Looker Support 与 Google Cloud 的集成

Google Cloud 在 2020 年收购了 Looker。到目前为止，您一直在与 Looker 支持团队联系，咨询有关 Looker 的问题。Looker 支持团队目前正在与 Google Cloud 集成，以提供更顺畅的服务，让 Google Cloud Customer Care 能够解答您的所有问题。这意味着，已注册 Looker 和 Google Cloud 标准或增强型支持服务的客户可以通过单一有效方式持续提出和管理 Looker 和 Google Cloud 解决方案的技术问题，而无需在系统之间切换的不便。

这项开发旨在改变我们提供支持服务的方式。如果您想续订支持服务订阅，您将无法再获取 Looker 支持。不过，您可以选择 Customer Care Portfolio 中的某项服务。虽然您仍然可以使用 Looker 聊天回答有关 Looker 的查询，但您可以使用 Google Cloud 控制台来跟踪、管理和上报支持请求。您还可以使用自己选择的支持服务所提供的所有附加功能。

如需详细了解这些变化对您有何影响，请查看本页末尾的常见问题解答部分。

本页面包含的信息可帮助您进行设置并了解流程的运作方式，包括：

选择客户服务

Customer Care Portfolio 中的每项服务都旨在满足您在 Google Cloud 之旅中所处的阶段。您可以访问 Cloud 客户服务页面，比较不同的服务，并找到最符合您业务需求的服务。

开始使用 Customer Care

选择了符合您需求的支持服务后，您就可以注册该服务了。请参阅如何注册支持服务文档页面，详细了解注册流程。 

授予 Identity and Access Management (IAM) 权限

注册服务后，您的 Google Cloud 组织管理员必须向您授予 Identity and Access Management (IAM) 权限，并将您添加到一个 IAM 角色中，这样您才能获得支持团队的权限，以查看和管理支持请求。

请注意，您的 Google Cloud 组织管理员可能与 Looker 管理员不同。此步骤必须由您的 Google Cloud 组织管理员完成。

如需详细了解如何实现 IAM 角色和权限，请参阅使用 IAM 进行访问权限控制文档页面的授予 IAM 角色 部分。

提交支持请求

获得 IAM 权限后，如果您在解决 Looker 或 Google Cloud 技术问题时需要帮助，可以向支持团队创建支持请求。

请参阅支持流程文档页面的创建支持请求部分，了解如何创建支持请求。

管理支持案例

您可以通过支持请求页面管理支持请求。贵组织中有权修改支持请求的任何用户都可以对支持请求发表评论、上传文件附件或修改支持请求属性，即使用户并未创建支持请求也是如此。

如需了解如何管理现有支持请求，请访问支持流程文档页面的管理现有支持请求部分。

上报支持请求

如果某个问题对业务产生了重大影响，或者需要除常规支持请求支持以外的其他关注，可以使用上报 支持请求按钮上报您的支持请求。上报您的支持请求后，系统会呼叫客户服务经理以加快解决流程，以尽可能减少对您的业务受到进一步影响。 

如需了解如何升级现有支持请求，请访问支持流程文档页面的上报支持请求部分。

常见问题解答

为什么我的支持发生变化？

2020 年初，Looker 被 Google 收购。从那时起，您习惯于通过 Google Cloud 支持服务解决与 Google Cloud 产品相关的问题，以及联系 Looker 支持团队来咨询与 Looker 相关的问题。Looker 与 Google Cloud 现已集成，可提供更顺畅的服务。通过单个平台获得对 Google 和 Looker 产品的支持，带来巨大的优势。您可以畅享自己熟悉和喜爱的 Looker 服务，它的功能更加完善，功能更加强大。 

这对我有何影响？ 

Looker 客户服务与 Google Cloud Customer Care 集成后，Google Cloud 控制台中也会提供 Looker 支持。这意味着，Google Cloud 支持团队现在将成为与 Looker 相关的所有查询的单一来源。您无需切换多个支持工作流，只需通过单一而出色的体验持续提出和管理 Looker 和 Google Cloud 产品的技术问题，而不必切换系统。您的 Looker 帐号仍可使用 Chat 支持服务。

