Integraciones de la asistencia de Looker en Google Cloud

Google Cloud adquirió Looker en 2020. Hasta ahora, te comunicaste con el equipo de Asistencia de Looker para realizar consultas sobre Looker. La asistencia de Looker ahora se integra en Google Cloud para entregar un servicio optimizado, de modo que la Atención al cliente de Google Cloud pueda responder todas tus consultas. Esto significa que los clientes que se registraron en Looker y en la Asistencia estándar o mejorada de Google Cloud pueden plantear y administrar problemas técnicos de las soluciones de Looker y Google Cloud de forma coherente y eficaz sin la necesidad de cambiar de sistema.

Este desarrollo cambia la forma en que se proporcionará la asistencia. La asistencia de Looker ya no estará disponible cuando quieras renovar tu suscripción al servicio de asistencia. En su lugar, puedes optar por uno de los servicios de Customer Care Portfolio. Si bien el chat de Looker sigue disponible para responder consultas sobre Looker, puedes usar la consola de Google Cloud para hacer un seguimiento de tus casos, administrarlos y derivarlos. También tienes acceso a todas las funciones adicionales proporcionadas por el servicio de asistencia que elijas.

Consulta la sección de Preguntas frecuentes al final de la página para obtener más información sobre cómo te afectarán estos cambios.

Esta página incluye información que te ayudará a configurar y comprender cómo funcionan los procesos, por ejemplo:

Elige un servicio de atención al cliente

Cada servicio de Customer Care Portfolio está diseñado para adaptarse a tus necesidades en Google Cloud. Puedes visitar la página de Servicios de Atención al cliente de Cloud para comparar los diferentes servicios y encontrar el que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa.

Introducción al servicio de atención al cliente

Una vez que hayas seleccionado un servicio de asistencia que cumpla con tus necesidades, puedes registrarte en él. Visita la página de documentación Cómo registrarse en un servicio de asistencia para obtener más información sobre el proceso de registro. 

Otorga permisos de Identity and Access Management (IAM)

Después de registrarte en un servicio, el administrador de tu organización de Google Cloud debe otorgarte permisos de Identity and Access Management (IAM) y agregarte a un rol de IAM para darte acceso al servicio de asistencia para ver y administrar casos de ayuda.

Ten en cuenta que es posible que el administrador de la organización de Google Cloud no sea el mismo que el de Looker. El administrador de la organización de Google Cloud debe completar este paso.

Visita la sección Otorga roles de IAM de la página de documentación Control de acceso con IAM para obtener más información sobre la implementación de roles y permisos de IAM.

Envía casos de asistencia

Una vez que se te otorguen los permisos de IAM, podrás crear un caso con el equipo de Asistencia si necesitas asistencia para resolver un problema técnico con Looker o Google Cloud.

Visita la sección Crea un caso de asistencia de la página de documentación Procedimientos de asistencia para obtener información sobre cómo crear un caso de asistencia.

Administra casos de ayuda

Puedes administrar los casos de ayuda en la página Casos. Cualquier usuario de tu organización que tenga permiso para editar los casos de asistencia puede comentar el caso, subir archivos adjuntos o modificar sus atributos, incluso si no fue quien creó el caso.

Visita la sección Administra casos de asistencia existentes de la página de documentación Procedimientos de asistencia para obtener información sobre cómo administrar casos de asistencia existentes.

Cómo derivar un caso

Si un problema tiene un impacto comercial significativo o requiere atención más allá de la asistencia habitual para casos, el botón Derivar caso derivará el caso. Cuando derives tu caso, se notificará a un administrador de atención al cliente para que acelere el proceso de resolución y reduzca el impacto adicional en tu negocio. 

Visita la sección Derivar un caso de la página de documentación Procedimientos de asistencia para aprender a derivar casos de asistencia existentes.

Preguntas frecuentes

¿Por qué cambiará mi asistencia?

A principios de 2020, Google adquirió Looker. Desde ese momento, estás acostumbrado a acceder al servicio de asistencia de Google Cloud para problemas relacionados con los productos de Google Cloud y a comunicarte con el equipo de asistencia de Looker para realizar consultas sobre Looker. Looker y Google Cloud ahora están integrados para ofrecer un servicio optimizado. Acceder a la asistencia para los productos de Google y Looker en una sola plataforma ofrece importantes beneficios. Disfrutarás del mismo servicio de Looker que te encanta, mejorado y expandido en lo que ofrece. 

¿Qué significa esto para mí? 

Gracias a la integración de la asistencia al cliente de Looker y la Atención al cliente de Google Cloud, la asistencia de Looker también estará disponible en la consola de Google Cloud. Esto significa que la Asistencia de Google Cloud ahora funcionará como tu única fuente para todas las consultas relacionadas con Looker. En lugar de navegar por varios flujos de trabajo de asistencia, puedes plantear y administrar problemas técnicos para los productos de Looker y Google Cloud de forma coherente en una única experiencia potente sin la necesidad de cambiar de sistema. La asistencia por chat seguirá disponible en tu cuenta de Looker.

¿Cuándo se publicará este cambio?

A partir del 1 de agosto, podrás presentar casos de Looker a través de la consola de Google Cloud. La transición completa al servicio de Atención al cliente entrará en vigencia en la próxima fecha de renovación de Looker. Hasta la renovación, no se te cobrará ningún aumento de precio adicional para recibir la asistencia de Looker a través de la consola de Google Cloud. Después de la renovación, la asistencia de Looker formará parte de tu servicio de asistencia existente de Google Cloud y se te cobrará según la tarifa variable aplicable. 

¿Cuándo dejaré de recibir asistencia de Looker? 

Seguirás recibiendo asistencia para Looker, pero tu servicio se integrará en Google Cloud y se podrá acceder a él a través de la consola de Google Cloud. Esto integra la asistencia de Looker con tu servicio de Asistencia de Google Cloud existente en un solo sistema. La asistencia de Looker se proporcionará según el servicio de asistencia de Google Cloud que habilites después de la fecha de renovación.

¿Cómo enviaré casos de asistencia en el nuevo sistema?

El administrador de la organización de Google Cloud primero debe otorgarte permisos de IAM. Una vez que tengas los permisos de IAM, puedes comunicarte con el equipo de Asistencia mediante estos pasos:

  1. Accede a la página de asistencia de la consola de Google Cloud como usuario de asistencia.
  2. Selecciona el proyecto que requiere un nuevo caso de asistencia.
  3. Abre casos.
  4. Selecciona Crear caso.
  5. Completa los campos obligatorios y envía el formulario.

Una vez que envíes el formulario, se te redireccionará a la página del caso, en la que podrás administrar casos nuevos y existentes, comentar casos, subir archivos adjuntos o modificar sus atributos. 

¿Puedo seguir usando la función de chat para presentar un caso?

Sí. Se seguirá ofreciendo asistencia para Looker por medio de Chat, lo que te brindará el mismo acceso conveniente al que estás acostumbrado. Visita la página de prácticas recomendadas sobre los detalles de la asistencia de Looker para obtener más información sobre la asistencia por chat de Looker.

¿Por qué aumentará el precio? 

Google Cloud Customer Care Portfolio ofrece la posibilidad de elegir un servicio de asistencia según el presupuesto y las necesidades de su organización. Esta cartera incluye diferentes niveles de asistencia, todo con diversas funciones que aportan valor agregado para ayudar a tu empresa a alcanzar el éxito. Ya sea que busques respuestas rápidas, asistencia autoadministrada o servicios de valor agregado, puedes encontrar un servicio que se adapte a las necesidades de tu empresa. Esto significa que no solo obtendrás una experiencia de asistencia más sólida, sino que también tendrás más control para elegir lo más adecuado para tu empresa. Este valor adicional se refleja en el precio.

¿Cambiará mi objetivo de nivel de servicio (SLO)?

A medida que la asistencia de Looker se integre a Google Cloud, pasarás a uno de los servicios de asistencia al cliente. Cada servicio tiene su propio SLO, lo que significa que tu SLO puede ser diferente del que estás acostumbrado. El cambio en el SLO depende del paquete de asistencia que tenías anteriormente con Looker y de la oferta de servicio de asistencia a la que estás haciendo la transición con Google Cloud. Es posible que tengas los mismos SLO después de la transición o que experimentes un aumento o una disminución en ellos. Puedes encontrar los SLO de Looker en la página Lineamientos de los servicios de asistencia técnica de Looker y los SLO de Google Cloud en la página Servicios de Google Cloud Platform: Lineamientos de los servicios de asistencia técnica .

Por ejemplo, si actualmente tienes la Asistencia principal de Looker, cambiar a la Asistencia mejorada de Atención al cliente mantendrá tu SLO de tiempo de respuesta, mientras que cambiar a la Asistencia estándar significará que el SLO disminuirá de 1 hora a 4 horas para P1. Puedes actualizar tu servicio de asistencia en cualquier momento para obtener un SLO que se adapte a las necesidades de tu organización.

¿Qué funciones adicionales se incluyen en la Asistencia de Google Cloud?

La cartera de Atención al cliente de Google Cloud ofrece varios niveles de asistencia, como Asistencia estándar, mejorada y premium. Puedes visitar la página de Servicios de Atención al cliente de Cloud para comparar los diferentes servicios y encontrar el que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa.

La cartera también ofrece una variedad de servicios personalizados de valor agregado para potenciar la asistencia en tu empresa. Estas ofertas incluyen el Servicio de Asesoramiento Técnico, Planned Event Support, la Asistencia Garantizada y la Asistencia de servicios críticos. Para obtener más información, visita la página de documentación de Atención al cliente de Cloud.

¿Dónde puedo encontrar instrucciones para los procedimientos de asistencia específicos?

Visita la página de documentación de Procedimientos de asistencia para encontrar instrucciones paso a paso sobre los diferentes procedimientos de Atención al cliente. 

¿Puedo derivar casos?

Sí. Si un problema tiene un impacto comercial significativo o requiere atención más allá de la asistencia habitual para casos, puedes optar por derivar tu caso. Puedes derivar un caso a través de la consola de Google Cloud.

¿Cómo puedo comunicarme con el equipo de Asistencia de Google Cloud? 

La Atención al cliente de Google Cloud ofrece acceso multicanal. Esto significa que hay varias formas de comunicarse para acceder a la asistencia y la orientación técnica que necesitas. Para la mayoría de los clientes, la consola de Google Cloud ofrece la mejor opción. Visita la sección para comunicarte con el servicio de atención al cliente en la página de documentación de procedimientos de asistencia. 

Próximos pasos