique (roles/cloudsupport.techSupportEditor).

  • Si vous disposez de la formule d'assistance Role-Based, Enterprise, Gold ou Platinum, vous devez disposer du rôle Lecteur d'organisation (roles/resourcemanager.organizationViewer) ou d'un autre rôle qui accorde l'autorisation resourcemanager.organizations.get. Vous devez également disposer d'un rôle d'assistance.

    Si vous ne disposez pas du rôle, contactez un administrateur de l'organisation pour obtenir l'accès.

Créer des demandes

Pour créer une demande d'assistance :

  1. Connectez-vous à la page Assistance de Google Cloud Console en tant qu'utilisateur de l'assistance.
  2. Sélectionnez le projet pour lequel vous souhaitez ouvrir une demande d'assistance.
  3. Cliquez sur Demandes.
  4. Cliquez sur Créer une demande.
  5. Renseignez les champs obligatoires, puis soumettez le formulaire.

Après avoir soumis le formulaire, vous serez redirigé vers la page Demande, où vous pourrez ajouter des commentaires à la demande, en modifier les attributs ou importer des pièces jointes. L'équipe Customer Care répondra à votre demande en fonction de sa priorité et du rôle d'assistance de l'utilisateur (pour les offres d'assistance Role-based) au moment de sa création.

Gérer les demandes

Pour afficher les demandes d'assistance existantes, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous à la page d'assistance Google Cloud Console.
    Accéder à la page "Assistance".

  2. Sélectionnez l'organisation ou un projet de cette organisation.

  3. Cliquez sur Demandes.

La page Demandes contient la liste de toutes les demandes d'assistance de votre organisation en fonction de la ressource sélectionnée. Par exemple, si vous sélectionnez une organisation, toutes les demandes de l'organisation s'affichent. Si vous sélectionnez un projet, seules les demandes associées à ce projet s'affichent.

Pour filtrer la liste des demandes, utilisez "Rechercher" ou les commandes de filtrage.

Pour afficher les détails d'une demande d'assistance ou la modifier :

  1. Cliquez sur l'intitulé d'une demande figurant dans la liste de la page "Demandes" pour la sélectionner.
  2. Si la demande est en cours, vous pouvez y ajouter des commentaires, importer des pièces jointes ou en modifier les attributs.
  3. Si la demande est clôturée depuis moins de 30 jours, vous pouvez la rouvrir. Sinon, pour réactiver une demande clôturée, vous devez en créer une nouvelle.

Activer le partage des demandes

Le partage des demandes permet aux utilisateurs internes et externes à votre organisation de suivre les demandes d'assistance par e-mail. Ils peuvent ajouter des commentaires en répondant aux messages et n'ont pas besoin d'accéder à Google Cloud Console. Cette option n'est disponible que pour les clients disposant de la formule d'assistance Standard, Advanced ou Premium.

Le partage des demandes est désactivé par défaut, mais peut être activé par un administrateur de compte d'assistance. Lorsque le partage est activé, tout utilisateur disposant des autorisations cloudsupport.techCases.update peut ajouter des destinataires via leur adresse e-mail.

Pour activer le partage des demandes :

  1. Connectez-vous à la page Assistance de Google Cloud Console en tant qu'administrateur de compte d'assistance.
  2. Sélectionnez l'organisation ou un projet de cette organisation.
  3. Sélectionnez Paramètres dans le menu latéral.
  4. Cliquez sur Activer le partage des demandes.

Afficher les problèmes connus affectant les services Google Cloud

L'équipe d'assistance Google Cloud publie des informations sur les problèmes connus qui affectent les services Google Cloud, au fur et à mesure qu'ils surviennent. Vous pouvez consulter ces problèmes en accédant à Google Cloud Service Health Dashboard ou à l'aide de Google Cloud Console.

Pour afficher les problèmes connus à partir de Google Cloud Console:

  1. Connectez-vous à la page Assistance de Google Cloud Console en tant qu'utilisateur de l'assistance.
  2. Cliquez sur Demandes.
  3. Sélectionnez Problèmes connus.

Pour recevoir automatiquement des notifications pour un problème connu, vous pouvez créer une demande associée. Les utilisateurs suivants peuvent créer des demandes associées :

  • Assistance Advanced : rôle Éditeur de l'assistance technique uniquement
  • Assistance Premium : rôle Éditeur de l'assistance technique uniquement
  • Assistance Role-based : rôles Development et Production uniquement
  • Utilisateurs ayant le rôle "Prioritaire"

Si des problèmes connus en cours sont susceptibles d'affecter vos services Google Cloud, une notification apparaît également sur la page de création de la demande. Pour en savoir plus, consultez les questions fréquentes sur le tableau de bord d'état du service Google Cloud.

Étapes suivantes

Découvrez comment configurer l'accès des utilisateurs aux demandes d'assistance dans Google Cloud Console à l'aide de Identity and Access Management.