Cette page présente les bonnes pratiques de confidentialité pour les clients Google Cloud lorsqu'ils contactent l'Cloud Customer Care et travaillent avec elle. Le présent article ne constitue pas une aide juridique ; nous vous recommandons de consulter un expert juridique pour obtenir des conseils sur les besoins spécifiques de votre organisation.
Supprimer des données sensibles lorsqu'une demande d'assistance est créée
Dans le cadre d'une demande d'assistance, nous pouvons recueillir les coordonnées du client, les détails de la demande, les interactions avec l'assistance et les commentaires du client. Nous considérons ces données comme des Données des Services, dont le traitement est expliqué dans l'Avis de confidentialité deGoogle Cloud .
Lorsque vous contactez le service client via différents canaux, une notification s'affiche dans l'interface utilisateur pour vous rappeler d'omettre ou de supprimer toutes les données sensibles (numéros de cartes de crédit, mots de passe, données de santé et numéros de pièces d'identité, par exemple) lors de la création d'une demande d'assistance.
Il peut arriver que vous envoyiez des données sensibles au service client. Vous pouvez demander à l'agent du service client de supprimer ce type de contenu de la demande d'assistance. Le personnel d'assistance suit une procédure interne pour identifier de manière proactive les informations sensibles stockées dans la demande. Il possède les compétences et la formation nécessaires pour signaler les demandes susceptibles de compromettre des informations personnelles ou des données Google, et pour escalader l'examen à l'équipe interne désignée, afin qu'elle évalue ces demandes et prenne les mesures appropriées.
Google propose également des outils d'assistance pour vous aider à retirer les informations sensibles du contenu. comme l'outil d'analyse HAR (HTTP Archive). Cet outil filtre les fichiers HAR et vous recommande de ne pas divulguer de données sensibles, telles que cookies, mots de passe et numéros de carte de crédit. Google utilise le fichier HAR pour vérifier si les demandes s'accompagnent d'un code de réponse d'erreur spécifique ou si la demande est annulée. Google examine également le fichier HAR afin de déterminer si le problème est dû à des réponses autres que des erreurs ou si ce fichier n'a pas permis de comprendre l'erreur à l'origine du problème.
Partager des fichiers avec le service client
Vous devrez peut-être partager des fichiers avec le service client à des fins de dépannage. Lorsqu'il n'est pas possible de partager un fichier via une demande (méthode privilégiée), vous pouvez l'héberger à l'aide de buckets Cloud Storage et accorder des autorisations de visionnage à l'assistance.
Pour partager un fichier avec le service client, vous pouvez attribuer le rôle "Lecteur des objets de l'espace de stockage" (roles/storage.objectViewer) au niveau du bucket à un compte de service créé pour chaque demande d'assistance.
Sécurité et accès des sous-traitants indirects
Le service client fait appel à des entités tierces (voir Google Cloud Sous-traitants indirects de la plate-forme) pour effectuer des activités limitées en rapport avec le service client. Les sous-traitants indirects chargés de l'assistance n'ont pas accès par défaut aux Données client stockées ou traitées par les services Google Cloud . Les sous-traitants indirects de l'assistance n'ont accès aux Données client (par exemple, le contenu de la base de données, les données du bucket cloud) que si vous choisissez explicitement de les partager pour une demande d'assistance.
Les mesures de sécurité suivantes permettent de contrôler l'accès de ces sous-traitants aux Données client:
Les sous-traitants indirects utilisent exclusivement des machines gérées par Google pour accéder aux ressources de l'entreprise. Les systèmes internes de Google intègrent des contrôles interconnectés qui accordent ou refusent l'accès à un agent du service client en fonction des vérifications systématiques effectuées (par exemple, pour confirmer le propriétaire d'une demande d'assistance). L'accès au système par des sous-traitants indirects est systématiquement consigné et audité régulièrement afin de garantir son utilisation dans les règles.
Conservation et suppression
Vous pouvez demander la suppression d'une demande en contactant le service client, qui se chargera d'examiner la requête. Dans certains cas, l'assistance doit conserver certaines informations pendant une période prolongée à des fins commerciales légitimes ou juridiques, en cas de litige concernant une facturation ou pour respecter des obligations légales, par exemple.
Accéder à vos échanges avec l'assistance
Si vous avez besoin d'accéder à vos échanges avec l'assistance et que ces échanges ne sont pas disponibles dans la console Google Cloud , vous pouvez en demander une copie en ouvrant une demande d'assistance standard. Vous pouvez demander les enregistrements d'appels, les transcriptions de chat et les e-mails associés à la demande pour laquelle vous avez besoin d'informations.
Comment le service client utilise-t-il les données des demandes d'assistance ?
Le service client utilise les données de vos demandes pour conserver une liste cohérente de vos problèmes d'assistance. Ces informations peuvent être utiles pour résoudre les problèmes d'assistance ultérieurs ou les situations en rapport avec votre compte client. De plus, le service client utilise les données des demandes d'assistance conformément à l'Avis de confidentialité deGoogle Cloud , y compris pour procéder à des contrôles qualité, concevoir des solutions automatisées pour les réponses des clients et améliorer l'expérience avec le service client.
Comment les clients indirects bénéficient-ils de l'aide de l'assistance ?
Si vous achetez Google Cloud auprès d'un revendeur Google, vous pouvez vous adresser directement à lui si vous avez besoin d'aide concernant les projets de votre compte et la facturation.
Vous pouvez contacter le service client de plusieurs manières, en fonction des services achetés auprès du revendeur. Par exemple, vous pouvez ouvrir directement une demande d'assistance via la console Google Cloud , ou un revendeur peut en ouvrir une en votre nom. Pour permettre au revendeur de voir les demandes ouvertes directement auprès de Google, vous pouvez activer le partage des demandes.
Si vous n'avez qu'un contrat d'assistance avec le revendeur, il est de sa responsabilité de fournir le niveau d'assistance approprié. Google Cloud n'a aucun contrôle ni aucune visibilité sur ces accords. Si vous avez conclu un contrat d'assistance direct avec votre revendeur, nous vous suggérons d'appliquer les bonnes pratiques concernant la confidentialité lors de vos échanges avec lui.
Contrôle des accès
Google s'engage sur le long terme à garantir la sécurité et la transparence de ses services. Ainsi, grâce à Access Transparency, vous pouvez consulter les journaux des actions effectuées par les équipes Google, lorsqu'elles accèdent aux contenus des clients.
Vous avez accès à ce service si vous disposez d'une édition compatible.
Access Transparency est disponible pour les services Google Cloud compatibles. En examinant les journaux Access Transparency, vous pouvez vous assurer que Google accède au contenu des clients pour des raisons professionnelles valables, par exemple pour résoudre un problème ou répondre à une demande. Lorsqu'ils accèdent au contenu d'un compte client à des fins de dépannage, les agents de l'assistance doivent indiquer un motif professionnel valide, tel qu'un numéro de demande d'assistance ou de bug pour les demandes dont ils sont propriétaires. Le motif CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT s'affiche dans le champ de description.
CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT.
Expertise en matière de protection des données
Google dispose d'une équipe d'assistance interne dédiée qui répond aux questions sur la confidentialité et la protection des données. Ainsi, les services Google Cloud peuvent répondre à vos besoins de conformité. Pour contacter l'équipe chargée de la protection des données de Google Cloud , utilisez le formulaire de demande d'informations sur la confidentialité des données de la plate-formeGoogle Cloud .