Integrações de suporte do Looker com o Google Cloud

O Google Cloud adquiriu o Looker em 2020. Até agora, você entrou em contato com o suporte do Looker para fazer perguntas sobre o Looker. O suporte do Looker agora está sendo integrado ao Google Cloud para oferecer um serviço simplificado, de modo que o Google Cloud Customer Care possa responder a todas as suas consultas. Isso significa que os clientes que se inscreveram no Looker e no suporte padrão ou aprimorado do Google Cloud podem levantar e gerenciar problemas técnicos para as soluções do Looker e do Google Cloud de forma consistente e sem a necessidade de alternar entre os sistemas.

Essa mudança altera a forma como o suporte é oferecido. O Suporte do Looker não estará mais disponível quando você quiser renovar sua assinatura de suporte. Em vez disso, você pode optar por um dos serviços do portfólio de atendimento ao cliente. O chat do Looker ainda está disponível para responder a consultas sobre o Looker, mas você pode usar o console do Google Cloud para acompanhar, gerenciar e encaminhar seus casos. Você também tem acesso a todos os recursos adicionais fornecidos pelo serviço de suporte escolhido.

Para mais informações sobre como essas mudanças vão afetar você, consulte a seção Perguntas frequentes no final da página.

Esta página inclui informações que vão ajudar você a configurar e entender como os processos funcionam, incluindo:

Como escolher um serviço de atendimento ao cliente

Cada serviço do portfólio de atendimento ao cliente foi criado para atender às suas necessidades no Google Cloud. Acesse a página Serviços de atendimento ao cliente do Cloud para comparar diferentes serviços e encontrar o que melhor atende às necessidades da sua empresa.

Introdução ao Atendimento ao cliente

Depois de selecionar um serviço de suporte que atenda às suas necessidades, você pode se inscrever nele. Acesse a página de documentação Como se inscrever em um serviço de suporte para mais informações sobre o processo de inscrição. 

Como conceder permissões de gerenciamento de identidade e acesso (IAM)

Depois que você se inscrever em um serviço, o administrador organizacional do Google Cloud precisa conceder permissões de gerenciamento de identidade e acesso (IAM) e adicionar você a uma função do IAM para que você tenha acesso ao Suporte e possa consultar e gerenciar casos de suporte.

O administrador organizacional do Google Cloud pode não ser o mesmo do Looker. Essa etapa precisa ser concluída pelo administrador organizacional do Google Cloud.

Acesse a seção Como conceder papéis do IAM da página de documentação Controle de acesso com o IAM para mais informações sobre a implementação de papéis e permissões do IAM.

Como enviar casos de suporte

Depois de receber as permissões do IAM, você pode criar um caso de suporte se precisar de ajuda para resolver um problema técnico com o Looker ou o Google Cloud.

Acesse a seção Criar um caso de suporte da página de documentação Procedimentos de suporte para saber como criar um caso de suporte.

Como gerenciar casos de suporte

É possível gerenciar casos de suporte na página Caso. Qualquer usuário da sua organização com permissão para editar casos de suporte pode comentar sobre o caso, fazer upload de anexos ou modificar os atributos, mesmo que não tenha criado o caso.

Acesse a seção Gerenciar casos de suporte atuais da página de documentação Procedimentos de suporte para saber como gerenciar casos de suporte atuais.

Escala de um caso

Se um problema tiver um impacto significativo nos negócios ou exigir atenção além do suporte normal, o botão Encaminhar caso vai encaminhar o caso. O encaminhamento do seu caso vai acionar um gerente de atendimento ao cliente para acelerar o processo de resolução e minimizar os impactos para sua empresa. 

Acesse a seção Escalar um caso da página de documentação Procedimentos de suporte para saber como escalar casos de suporte.

Perguntas frequentes

Por que meu suporte está mudando?

No início de 2020, o Looker foi adquirido pelo Google. Desde então, você tem o hábito de acessar o serviço de suporte do Google Cloud para problemas relacionados aos produtos do Google Cloud e entrar em contato com o suporte do Looker para consultas sobre o Looker. O Looker e o Google Cloud agora estão integrados para oferecer um serviço simplificado. O acesso ao suporte para produtos do Google e do Looker em uma única plataforma oferece benefícios incríveis. Você vai aproveitar o mesmo serviço do Looker que conhece e adora, com recursos aprimorados e mais opções. 

Como isso me afeta? 

Com a integração do suporte ao cliente do Looker com o Google Cloud Customer Care, o suporte do Looker também estará disponível no console do Google Cloud. Isso significa que o Suporte do Google Cloud agora será a única fonte de todas as consultas relacionadas ao Looker. Em vez de navegar por vários fluxos de trabalho de suporte, você pode levantar e gerenciar problemas técnicos para os produtos do Looker e do Google Cloud de forma consistente em uma única experiência, sem a necessidade de alternar entre sistemas. O suporte por chat ainda estará disponível na sua conta do Looker.

Quando essa mudança vai entrar em vigor?

