Ce guide explique comment intégrer le service client afin de pouvoir interagir efficacement avec les équipes du service client et bénéficier d'une expérience d'assistance bénéfique.
Checklist
Découvrez comment intégrer le service client en effectuant les tâches suivantes:
Pour obtenir des instructions détaillées sur cette tâche directement dans la console Google Cloud, cliquez sur Visite guidée :
Avant de commencer
Le service client propose plusieurs formules d'assistance. Ce guide suppose que vous avez déjà souscrit un package d'assistance Customer Care:
- Souscrire et configurer l'assistance Standard
- Souscrire et configurer l'assistance Advanced
- Pour acheter l'assistance Premium, contactez le service commercial.
Comprendre et profiter de votre formule d'assistance
Assurez-vous de bien comprendre votre package de service client afin de pouvoir profiter pleinement des services et des fonctionnalités qu'il inclut.
Découvrez votre package Customer Care et comparez les fonctionnalités et les services de chaque package:
- L'assistance standard est recommandée pour les petites et moyennes entreprises dont les charges de travail sont en cours de développement et qui souhaitent commencer leur transition.
- L'assistance Advanced offre des temps de réponse plus rapides et des services supplémentaires conçus pour les moyennes et grandes entreprises qui exécutent leurs charges de travail cloud en production.
- L'assistance Premium est conçue pour les entreprises qui exécutent des charges de travail prioritaires, et nécessitent des temps de réponse rapides, une plate-forme stable et une efficacité opérationnelle accrue.
Vous pouvez également étendre vos fonctionnalités avec les services à valeur ajoutée. Les services à valeur ajoutée sont disponibles en tant que service payant pour les clients de l'assistance Advanced et Premium:
Assistance avancée:
- Le service Technical Account Advisor vous fournit une supervision et une assistance améliorées de la part d'experts investis dans la réussite de votre organisation.
- L'assistance aux événements planifiés couvre les phases critiques des événements numériques à fort trafic à court terme, comme les inaugurations, les lancements de nouveaux produits ou les migrations de données.
- L'assistance Assured fournit une couche de conformité essentielle pour sécuriser vos charges de travail.
- Media CDN fournit un niveau d'assistance technique élevé lors d'événements de diffusion de contenu spécifiques, tels que les événements de streaming VOD en direct.
Assistance Premium:
- Les services critiques vous permettent d'évaluer et d'atténuer les perturbations potentielles des services pour les environnements, qui sont essentiels pour une organisation et peuvent avoir un impact significatif en cas de perturbation.
- L'assistance Assured fournit une couche de conformité essentielle pour sécuriser vos charges de travail.
- Media CDN fournit un niveau d'assistance technique élevé lors d'événements de diffusion de contenu spécifiques, tels que les événements de streaming VOD en direct.
Configurer l'environnement de votre projet Google Cloud
- Dans la console Google Cloud, sur la page de sélection du projet, sélectionnez ou créez un projet Google Cloud.
-
Make sure that billing is enabled for your Google Cloud project.
-
Enable the Cloud Support, Essential Contacts, and Service Health APIs.
- Utilisez l'API Cloud Support pour créer et gérer des demandes d'assistance de manière automatisée. L'API est disponible pour les clients Customer Care disposant d'une assistance Standard, Advanced ou Premium. Si vous préférez utiliser une interface graphique, vous pouvez utiliser la console Google Cloud pour créer et gérer des demandes d'assistance. Pour en savoir plus, consultez la présentation de l'API.
- Utilisez l'API Contacts essentiels pour personnaliser les destinataires des notifications en fournissant votre propre liste de contacts. Google Cloud Notez que si vous ne souhaitez gérer les contacts que via la console Google Cloud, vous n'avez pas besoin d'activer l'API. Dans ce guide, consultez la section Configurer les contacts essentiels.
- Utilisez l'API Service Health pour accéder à Personalized Service Health et recevoir des communications sur les Google Cloud incidents Google Cloud actifs et passés susceptibles d'affecter vos projets et ressources. Dans ce guide, consultez la section Utiliser des services supplémentaires.
Configurer le contrôle des accès
Pour gérer la manière dont les utilisateurs de votre organisation accèdent à un package de service client et l'utilisent, vous devez disposer d'une Google Cloud organisation et du rôle IAM (Identity and Access Management) Administrateur de l'organisation pour cette organisation.
Pour créer une organisation et ajouter un administrateur de l'organisation, consultez la section Créer et gérer des ressources Organisation.
En tant qu'administrateur de l'organisation, vous pouvez attribuer le rôle "Administrateur de compte d'assistance" en suivant les étapes de la section suivante. Si vous êtes l'administrateur de l'organisation, vous pouvez également vous attribuer ce rôle.
