Panduan ini memberikan praktik terbaik, khususnya untuk mendesain agen suara. Saat Anda mendesain agen suara, tujuannya adalah membantu pengguna (pengguna akhir) menyelesaikan tugas tanpa eskalasi ke agen manusia. Pengguna harus merasa melakukan percakapan yang alami, interaktif, dan kooperatif dengan {i>voice agent<i}.
Sebaiknya Anda juga melihat panduan desain agen umum umum untuk semua jenis agen, dan panduan praktik terbaik untuk menggunakan layanan Dialogflow.
Mengukur kualitas agen
Untuk mengukur kualitas pengalaman pengguna agen Anda, pertimbangkan untuk melacak metrik berikut:
Salah rute: berapa banyak penelepon yang berakhir di tempat yang salah.
Resolusi panggilan pertama: jumlah panggilan yang diselesaikan pada panggilan atau kontak pertama.
Waktu pemrosesan rata-rata: waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah pengguna.
Kepuasan pelanggan: seberapa tinggi skor agen suara Anda dalam survei pengguna.
Jumlah giliran: berapa banyak pertukaran yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas pengguna.
Churn pengguna: seberapa sering pengguna berhenti berinteraksi dari percakapan.
Pengenalan ucapan
Tips berikut dapat membantu agen Anda mengenali ucapan pengguna akhir:
- Agen Anda harus mendorong pengguna akhir untuk menggunakan frasa panjang atau kalimat lengkap. Tindakan ini akan meningkatkan kualitas pengenalan.
- Pertimbangkan untuk menggunakan webhook untuk memverifikasi input pengguna akhir yang mungkin tidak dikenali secara akurat atau perlu divalidasi.
- Gunakan peristiwa yang tidak cocok untuk meminta pengguna akhir mengucapkannya dengan lebih lambat dan jelas.
Struktur percakapan
Percakapan dengan agen suara biasanya disusun dalam urutan berikut:
| Aktivitas | Contoh | Notes |
|---|---|---|
| Membuka aktivitas | Pengguna login atau menelepon pusat kontak Anda. Agen suara: Halo, saya Travel Inc. Ada yang bisa saya bantu? |
Agen suara memulai percakapan dengan pesan selamat datang. |
| Urutan utama | Pengguna: Saya ingin memesan tiket pesawat. Agen suara: Oke, Anda mau pergi ke mana? Pengguna: Guatemala pada 19 Mei, pukul 21.00. Agen suara: Oke, kami telah memesan tiket untuk Guatemala untuk Anda pada 19 Mei, pukul 21.00. |
Tugas ditentukan oleh pengguna, dan tugas diselesaikan oleh agen suara. Tugas ini mungkin memerlukan beberapa putaran agar agen suara dapat mengumpulkan semua informasi yang diperlukan. |
| Menutup aktivitas | Agen suara: Ada hal lain yang bisa saya bantu? Pengguna: Tidak Agen suara: Oke, terima kasih sudah chat dengan saya! |
Pengguna siap menyelesaikan percakapan saat permintaannya terpenuhi. |
Pesan selamat datang
Saat mendesain pesan pembuka kepada pengguna, pikirkan cara menuju ke topik pertama sesegera mungkin. Pesan selamat datang harus singkat dan langsung pada intinya. Beberapa sarannya adalah sebagai berikut:
- Jawab panggilan dengan frasa seperti "Halo".
- Identifikasi agen suara dengan frasa seperti "Ini adalah agen suara/asisten XYZ Company".
- Tampilkan ketersediaan dengan frasa seperti "Ada yang bisa saya bantu hari ini?"
Informasi tambahan apa pun dapat membuat pengguna merasa frustrasi dan menyebabkan mereka melakukan eskalasi ke agen manusia. Namun, Anda mungkin perlu memperluas pesan selamat datang untuk alasan hukum, seperti memberi tahu pengguna bahwa percakapan dapat direkam.
Hindari informasi yang membuat percakapan terdengar tidak wajar atau tidak seimbang. Misalnya:
| Lakukan | Larangan |
|---|---|
| Buat model bahasa yang Anda inginkan untuk digunakan pengguna. Misalnya, jika Anda ingin pengguna menjelaskan sesuatu dalam satu atau dua kalimat, batasi penggunaan suara Anda menjadi satu atau dua kalimat per giliran. | Jangan instruksikan pengguna cara berbicara dengan frasa seperti "dalam satu atau dua kalimat, beri tahu saya..." atau "Anda dapat mengatakan hal-hal seperti..." |
| Fokuslah pada tugas yang ingin diselesaikan pengguna, dan rancang strategi penanganan kesalahan jika percakapan gagal. | Jangan beri tahu pengguna hal yang dapat dilakukan agen suara dengan frasa seperti "Saya dapat membantu Anda menyelesaikan masalah yang kompleks". |
Pasangan giliran percakapan
Percakapan standar terdiri dari pasangan giliran seperti jenis pertukaran berikut:
- tanya jawab, yang paling umum digunakan agen suara
- penerimaan/penolakan undangan
- salam-sambut
Terkadang, pasangan giliran dapat menyertakan kata-kata tambahan, seperti penjelasan tentang mengapa kita perlu mengajukan pertanyaan, informasi latar belakang terkait pertanyaan yang ingin kita ajukan, atau reaksi terhadap jawaban pengguna. Misalnya, pertimbangkan pasangan giliran pertanyaan-jawaban berikut:
Agen Voice: Anda akan dikenakan biaya $10/hari. (informasi/penjelasan latar belakang) Ingin terus menambahkan keuntungan ini? (pertanyaan)
Pengguna: Ya. (answer)
Agen Suara: Bagus! (reaksi)
Lihat juga bagian Fulfillment dalam panduan praktik terbaik desain agen umum untuk mengetahui panduan penempatan fulfillment.
