La herramienta de historial de conversaciones proporciona una interfaz para explorar y analizar conversaciones de producción reales entre el agente y los usuarios finales. Esto puede ser útil para evaluar el rendimiento funcional de tu agente o depurar problemas.
El análisis de flujo y de páginas te ayuda a comprender el tráfico y los escalamientos a través del gráfico de flujo de un agente. Esto permite a los compiladores de agentes analizar el flujo de tráfico (rutas de tráfico alto y bajo), descubrir hotspots de problemas (por ejemplo, identificar derivaciones altas) y desglosar las páginas y los intents específicos que causan problemas. El análisis de flujo y la página se pueden usar junto con los filtros del historial de conversaciones para permitir la máxima flexibilidad en el estudio de un subconjunto relevante de tráfico.
Limitaciones
La carga de las vistas de la tabla de análisis de flujo y del grafo de análisis de flujo puede ser lenta para los agentes grandes. Para mejorar los tiempos de carga, usa un filtro de intents y un período de una semana.
Se registrarán 500 turnos como máximo para cada conversación.
Permisos necesarios
Para usar esta herramienta, se necesita el permiso dialogflow.conversations. Este permiso se puede agregar a un rol personalizado. También está disponible en la función de administrador, así como en otras funciones de Dialogflow.
Cómo habilitar o inhabilitar el historial de conversaciones
La herramienta del historial de conversaciones utiliza datos de los registros de interacción. Puedes habilitar o inhabilitar el historial de conversaciones con la configuración del agente Habilitar el registro de interacciones.
También puedes usar el parámetro de configuración de seguridad retention_window_days para controlar durante cuánto tiempo se retienen los datos.
Explorar el historial de conversaciones
Para utilizar la herramienta de historial de conversaciones, sigue estos pasos:
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Historial de conversaciones.
- Las conversaciones se enumeran en una tabla.
- De manera opcional, aplica filtros con el control filter que se encuentra sobre la tabla.
- Selecciona una de las pestañas, cada una de las cuales se describe a continuación.
Conversaciones
Las conversaciones se muestran en dos: vista de resumen de conversación y vista de detalles de conversación.
Vista de resumen de conversaciones
La vista de resumen de la conversación muestra una lista de todas las conversaciones. Se proporcionan los siguientes metadatos para cada conversación:
| X | Elemento |
|---|---|
| ID de la conversación | Un identificador para la conversación |
| Duración | Duración de la conversación |
| Se convierte | La cantidad de turnos de conversación |
| Canal | Chat (texto), voz o indeterminado (aún no se proporcionó ninguna entrada del usuario final a la conversación) |
| lenguaje | El idioma de la conversación. |
| Entorno | El entorno del agente |
| Hora de inicio | Hora de inicio de la conversación |
| Marcas | Se puede configurar como Live Agent Handoff (si la conversación se derivó a un agente humano) o Abandoned (si el usuario final dejó la conversación incompleta) o TU,TD (si la respuesta en la conversación obtuvo una calificación del usuario final). |
Puedes filtrar los resultados por metadatos (excepto el entorno y la duración) y las siguientes opciones de filtro adicionales:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | Se encontró una coincidencia con el intent proporcionado en algún momento de la conversación. |
| No Match | Algunos subconjuntos de turnos conversacionales hicieron que el intent no coincidiera. |
| Flujo | El flujo proporcionado es el flujo activo final al final de algún turno de conversación. |
| Página | La página proporcionada es la última página activa al finalizar un turno de conversación. |
| Es transferencia de agente en vivo | La marca Live Agent Handoff está establecida. |
| Abandonado | Se estableció la marca Abandoned. |
| ID de la conversación | Se elige una conversación específica |
| Hora de inicio | Se proporciona un período |
| Declaración del agente | El texto proporcionado es una subcadena de una frase que el agente utilizó en algún momento de la conversación. |
| Declaración del usuario | El texto proporcionado es una subcadena de una frase que el usuario utilizó en algún momento de la conversación. |
| Tiene comentarios de Me gusta | Se proporcionaron los comentarios Me gusta para una respuesta en la conversación, se estableció la marca TU |
| Tiene comentarios que no te gustan | Se proporcionaron los comentarios de No me gusta para una respuesta en la conversación, se estableció la marca TD |
Vista de detalles de la conversación
Puedes explorar la vista paso a paso de una conversación específica en la vista de detalles de la conversación. Cada turno de conversación proporciona el mensaje para el usuario final, el mensaje del agente y los siguientes metadatos:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | Un nombre visible del intent que coincidió o sin coincidencias |
| Página | El nombre final de la página activa |
| Flujo | El nombre final del flujo activo |
| Parámetros | Parámetros recopilados durante el turno de conversación |
Ejemplo de caso de uso
La herramienta se puede usar para identificar problemas de agentes que deriven en elevaciones a un agente humano. En la vista de resumen de la conversación, puedes aplicar el filtro Is Live Agent Handoff por Yes. Analiza algunas de estas conversaciones e intenta encontrar patrones comunes. Por ejemplo, es posible que observes que, en la mayoría de las conversaciones, hay una marca de no coincidencias para los turnos de una página específica. Esto indica que se debe crear una ruta de intents o que una ruta de intent existente no está dentro del alcance cuando debería estarlo.
