Integrazioni dell'assistenza di Looker con Google Cloud

Google Cloud ha acquisito Looker nel 2020. Fino a ora hai contattato l'assistenza di Looker per domande su Looker. L'assistenza Looker ora si integra con Google Cloud per offrire un servizio semplificato in modo che l'assistenza clienti Google Cloud possa rispondere a tutte le tue domande. Ciò significa che i clienti che hanno sottoscritto l'assistenza standard o avanzata di Looker e Google Cloud possono segnalare e gestire in modo coerente i problemi tecnici delle soluzioni Looker e Google Cloud in un unico modo efficace, senza dover passare da un sistema all'altro.

Questo sviluppo cambia il modo in cui viene fornito l'assistenza. L'assistenza di Looker non sarà più disponibile quando vorrai rinnovare l'abbonamento all'assistenza. In alternativa, puoi optare per uno dei servizi del portafoglio dell'assistenza clienti. Anche se la chat di Looker è ancora disponibile per rispondere alle domande su Looker, puoi utilizzare la console Google Cloud per monitorare, gestire e riassegnare le richieste. Hai anche accesso a tutte le funzionalità aggiuntive fornite dal servizio di assistenza che scegli.

Per ulteriori informazioni su come queste modifiche ti interesseranno, consulta la sezione Domande frequenti alla fine della pagina.

Questa pagina include informazioni che ti aiuteranno a eseguire la configurazione e a comprendere il funzionamento delle procedure, tra cui:

Scegliere un servizio di assistenza clienti

Ogni servizio del portafoglio dell'assistenza clienti è progettato per soddisfare le tue esigenze in base al punto in cui ti trovi nel tuo percorso Google Cloud. Puoi visitare la pagina Servizi di assistenza clienti Google Cloud per confrontare diversi servizi e trovare quello più adatto alle esigenze della tua attività.

Guida introduttiva all'assistenza clienti

Dopo aver selezionato un servizio di assistenza che soddisfi le tue esigenze, puoi registrarti. Per ulteriori informazioni sulla procedura di registrazione, consulta la pagina della documentazione Come abbonarsi a un servizio di assistenza. 

Concedere autorizzazioni IAM (Identity and Access Management)

Dopo aver effettuato la registrazione a un servizio, l'amministratore dell'organizzazione Google Cloud deve concederti le autorizzazioni IAM e aggiungerti a un ruolo IAM per darti l'accesso all'Assistenza in modo da visualizzare e gestire le richieste di assistenza.

Tieni presente che l'amministratore dell'organizzazione Google Cloud potrebbe non essere lo stesso dell'amministratore di Looker. Questo passaggio deve essere completato dall'amministratore dell'organizzazione Google Cloud.

Per ulteriori informazioni sull'implementazione di ruoli e autorizzazioni IAM, consulta la sezione Concessione di ruoli IAM della pagina della documentazione Controllo dell'accesso con IAM.

Invio di richieste di assistenza

Una volta che ti sono state concesse le autorizzazioni IAM, puoi creare una richiesta di assistenza se hai bisogno di aiuto per risolvere un problema tecnico con Looker o Google Cloud.

Per scoprire come creare una richiesta di assistenza, consulta la sezione Creare una richiesta di assistenza della pagina della documentazione Procedure di assistenza.

Gestione delle richieste di assistenza

Puoi gestire le richieste di assistenza dalla pagina Richiesta. Qualsiasi utente della tua organizzazione con l'autorizzazione a modificare le richieste di assistenza può aggiungere commenti, caricare allegati o modificare gli attributi della richiesta, anche se non l'ha creata.

Per scoprire come gestire le richieste di assistenza esistenti, consulta la sezione Gestire le richieste di assistenza esistenti della pagina della documentazione Procedure di assistenza.

