Lo strumento di cronologia delle conversazioni fornisce un'interfaccia per sfogliare e analizzare le conversazioni di produzione effettive tra l'agente e gli utenti finali. Questo può essere utile per valutare le prestazioni funzionali dell'agente o per eseguire il debug dei problemi.
L'analisi dei flussi e delle pagine aiuta a comprendere il traffico e le riassegnazioni attraverso il grafico di flusso di un agente. In questo modo, i builder di agenti possono analizzare il flusso di traffico (percorsi di traffico elevato e ridotto), scoprire gli hotspot dei problemi (ad esempio, per individuare le riassegnazioni elevate) e visualizzare in dettaglio le pagine e gli intent specifici che causano problemi. L'analisi dei flussi e delle pagine può essere utilizzata insieme ai filtri per la cronologia delle conversazioni per consentire la massima flessibilità nello studio di un sottoinsieme pertinente di traffico.
Limitazioni
Il caricamento della tabella di analisi del flusso e delle visualizzazioni del grafico di analisi del flusso può essere lento per gli agenti di grandi dimensioni. Per migliorare i tempi di caricamento, utilizza un filtro per intent e un intervallo di date di una settimana.
Per ogni conversazione verranno registrati al massimo 500 turni.
Autorizzazioni obbligatorie
Per utilizzare questo strumento è necessaria l'autorizzazione dialogflow.conversations. Questa autorizzazione può essere aggiunta a un ruolo personalizzato. È disponibile anche nel ruolo Amministratore e in altri ruoli di Dialogflow.
Attiva e disattiva la cronologia delle conversazioni
Lo strumento di cronologia delle conversazioni utilizza i dati dei log delle interazioni. Puoi abilitare e disabilitare la cronologia delle conversazioni con l'impostazione dell'agente Abilita il logging delle interazioni.
Puoi anche controllare per quanto tempo vengono conservati i dati utilizzando l'impostazione di sicurezza dell'retention_window_days.
Sfogliare la cronologia delle conversazioni
Per utilizzare lo strumento Cronologia delle conversazioni:
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il progetto.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Cronologia conversazione.
- Le conversazioni sono elencate in una tabella.
- Se vuoi, applica i filtri utilizzando il controllo filtro sopra la tabella.
- Seleziona una delle schede, ognuna delle quali è descritta in seguito in questo documento.
Scaricare la cronologia delle conversazioni in un file CSV
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il progetto.
- Seleziona l'agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Cronologia conversazione.
- Le sessioni di conversazione sono elencate in una tabella.
Seleziona una sessione di conversazione, quindi fai clic sul pulsante Apri conversazione nel riquadro di anteprima:
Fai clic su Esporta tutte le conversazioni. Un file CSV contenente le conversazioni verrà scaricato automaticamente sul tuo computer. Il numero massimo di conversazioni che è possibile scaricare è 50. Se la sessione di conversazione selezionata contiene più di 50 conversazioni, il download non andrà a buon fine.
Conversazioni
Le conversazioni sono mostrate in due visualizzazioni: riepilogo conversazione e dettagli conversazione.
Visualizzazione di riepilogo della conversazione
La visualizzazione di riepilogo della conversazione elenca tutte le conversazioni. Per ogni conversazione sono disponibili i seguenti metadati:
| X | Elemento |
|---|---|
| ID conversazione | Un identificatore per la conversazione |
| Durata | Durata della conversazione |
| Turni | Il numero di turni di conversazione |
| Canale | Chat (testo), voce o indeterminato (non è ancora stato fornito alcun input utente finale alla conversazione) |
| Lingua | La lingua della conversazione |
| Ambiente | L'ambiente dell'agente. |
| Ora di inizio | Ora di inizio della conversazione |
| Flag | Può essere impostato su Live Agent Handoff (se la conversazione è stata riassegnata a un agente umano) o Abbandonato (se l'utente finale ha lasciato la conversazione incompleta) o TU,TD (se la risposta alla conversazione ha ricevuto la valutazione dell'utente finale). |
Puoi filtrare i risultati in base ai metadati (tranne ambiente e durata) e le seguenti opzioni di filtro aggiuntive:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | L'intent fornito è stato abbinato a un certo punto della conversazione |
| Nessuna corrispondenza | Alcuni sottoinsiemi di turni conversazionali hanno portato all'assenza di corrispondenza |
| Flusso | Il flusso fornito è il flusso attivo finale al termine di un turno di conversazione |
| Pagina | La pagina fornita è la pagina attiva finale al termine di un turno di conversazione |
| È un trasferimento da parte di un operatore | Il flag Live Agent Handoff è impostato. |
| Abbandonato | Il flag Abbandonato è impostato. |
| ID conversazione | Viene scelta una conversazione specifica |
| Ora di inizio | Viene specificato un intervallo di date |
| Messaggio dell'agente | Il testo fornito è una sottostringa di un'espressione utilizzata dall'agente a un certo punto della conversazione |
| Espressioni utente | Il testo fornito è una sottostringa di un enunciato utilizzato dall'utente a un certo punto della conversazione |
| Ha un feedback Mi piace | Feedback "Mi piace" fornito per una risposta nella conversazione; il flag TU è impostato |
| Ha un feedback Non mi piace | Feedback "Non mi piace" fornito per una risposta nella conversazione, il flag TD è impostato |
Visualizzazione dei dettagli della conversazione
Puoi sfogliare la visualizzazione passo passo di una conversazione specifica nella visualizzazione dei dettagli della conversazione. Ogni svolta della conversazione fornisce il messaggio dell'utente finale, il messaggio dell'agente e i seguenti metadati:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | Un nome visualizzato per l'intent corrispondente o Nessuna corrispondenza |
| Pagina | Nome finale della pagina attiva |
| Flusso | Nome finale del flusso attivo |
| Parametri | Parametri raccolti durante la svolta della conversazione |
Caso d'uso di esempio
Lo strumento può essere utilizzato per identificare i problemi degli agenti che comportano riassegnazioni a un agente umano. Dalla visualizzazione di riepilogo della conversazione, puoi applicare il filtro Is Live Agent Handoff (Trasferimento agente in tempo reale) per Yes (Sì). Esamina alcune di queste conversazioni e cerca di trovare degli schemi comuni. Ad esempio, nella maggior parte delle conversazioni potresti notare che è presente un flag di mancata corrispondenza per le attivazioni di una pagina specifica. Questo indica che è necessario creare una route per intent o che una route per intent esistente non rientra nell'ambito quando necessario.
Tabella di analisi del flusso
La scheda Analisi dei flussi - Tabella viene utilizzata per analizzare il traffico e le uscite nei flussi e nelle pagine in formato tabulare.
Vengono mostrate le seguenti metriche:
| X | Elemento |
|---|---|
| Nome flusso | Nome del flusso per ogni flusso nell'agente |
| Traffico relativo | Il numero di conversazioni che hanno seguito questo flusso |
| Tasso di riassegnazione | La percentuale di conversazioni che hanno generato una richiesta di riassegnazione da parte di persone fisiche rispetto a tutte le conversazioni che hanno seguito questo flusso |
| Tasso di uscita | La percentuale di conversazioni terminate dopo questo flusso o che sono passate a SESSION_END da questo flusso, tra tutte le conversazioni che hanno seguito questo flusso |
Se fai clic sul pulsante dell'elenco , si apre un esempio di conversazioni pertinenti per la riga. Puoi leggere gli esempi per comprendere meglio i problemi specifici e articolati. Ad esempio, puoi esaminare il motivo delle riassegnazioni. Per visualizzare i dettagli completi di un esempio, fai clic sul link Dettagli conversazione.
Se fai clic su Statistiche dettagliate per un flusso, si aprono le statistiche sul traffico per i flussi. Qui vengono mostrate le statistiche di transizione del flusso da e al flusso selezionato.
Vengono mostrate le seguenti metriche:
| X | Elemento |
|---|---|
| Flusso successivo | Statistiche per le transizioni dal flusso selezionato a un altro flusso |
| Flusso precedente | Statistiche per le transizioni da un altro flusso al flusso selezionato |
Se fai clic su una riga di flusso, vengono visualizzate in dettaglio le pagine che compromettono il flusso.
Vengono mostrate le seguenti metriche:
| X | Elemento |
|---|---|
| Traffico relativo | Il numero di conversazioni che hanno visitato questa pagina. |
| Tasso di riassegnazione | La percentuale di conversazioni che hanno generato una richiesta di riassegnazione da parte di persone fisiche tra tutte le conversazioni che hanno visitato questa pagina |
| Tasso di uscita | La percentuale di conversazioni che escono dal flusso o dalla sessione (END_SESSION) subito dopo aver visitato questa pagina, tra tutte le conversazioni che hanno visitato questa pagina |
| Nessun tasso di corrispondenza | La percentuale di conversazioni che non hanno restituito corrispondenze tra tutte le conversazioni che hanno visitato questa pagina |
Facendo clic su Statistiche dettagliate per una pagina, si aprono le statistiche sul traffico per le pagine. Vengono mostrate le statistiche relative alla transizione di pagina da e alla pagina selezionata.
Vengono mostrate le seguenti metriche:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | Statistiche sulle corrispondenze per intenzione per la pagina |
| Pagina successiva | Statistiche per le transizioni dalla pagina selezionata a un'altra pagina |
| Pagina precedente | Statistiche per le transizioni da un'altra pagina alla pagina selezionata |
Grafico di analisi del flusso
La scheda Analisi dei flussi - Grafico viene utilizzata per analizzare il traffico e le uscite nei flussi e nelle pagine sotto forma di grafico.
Facendo clic su un flusso, viene visualizzato in dettaglio il traffico delle pagine al suo interno.
Puoi utilizzare il dispositivo di scorrimento dello zoom per variare il livello di dettaglio visualizzato sul grafico. I percorsi con volumi bassi vengono eliminati dalla visualizzazione con impostazioni inferiori. Anche con impostazioni più elevate, i percorsi con volumi molto bassi sono sempre nascosti.
Le metriche sono codificate per colore per individuare facilmente i problemi di gravità elevata.
Se fai clic sul pulsante dell'elenco vengono visualizzate le conversazioni pertinenti.
Se fai clic su un flusso, vengono visualizzate le relative pagine. Qui puoi ottenere altre metriche di overlay: traffico relativo, nessun tasso di corrispondenza, tasso di riassegnazione e tasso di uscita.
Accedere alla cronologia delle conversazioni con l'API
Puoi accedere alla cronologia delle conversazioni con l'API. Consulta la documentazione di riferimento di V3beta1.