Si vous n'êtes pas l'administrateur de l'organisation, contactez-le pour qu'il vous accorde le rôle d'administrateur du compte d'assistance.
Pour en savoir plus, consultez la page Contrôle des accès avec IAM.
Attribuer le rôle "Administrateur de compte d'assistance"
Le rôle Administrateur de compte d'assistance permet de gérer un compte d'assistance sans avoir accès aux demandes d'assistance. Il ne peut être attribué qu'au niveau de l'organisation.
Dans la console Google Cloud, accédez à la page IAM et administration > IAM.
Utilisez le sélecteur de ressources dans la barre d'outils de la console pour sélectionner votre organisation.
Sélectionnez un compte principal auquel accorder un rôle. Un compte principal peut être un utilisateur, un compte de service ou un groupe Google.
Pour attribuer un rôle à un compte principal qui dispose déjà d'autres rôles sur la ressource, recherchez une ligne contenant le compte principal, puis cliquez sur Modifier le compte principal sur cette ligne, puis sur Ajouter un autre rôle.
Pour attribuer un rôle à un compte principal qui ne dispose d'aucun rôle sur la ressource, cliquez sur Accorder l'accès, puis saisissez un identifiant pour le compte principal (par exemple,
my-user@example.com).
Dans la liste Sélectionner un rôle, sélectionnez Administrateur de compte d'assistance.
Cliquez sur Enregistrer.
En tant qu'administrateur du compte d'assistance, vous pouvez attribuer le rôle d'éditeur de l'assistance technique en suivant les étapes de la section suivante. Si vous êtes l'administrateur du compte d'assistance, vous pouvez également vous attribuer ce rôle.
Attribuer le rôle Éditeur de l'assistance technique
Le rôle Éditeur de l'assistance technique permet d'accéder en lecture/écriture aux demandes d'assistance. Il peut être attribué au niveau de l'organisation, du dossier ou du projet.
Dans la console Google Cloud, accédez à la page IAM et administration > IAM.
Utilisez le sélecteur de ressources dans la barre d'outils de la console pour sélectionner votre organisation, votre dossier ou votre projet.
Sélectionnez un compte principal auquel attribuer un rôle :
Pour attribuer un rôle à un compte principal qui dispose déjà d'autres rôles sur la ressource, recherchez la ligne contenant le compte principal, puis cliquez sur Modifier le compte principal sur cette ligne, puis cliquez sur Ajouter un autre rôle.
Pour attribuer un rôle à un compte principal qui ne dispose d'aucun rôle sur la ressource, cliquez sur Accorder l'accès, puis saisissez un identifiant pour le compte principal (par exemple,
my-user@example.com).
Dans la liste Sélectionner un rôle, sélectionnez Éditeur de l'assistance technique.
Cliquez sur Enregistrer.
En tant qu'éditeur de l'assistance technique, vous pouvez désormais créer une demande d'assistance.
Créer une demande d'assistance test
La rédaction d'une demande d'assistance détaillée permet à l'équipe Customer Care de vous répondre de manière rapide et efficace. Dans l'idéal, une demande d'assistance est à la fois détaillée et spécifique. Pour en savoir plus, consultez les pages Créer et gérer des demandes d'assistance et Bonnes pratiques pour interagir avec le service client.
Pour savoir comment envoyer une demande d'assistance, créez une demande de test:
Dans la console Google Cloud, accédez à la page Assistance > Demandes.
À l'aide du sélecteur de ressources de la barre d'outils de la console, sélectionnez la ressource pour laquelle vous souhaitez créer une demande d'assistance. Vous pouvez créer des demandes d'assistance pour des organisations ou des projets.
Cliquez sur add_box Obtenir de l'aide.
Dans la liste Sélectionner un produit, recherchez Compute Engine, puis sélectionnez-le.
Dans le champ Décrivez votre problème, saisissez
Test issue.Découvrez les informations essentielles à fournir, comme les codes temporels, les emplacements et les journaux.
Dans le champ Message d'erreur observé, saisissez
Test message.Acceptez la priorité par défaut de P4 - Impact faible, puis cliquez sur Suivant.
Découvrez comment définir la priorité.
Consultez les ressources listées qui pourraient vous aider à résoudre votre problème. Pour continuer, cliquez sur Suivant.
Dans la liste Sélectionner une catégorie, sélectionnez la sous-catégorie qui décrit le mieux votre problème.
Vous serez ainsi sûr que votre demande sera transmise à la bonne équipe.
Choisissez un canal d'assistance: Chat en direct ou E-mail.
Le chat en direct n'est disponible qu'en anglais. Une transcription vous sera envoyée par e-mail et pourra être consultée dans la console par les personnes disposant de l'autorisation appropriée.