Riassegnazione di una richiesta

Se un problema ha un impatto significativo sulla tua attività o richiede un'attenzione maggiore rispetto all'assistenza standard per le richieste, il pulsante Riassegna richiesta riassegna la richiesta. La riassegnazione della richiesta farà sì che un responsabile dell'assistenza clienti segua la procedura di risoluzione per ridurre al minimo eventuali ulteriori ripercussioni sulla tua attività. 

Visita la sezione Eseguire la riassegnazione di una richiesta della pagina della documentazione Procedure di assistenza per scoprire come eseguire la riassegnazione delle richieste di assistenza esistenti.

Domande frequenti

Perché l'assistenza sta cambiando?

All'inizio del 2020, Looker è stata acquisita da Google. Da allora, hai avuto modo di accedere al servizio di assistenza Google Cloud per problemi relativi ai prodotti Google Cloud e di contattare l'assistenza di Looker per query su Looker. Looker e Google Cloud sono ora integrati per offrire un servizio semplificato. L'accesso all'assistenza per i prodotti Google e Looker in un'unica piattaforma offre vantaggi significativi. Potrai usufruire dello stesso servizio Looker che conosci e apprezzi, migliorato ed ampliato nelle sue offerte. 

Tutto questo che implicazioni ha per me? 

Grazie all'integrazione dell'assistenza clienti di Looker con l'assistenza clienti Google Cloud, l'assistenza Looker sarà disponibile anche nella console Google Cloud. Ciò significa che l'assistenza Google Cloud ora fungerà da unica fonte per tutte le query relative a Looker. Anziché gestire più flussi di lavoro di assistenza, puoi segnalare e gestire in modo coerente i problemi tecnici sia per i prodotti Looker che per quelli Google Cloud in un'unica esperienza efficace, senza dover passare da un sistema all'altro. L'assistenza via chat continuerà a essere disponibile nel tuo account Looker.

Quando verrà applicata questa modifica?

A partire dal 1° agosto potrai inviare richieste di assistenza per Looker tramite la console Google Cloud. La transizione completa all'assistenza clienti entrerà in vigore alla data del prossimo rinnovo di Looker. Fino al rinnovo, non dovrai sostenere alcun aumento di prezzo per ricevere l'assistenza di Looker tramite la console Google Cloud. Al momento del rinnovo, l'assistenza Looker diventerà parte del tuo servizio di assistenza Google Cloud esistente e ti verrà addebitato l'importo in base alla tariffa variabile applicabile. 

Quando non riceverò più l'assistenza di Looker? 

Continuerai a ricevere assistenza per Looker, ma il servizio verrà integrato con Google Cloud e potrai accedervi tramite la console Google Cloud. In questo modo, l'assistenza di Looker viene integrata con il servizio di assistenza Google Cloud esistente in un unico sistema. L'assistenza di Looker verrà fornita in base al servizio di assistenza Google Cloud che sceglierai dopo la data di rinnovo.

Come faccio a inviare le richieste di assistenza nel nuovo sistema?

L'amministratore dell'organizzazione Google Cloud deve prima concederti le autorizzazioni IAM. Una volta ottenute le autorizzazioni IAM, puoi contattare l'assistenza per ricevere aiuto completando i seguenti passaggi:

  1. Accedi alla pagina Assistenza della console Google Cloud come utente di assistenza.
  2. Seleziona il progetto che richiede una nuova richiesta di assistenza.
  3. Apri Cases.
  4. Seleziona Crea richiesta.
  5. Compila i campi obbligatori e invia il modulo.

Dopo aver inviato il modulo, verrà visualizzata la pagina Richiesta, in cui potrai gestire le richieste nuove ed esistenti, aggiungere commenti, caricare allegati o modificare gli attributi. 

Posso ancora utilizzare la funzionalità di chat per aprire una richiesta?

Sì. L'assistenza per Looker continuerà a essere offerta tramite chat, con lo stesso accesso pratico a cui sei abituato. Per saperne di più sull'assistenza via chat di Looker, consulta la pagina Best practice Dettagli sull'assistenza di Looker.