Perbaikan percakapan
Perbaikan percakapan adalah praktik memperbaiki kesalahpahaman, kesalahpahaman, dan kesalahpahaman agar dapat melanjutkan percakapan. Memperbaiki percakapan dapat membantu membangun kepercayaan pengguna dengan menunjukkan bahwa agen suara mendengarkan permintaan mereka.
Beberapa praktik terbaik mencakup:
Harus spesifik dan gunakan konteks yang sudah ditawarkan pengguna pada giliran sebelumnya. Hindari mengajukan pertanyaan yang jelas dan berlebihan seperti "Saya tidak memahaminya", "Saya tidak paham", atau "Saya mengalami masalah".
Beri pengguna kesempatan untuk melakukan perbaikan mandiri, yang berarti memungkinkan pengguna untuk memperbaiki gilirannya dengan cara yang menurut mereka paling baik untuk memastikan bahwa mereka memiliki kegiatan dalam percakapan. Hindari frasa seperti "coba susun ulang" atau "Anda bisa mengatakan x, y, atau z".
Gunakan struktur "Maksud Anda x?" untuk memeriksa pemahaman.
Tabel berikut menjelaskan beberapa contoh anjuran dan larangan:
| Lakukan | Larangan |
|---|---|
Pengguna: Saya sedang bepergian ke Italia. Agen suara: Maaf, negara yang mana? |
Pengguna: Saya sedang bepergian ke Italia. Agen suara: Maaf, saya mengalami masalah. Bisakah Anda menulis ulang pertanyaan? Mau ke mana? |
Pengguna: Saya ingin membayar sebesar $80. Agen suara: Maksud Anda $80? (Hanya mengulangi informasi yang membutuhkan konfirmasi) |
Pengguna: Saya ingin membayar sebesar $80. Agen suara: Ingin membayar $80? (Mengulangi informasi "ingin membayar" yang berlebihan) |
Penanganan error
Bagian berikut menjelaskan cara menangani situasi saat percakapan gagal.
Tidak Cocok
Peristiwa Tidak Ada Pencocokan dipanggil saat agen suara tidak dapat menemukan intent yang cocok dengan apa yang dikatakan pengguna.
Setelah kejadian pertama peristiwa Tidak Ada Pencocokan, coba hal berikut:
Ulangi pertanyaan tersebut kepada pengguna, tetapi ucapkan ulang dengan cara yang lebih singkat untuk menunjukkan informasi yang kurang. Dengan berfokus hanya pada informasi yang hilang, agen suara secara implisit menyampaikan bahwa mereka telah mendengarkan pernyataan pengguna lainnya.
Anda dapat menambahkan "maaf" sebelum pertanyaan yang dinyatakan kembali untuk menunjukkan bahwa ada kesalahan di pihak Anda.
Setelah kejadian kedua dari peristiwa Tidak Ada Pencocokan, tunjukkan dengan lebih jelas bahwa agen suara berupaya untuk mendengarkan. Misalnya, pertimbangkan pertukaran berikut:
Pengguna: Saya sedang bepergian ke Italia
Agen suara: Maaf, negara yang mana?
Pengguna: Italia
Agen suara: Maaf, Anda bepergian ke negara mana?
Tanpa Masukan
Jika agen suara Anda tidak menerima respons verbal dari pengguna, ulangi pertanyaan dengan cara yang sama seperti saat pertama kali. Pada instance kedua dari peristiwa No-Input, Anda dapat mengulangi pertanyaan awal, tetapi memastikan bahwa semua komponen asli pertanyaan itu ada.
Membatasi pengulangan tanpa kecocokan dan tanpa input
Agar pengguna tidak terjebak dalam loop peristiwa penanganan error, terapkan nilai maksimum No-Match/No-Input 3 untuk setiap halaman. Eskalasikan pengguna ke agen manusia pada peristiwa No-Match atau No-Input ketiga.
Waktu tunggu tanpa ucapan
Jika pengguna perlu meninjau informasi atau membuat keputusan sebelum melanjutkan, perpanjang setelan waktu tunggu no-speech agar pengguna memiliki cukup waktu untuk merespons.