A partir de 1º de agosto, será possível registrar casos do Looker pelo console do Google Cloud. A transição completa para o Customer Care vai entrar em vigor na próxima data de renovação do Looker. Até a renovação, você não vai ter nenhum aumento de preço para receber suporte do Looker pelo console do Google Cloud. Após a renovação, o suporte do Looker vai fazer parte do seu serviço de suporte do Google Cloud, e você vai receber cobranças de acordo com a taxa variável aplicável. 

Quando vou deixar de receber suporte do Looker? 

Você vai continuar recebendo suporte para o Looker, mas seu serviço será integrado ao Google Cloud e acessado pelo console do Google Cloud. Isso integra o suporte do Looker ao seu serviço de suporte do Google Cloud em um único sistema. O suporte do Looker será fornecido de acordo com o serviço de suporte do Google Cloud que você escolher após a data de renovação.

Como enviar casos de suporte no novo sistema?

O administrador organizacional do Google Cloud precisa conceder as permissões do IAM primeiro. Depois de ter as permissões do IAM, siga estas etapas para entrar em contato com o suporte:

  1. Faça login na página de suporte do console do Google Cloud como usuário de suporte.
  2. Selecione o projeto que requer um novo caso de suporte.
  3. Abra Casos.
  4. Selecione Criar caso.
  5. Preencha os campos obrigatórios e envie o formulário.

Depois de enviar o formulário, você será redirecionado para a página Caso, onde é possível gerenciar casos novos e existentes, fazer comentários, enviar anexos ou modificar atributos. 

Posso usar a função de chat para abrir um caso?

Sim. O suporte ao Looker continuará sendo oferecido pelo Chat, oferecendo o mesmo acesso conveniente que você já conhece. Acesse a página de práticas recomendadas Detalhes do suporte do Looker para saber mais sobre o suporte por chat do Looker.

Por que o preço está aumentando? 

O portfólio de atendimento ao cliente do Google Cloud permite escolher um serviço de suporte com base no orçamento e nas necessidades da sua organização. Esse portfólio inclui diferentes níveis de suporte, todos com vários recursos que agregam valor para ajudar sua empresa a ter sucesso. Seja para respostas rápidas, suporte autogerido ou serviços de valor agregado, você pode encontrar um serviço que atenda às necessidades da sua empresa. Isso significa que você não só tem uma experiência de suporte mais robusta, mas também tem mais controle sobre a escolha do que é certo para sua empresa. Esse valor adicional é refletido no preço.

Meu objetivo de nível de serviço (SLO) vai mudar?

À medida que o suporte do Looker for integrado ao Google Cloud, você vai fazer a transição para um dos serviços de suporte do atendimento ao cliente. Cada serviço tem o próprio SLO, o que significa que ele pode ser diferente do que você está acostumado. A mudança na SLO depende do pacote de suporte que você tinha com o Looker e da oferta de serviço de suporte para a qual você está fazendo a transição com o Google Cloud. Você pode ter as mesmas SLOs após a transição ou pode haver um aumento ou diminuição delas. Os SLOs do Looker estão disponíveis na página Diretrizes de Serviços de Suporte Técnico do Looker, e os SLOs do Google Cloud estão disponíveis na página Diretrizes de Serviços de Suporte Técnico do Google Cloud Platform .

Por exemplo, se você tiver o Suporte do Core Looker, a mudança para o Suporte avançado do Customer Care vai manter o SLO do tempo de resposta, enquanto a mudança para o Suporte Standard vai significar uma redução de SLO de uma hora para quatro horas para P1. Você pode fazer upgrade do serviço de suporte a qualquer momento para receber um SLO que atenda às necessidades da sua organização.

Quais recursos adicionais estão incluídos no Suporte do Google Cloud?

O portfólio do Google Cloud Customer Care oferece vários níveis de suporte, incluindo o padrão, o Enhanced e o Premium. Acesse a página Serviços de atendimento ao cliente do Cloud para comparar diferentes serviços e encontrar o que melhor atende às necessidades da sua empresa.

O portfólio também oferece uma variedade de Serviços de valor agregado personalizados para melhorar o suporte na sua empresa. Essas ofertas incluem o serviço de consultoria técnica de contas, o suporte para eventos programados, o suporte Assured e os serviços de missão crítica. Para saber mais, acesse a página de documentação do Cloud Customer Care.

Onde posso encontrar instruções para procedimentos de suporte específicos?

Acesse a página de documentação Procedimentos de suporte para encontrar instruções detalhadas sobre vários procedimentos de atendimento ao cliente. 

Posso encaminhar casos?

Sim. Se um problema tiver um impacto significativo nos negócios ou exigir atenção além do suporte normal, você poderá encaminhar o caso. É possível encaminhar um caso pelo console do Google Cloud.

Como entro em contato com o suporte do Google Cloud? 

O atendimento ao cliente do Google Cloud oferece acesso multicanal. Isso significa que há várias maneiras de acessar o suporte e a orientação técnica que você precisa. Para a maioria dos clientes, o console do Google Cloud é a melhor opção. Acesse a seção Entrar em contato com o atendimento ao cliente na página de documentação Procedimentos de suporte. 

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