Bonnes pratiques pour l'assistance Premium

L'assistance Premium est un service d'assistance payant conçu pour les entreprises qui exécutent des charges de travail prioritaires et qui nécessitent des temps de réponse rapides, une stabilité de plate-forme et une efficacité opérationnelle accrue.

Nous vous recommandons de suivre les bonnes pratiques suivantes lorsque vous contactez l'assistance Premium.

Vous pouvez également télécharger le PDF imprimable.

Quand définir la priorité la plus élevée

Si vous rencontrez un problème qui affecte les services critiques de votre entreprise et qui nécessite une attention immédiate de Google, assurez-vous d'avoir choisi "P1" comme priorité lorsque vous créez une demande d'assistance. Vous devez inclure dans la demande une explication détaillée de l'impact du problème sur l'activité et la raison pour laquelle vous avez sélectionné le niveau de priorité P1.

Lorsqu'une demande est définie sur le niveau P1, un expert est immédiatement averti pour travailler exclusivement sur le problème. Vous recevrez une réponse initiale rapide pour rejoindre un appel de dépannage en direct via Google Meet. Si votre organisation ne peut pas utiliser Meet, incluez un lien vers le logiciel de visioconférence de votre choix pour que l'expert puisse y accéder. Vous serez ensuite régulièrement informé de l'évolution de la situation.

Pour en savoir plus, consultez la section Définir la priorité et escalader.

Quand faire une escalade ?

Lorsque les circonstances évoluent, il peut être nécessaire d'escalader un problème. Vous pouvez faire remonter un problème pour les raisons suivantes:

  • L'impact du problème sur votre entreprise est devenu plus important.
  • Décomposition du processus de résolution. Par exemple, si vous n'avez pas reçu d'informations dans le délai convenu ou si le problème n'est pas résolu après plusieurs échanges de messages.

Ce que vous pouvez attendre de l'assistance pour les demandes P1

Nouveau P1

  • Un expert de l'assistance vous contactera via Google Meet ou tout autre lien que vous avez fourni. Nous vous invitons à rejoindre cet appel dans un délai de 15 à 30 minutes. Indiquez à l'expert de l'assistance si vous ne souhaitez pas participer à cet appel pour une raison quelconque.

  • Par défaut, la demande suit le soleil, ce qui signifie que les experts de l'assistance interviennent 24 heures sur 24 jusqu'à ce que la demande soit résolue ou qu'elle soit dépriorisée. Si la résolution de la demande est mieux adaptée à une région spécifique, cette demande peut être associée à un fuseau horaire donné. Faites-nous part de vos préférences concernant cet effet.

Augmentation de la priorité P1

  • Vous pouvez passer d'une demande de priorité P2 à P4 à une demande de priorité P1 si le problème a commencé à affecter votre environnement de production ou s'il est sur le point de le faire.

  • Lorsque vous passez une demande existante au niveau P1, elle peut être réattribuée afin qu'un expert de l'assistance disponible puisse y répondre immédiatement.

Impact hors production

Pour s'assurer que les ressources appropriées sont allouées là où elles sont nécessaires, l'assistance peut vous contacter pour réévaluer les demandes marquées comme P1 qui n'ont pas d'impact sur la production ni d'impact important sur l'activité.

Étape suivante