Le composant prédéfini de commentaires recueille des commentaires quantitatifs et qualitatifs de la part de l'utilisateur final.
Le composant effectue d'abord une recherche à l'aide du webhook de dernier commentaire configuré pour vérifier si des commentaires récents ont été fournis par cet utilisateur final particulier. S'il n'existe aucun commentaire récent, le composant demande à l'utilisateur de fournir un score de commentaires quantitatif compris entre un et cinq. Si les commentaires sont négatifs, le composant peut éventuellement recueillir des commentaires qualitatifs de forme libre auprès de l'utilisateur.
Limites
En plus des limites courantes des composants prédéfinis, ce composant prédéfini présente les limites suivantes:
- Le composant suppose que les numéros de téléphone des clients sont conservés dans un système CRM (Customer Relationship Management) ou un autre service.
- Les clients existants qui utilisent un autre numéro de téléphone pour vous contacter ne seront pas authentifiés par ce composant.
Exemples de boîtes de dialogue
Les exemples de boîtes de dialogue suivants illustrent des scénarios courants gérés par ce composant prédéfini. Les exemples de boîtes de dialogue illustrent le comportement lorsque le composant est appelé par téléphone, ce qui déclenche l'intent d'accueil par défaut et la première réponse de l'agent au début de la conversation.
Commentaires positifs
La réponse du Check last feedback webhook (Vérifier le dernier webhook de commentaire) indique que l'utilisateur final n'a pas envoyé de commentaires récemment. L'agent demande le score des commentaires de l'utilisateur, qui fournit un score indiquant une expérience positive.
| Entrée utilisateur | Réponse de l'agent |
|---|---|
| Merci de votre appel. Vos commentaires nous sont d'une aide précieuse. Veuillez prendre quelques instants pour nous donner votre avis sur le service dont vous avez bénéficié aujourd'hui en répondant à quelques questions rapides. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 est le plus insatisfait et 5 le plus satisfait, dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) du service que vous avez reçu aujourd'hui ? |
|
| 5 | |
| Parfait, merci pour vos commentaires positifs. |
Commentaire négatif
La réponse du Check last feedback webhook (Vérifier le dernier webhook de commentaire) indique que l'utilisateur final n'a pas envoyé de commentaires récemment. L'agent demande le score des commentaires de l'utilisateur, qui fournit un score indiquant une expérience négative. L'agent demande ensuite des commentaires qualitatifs à l'utilisateur.
| Entrée utilisateur | Réponse de l'agent |
|---|---|
| Merci de votre appel. Vos commentaires nous sont d'une aide précieuse. Veuillez prendre quelques instants pour nous donner votre avis sur le service dont vous avez bénéficié aujourd'hui en répondant à quelques questions rapides. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 est le plus insatisfait et 5 le plus satisfait, dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) du service que vous avez reçu aujourd'hui ? |
|
| 2 | |
| Veuillez nous indiquer comment nous pouvons améliorer cette expérience pour vous. | |
| Certaines de mes questions n'ont pas reçu de réponse complète. | |
| Merci pour vos commentaires. Nous vous prions de nous excuser pour les désagréments occasionnés. Nous ferons tout notre possible pour vous offrir une meilleure expérience la prochaine fois. |
Commentaires récents
La réponse du Check last feedback webhook (Vérifier les derniers commentaires Webhook) indique que l'utilisateur final a récemment envoyé des commentaires. L'agent ne demande donc pas d'autres entrées à l'utilisateur.
| Entrée utilisateur | Réponse de l'agent |
|---|---|
| Merci de nous avoir contactés. |
Entrée incorrecte
La réponse du Check last feedback webhook (Vérifier le dernier webhook de commentaire) indique que l'utilisateur final n'a pas envoyé de commentaires récemment. L'agent demande le score de commentaires de l'utilisateur, qui fournit une entrée non valide à plusieurs reprises. Le composant met fin au flux avec une défaillance.
| Entrée utilisateur | Réponse de l'agent |
|---|---|
| Merci de votre appel. Vos commentaires nous sont d'une aide précieuse. Veuillez prendre quelques instants pour nous donner votre avis sur le service dont vous avez bénéficié aujourd'hui en répondant à quelques questions rapides. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 est le plus insatisfait et 5 le plus satisfait, dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) du service que vous avez reçu aujourd'hui ? |
|
| -1 | |
| Désolé, nous n'avons pas compris. Veuillez indiquer une note de 1, 2, 3, 4 ou 5. | |
| 100 | |
| Désolé, nous n'avons pas compris. Veuillez indiquer une note de 1, 2, 3, 4 ou 5. | |
| Bien ! | |
| Désolé, le nombre maximal de tentatives a été dépassé. Veuillez réessayer plus tard. |
Conventions de nommage
Ce composant prédéfini utilise les conventions d'attribution de noms suivantes:
| Sélection | Format | Exemple |
|---|---|---|
| Flow | [Nom du composant] | Commentaires |
| Paramètres | [nom du paramètre] | feedback_score |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_feedback:last_feedback_check |
Paramètres d'entrée
Les paramètres d'entrée sont des paramètres utilisés pour configurer certains comportements du composant. Les paramètres seront utilisés par une ou plusieurs conditions dans le flux pour déterminer le comportement du composant. Les paramètres de portée flux doivent être définis sur la page d'accueil du composant, comme décrit ci-dessous. Les paramètres de portée session peuvent être définis par un flux d'appel ou sur la page d'accueil de ce composant.