Si vous sélectionnez l'e-mail, vous pouvez également spécifier une langue prise en charge.
Dans la liste Impact sur l'entreprise, sélectionnez Autre.
Dans le champ Instances de VM Compute Engine, saisissez
none, puis sélectionnez Aucune (Créer).Dans la liste Autorisation d'assistance tierce, sélectionnez Oui.
Pour cette demande d'assistance test, vous pouvez accepter les autres valeurs par défaut, mais pour une demande d'assistance réelle, vous devez fournir autant de détails que possible.
Cliquez sur Envoyer. L'équipe Customer Care répond à votre demande en fonction de sa priorité et de la formule d'assistance applicable.
Une fois le formulaire envoyé, vous êtes redirigé vers la page Demandes.
Pour clôturer la demande, procédez comme suit:
- Cliquez sur Afficher la demande.
- Dans la section Informations générales, cliquez sur Clôturer la demande.
- Pour confirmer l'action, cliquez sur Oui.
Vous pouvez également ajouter des commentaires, escalader la demande, importer des pièces jointes ou modifier d'autres attributs de la demande.
Une fois la demande clôturée, vous recevrez une enquête de satisfaction client à son sujet.
Configurer les contacts essentiels
De nombreuses Google Cloud offres, telles que Cloud Billing, envoient des notifications pour partager des informations importantes avec les Google Cloud utilisateurs. Par défaut, ces notifications sont envoyées aux membres disposant de certains rôles IAM. Avec les contacts essentiels, vous pouvez personnaliser les contacts qui reçoivent des notifications en fournissant votre propre liste de contacts. Pour en savoir plus, consultez la page Gérer les contacts pour les notifications.
Attribuer les rôles requis
Pour obtenir les autorisations nécessaires pour gérer les contacts, demandez à votre administrateur de vous accorder les rôles IAM suivants sur le projet, le dossier ou l'organisation auxquels le contact est attribué :
-
Pour afficher les contacts :
Lecteur des contacts essentiels (
roles/essentialcontacts.viewer) -
Pour afficher, modifier, supprimer et créer des contacts :
Administrateur des contacts essentiels (
roles/essentialcontacts.admin)
Pour en savoir plus sur l'attribution de rôles, consultez la page Gérer l'accès aux projets, aux dossiers et aux organisations.
Vous pouvez également obtenir les autorisations requises via des rôles personnalisés ou d'autres rôles prédéfinis.
Ajouter un contact
Vous pouvez ajouter des contacts, les supprimer ou leur attribuer des catégories de notifications.
Dans la console Google Cloud, accédez à la page IAM et administration > Contacts essentiels.
Assurez-vous que le nom de votre projet, dossier ou organisation apparaît dans le sélecteur de ressources de la barre d'outils de la console. Le sélecteur de ressources vous indique pour quel projet, dossier ou organisation vous gérez les contacts.
Cliquez sur Ajouter un contact.
Dans les champs Adresse e-mail et Confirmer l'adresse e-mail, saisissez l'adresse e-mail du contact.
Dans la liste Catégories de notifications, sélectionnez les catégories de notifications pour lesquelles vous souhaitez que le contact reçoive des communications. Pour en savoir plus, consultez la section Catégories de notifications.
Cliquez sur Enregistrer.
Utiliser des services supplémentaires
Pour automatiser et optimiser vos performances dans Google Cloud, vous pouvez accéder aux services supplémentaires suivants:
Personalized Service Health vous permet d'identifier les Google Cloud interruptions de service pertinentes pour vos projets afin de les gérer et de les traiter efficacement. Pour en savoir plus, consultez la section Surveiller les incidents de service Google Cloud Health.
Bien que Personalized Service Health offre une couverture étendue des incidents qui vous concernent, vous pouvez également consulter le tableau de bord d'état public : Google Cloud Service Health.
Pour afficher vos incidents personnalisés, dans la console Google Cloud, accédez à la page État du service > Google CloudIncidents:
L'outil de recommandation vous permet de recevoir des recommandations et des insights via un portefeuille d'outils appelé Active Assist, qui peut optimiser vos ressourcesGoogle Cloud en termes de coût, de sécurité, de performances et de gérabilité. Pour en savoir plus, consultez la documentation sur l'outil de recommandation.
Pour afficher vos recommandations, accédez au hub de recommandations dans la console Google Cloud:
Google Cloud Skills Boost est un portail qui vous permet d'obtenir les certifications et les formations dont vous ou votre équipe avez besoin pour atteindre vos objectifs. Pour en savoir plus, contactez votre équipe commerciale pour savoir comment accéder à Google Cloud Skills Boost.
Pour découvrir les offres, accédez au portail Google Cloud Skills Boost: