El complemento de llamadas proporciona una interfaz visual interactiva a la que los usuarios finales pueden acceder en su teléfono celular durante una llamada de voz con tu agente. Esta interfaz visual está diseñada para complementar la llamada, no para reemplazarla. Con esta interfaz, un usuario puede proporcionar una entrada de texto, ver imágenes y ver la transcripción de la llamada en tiempo real. El usuario puede elegir interactuar con tu agente a través de la llamada de voz o la complementaria de llamada, que se pueden usar en cualquier momento durante la llamada.
Esta función incluye una puerta de enlace de SMS integrada. Para iniciar la interfaz móvil, Dialogflow envía un mensaje SMS al teléfono del usuario. Este mensaje se envía una vez durante una conversación. Se le solicita al usuario que haga clic en un vínculo del mensaje, que lo lleva a una página web alojada en Dialogflow.
Ejemplos de casos de uso:
- Ingresa información compleja, como nombre, dirección, dirección de correo electrónico, números de PIN, números de tarjetas de crédito, números de cuentas bancarias, etcétera.
- Solucionar problemas en los que compartir una imagen indicativa puede ayudar al cliente a seguir los pasos de solución.
- Se muestran las opciones del menú en las que se puede hacer clic.
Limitaciones
Se aplica la siguiente limitación:
- En este momento, la funcionalidad de SMS integrada del complemento de llamadas solo funciona con Dialogflow Phone Gateway. Se aplican limitaciones de Dialogflow Phone Gateway. Para usar la complementaria de llamadas con un sistema de telefonía diferente o una configuración personalizada para la puerta de enlace de SMS, comunícate con tu equipo de Cuentas de Google.
- Solo hay un número de teléfono aprovisionado para la función integrada de SMS. Se compartirá con todos los usuarios de Dialogflow para esta función, pero puedes agregar el nombre de tu empresa al SMS. Para reservar tu propio número de teléfono, comunícate con tu equipo de Cuentas de Google.
- El complemento de llamada solo admite entradas de texto, chips en los que se puede hacer clic y resultados de imágenes como contenido enriquecido y interactivo.
- La cantidad de llamadas simultáneas con las llamadas complementarias no puede superar las 1,000 para un solo proyecto.
- El complemento de llamadas no funciona con VPC-SC de forma predeterminada. Para habilitarlo, comunícate con el equipo de asistencia.
Usar llamada complementaria
Para usar la complementaria de llamadas, haz lo siguiente:
- Ir a la consola de Dialogflow CX
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Ve a Agent Settings (Configuración del agente) > Multimodal (Multimodal) y habilita Conversation History (Historial de conversaciones).
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Integrations, en el menú de la barra lateral izquierda.
- Habilita la función de llamada complementaria:
- Si se trata de una integración telefónica nueva: Sigue los pasos para habilitar Dialogflow Phone Gateway y marca la opción Habilitar complementario de llamada si quieres un perfil de conversación nuevo.
- En el caso de una integración de telefonía existente: En la pestaña Administrar, haz clic en Integraciones y, luego, en Administrar para CX Phone Gateway. Haz clic en el número de teléfono para el que quieras habilitar la complementaria de llamadas. Marca la opción Habilitar complementario de llamada en la configuración del perfil de la conversación.
- Configura la complementaria de llamadas:
- Para agregar el nombre de tu empresa al SMS integrado, ve a la configuración del agente, ingresa el nombre de tu empresa en la pestaña Multimodal y haz clic en Guardar.
- Para activar la complementaria de llamada al comienzo de una llamada, marca Activar automáticamente la complementaria de llamadas al inicio de la conversación en la pestaña Multimodal. Como alternativa, puedes habilitar la opción Send Call Companion SMS en Call Companion settings en la ruta del intent de bienvenida predeterminado en el flujo de inicio predeterminado. Si marcas o desmarcas la primera opción, se habilitará o inhabilitará automáticamente.
- Para activar la complementaria de llamadas en un turno de conversación posterior, habilita la opción Enviar SMS complementario de llamada en Call Companion settings para cualquier entrega dentro de tu agente. Si se habilita en varias entregas, el SMS se envía para cualquier entrega que se active primero.
