Integraciones de asistencia de Looker con Google Cloud

Google Cloud adquirió Looker en 2020. Hasta ahora, te comunicaste con el equipo de asistencia de Looker para realizar consultas sobre la plataforma. La Asistencia de Looker ahora se integra con Google Cloud para ofrecer un servicio optimizado para que la Atención al cliente de Google Cloud pueda responder todas tus consultas. Esto significa que los clientes que se registraron en la asistencia estándar o mejorada de Looker y Google Cloud pueden plantear y administrar problemas técnicos de las soluciones de Looker y Google Cloud de forma coherente y eficaz, sin las molestias de cambiar entre los sistemas.

Este desarrollo cambia la forma en que se brindará la asistencia. La asistencia de Looker ya no estará disponible cuando quieras renovar tu suscripción a la asistencia. En su lugar, puedes optar por uno de los servicios de la cartera de Atención al cliente. Si bien el chat de Looker sigue disponible para responder consultas sobre Looker, puedes usar la consola de Google Cloud para hacer un seguimiento de tus casos, administrarlos y derivarlos. También tienes acceso a todas las funciones adicionales que proporciona el servicio de asistencia que elijas.

Para obtener más información sobre cómo te afectarán estos cambios, consulta la sección Preguntas frecuentes al final de la página.

En esta página, encontrarás información que te ayudará a configurar tu cuenta y a comprender cómo funcionan los procesos, incluidos los siguientes:

Elige un servicio de atención al cliente

Cada servicio de la cartera de Atención al cliente está diseñado para ayudarte en cada etapa de tu recorrido en Google Cloud. Puedes visitar la página Servicios de atención al cliente de Cloud para comparar diferentes servicios y encontrar el que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa.

Introducción a Customer Care

Una vez que hayas seleccionado un servicio de asistencia que satisfaga tus necesidades, puedes registrarte para obtenerlo. Visita la página de documentación Cómo registrarse en un servicio de asistencia para obtener más información sobre el proceso de registro. 

Otorga permisos de Identity and Access Management (IAM)

Después de registrarte en un servicio, el administrador de tu organización de Google Cloud debe otorgarte permisos de Identity and Access Management (IAM) y agregarte a un rol de IAM para darte acceso a la Asistencia y que puedas ver y administrar los casos de asistencia.

Ten en cuenta que es posible que tu administrador de la organización de Google Cloud no sea el mismo que el de Looker. El administrador de tu organización de Google Cloud debe completar este paso.

Visita la sección Otorga roles de IAM de la página de documentación Control de acceso con IAM para obtener más información sobre la implementación de roles y permisos de IAM.

Envía casos de asistencia

Una vez que se te otorguen los permisos de IAM, podrás crear un caso con el equipo de asistencia si necesitas ayuda para resolver un problema técnico con Looker o Google Cloud.

Visita la sección Crea un caso de asistencia de la página de documentación Procedimientos de asistencia para obtener información sobre cómo crear un caso de asistencia.

Administra casos de ayuda

Puedes administrar los casos de asistencia desde la página Caso. Cualquier usuario de tu organización con permiso para editar casos de asistencia puede comentarlos, subir archivos adjuntos o modificar sus atributos, incluso si no lo creó.

Visita la sección Administra casos de ayuda existentes de la página de documentación Procedimientos de asistencia para obtener información sobre cómo administrar casos de ayuda existentes.

Cómo derivar un caso

Si un problema tiene un impacto comercial significativo o requiere atención más allá de la asistencia habitual para casos, el botón Deriva caso derivará tu caso. Si derivas tu caso, se enviará un mensaje a un administrador del equipo de Atención al cliente para que acelere el proceso de resolución y minimice cualquier otro impacto en tu empresa. 

Visita la sección Cómo derivar un caso de la página de documentación Procedimientos de asistencia para obtener información sobre cómo derivar casos de asistencia existentes.

Preguntas frecuentes

¿Por qué cambiará la asistencia que recibo?

A principios de 2020, Google adquirió Looker. Desde entonces, te acostumbraste a acceder al servicio de asistencia de Google Cloud para solucionar problemas relacionados con los productos de Google Cloud y a comunicarte con el equipo de asistencia de Looker para realizar consultas sobre Looker. Looker y Google Cloud ahora están integrados para ofrecer un servicio optimizado. Acceder a la asistencia para los productos de Google y Looker en una sola plataforma ofrece grandes beneficios. Disfrutarás del mismo servicio de Looker que conoces y te encanta, con mejoras y más funciones. 

¿Qué significa esto para mí? 

Con la integración de la asistencia al cliente de Looker con la Atención al cliente de Google Cloud, la asistencia de Looker también estará disponible en la consola de Google Cloud. Esto significa que la Asistencia de Google Cloud ahora será tu única fuente para todas las consultas relacionadas con Looker. En lugar de navegar por varios flujos de trabajo de asistencia, puedes plantear y administrar problemas técnicos de los productos de Looker y Google Cloud de forma coherente en una sola experiencia potente sin las molestias de cambiar entre sistemas. La asistencia por chat seguirá disponible en tu cuenta de Looker.

¿Cuándo se implementará este cambio?