这项变更何时发布？

从 8 月 1 日起，您可以通过 Google Cloud 控制台提交 Looker 支持请求。完全过渡到 Customer Care 的转换将于下一个 Looker 续订日期起生效。在续订之前，通过 Google Cloud 控制台获取 Looker 支持时，您无需额外上调价格。续订后，Looker 支持将成为您现有 Google Cloud 支持服务的一部分，而您需要根据相应的可变费用支付费用。 

我何时会停止接收 Looker 支持？ 

您将继续获得 Looker 的支持，但您的服务将与 Google Cloud 集成，并可通过 Google Cloud 控制台访问。这可将 Looker 支持与您现有的 Google Cloud 支持服务集成到一个系统中。在续订日期之后，我们将根据您选择的 Google Cloud 支持服务为您提供 Looker 支持。

如何在新系统中提交支持请求？

您的 Google Cloud 组织管理员必须先授予您 IAM 权限。拥有 IAM 权限后，您可以通过完成以下步骤来与支持团队联系以寻求帮助：

  1. 以支持用户身份登录 Google Cloud 控制台的“支持”页面。
  2. 选择需要新支持请求的项目。
  3. 打开 Cases。
  4. 选择创建支持请求。
  5. 填写必填字段，然后提交表单。

提交表单后，系统会将您重定向到支持请求页面，您可以在其中管理新支持请求、现有支持请求、对支持请求发表评论、上传文件附件或修改支持请求属性。 

我还可以使用聊天功能来提交支持请求吗？

可以。我们将继续通过 Chat 提供对 Looker 的支持，提供与以往相同的便捷访问权限。请访问 Looker 支持详细信息最佳实践页面，详细了解 Looker 聊天支持。

为什么价格上涨？ 

借助 Google Cloud Customer Care Portfolio，您可以根据贵组织的预算和需求选择支持服务。该产品组合包含不同级别的支持服务，所有功能均提供有助于您的业务取得成功的各种附加价值。无论您是需要快速响应、自行管理的支持服务还是增值服务，都可以找到符合您业务需求的服务。这意味着您不仅可以获得更可靠的支持体验，还可以更好地控制选择适合您业务的方法。此附加价值会反映在价格中。

我的服务等级目标 (SLO) 会发生变化吗？

Looker 支持已集成到 Google Cloud 中，因此您将改用客户服务支持服务之一。每项服务都有自己的 SLO，这意味着您的 SLO 可能与您熟悉的 SLO 不同。SLO 的变化取决于您之前通过 Looker 购买的支持套餐，以及您将通过 Google Cloud 转换到的支持服务方案。转换后，您可能具有相同的 SLO，或者 SLO 可能会增加或减少。您可以在 Looker 技术支持服务准则页面找到 Looker SLO，在 Google Cloud Platform 服务：技术支持服务准则 页面中找到 Google Cloud SLO。

例如，如果您目前拥有 Core Looker 支持服务，那么改用 Customer Care 增强型支持服务后，您的响应时间 SLO 将保持不变，而改用标准支持服务后，P1 的 SLO 会从 1 小时减少到 4 小时。您可以随时升级支持服务，以获取符合贵组织需求的 SLO。

Google Cloud 支持服务还提供哪些其他功能？

Google Cloud Customer Care Portfolio 提供各种级别的支持服务，包括标准支持服务、增强型支持服务和高级支持服务。您可以访问 Cloud 客户服务页面，比较不同的服务，并找到最符合您业务需求的服务。

该组合还提供一系列自定义增值服务，为您的企业提供支持。这些服务包括客户技术顾问服务、 计划内事件支持、安心支持服务和关键业务服务。如需了解详情，请访问 Cloud Customer Care 文档页面。

在哪里可以找到特定支持流程的说明？

请访问支持程序文档页面，找到各种客户服务程序的分步说明。 

我可以上报支持请求吗？

可以。如果某个问题对业务产生了重大影响，或者需要除常规支持请求支持之外的其他关注，您可以选择上报您的支持请求。您可以通过 Google Cloud 控制台上报支持请求。

如何与 Google Cloud 支持团队联系？ 

Google Cloud Customer Care 提供多渠道服务。这意味着您可以通过多种方式与我们联系，以获取您需要的支持和技术指导。对于大多数客户来说，Google Cloud 控制台提供了最佳方案。请访问支持程序文档页面上的与客户服务联系部分。 

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