- Si deseas agregar un mensaje introductorio para informar al usuario sobre el mensaje complementario de llamada y el SMS enviado, agrega una entrega de respuesta para la misma entrega o página en la que habilitaste el SMS complementario de llamada. Si usas la opción de activador automático, agrega este mensaje introductorio a la ruta del intent de bienvenida predeterminado en la página de inicio predeterminada. El mensaje introductorio puede ser algo como “Hola. Para interactuar visualmente con la llamada, haz clic en el vínculo que te envié por SMS".
- (Opcional) Agrega contenido enriquecido.
- Prueba la complementaria de llamadas llamando al número de Dialogflow Phone Gateway para el que habilitaste el complemento de llamadas.
Contenido enriquecido
Puedes agregar cargas útiles personalizadas que sean específicas para llamar a un elemento complementario en entregas, en las que desees mostrar elementos enriquecidos en la página web del complemento de llamadas.
Para ello, sigue estos pasos:
- Haz clic en Agregar opción de diálogo.
- Selecciona Carga útil personalizada.
- Haz clic en Seleccionar plantilla. Verás una lista de plantillas predefinidas para elementos enriquecidos complementarios de llamadas.
- Selecciona la plantilla necesaria y actualízala según tu caso de uso. Ten en cuenta que solo se admiten los campos presentes en las plantillas predefinidas.
Recomendaciones de diseño de agentes
Las siguientes recomendaciones se aplican a las llamadas complementarias:
- Para los turnos que requieren una entrada interactiva del usuario final (entrada de texto, toque de chips, etc.), ajusta el tiempo de espera sin voz a nivel de la página, el flujo o el agente a fin de darle tiempo suficiente al usuario para ingresar el contenido requerido. Se recomienda crear páginas especiales con tiempos de espera a nivel de la página en los que el usuario final pueda necesitar más tiempo para interactuar con la complementaria de llamada.
- Si deseas proporcionar diferentes respuestas del agente para el texto complementario de voz y llamada (por ejemplo, el agente virtual puede decir una breve oración introductoria, pero quieres que el texto complementario de llamada correspondiente muestre un texto más detallado), puedes configurar la respuesta de voz como texto de audio de salida y la respuesta complementaria de llamada como la respuesta de texto. Cuando usas Dialogflow Phone Gateway, esta solo usará el texto de audio de salida para la salida de voz y la respuesta de texto para la transcripción complementaria de la llamada.
- El vínculo que se envía al teléfono del usuario final incluye el ID del proyecto de Cloud. Asegúrate de que el ID no contenga información sensible que no quieras que se haga pública.
Registros complementarios de llamadas
Puedes ver los registros complementarios de llamadas en Cloud Logging y en el Historial de conversaciones.
Ocultamiento de parámetros
La función complementaria de llamadas respeta la configuración de ocultamiento de parámetros. Mientras la página web complementaria de llamadas está abierta, un usuario final puede ver estos valores de parámetros en la transcripción de la llamada a medida que se proporcionan. Si la página se carga o se vuelve a cargar inicialmente después de que se proporcionan los parámetros, los valores se muestran como ocultos.
Configuración
Puedes personalizar los siguientes campos para la IU de Dialogflow Messenger o la IU complementaria de llamada:
- Nombre o cargo de la empresa
- Fuente
- Logotipo (debe almacenarse en un bucket de Google Cloud, formato:
gs://<bucket name>/<object name>) - Color del texto (selecciona el color o ingresa un código hexadecimal)
- Color de fondo (selecciona el color o ingresa un código hexadecimal)
- Color de fondo de la entrada del usuario (selecciona el color o ingresa el código hexadecimal)
- Color de fondo de la respuesta del agente (selecciona el color o ingresa el código hexadecimal)
Personaliza la IU
Selecciona un agente con la función complementaria de llamadas habilitada, haz clic en Agent Settings (Configuración del agente) y, luego, en la pestaña Multimodal (Multimodal).
En la página Multimodal, selecciona la pestaña Configuración de la IU. Las opciones de configuración de la IU deben ser visibles. Realiza tus selecciones y haz clic en Guardar para guardar los cambios.
Si usas Dialogflow Messenger, ve al menú de navegación de la izquierda y haz clic en Manage > Integrations > Dialogflow Messenger > Manage. El código que aparece incluye los cambios de la nueva IU. Copia este código para agregar el agente a tu sitio web.