小売の不正行為と異議申し立ての事前構築済みコンポーネントは、ユーザーの認証レベルを確認します。ユーザーが認証されると、コンポーネントは、ユーザーの直近または過去の注文に関する情報を提供します。ユーザーは、注文または商品に関する異議申し立てを送信できます。このコンポーネントは、Retail 認証の事前構築済みコンポーネントを使用してユーザーを認証します。このコンポーネントでは、呼び出し後の要約に生成ツールも使用します。
制限事項
一般的な事前構築済みコンポーネントの制限に加えて、この事前構築済みコンポーネントには次の制限があります。
- このコンポーネントはデータを暗号化しません。
サンプル ダイアログ
次のサンプル ダイアログは、この事前構築されたコンポーネントによって処理される一般的なシナリオを示しています。サンプル ダイアログは、コンポーネントがテレフォニーを使用して呼び出されたときの動作を示しています。呼び出しにより、Default Welcome Intent と会話開始時の最初のエージェント レスポンスがトリガーされます。
個々の商品に関する異議申し立て
エンドユーザーがまだ認証されていません。エージェントは、ユーザーの本人確認を行うために、以前の注文に関する詳細を収集します。ユーザーが認証されると、エージェントは異議申し立ての理由やユーザーが異議申し立てを行う特定の商品など、異議申し立てに関する情報を収集します。必要な詳細情報を収集した後、エージェントは異議申し立てを送信し、ユーザーに確認番号を提供します。
| ユーザーの回答 | エージェントの応答 |
|---|---|
| こんにちは John 様。ご本人確認のため、不正行為や異議申し立てに関するケースを提出する前に、注文 ID、取引日、金額を確認させていただいております。 | |
| 注文 ID の下 5 桁をお知らせください。 | |
| 12345 | |
| お伺いした注文 ID の末尾 5 桁は 12345 です。よろしいですか？ | |
| ○ | |
| 注文 ID の収集が完了しました。 注文日をお知らせください。注文月、注文日、注文年の順にお伝えください。 |
|
| 2023-10-12 | |
| 注文日は 2023 年 10 月 12 日ですね。よろしいですか？ | |
| ○ | |
| 注文日を収集しました。 注文のドル金額をお知らせください。たとえば、トランザクション金額が $100.30 だった場合は、「100」とお伝えください。 |
|
| 97 | |
| 注文の取引金額は 97 ドルですね。よろしいですか？ | |
| ○ | |
| 報告する不正行為や異議申し立ての内容を指定してください。たとえば、支払いや請求、商品、返品と払い戻し、データ セキュリティやプライバシーに関する懸念、納品や配送、梱包、梱包と言うか、あるいは「その他」とお伝えください。 | |
| プロダクト | |
| このたびはご報告いただき誠にありがとうございます。確認ですが、不正行為や異議申し立ての理由は「商品」ですね。よろしいですか？ | |
| ○ | |
| 注文全体に関する問題か、個別の商品に関する問題か、その他の懸念事項かをお知らせください。 | |
| プロダクト | |
| 2023 年 11 月 10 日午後 6 時に注文された 2 つのランプ、1 枚のシャツ、1 つの他の商品を含む、末尾が 12345 の直近の注文番号についてお問い合わせですか？ | |
| ○ | |
| 注文内で商品が見つかりました。報告したい商品をお知らせください。商品 1: Google ランプ、商品 2: Google シャツ、商品 3: Google ジーンズ。 選択するアイテムの商品カテゴリを言うか、入力してください。他の商品を表示するには「次」とお伝えください。 |
|
| 3 | |
| 確認ですが、Google ジーンズに関する不正行為または異議申し立てに関するケースを提出されたいのですね。よろしいですか？ | |
| ○ | |
| この不正行為または異議申し立ての詳しい理由をお知らせください。 | |
| 品質が低い | |
| 確認ですが、不正行為または異議申し立ての理由は品質が低いということですね。よろしいですか？ | |
| ○ | |
| ご確認ありがとうございます。不正行為または異議申し立てチームにチケットを提出しました。改めてご連絡差し上げますのでもう少々お待ちください。チケット番号は 6595513 です。 確認番号をもう一度聞きますか？ |
|
| ○ | |
| チケット番号は 6595513 です。 チケット番号を含む確認メッセージを送信しますか？ |
|
| ○ | |
| 登録電話またはメールで確認メッセージを受け取りますか？ | |
| 電話 | |
| 確認ですが、電話で確認メッセージの受信を希望されますか？「はい」または「いいえ」でお答えください。 | |
| ○ | |
| ありがとうございます。登録された電話に確認メッセージを送信しました。この処理には時間がかかることがあります。 別の注文の不正行為や異議申し立てのチケットを提出されますか？ |
|
| 無料 | |
| お電話ありがとうございます。Google のチームがチケットをフォローアップします。 |
命名規則
この事前構築済みコンポーネントでは、次の命名規則が使用されています。
| 特徴 | 形式 | 例 |
|---|---|---|
| フロー | [コンポーネント名] | 不正行為と異議申し立て |
| エンティティ タイプ | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_product_dispute_reasonS |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers |
入力パラメータ
入力パラメータは、コンポーネントの特定の動作を構成するために使用されるパラメータです。このパラメータは、コンポーネントの動作を決定するためにフロー内の 1 つ以上の条件によって使用されます。フロースコープのパラメータは、コンポーネントのスタートページで設定する必要があります。セッション スコープのパラメータは、呼び出しフローまたはこのコンポーネントのスタートページで設定できます。
この事前構築済みコンポーネントは、次の入力パラメータを受け入れます。
| パラメータ名 | 説明 | 入力形式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | （省略可）ユーザーの識別に使用される、国コードなしのユーザーの電話番号。 | string |