Ce composant prédéfini accepte les paramètres d'entrée suivants:
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, qui permet d'identifier l'utilisateur dans les requêtes API. Le numéro de téléphone ne doit pas inclure l'indicatif du pays. | chaîne |
| $flow.minimum_feedback_score | Ce paramètre indique le seuil correspondant à ce qui est considéré comme un score de commentaires négatif ou positif. Un score faible (égal ou inférieur à la valeur de ce paramètre) indique une expérience négative, tandis qu'un score élevé (supérieur à la valeur du paramètre) indique une expérience positive. Si un score faible est fourni par l'utilisateur final, un feedback qualitatif est demandé à l'utilisateur, en lui demandant comment l'expérience peut être améliorée. La valeur par défaut pour ce paramètre est 3. |
entier |
| $flow.feedback_max_retry_count | Il s'agit d'un paramètre configurable qui capture le nombre maximal de nouvelles tentatives fourni à un utilisateur. La valeur attribuée à ce paramètre doit être inférieure au nombre d'essais disponibles. La valeur par défaut est 2, ce qui signifie que l'appelant dispose de trois tentatives pour fournir les informations demandées. |
entier |
Pour configurer les paramètres d'entrée de ce composant, développez les instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Build (Compiler).
- Cliquez sur le composant importé dans la section Flux.
- Cliquez sur "Page d'accueil" dans la section Pages.
- Cliquez sur la route true (vraie) sur la page d'accueil.
- Dans la fenêtre "Route", modifiez les valeurs Parameter Presets (Préréglages) si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Paramètres de sortie
Les paramètres de sortie sont des paramètres de session qui restent actifs après la fermeture du composant. Ces paramètres contiennent des informations importantes collectées par le composant. Ce composant prédéfini fournit des valeurs pour les paramètres de sortie suivants:
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| feedback_score | Ce paramètre enregistre le score des commentaires fourni par l'utilisateur final. Les valeurs valides sont des entiers compris entre un et cinq inclus. | entier |
| feedback_comment | Ce paramètre capture les commentaires qualitatifs fournis par l'utilisateur final, le cas échéant. | chaîne |
| transfer_reason | Ce paramètre indique la raison pour laquelle le flux a été interrompu, en cas d'échec. La valeur renvoyée est l'une des suivantes:agent: l'utilisateur final a demandé un agent humain à un moment donné au cours de la conversation.denial_of_information: l'utilisateur final a refusé de partager les informations demandées par le composant.max_no_input: la conversation a atteint le nombre maximal de tentatives pour les événements sans saisie. Consultez les événements intégrés sans entrée.max_no_match: la conversation a atteint le nombre maximal de tentatives pour les événements sans correspondance. Consultez les événements intégrés sans correspondance.webhook_error: une erreur de webhook s'est produite. Consultez Événement intégré webhook.error. webhook_not_found: une URL de webhook est inaccessible. Consultez Événement intégré webhook.error.not-found. |
chaîne |
Configuration de base
Pour configurer ce composant prédéfini:
- Importez le composant prédéfini.
- Configurez les webhooks flexibles fournis avec vos services externes. Consultez la section "Configurer des webhooks" ci-dessous.
Configuration du webhook
Pour utiliser ce composant, vous devez configurer les webhooks flexibles inclus afin de récupérer les informations nécessaires à partir de vos services externes.
Consulter les derniers commentaires
Le composant utilise le webhook prebuilt_components_feedback:last_feedback_check pour vérifier si un utilisateur a récemment envoyé des commentaires. La période au cours de laquelle les commentaires précédemment fournis sont considérés comme récents est définie par le service externe intégré à ce webhook, qui peut être configurée par le propriétaire du service.
Paramètres de requête API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées dans la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, qui permet d'identifier l'utilisateur, sans l'indicatif du pays. | entier |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API et utilisés par le composant.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| last_feedback_time_elapsed | Indique si l'utilisateur a récemment envoyé des commentaires. true indique qu'un certain temps s'est écoulé depuis le dernier commentaire de l'utilisateur et qu'aucun commentaire récent n'a été trouvé. false indique que des commentaires ont été envoyés récemment et qu'il ne s'est pas écoulé suffisamment de temps depuis la dernière fois que l'utilisateur a envoyé des commentaires. |
boolean |
Pour configurer le webhook "Vérifier les derniers commentaires" pour ce composant, développez les instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_feedback:last_feedback_check.
- Remplacez l'URL indiquée dans le champ URL du webhook Dialogflow par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour qu'il crée le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration des réponses pour extraire des champs spécifiques de la réponse du webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car le composant en a besoin pour accéder aux valeurs de champ renvoyées.
- Vérifiez les paramètres d'authentification et modifiez-les si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Modifier les commentaires
Le composant utilise le webhook prebuilt_components_feedback:update_feedback pour envoyer les commentaires collectés à un service externe.
Paramètres de requête API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées dans la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, qui permet d'identifier l'utilisateur, sans l'indicatif du pays. | chaîne |
| feedback_score | Ce paramètre stocke le score attribué par les commentaires de l'utilisateur final. Les valeurs attendues sont des entiers compris entre un et cinq inclus. | entier |
| feedback_comment | Ce paramètre stocke le commentaire qualitatif fourni par l'utilisateur final. | chaîne |
Pour configurer le webhook de commentaires sur la mise à jour pour ce composant, développez les instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_feedback:update_feedback.
- Remplacez l'URL indiquée dans le champ URL du webhook Dialogflow par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour qu'il crée le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration des réponses pour extraire des champs spécifiques de la réponse du webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car le composant en a besoin pour accéder aux valeurs de champ renvoyées.
- Vérifiez les paramètres d'authentification et modifiez-les si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Terminé
Votre agent et ses webhooks doivent maintenant être configurés et prêts à être testés.