Tabla de análisis de flujo
La pestaña Análisis de flujo: tabla se usa para analizar el tráfico y las salidas en flujos y páginas en forma de tabla.
Se muestran las siguientes métricas:
| X | Elemento |
|---|---|
| Nombre del flujo | Nombre de flujo para cada flujo en tu agente |
| Tráfico relativo | La cantidad de conversaciones que pasaron por este flujo |
| Tasa de derivación | El porcentaje de conversaciones que resultan en una solicitud de derivación humana de todas las conversaciones que pasaron por este flujo |
| Porcentaje de salidas | El porcentaje de conversaciones que finalizaron después de este flujo o pasaron a SESSION_END desde este flujo, de todas las conversaciones que pasaron por este flujo |
Si haces clic en el botón de lista , se abre una muestra de conversaciones relevantes para la fila. Puedes leer las muestras para comprender mejor los problemas específicos y matizados. Por ejemplo, puedes examinar por qué se producen las elevaciones. Para ver los detalles completos de una muestra, haz clic en el vínculo Detalles de la conversación.
Si haces clic en Estadísticas detalladas de un flujo, se abrirán las estadísticas de tráfico de los flujos. Aquí se muestran las estadísticas de transición del flujo desde y hacia el flujo seleccionado.
Se muestran las siguientes métricas:
| X | Elemento |
|---|---|
| Flujo siguiente | Estadísticas para las transiciones de un flujo seleccionado a otro |
| Flujo anterior | Estadísticas para las transiciones de otro flujo al flujo seleccionado |
Si haces clic en cualquier fila del flujo, se desglosará en las páginas que comprometen ese flujo.
Se muestran las siguientes métricas:
| X | Elemento |
|---|---|
| Tráfico relativo | La cantidad de conversaciones que visitaron esta página. |
| Tasa de derivación | El porcentaje de conversaciones que generan una solicitud de derivación humana de todas las conversaciones que visitaron esta página |
| Porcentaje de salidas | El porcentaje de conversaciones que salen del flujo o de la sesión (END_SESSION) directamente después de visitar esta página, de todas las conversaciones que visitaron esta página |
| Sin porcentaje de coincidencias | El porcentaje de conversaciones que no coincidieron con todas las conversaciones que visitaron esta página |
Cuando haces clic en Estadísticas detalladas de una página, se abren las estadísticas de tráfico de las páginas. Aquí se muestran las estadísticas de transición de página desde y hacia la página seleccionada.
Se muestran las siguientes métricas:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | Estadísticas de las coincidencias de intents de la página |
| Página siguiente | Estadísticas de las transiciones de la página seleccionada a otra página |
| Página anterior | Estadísticas para las transiciones de otra página a la página seleccionada |
Gráfico de análisis de flujo
La pestaña Análisis de flujo - Gráfico se usa para analizar el tráfico y las salidas en flujos y páginas en forma de gráfico.
Si haces clic en cualquier flujo, se desglosará el tráfico de las páginas dentro del flujo.
Puedes usar el control deslizante del zoom para variar el nivel de detalle que se ve en el gráfico. Las rutas de bajo volumen se eliminan de la visualización en parámetros de configuración más bajos. Incluso con parámetros de configuración más altos, las rutas de acceso de volumen muy bajo siempre están ocultas.
Las métricas están codificadas por colores para encontrar fácilmente los problemas de gravedad alta.
Si haces clic en el botón de lista , se mostrarán conversaciones relevantes.
Si haces clic en cualquier flujo, accederás a las páginas dentro de ese flujo. Aquí verás más métricas superpuestas: tráfico relativo, sin porcentaje de coincidencias, porcentaje de elevación y porcentaje de salidas.
Cómo acceder al historial de conversaciones con la API
Puedes acceder al historial de conversaciones con la API. Consulta la documentación de referencia de V3beta1.