| $session.params.all_recent_order_id | （省略可）このパラメータは、認証済みユーザーに関連付けられている注文 ID を、注文の日付の降順で並べ替えてリストします。配列の最初の要素は最新の注文を表します。ユーザーの注文がない場合、このパラメータの値は null です。 |
リスト（文字列） |
| $session.params.email | （省略可）アカウントに登録されているメールアドレス。 | string |
| $session.params.user_first_name | （省略可）ユーザーの名。挨拶とアカウントの所有権の確認に使用します。 | string |
この事前構築済みコンポーネントでは、次のオプションのパラメータを使用して、再試行を含むコンポーネントの動作を構成できます。
| パラメータ名 | 説明 | 形式 |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counterS | 代替アカウントで続行するかどうかを選択するときに許可される再試行回数を指定します。デフォルト値は 2 です。 |
integer |
| $flow.max_retry_telephone_number | 登録済みの電話番号の入力時に許可される再試行回数を指定します。デフォルト値は 2 です。 |
integer |
| $flow.max_retry_order_number | 注文番号の末尾 5 桁を入力する際に許可される再試行回数を指定します。デフォルト値は 2 です。 |
integer |
| $flow.max_retry_another_order | 注文 ID が見つからない場合や注文が返品の対象外である場合に、返品する別の注文を選択する際に許可される再試行回数を指定します。デフォルト値は 2 です。 |
integer |
| $flow.max_retry_select_order_number | 複数の注文が同じ最後の 5 桁を共有している場合に、完全な注文番号を入力する際に許可される再試行回数を指定します。デフォルト値は 2 です。 |
integer |
| $flow.max_product_display_counter | 1 ターンで表示する商品の最大数を指定します。デフォルト値は 2 です。 |
integer |
| $flow.max_product_display | 会話全体で表示する商品の最大数を指定します。デフォルト値は 9 です。 |
integer |
| $flow.max_retry_product_number_counter | 返品する商品を選択するときに許可される再試行の最大回数を指定します。デフォルト値は 2 です。 |
integer |
| $flow.max_product_report_confirm | 選択した商品の確認時に許可される再試行の最大回数を指定します。デフォルト値は 2 です。 |
integer |
| $flow.max_retry_dispute_reason | 異議申し立ての理由を確認する際に許可される再試行回数を指定します。デフォルト値は 2 です。 |
integer |
このコンポーネントの入力パラメータを構成するには、開いて手順を確認します。
- Dialogflow CX Console を開きます。
- ご自身の Google Cloud プロジェクトを選択します。
- エージェントを選択します。
- [Build] タブを選択します。
- [Flows] セクションでインポートされたコンポーネントをクリックします。
- [Pages] セクションで [Start Page] をクリックします。
- スタートページで true ルートをクリックします。
- [Route] ウィンドウで、必要に応じて [Parameter Presets] 値を編集します。
- [Save] をクリックします。
出力パラメータ
出力パラメータは、コンポーネントを終了した後もアクティブな状態を継続するセッション パラメータです。これらのパラメータには、コンポーネントによって収集される重要な情報が含まれます。この事前構築されたコンポーネントは、次の出力パラメータの値を提供します。
| パラメータ名 | 説明 | 出力形式 |
|---|---|---|
| phone_number | ユーザーの識別に使用されるユーザーの電話番号（国コードなし）。 | string |
| all_recent_order_id | このパラメータは、認証済みユーザーに関連付けられている注文 ID を、注文の日付の降順で並べ替えてリストします。配列の最初の要素は最新の注文を表します。ユーザーの注文がない場合、このパラメータの値は null です。 |
リスト（文字列） |
| アカウントに登録されているメールアドレス。 | string | |
| user_first_name | ユーザーの名。挨拶とアカウントの所有権の確認に使用します。 | string |
| dispute_ticket_id | 送信された異議申し立てのチケット ID。 | string |
| transfer_reason | このパラメータは、フローが失敗した場合に終了した理由を示します。戻り値は次のいずれかです。agent: エンドユーザーが会話中のいずれかの時点で人間のエージェントをリクエストした。denial_of_information: エンドユーザーが、コンポーネントによってリクエストされた情報を共有することを拒否した。max_no_input: 会話が回答なしイベントの再試行の最大回数に達した。回答なし組み込みイベントをご覧ください。max_no_match: 会話が一致なしイベントの再試行の最大回数に達しました。一致なし組み込みイベントをご覧ください。webhook_error: Webhook エラーが発生しました。webhook.error の組み込みイベントをご覧ください。webhook_not_found: Webhook URL にアクセスできませんでした。webhook.error.not-found の組み込みイベントをご覧ください。 |
string |
生成ツール
このコンポーネントでは、生成ツールを使用して会話の特定の部分を有効にします。
要約
Summarization 生成ツールは、コンポーネントによって処理される会話を記述する通話後の要約を生成します。
基本設定
この事前構築済みコンポーネントを設定するには:
- 事前構築済みコンポーネントをインポートします。