Pada contoh berikut, setelan waktu tunggu tanpa ucapan 2 detik terlalu singkat bagi pengguna untuk membaca pesan SMS dan membuat keputusan:
Agen suara: Saya sudah mengirim SMS ke perangkat Anda. Klik link berikut untuk mempelajari tiket perjalanan. Saya akan memutar musik untuk memberi Anda waktu membaca teks dan kembali menghubungi saya. <2 second jeda l10n-attrs-original-order="second,pause"> Ingin melanjutkan?
Pengguna: Saya masih membaca.
Agen suara: Ingin menambahkan tiket perjalanan ke paket Anda?
Teknik percakapan
Bagian ini menjelaskan teknik untuk membantu agen suara membangun kepercayaan dengan pengguna dan membuat percakapan berjalan lebih lancar.
Merancang pertanyaan yang dapat ditindaklanjuti
Rancang pertanyaan eksplisit dan dapat ditindaklanjuti yang akan diajukan agen suara kepada pengguna. Misalnya, pertimbangkan anjuran dan larangan berikut:
| Lakukan | Larangan |
|---|---|
| Ajukan pertanyaan terbuka seperti "Kapan Anda bepergian?" yang meminta pengguna untuk memberikan tanggal jika mereka mengenalnya, atau katakan "Saya tidak tahu". | Jangan tanyakan "Apakah Anda tahu tanggal perjalanan Anda?" yang hanya memberikan jawaban ya atau tidak dan kurang dapat ditindaklanjuti. |
| Tanyakan "Apakah Anda ingin memeriksa status pesanan paket lain?" | Jangan bertanya "Apakah Anda ingin melanjutkan dengan status pesanan paket lain?" |
Anda juga harus menyiapkan agen suara untuk situasi saat pengguna dapat menjawab pertanyaan secara implisit, seperti yang sering dilakukan orang dalam percakapan alami. Misalnya, pertimbangkan interaksi berikut:
Agen suara: Buka Akun, lalu klik Penggunaan, lalu Penggunaan menurut baris. Beri tahu saya jika Anda sudah sampai.
Pengguna: Saya tidak dapat melihat data dari 3 bulan yang lalu atau lebih.
Respons pengguna menyiratkan bahwa mereka berhasil membuka layar target, tetapi mereka masih membutuhkan bantuan lebih lanjut. Agen suara Anda harus mengantisipasi implikasi tersebut, daripada mengharapkan pengguna hanya mengatakan "Saya sampai di sana," atau "Saya tidak sampai di sana."
Mendapatkan kepercayaan pengguna
Agen Voice dapat menunjukkan kepada pengguna bahwa mereka mendengarkan melalui penggunaan konfirmasi dan detail spesifik. Jika agen suara memberikan jawaban umum, pengguna mungkin merasa bahwa agen suara terdengar tidak wajar.
Gunakan konfirmasi. Misalnya, pertimbangkan pertukaran pesan berikut, dengan "Tidak ada masalah" digunakan sebagai konfirmasi:
Pengguna: Saya ingin menetapkan pengaturan pembayaran untuk hari Senin.
Agen Voice: Tidak masalah. Berapa yang ingin Anda bayar pada hari Senin?
Tambahkan detail spesifik untuk menunjukkan bahwa agen suara secara aktif mendengarkan pengguna. Misalnya, dalam pertukaran di atas, frasa "hari Senin" adalah detail spesifik yang menunjukkan bahwa agen suara telah mendengar ucapan pengguna.
Menangani permintaan pengguna secepat mungkin dan mengecualikan langkah-langkah yang tidak diperlukan. Pada contoh berikut, informasi yang tidak relevan dapat menyebabkan frustrasi pengguna:
Pengguna: Apakah ada pemadaman di area saya?
Agen Voice: Kami memahami betapa pentingnya bagi Anda untuk tetap terhubung. Mari kita cari tahu penyebab masalah ini. Beri tahu kami 4 digit terakhir dari baris tempat Anda mengalami masalah. Jika masalahnya ada di beberapa baris, cukup berikan salah satunya untuk saat ini.
Pengguna: 1234
Agen Voice: Terima kasih. Saya akan melihat langkah selanjutnya untuk jalur ini. Sekarang, mari kita mulai. Menonaktifkan sementara lalu mengaktifkan kembali HD Voice dapat melakukan trik... Apakah itu berhasil?"
Pastikan percakapan antara pengguna dan agen suara seimbang. Pengguna mungkin merasa kurangnya agensi yang tidak nyaman dalam percakapan jika agen suara mendominasi percakapan. Prioritaskan pertanyaan Siapa/Di mana/Apa/Kapan/Bagaimana daripada pertanyaan Ya/Tidak.
Pastikan percakapan pengguna bertransisi dengan lancar saat mereka ingin bereskalasi ke agen manusia.
Informasi tambahan
Lihat panduan desain percakapan yang disediakan oleh tim Actions on Google.
Lihat Playbook Voice untuk Next Billion Users.
Baca tentang tindakan ucapan untuk informasi selengkapnya tentang mendesain pertanyaan yang dapat ditindaklanjuti.