Arrêt des anciens services d'assistance

Ce document décrit les différentes générations d'assistance Google Cloud, les services par défaut et les questions fréquentes sur l'arrêt des anciens services.

Présentation

Alors que les clients de toutes tailles continuent de faire évoluer leurs opérations sur Google Cloud, Google Cloud continue de repenser ses services d'assistance pour répondre à ses besoins croissants. Afin de fournir de meilleurs services et solutions, Google Cloud a lancé trois générations d'assistance, qui s'améliorent à chaque nouvelle génération :

  • Metal : Silver, Gold et Platinum
  • Role-based et Enterprise: Role-Based Development, Role-Based Production, et Enterprise
  • Customer Care : Standard, Advanced et Premium

Les services Metallic, Role-based et Enterprise ne sont plus disponibles à la vente. Google Cloud continue de fournir une assistance aux clients abonnés à ces anciens services d'assistance jusqu'à la date d'arrêt du service.

En parallèle, Google Cloud encourage les clients à passer à la gamme Customer Care.

Dates d'abandon

Une fois le service d'assistance officiellement arrêté, Google Cloud ne le met plus en service. Si vous n'avez pas effectué de transition vers Customer Care avant la date d'abandon appropriée, vous n'aurez plus accès à l'Assistance technique. Tous les clients ayant effectué des demandes en cours d'abandon ne pouvaient accéder qu'aux demandes et continuer à interagir avec l'assistance en achetant un service d'assistance clientèle.

Le tableau suivant répertorie les calendriers d'arrêt actuels du service d'assistance:

Service d'assistance Date d'abandon
Platinum 1er décembre 2021
Entreprise 1er décembre 2021
Or 31 mai 2022
Formule d'assistance Role-based (Production) 31 mai 2022
Noir et blanc 31 mai 2022
Formule d'assistance Role-based (Development) 31 mai 2022
Assistance technique pour l'essai gratuit (Chat) 15 juin 2022

Options de remplacement

La gamme de produits Google Cloud Customer Care fournit des services d'assistance personnalisés conçus pour répondre à tous vos besoins : assistance technique simple, stabilité de la plate-forme, efficacité opérationnelle améliorée, etc.

Il existe trois services principaux: l'assistance standard, avancée et premium. Elles offrent toutes trois des temps de réponse et des services tels que Active Assist, l'API Recommender et l'assistance pour les technologies tierces. Des fonctionnalités avancées telles que Technical Account Management et les examens de l'état de fonctionnement sont également disponibles. Les clients peuvent acheter des services à valeur ajoutée pour bénéficier d'un engagement plus proactif, de délais de réponse plus rapides et de fonctionnalités d'assistance étendues.

Pour en savoir plus, consultez les pages de présentation de chaque service:

La gamme de produits Customer Care remplace nos anciens services d'assistance : Silver, Gold, Platinum, Role-based et Enterprise. Si vous souhaitez comparer vos services actuels à la nouvelle gamme de services, utilisez le tableau suivant pour vous guider dans les trois générations d'assistance Google Cloud:

Génération d'assistance Charges de travail en cours de développement Charges de travail en production Production de charges de travail critiques
Metal (première génération) Silver Gold Platinum
Role-Based et Enterprise (deuxième génération) Formule d'assistance Role-based (Development) Formule d'assistance Role-based (Production) Entreprise
Customer Care (deuxième génération) Standard Avancée Premium

S'inscrire au service client

Découvrez les services disponibles dans votre porte-service et choisissez celui qui correspond à vos besoins:

Questions fréquentes

Passer au Customer Care Portfolio

Pourquoi mon service d'assistance est-il interrompu ?

Les anciens services d'assistance (Silver, Gold, Platinum, Role-based et Enterprise) seront remplacés par trois services principaux, à savoir Standard, Advanced et Premium. La gamme Customer Care aligne les services Google Cloud et Google Workspace sur une tarification simplifiée, des services proactifs et un nombre illimité de contacts. Les anciens services d'assistance sont arrêtés afin de garantir que tous les clients disposent du service le plus à jour.

Que se passe-t-il si je n'effectue pas la transition ?

Si votre organisation décide de ne pas passer à un service Customer Care avant la date d'arrêt du 31 mai 2022, vous n'aurez plus accès à l'assistance technique.

Comparer les nouveaux services avec les anciens services

Qu'est-ce que le nouveau Customer Care Portfolio ?