- Dialogflow 外部サービスを記述する構成を使用して、付属の フレキシブル Webhook を構成します。Webhook の設定をご覧ください。
Webhook の設定
このコンポーネントを使用するには、付属の Flexible Webhook を構成して外部サービスから必要な情報を取得する必要があります。
Authentication
認証に必要な外部サービスをまだ構成していない場合は、このコンポーネントのユーザーの認証を有効にするようにそれらを構成する必要があります。prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details Webhook を設定する詳しい手順については、ユーザーの詳細の確認 Webhook 設定をご覧ください。
注文の詳細を取得する
prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details Webhook は、指定された注文の注文の詳細を取得するためにコンポーネントによって使用されます。
API リクエスト パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントによって API リクエストへの入力として提供されます。
| パラメータ名 | 説明 | 入力形式 |
|---|---|---|
| $flow.order_id | 詳細を取得する注文 ID。 | string |
API レスポンス パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントで使用される API レスポンスから取得されます。
| パラメータ名 | 説明 | 出力形式 |
|---|---|---|
| order_date | 注文が行われた日（YYYY-MM-DD 形式）。 |
string |
| order_time | 注文が行われた時刻（HH:MM 形式）。 |
string |
| order_product_count | 1 つの注文に含まれる一意の商品の数。 | integer |
| order_amount | 注文のドル金額。 | integer |
| order_payment_mode | 注文時に使用された支払いモードを示します。 | string |
| all_product_id | 注文に含まれるすべての商品の商品 ID のリスト。 | リスト（文字列） |
| all_product_name | 注文に含まれるすべての商品の商品名のリスト。 | リスト（文字列） |
| all_product_brand_name | この注文に含まれるすべての商品のブランド名のリスト。 | リスト（文字列） |
| all_product_quantity | 注文に含まれるすべての商品の数量のリスト。 | リスト（文字列） |
このコンポーネントの [注文の詳細を取得] Webhook を構成するには、開いて手順を確認してください。
- Dialogflow CX Console を開きます。
- ご自身の Google Cloud プロジェクトを選択します。
- エージェントを選択します。
- [Manage] タブを選択します。
- [Webhooks] をクリックします。
- prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details Webhook を選択します。
- Dialogflow Webhook URL フィールドの URL を、統合するサービスのエンドポイントに置き換えます。プルダウンで適切なメソッドを選択します。
- Webhook に適したリクエスト形式になるように、リクエスト本文を確認して更新します。
- レスポンス構成を確認して更新し、Webhook のレスポンスから特定のフィールドを抽出します。パラメータ名は、コンポーネントが返されたフィールド値にアクセスするために必要であるため、変更しないでください。
- 必要に応じて [Authentication] の設定を確認し、更新します。
- [Save] をクリックします。
重複した注文の詳細を取得する
prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details Webhook は、複数の注文番号の末尾 5 桁が同じ場合に注文を区別するために、コンポーネントによって詳細情報を取得するために使用されます。
API リクエスト パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントによって API リクエストへの入力として提供されます。
| パラメータ名 | 説明 | 入力形式 |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | ユーザーの 1 つ以上の注文間で共有される注文番号の末尾 5 桁を含むリスト。 | リスト（文字列） |
API レスポンス パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントで使用される API レスポンスから取得されます。
| パラメータ名 | 説明 | 出力形式 |
|---|---|---|
| all_order_date | 指定された末尾 5 桁を持つ重複した注文の注文日のリスト（YYYY-MM-DD 形式）。この配列の各要素は、all_order_time 配列内の同じ要素に対応します。 |
リスト（文字列） |
| all_order_time | 指定された末尾 5 桁を持つ重複した注文の注文時刻のリスト（HH:MM 形式）。この配列の各要素は、all_order_date 配列内の同じ要素に対応します。 |
リスト（文字列） |
このコンポーネントの [重複した注文の詳細を取得] Webhook を構成するには、開いて手順を確認してください。
- Dialogflow CX Console を開きます。
- ご自身の Google Cloud プロジェクトを選択します。
- エージェントを選択します。
- [Manage] タブを選択します。
- [Webhooks] をクリックします。
- prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details Webhook を選択します。
- Dialogflow Webhook URL フィールドの URL を、統合するサービスのエンドポイントに置き換えます。プルダウンで適切なメソッドを選択します。
