Cette page présente les bonnes pratiques en matière de confidentialité pour les clients Google Cloud lorsqu'ils de contacter et de travailler avec Cloud Customer Care. Le présent article ne constitue pas une aide juridique ; nous vous recommandons de consulter un expert juridique pour obtenir des conseils sur les besoins spécifiques de votre organisation.
Supprimer les données sensibles lors de la création d'une demande d'assistance
Dans le cadre d'une demande d'assistance, nous pouvons collecter les coordonnées des clients, les détails, les interactions avec l’assistance et les commentaires des clients. Nous considérons ces données comme des Données des Services, dont le traitement est expliqué dans l'Avis de confidentialité de Google Cloud.
Lorsque vous contactez le service client via différents canaux, une notification s'affiche dans l'interface utilisateur pour vous rappeler d'omettre ou de supprimer toutes les données sensibles (numéros de cartes de crédit, mots de passe, données de santé et numéros de pièces d'identité, par exemple) lors de la création d'une demande d'assistance.
Vous pouvez parfois envoyer des données sensibles au service client. Vous pouvez demander à l'agent du service client de supprimer ce type de contenu de la demande d'assistance. Assistance suivent un processus interne pour identifier de manière proactive les informations stockées dans la demande d'assistance. Il possède les compétences et la formation nécessaires pour signaler les demandes susceptibles de compromettre des informations personnelles ou des données Google, et pour escalader l'examen à l'équipe interne désignée, afin qu'elle évalue ces demandes et prenne les mesures appropriées.
Google développe également des outils d'assistance pour vous aider à nettoyer les informations sensibles. comme l'outil d'analyse HAR (HTTP Archive). Cet outil filtre les fichiers HAR et vous recommande de ne pas divulguer de données sensibles, telles que cookies, mots de passe et numéros de carte de crédit. Google utilise le fichier HAR pour vérifier si les demandes s'accompagnent d'un code de réponse d'erreur spécifique ou si la demande est annulée. Google examine également le fichier HAR afin de déterminer si le problème est dû à des réponses autres que des erreurs ou si ce fichier n'a pas permis de comprendre l'erreur à l'origine du problème.
Partager des fichiers avec Customer Care
Vous devrez peut-être partager des fichiers avec le service client à des fins de dépannage objectifs. Lorsqu'il n'est pas possible de partager un fichier via une demande (méthode privilégiée), vous pouvez l'héberger à l'aide de buckets Cloud Storage et accorder des autorisations de visionnage à l'assistance.
Pour partager un fichier avec Customer Care, vous pouvez accorder le
Lecteur des objets Storage (roles/storage.objectViewer) au niveau du bucket pour
un compte de service créé
par demande d'assistance.
Sécurité et accès des sous-traitants indirects
Le service client fait appel à des entités tierces (voir Sous-traitants indirects de Google Cloud Platform) pour effectuer des activités limitées en rapport avec lui. Les sous-traitants indirects chargés de l'assistance n'ont pas accès par défaut aux Données client stockées ou traitées par les services Google Cloud. Les sous-traitants indirects de l'assistance n'ont accès aux Données client (par exemple, le contenu de la base de données, les données du bucket cloud) que si vous choisissez explicitement de les partager pour une demande d'assistance.
Les mesures de sécurité suivantes ont été mises en place pour contrôler les accès Données provenant de sous-traitants indirects:
Les sous-traitants indirects utilisent exclusivement des machines gérées par Google pour accéder aux ressources de l'entreprise. Les systèmes internes de Google intègrent des contrôles interconnectés qui accordent ou refusent l'accès à un agent du service client en fonction des vérifications systématiques effectuées (par exemple, pour confirmer le propriétaire d'une demande d'assistance). Les accès au système des sous-traitants indirects sont systématiquement consignés et audités régulièrement. pour garantir une utilisation appropriée.
Conservation et suppression
Vous pouvez initier la suppression d'une demande en contactant le service client et l' qui examinera votre demande. Dans certains cas, l'assistance devra conserver certaines informations pendant une longue période pour une activité légitime ou à des fins juridiques, par exemple en cas de litige concernant la facturation, ou pour à respecter nos obligations légales.
Accéder à vos échanges avec l'assistance
Si vous avez besoin d'accéder à vos échanges avec l'assistance et si ces interactions ne sont pas disponibles dans la console Google Cloud, vous pouvez demander une copie en ouvrant une demande d'assistance standard. Vous pouvez demander à recevoir des communications y compris les enregistrements d'appels, les transcriptions de chat et les e-mails pour pour lequel vous avez besoin d'informations.
Comment Customer Care utilise les données des demandes d'assistance
Le service client utilise les données de vos demandes pour conserver une liste cohérente de vos problèmes d'assistance. Ces informations peuvent être utiles pour résoudre les problèmes d'assistance ultérieurs ou les situations en rapport avec votre compte client. De plus, Customer Care utilise les données des demandes d'assistance conformément à l'Avis de confidentialité de Google Cloud, y compris pour mener des évaluations de la qualité, créer des solutions automatisées pour répondre aux clients et améliorer l’expérience du support client.
Comment les clients indirects bénéficient-ils de l'aide de l'assistance ?
Si vous achetez Google Cloud auprès d'un revendeur Google, vous pouvez bénéficier en lien avec les projets de votre compte et la facturation, directement à partir du revendeur.
Selon les services achetés auprès du revendeur, il existe plusieurs façons de contactez le service client. Par exemple, vous pouvez ouvrir directement un centre d'assistance demande d'assistance via la console Google Cloud, ou un revendeur peut envoyer une demande d'assistance sur pour vous. Fournir au revendeur une visibilité sur les demandes ouvertes directement avec Google, vous pouvez activer le partage de la demande.
Si vous n'avez qu'un contrat d'assistance avec le revendeur, il est de sa responsabilité de fournir le niveau d'assistance approprié. Google Cloud n'a aucun contrôle ni aucune visibilité sur ces accords. Si vous avez conclu un contrat d'assistance direct avec votre revendeur, nous vous suggérons d'appliquer les bonnes pratiques concernant la confidentialité lors de vos échanges avec lui.
Contrôle des accès
Dans le cadre de l'engagement à long terme de Google en faveur de la sécurité et de la transparence, vous pouvez utilisez Access Transparency. d'examiner les journaux répertoriant les actions effectuées par les équipes Google lorsqu'elles accèdent aux contenus.
Vous avez accès à ce service si vous disposez d'une édition compatible.
Access Transparency est disponible pour les services Google Cloud compatibles. En examinant les journaux Access Transparency, vous pouvez vous assurer que Google accède au contenu des clients pour des raisons professionnelles valables, par exemple pour résoudre un problème ou répondre à une demande. Lorsqu'ils accèdent au contenu d'un compte client à des fins de dépannage, les agents de l'assistance doivent indiquer un motif professionnel valide, tel qu'un numéro de demande d'assistance ou de bug pour les demandes dont ils sont propriétaires. Le bouton le motif de justification suivant dans le champ de description:
CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT.
Expertise en protection des données
Google dispose d'une équipe d'assistance interne dédiée aux questions concernant la confidentialité et la protection des données pour s'assurer que les services Google Cloud peuvent vous aider à assurer votre conformité besoins. Pour contacter l'équipe Google Cloud chargée de la protection des données, utilisez le Formulaire de demande concernant la confidentialité des données sur Google Cloud Platform.