Perché il prezzo aumenta? 

Il portafoglio dell'assistenza clienti Google Cloud ti offre la possibilità di scegliere un servizio di assistenza in base al budget e alle esigenze della tua organizzazione. Questo portafoglio include diversi livelli di assistenza, tutti con varie funzionalità che offrono un valore aggiunto per aiutarti a far crescere la tua attività. Che tu stia cercando risposte rapide, assistenza self-managed o servizi a valore aggiunto, puoi trovare un servizio adatto alle esigenze della tua attività. Ciò significa che non solo avrai un'esperienza di assistenza più solida, ma avrai anche un maggiore controllo sulla scelta di ciò che è giusto per la tua attività. Questo valore aggiuntivo si riflette nel prezzo.

Il mio obiettivo del livello di servizio (SLO) cambierà?

Con l'integrazione dell'assistenza di Looker in Google Cloud, passerai a uno dei servizi di assistenza clienti. Ogni servizio ha il proprio SLO, il che significa che il tuo SLO potrebbe essere diverso da quello a cui sei abituato. La modifica dell'SLO dipende dal pacchetto di assistenza che avevi in precedenza con Looker e dall'offerta di servizi di assistenza a cui stai eseguendo la transizione con Google Cloud. Potresti avere gli stessi SLO dopo la transizione oppure potresti riscontrare un aumento o una diminuzione degli SLO. Puoi trovare gli SLO di Looker nella pagina Linee guida per i servizi di assistenza tecnica di Looker e gli SLO di Google Cloud nella pagina Servizi della piattaforma Google Cloud: linee guida per i servizi di assistenza tecnica .

Ad esempio, se al momento hai l'assistenza di base di Looker, il passaggio all'assistenza avanzata del team di assistenza clienti manterrà lo SLO del tempo di risposta, mentre il passaggio all'assistenza standard comporterà una diminuzione dello SLO da 1 ora a 4 ore per le richieste P1. Puoi eseguire l'upgrade del servizio di assistenza in qualsiasi momento per ottenere un SLO adatto alle esigenze della tua organizzazione.

Quali funzionalità aggiuntive sono incluse nell'assistenza Google Cloud?

Il portfolio dell'assistenza clienti Google Cloud offre vari livelli di assistenza, tra cui l'assistenza Standard, Avanzata e Premium. Puoi visitare la pagina Servizi di assistenza clienti Google Cloud per confrontare diversi servizi e trovare quello più adatto alle esigenze della tua attività.

Il portafoglio offre anche una serie di servizi a valore aggiunto personalizzati per potenziare l'assistenza nella tua attività. Queste offerte includono il servizio Technical Account Advisor, l'assistenza per eventi pianificati, l'assistenza di Assured e i servizi Mission Critical. Per scoprire di più, visita la pagina della documentazione dell'assistenza clienti Google Cloud.

Dove posso trovare indicazioni per procedure di assistenza specifiche?

Visita la pagina della documentazione Procedure di assistenza per trovare istruzioni dettagliate per le varie procedure dell'assistenza clienti. 

Posso riassegnare le richieste?

Sì. Se un problema ha un impatto significativo sulla tua attività o richiede un'attenzione maggiore rispetto all'assistenza standard per le richieste, puoi scegliere di riassegnare la richiesta. Puoi riassegnare una richiesta tramite la console Google Cloud.

Come faccio a contattare l'assistenza Google Cloud? 

L'assistenza clienti Google Cloud offre accesso multicanale. Ciò significa che esistono diversi modi per contattarci per ricevere l'assistenza e le indicazioni tecniche di cui hai bisogno. Per la maggior parte dei clienti, la console Google Cloud offre la soluzione migliore. Consulta la sezione Contattare il servizio clienti nella pagina della documentazione Procedure di assistenza. 

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