- Webhook に適したリクエスト形式になるように、リクエスト本文を確認して更新します。
- レスポンス構成を確認して更新し、Webhook のレスポンスから特定のフィールドを抽出します。パラメータ名は、コンポーネントが返されたフィールド値にアクセスするために必要であるため、変更しないでください。
- 必要に応じて [Authentication] の設定を確認し、更新します。
- [Save] をクリックします。
報告後の詳細
prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details Webhook は、不正行為や異議申し立てのチケットを送信するためにコンポーネントによって使用されます。
API リクエスト パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントによって API リクエストへの入力として提供されます。
| パラメータ名 | 説明 | 入力形式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | ユーザーの識別に使用されるユーザーの電話番号（国コードなし）。 | string |
| $flow.order_id | チケットを送信する注文 ID。 | string |
| $flow.dispute_product_id | ユーザーが異議申し立てを行う商品 ID。 | string |
| $flow.order_product_dispute_reason | 異議申し立てが行われた商品の異議申し立ての理由。有効な値は、prebuilt_components_product_dispute_reason エンティティによって定義されます。 |
string |
| $flow.order_product_dispute_reason_other | 異議申し立ての理由として「その他」を選択した場合は、ユーザーから提示された具体的な異議申し立ての理由が含まれます。 | string |
| $flow.order_product_dispute_reason_detail | 異議申し立ての詳細な理由。 | string |
API レスポンス パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントで使用される API レスポンスから取得されます。
| パラメータ名 | 説明 | 出力形式 |
|---|---|---|
| order_product_dispute_ticket_number | 送信された異議申し立てのチケット ID。 | string |
このコンポーネントの [報告後の詳細] Webhook を構成するには、開いて手順を確認してください。
- Dialogflow CX Console を開きます。
- ご自身の Google Cloud プロジェクトを選択します。
- エージェントを選択します。
- [Manage] タブを選択します。
- [Webhooks] をクリックします。
- prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details Webhook を選択します。
- Dialogflow Webhook URL フィールドの URL を、統合するサービスのエンドポイントに置き換えます。プルダウンで適切なメソッドを選択します。
- Webhook に適したリクエスト形式になるように、リクエスト本文を確認して更新します。
- レスポンス構成を確認して更新し、Webhook のレスポンスから特定のフィールドを抽出します。パラメータ名は、コンポーネントが返されたフィールド値にアクセスするために必要であるため、変更しないでください。
- 必要に応じて [Authentication] の設定を確認し、更新します。
- [保存] をクリックします。
メッセージを送信
prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message Webhook は、異議申し立てに関する確認の詳細をユーザーに送信するためにコンポーネントによって使用します。
API リクエスト パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントによって API リクエストへの入力として提供されます。
| パラメータ名 | 説明 | 入力形式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | ユーザーの識別に使用されるユーザーの電話番号（国コードなし）。 | string |
| $flow.order_product_dispute_ticket_number | 送信された異議申し立ての確認番号。 | string |
| $flow.confirmation_channel | 情報の送信先となる特定のチャネル。有効な値は、prebuilt_components_channel_email_phone エンティティによって定義されます。デフォルトでは、phone と email がサポートされています。 |
string |
このコンポーネントの [メッセージを送信] Webhook を構成するには、展開して手順を確認してください。
- Dialogflow CX Console を開きます。
- ご自身の Google Cloud プロジェクトを選択します。
- エージェントを選択します。
- [Manage] タブを選択します。
- [Webhooks] をクリックします。
- prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message Webhook を選択します。
- Dialogflow Webhook URL フィールドの URL を、統合するサービスのエンドポイントに置き換えます。プルダウンで適切なメソッドを選択します。
- Webhook に適したリクエスト形式になるように、リクエスト本文を確認して更新します。
- レスポンス構成を確認して更新し、Webhook のレスポンスから特定のフィールドを抽出します。パラメータ名は、コンポーネントが返されたフィールド値にアクセスするために必要であるため、変更しないでください。
- 必要に応じて [Authentication] の設定を確認し、更新します。
- [Save] をクリックします。
完了
これで、エージェントとその Webhook が設定され、テストの準備が整いました。