Le portefeuille de Customer Care Google Cloud comprend trois services de base: l'assistance standard, avancée et premium. Les temps de réponse et les services varient pour chaque service. Les clients peuvent acquérir des services à valeur ajoutée pour étendre leurs fonctionnalités d'assistance. En savoir plus sur le portefeuille.

Quelle est la différence entre l'ancien service et le nouveau ?

Pour les anciens clients de l'assistance, le nombre d'utilisateurs autorisés à accéder à l'assistance est limité ou doit être payant par utilisateur. En revanche, les clients disposant de n'importe quel service du portefeuille Customer Care peuvent bénéficier d'une assistance illimitée.

En plus de leurs anciens services d'assistance équivalents :

  • Elle inclut les recommandations Active Assist et l'API Cloud Support.
  • L'assistance Advanced inclut les recommandations Active Assist, l'assistance pour les technologies tierces, l'API Cloud Support et l'accès aux services à valeur ajoutée.
  • La formule d'assistance Premium fournit des recommandations Active Assist, l'assistance pour les technologies tierces, l'API Cloud Support, des examens de l'état de fonctionnement, une assistance centrée sur le client, des services de gestion des événements, des formations et de nouveaux avis sur les produits.

Quelles sont les différences de niveau de service entre les nouveaux services et l'ancien ?

Le tableau suivant indique les différences de niveaux de service pour chaque priorité (P), avec les temps de réponse en minutes (min) et en heures (h).

Silver Formule d'assistance Role-based (Development) Standard Gold Formule d'assistance Role-based (Production) Advanced Platinum Entreprise Premium
Délais estimés pour la première réponse de l'assistance technique

P1 - 4 h

P2 - 4 h

P3 - 8 h

P4 - 8 h

P2 - 4 h

P3 - 8 h

P4 - 8 h

P2 - 4 h

P3 - 8 h

P4 - 8 h

P1 - 1 h

P2 - 4 h

P3 - 8 h

P4 - 8 h

P1 - 1 h

P2 - 4 h

P3 - 8 h

P4 - 8 h

P1 - 1 h

P2 - 4 h

P3 - 8 h

P4 - 8 h

P1 - 15 minutes

P2 - 4 h

P3 - 8 h

P4 - 8 h

P1 - 15 minutes

P2 - 4 h

P3 - 8 h

P4 - 8 h

P1 - 15 minutes

P2 - 4 h

P3 - 8 h

P4 - 8 h

Disponibilité de la priorité la plus élevée Heures d'ouverture locales Heures d'ouverture locales Heures d'ouverture locales 24h/24, 7j/7 24h/24, 7j/7 24h/24, 7j/7 24h/24, 7j/7 24h/24, 7j/7 24h/24, 7j/7

Quel est l'impact du service sur moi ?

En plus de simplifier les tarifs et d'éviter les échanges illimités, Customer Care propose des fonctionnalités plus exclusives que les anciens services. Pour en savoir plus sur les nouveaux services proactifs améliorés, consultez les pages Présentation de l'assistance Standard et Présentation de l'assistance Advanced.

Comment connaître mon service d'assistance actuel ?

Le niveau d'assistance est indiqué sur la page Assistance de Google Cloud Console. Votre service d'assistance est situé en haut de la page Présentation de l'assistance.

Financer mon assistance

Pourquoi dois-je payer plus pour un service similaire ?

Le service client propose non seulement une tarification simplifiée et des contacts illimités, mais des fonctionnalités plus exclusives que les anciens services. Pour en savoir plus sur les nouveaux services proactifs améliorés, consultez les pages Présentation de l'assistance Standard et Présentation de l'assistance Advanced. Les tarifs de Google Cloud reflètent la valeur de ses principaux services et des services supplémentaires inclus dans le service client. Vous pouvez comparer les prix des services à l'aide des calculatrices suivantes:

À combien s'élèveront mes coûts en 2022 ?

L'assistance Standard coûte 29 $ de base, plus 3 % de vos dépenses nettes par mois. Pour calculer le coût pour votre organisation, utilisez le calculateur de l'assistance standard.

Le coût de l'assistance Advanced est de 500 $, plus 3 % de vos dépenses nettes par mois. Pour calculer les coûts liés à votre entreprise, utilisez le simulateur d'assistance Advanced.

Comment obtenir une assistance technique une fois que l'assistance technique pour l'essai gratuit n'est plus disponible ?

Vous pouvez continuer à utiliser l'assistance pour les administrateurs et la facturation. Pour obtenir une assistance technique, souscrivez un service d'assistance.

Ressources utiles

Si vous avez besoin d'aide, envoyez une demande à l'équipe Customer Care.