A partir del 1 de agosto, podrás presentar casos de Looker a través de la consola de Google Cloud. La transición completa al equipo de Atención al cliente entrará en vigencia en la próxima fecha de renovación de Looker. Hasta la renovación, no se te cobrará ningún aumento de precio adicional por recibir asistencia de Looker a través de la consola de Google Cloud. Cuando se renueve, la Asistencia de Looker pasará a formar parte de tu servicio de asistencia de Google Cloud existente y se te cobrará según la tarifa variable aplicable. 

¿Cuándo dejaré de recibir asistencia de Looker? 

Seguirás recibiendo asistencia para Looker, pero tu servicio se integrará en Google Cloud y se accederá a él a través de la consola de Google Cloud. Esto integra la asistencia de Looker con tu servicio existente de asistencia de Google Cloud en un solo sistema. La asistencia de Looker se proporcionará según el servicio de asistencia de Google Cloud que elijas después de la fecha de renovación.

¿Cómo enviaré los casos de asistencia en el nuevo sistema?

Tu administrador de la organización de Google Cloud primero debe otorgarte permisos de IAM. Una vez que tengas permisos de IAM, puedes comunicarte con el equipo de asistencia para obtener ayuda. Para ello, completa los siguientes pasos:

  1. Accede a la página de asistencia de la consola de Google Cloud como usuario de asistencia.
  2. Selecciona el proyecto que requiere un nuevo caso de asistencia.
  3. Abre casos.
  4. Selecciona Crear caso.
  5. Completa los campos obligatorios y envía el formulario.

Una vez que envíes el formulario, se te redireccionará a la página Caso, en la que podrás administrar casos nuevos y existentes, agregar comentarios, subir archivos adjuntos o modificar sus atributos. 

¿Puedo seguir usando la función de chat para presentar un caso?

Sí. La asistencia para Looker se seguirá ofreciendo por chat, lo que te brindará el mismo acceso conveniente al que estás acostumbrado. Visita la página de prácticas recomendadas Detalles de la asistencia de Looker para obtener más información sobre la asistencia por chat de Looker.

¿Por qué aumentará el precio? 

La cartera de Atención al cliente de Google Cloud te ofrece la posibilidad de elegir un servicio de asistencia según el presupuesto y las necesidades de tu organización. Esta cartera incluye diferentes niveles de asistencia, todos con varias funciones que ofrecen un valor agregado para ayudar a tu empresa a tener éxito. Ya sea que busques respuestas rápidas, asistencia autoadministrada o servicios de valor agregado, puedes encontrar un servicio que se adapte a las necesidades de tu empresa. Esto significa que no solo obtienes una experiencia de asistencia más sólida, sino que también tienes más control para elegir lo que es adecuado para tu empresa. Este valor adicional se refleja en el precio.

¿Mi objetivo de nivel de servicio (SLO) cambiará?

A medida que la Asistencia de Looker se integre en Google Cloud, realizarás la transición a uno de los servicios de asistencia de Atención al cliente. Cada servicio tiene su propio SLO, lo que significa que tu SLO puede ser diferente de lo que estás acostumbrado. El cambio del SLO depende del paquete de asistencia que tenías con Looker y de la oferta de servicio de asistencia a la que te estás transfiriendo con Google Cloud. Es posible que tengas los mismos SLO después de la transición o que experimentes un aumento o una disminución en ellos. Puedes encontrar los SLO de Looker en la página Lineamientos de los servicios de asistencia técnica de Looker y los de Google Cloud en la página Servicios de Google Cloud Platform: Lineamientos de los servicios de asistencia técnica .

Por ejemplo, si actualmente tienes la Asistencia principal de Looker, cambiar a la Asistencia mejorada de Customer Care mantendrá tu SLO de tiempo de respuesta, mientras que cambiar a la Asistencia estándar implicará una disminución de la SLO de 1 hora a 4 horas para P1. Puedes actualizar tu servicio de asistencia en cualquier momento para obtener un SLO que se adapte a las necesidades de tu organización.

¿Qué funciones adicionales incluye la Asistencia de Google Cloud?

La cartera de Atención al cliente de Google Cloud ofrece varios niveles de asistencia, como la asistencia estándar, mejorada y premium. Puedes visitar la página Servicios de atención al cliente de Cloud para comparar diferentes servicios y encontrar el que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa.

La cartera también ofrece una variedad de servicios de valor agregado personalizados para potenciar la asistencia en tu empresa. Estas ofertas incluyen el Servicio de Asesoramiento Técnico, la Asistencia para Eventos Planificados, la Asistencia Garantizada y los Servicios Críticos. Para obtener más información, visita la página de documentación de Atención al cliente de Cloud.

¿Dónde puedo encontrar instrucciones para procedimientos de asistencia específicos?

Visita la página de documentación Procedimientos de asistencia para encontrar instrucciones paso a paso sobre varios procedimientos de Atención al cliente. 

¿Puedo derivar casos?

Sí. Si un problema tiene un impacto comercial significativo o requiere atención más allá de la asistencia habitual para casos, puedes derivarlo. Puedes deriva un caso a través de la consola de Google Cloud.

¿Cómo puedo comunicarme con el equipo de asistencia de Google Cloud? 

La atención al cliente de Google Cloud ofrece acceso multicanal. Esto significa que hay varias formas de comunicarte para acceder a la asistencia y orientación técnica que necesitas. Para la mayoría de los clientes, la consola de Google Cloud ofrece la mejor opción. Visita la sección Comunícate con Atención al cliente en la página de documentación Procedimientos de asistencia. 

Próximos pasos